嘉居物业管理规章制度及操作流程.docx
《嘉居物业管理规章制度及操作流程.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《嘉居物业管理规章制度及操作流程.docx(14页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
![嘉居物业管理规章制度及操作流程.docx](https://file1.bdocx.com/fileroot1/2022-12/14/702dc7eb-8ea4-4b6f-bb7e-5e884fb471db/702dc7eb-8ea4-4b6f-bb7e-5e884fb471db1.gif)
嘉居物业管理规章制度及操作流程
惠州市嘉居物业管理有限公司规章制度及流程
为加强物业公司正规化管理,强化对员工的管理,使各项工作有章可循、有据可依,特制定本《内部规章制度》,公司员工应根据本公司工作分工,加强对本制度的学习和领会,认真执行本规章制度中公共制度和相应制度,并严格加以实施。
本规章制度连同公司下发文件及相关管理制度,具有同等的效力。
不尽之处,公司将适时予以补充。
本规章制度从下发之日起执行。
第一部分岗位职责
经理岗位职责
1、严格执行国家、省、市有关物业管理的方针、政策。
2、带领全体员工对物业辖区实行全方位管理,保证物业完好状态,提高使用效益。
3、注意经济效益,精心理财,开源节流,满足业主需求。
4、抓好精神文明建设,维护业主合法权益,树立良好的企业形象。
5、制订和完善公司各项规章制度,建立良好的工作秩序。
6、制订年度工作计划,明确目标、任务,督促所属公司职工履行岗位职责,坚持年终考核。
7、重视人才,合理使用人员,按照德、勤、能、绩定期进行考核。
8、调动各方积极因素,共同管好物业。
定期向工公司汇报工作及经营收支情况,以各种方式听取业主和使用人的建议、意见和要求,并及时答复,认真解决。
9、关心员工生活,努力提高员工工资福利,改善工作条件。
10经常与上级公司和相关部门沟通,理顺关系,创造良好的外部环境。
保安岗位职责
(一)、总则
1、贯彻执行公安机关和上级部门制订的各项法规和制度,努力维护好物业辖区内的治安安全;
2、遵守公司规章制度,服从领导,完成公司交给的其它工作任务;
3、负责做好对辖区内的巡逻、值班工作,做好大宗物品出物业辖区的登记工作;
4、负责做好机动车辆的管理工作;
5、熟悉楼宇情况、以动态、巡查等方式预防、发现、制止各类事故如:
打架斗殴、盗窃等事件,提高应急处理能力;
6、按规定着装,文明值勤,严格交接班手续,认真做好值班记录和交接班记录;
7、讲究文明、礼貌待人,耐心说服、教育住户遵守物业辖区各项管理规定。
(二)、保安队队长岗位职责
保安队长在经理的直接领导下,全面负责保安队的各项管理工作。
1、了解和掌握保安队的情况,根据管理处领导的要求和意图,结合实际,建立和健全各项工作细则的奖惩条例,抓好实施组织和监督工作,对物业辖区的治安、消防、车辆交通工作全面实施管理;
2、主持保安业务工作会议,督促检查各项规章制度的落实,组织队员学习业务知识和仪表训练,认真做好培养和业务训练,提高全体队员的整体素质。
;
3、经常定期不定期检查保安队员的工作情况,做好监督、检查和考评工作,落实岗位责任制和奖惩条例;
4、掌握队员的思想动态,认真做好思想工作,抓好保安队伍的思想建设,关心队员的生活状况和业务水平,做好全体队员的思想教育、法制教育和职业精神教育,帮助下属正确处理好工作中的各种问题,为下属解决实际问题;
5、处理有关保安方面的事务,重大治安问题和事故及时向领导汇报,并采取果断措施,控制事态发展。
6、完成公司交办的收费等其它工作任务。
(四)保安员岗位职责
1、门岗
①熟悉物业辖区的概况、平面布局及楼幢分布情况;
②保持威严可敬的仪表仪容,树立良好的精神风貌;
③负责做好大宗物品出物业辖区的管理工作,对住户装修人员及装修物品的出入进行管理,制止闲杂人员随意进入物业辖区;
④负责做好对一楼地面机动车辆的停车管理工作。
⑤熟悉保安设施设备的操作规程及报警设施的使用方法;
⑥做好本岗位的清洁卫生和交接班工作。
⑦负责回答解决住户及来访人员提出属于本岗职责内的问题;
⑧对任何有损物业辖区物业管理的行为,及时进行规劝和制止。
停车场岗
维修人员岗位职责
1、执行公司决定,服从管理、遵守纪律,树立良好的服务意识;
2、熟悉物业辖区内楼宇的楼幢号、单元、户数和房屋结构、水施、电施等管线走向;
3、严格遵守服务内容与服务标准,及时受理业主提出的各种报修;
4、积极为业主提供多项便民服务,并做到服务周到、热情、规范,无投诉;
5、工作时间按规定着装,佩戴工作牌,严格遵守操作规程以确保安全,预防意外事故的发生;
6、工作完毕及时清理施工现场杂物,服务过程须请业主签字认可;
7、爱护工具,杜绝浪费,按规定领用工具和维修材料。
8、负责对共用部位设施的巡视和保养。
9、按月做好报修、维修记录的汇总和材料采购的计划编制。
清卫工岗位职责
1、遵守公司制定的各类规章制度;
2、尊重领导,服从分配,及时完成工作任务;
3、上岗佩戴好工作证,穿戴好服装,并保持整洁;
4、文明服务,作风廉洁,拾金不昧;
5、按照服务内容和服务标准对物业辖区进行清洁卫生打扫,维护物业辖区的良好的卫生环境秩序;
6、及时清洗公共部位的乱涂、乱画、乱张贴的广告、标语等;
7、对保洁范围内物业的异常情况及时行保安员或管理员汇报;
8、对乱扔废弃物的现象应予以制止,并及时清除;
9、妥善使用并保管好清扫、保洁的工具,做到勤俭节约、以旧换新,对无故损坏的酌情赔偿。
绿化工岗位职责
1、遵守公司的规章制度;
2、服从公司领导和管理人员的检查监督;
3、绿化养护操作场地及道路两旁整洁有序,无危及车辆、行人的现象;
4、对住户说话和劝阻有损绿化的行为要温和有礼;
5、正确并熟练操作使用园林器械,妥善保管好绿化工具设施、农药、化肥及其他用品,严格使用化肥和农药;
6、花草树木及时浇水,防止过旱和过涝;
7、对花草树木定期培土、施肥、除杂草和除病虫害,对新栽的花草树木要及时修剪、补苗、浇水,保证成活率达90%以上;
8、熟悉物业辖区内的绿化概况,充分利用绿地面积,合理布局、种植花草、树木;
9、对工作过程中发现的物业辖区的异常情况及时向管理处汇报。
第二部分公共制度
全体员工均为公司物业辖区的管理人员,无论其工作岗位、分工,需共同遵循以下制度。
接待来信来访来电投诉制度
为了实现“管理无盲点,服务无挑剔,业主无怨言”的管理目标,不断完善管理体系,提高员工素质,不断改进服务质量,严格认真对待业主(住户)反馈的每一信息,特制定本制度:
1、实行“首问责任制”,公司每一位员工,无论其部门分工,均有义务接受业主的任何来访来电、投诉,属于自己职权范围内或能够给予解决的,应当场予以解决;不属于自己职权范围内或不能予以解决的,不得任何理由推托、回避,应将业主(住户)反应的问题当场予以接待,而后转告相应部门。
2、每一位员工都有责任收集来自业主(住户)关于小区管理的看法、建议、意见等。
3、公司员工接听所有来电时,第一句必须为:
“您好,嘉居物业”。
4、受理投诉时,必须热情接待,主动询问,面带微笑,不得推诿、无理拒绝,并做到一视同仁。
5、当被投诉者受理投诉时,受理者必须如实记录,不得提出回避。
6、对投诉内容要认真记录,及时派人处理或向主管汇报并在24小时内予以解决或答复,做到事事有着落,件件有回音。
7、凡由市政设施如水、电、气、道路、邮电、通讯等所引起的住户投诉,应努力做好解释工作,积极同有关部门办理交涉,尽早为业主排忧解难,决不允许推托了事.
8、员工应认真做好本职工作,积极为业主提供满意管理服务,减少投诉,把矛盾消灭在投诉之前。
9、对业主的投诉应及时进行分析总结,对反复出现的问题,应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法,防止重复发生。
10、对投诉要记录,投诉资料要存档。
管理人员文明服务标准
1、热爱本职工作,努力学习管理技术,提高管理水平,树立“业主至上,服务第一”理念。
2、上班时间佩戴工作牌,保持仪表端庄,精神饱满,不得有不雅观的举止。
3、主动向来访客人问好,待人彬彬有礼,端庄大方,解答提问掌握适度。
4、工作中坚持原则,秉公办事,不徇私情,自觉抵制不正之风,严守法纪,不以权谋私。
5、遵守制度,精简办事程序,团结协作,互相配合,互相监督,按质按量完成本职工作。
6、对业主应热情,遇个别业主无理言行时,做到耐心说服,晓之以理,动之以情,不以恶言相待,不得与业主发生打骂行为。
7、热情处理业主来信、来访,积极为他们排忧解难。
对业主的投诉、批评、建议,要及时进行调查处理或向上级汇报。
做到事事有着落,件件有回音。
不推诿、扯皮、更不允许有打击报复的现象发生。
员工文明服务要求
1、热爱本职工作:
①要树立干好服务工作的职业志向,热爱本职工作。
②刻苦学习,不断完善和提高管理和专业技术水平。
③待业主如亲人,热情服务,尽职尽责做好工作。
2、文明管理:
①仪态端庄:
衣着打扮端庄、整洁,给业主有一个美的感觉,使人感到亲切、和蔼。
②语言谦逊:
在接待业主过程中,语言要力求文雅、谦恭准确,务必做到“四个不讲”即:
“不讲低级庸俗的口头语、不讲脏话、不讲讽刺挖苦话、不讲与管理无关的闲话”。
不能取笑人、不能训斥人、不报复人。
③主动热情:
在服务过程中要做到:
“三个一样”即:
“对待生人与熟人一个样,大人与小孩一个样,忙时闲时一个样”。
④优质服务:
对业主负责就是对公司负责,处处应多为业主着想,为业主提供各种便民服务。
⑤讲诚信:
诚信无欺是公司每一位员工应有的工作作风,也是我们经营管理中职业道德的一个重要内容,为此在工作中要实事求是,做到言而有信,严守信用。
员工廉洁工作制度
1、在工作中坚持原则,秉公办事,不徇私情。
2、自觉抵制不正之风,严守法纪。
3、不以权谋私,不利用工作之便占公司和业主的便宜。
4、不在上班时间干私活,不用公司通讯设备进行私人活动和聊天等。
5、业余时间,不利用公司机具、材料向业主承揽私活。
6、不乱收费或收费不开收据。
7、不利用工作的特殊性质,对流动、外来人员进行敲诈勒索。
8、不以次充好,弄虚作假,欺骗业主,赚取物价差额。
9、维护公司利益,遵守公司机密。
10、不利用公款拉私人关系请、吃、喝。
11、不挪用、拖欠和侵吞公款。
12、不索取或收受贿赂、好处,要洁身自好。
13、节约用水、用电,不浪费公司用品,坚持勤俭节约。
14、不得利用工作之便,要求享受商业网点提供优惠服务和物价。
15、不在报销凭据中作假、谎报、多报。
16、不利用工作之便和业主对公司的信任,私下向业主推销产品,赚取外快。
对外服务工作管理制度
1、思想面貌:
细心、周到,要体现本公司高尚的精神面貌。
2、上班纪律:
上班时间根据公司工作安排,每天必须先到公司报到,然后外出工作;工作结束后,必须及时到公司签到;上班时必须佩戴工作证,以便接受业主、住户监督。
3、服务质量:
根据客户的要求,按质、按量、按时完成,以保证业主、住户满意。
在工作中严禁向住户索取财物、吃、拿等不良行为,一经发现,立即作辞退处理,情节严重者还将追究法律责任。
4、工作检查:
公司将不定期的进行工作检查,听取业主、住户反映,如业主、住户反映该工作人员不能胜任时,公司通过核实后,将作辞退处理。
5、工作人员如损坏住户财产,视损坏程度,扣奖金或照价赔偿。
6、凡业主、住户付给服务费一律交公司,若私自收取小费者,一经发现,扣工资或奖金,情节严重者作辞退处理。
第三部分管理处综合制度
管理处走(回)访制度
为加强物业管理处与广大业主(住户)的联系,使管理处各项工作置身于业主(住户)监督之中,从而集思广益,及时总结经验、教训,不断改进管理工作,提高服务质量,特制定对住户走(回)访制度。
1、走(回)访要求
①物业管理处主任把对业主(住户)的走(回)访列入职责范围,并落实到每年的工作计划和总结评比中;
②走(回)访时,虚心听取意见,诚恳接受批评,采纳合理化建议,作好走(回)访记录;
③走(回)访中,对业主(住户)的询问、意见,如不能当即答复,应告知预约时间回复;
④走(回)访后反馈的意见、要求、建议、投诉,及时逐条整理综合、研究、妥善解决,重大问题向上级领导请示解决,业主(住户)反映的问题,做到件件有着落,事事有回音。
走(回)访处理率达100%,投诉率力争控制在1%以下。
2、走(回)访时间及形式
①管理处经理、管理员每季登门走(回)访1次以上;
②有针对性地对业主(住户)作专题调查,听取意见;
③物业管理处设立投诉信箱,投诉电话;
④随时热情接待来访,作好登记。
第四部分安全、消防、车辆管理制度
第一章安全管理制度
保安人员守则
一、着装仪表
1、工作或执勤时,必须身着制服,佩证上岗,制服不准混穿;
2、制服要保持整洁、平整,上岗前鞋要擦拭干净,戴好帽子,不得敞胸露怀、卷袖子、挽裤腿。
二、行为规范
1、上班时间必须精神振作、精力集中,不得袖手、插手、背手;
2、站岗时姿态严整,保持立正姿势,不得东摇西晃。
不得坐卧、倚靠、打盹、吸烟、与人闲聊、吃东西、看书报、乱打电话和听收、录音机等;
3、值班室内时不得躺卧、打盹、看书报、吃零食、下棋、玩弄手机,不得听收、录音机,不得两、三人聊天;
4、工作中无情况处理时不得进入住户楼内,不得与无关人员闲聊;
5、上班人员必须提前十五分钟达到各执勤点,做好交接班手续;不得迟到早退,不得擅自离开岗位;
6、上班时不得脱离岗位,按照规定时间、指定地点站岗;
7、上班时不得睡觉;
8、对住户要有礼有节,热情受理住户各种问题,特别是夜间值班,对住户提出的问题要及时解决,解决不了的作好登记,
三、日常管理
1、不得迟到早退,严格按照规定时间站岗或巡逻;
2、认真做好交接班,做好值班记录和实物出入登记;
2、严格执行对讲机管理规定和警棍使用规定;
4、做好本班岗亭的清洁卫生,不得随意张贴、悬挂与堆放与工作无关的物品;
5、门岗值班室不得会客。
值班管理规定
1、保安人员实行24小时轮流值班制度。
2、值班人员分3个班,3个班分为早、中、晚三班,早班为:
8:
00-16:
00,中班为:
16:
00-0:
00,晚班:
0:
00-8:
00。
(特殊情况由各公司调剂)
3、各班保安员必须按照编排的值班表上岗工作,并严格履行岗位责任制的要求,坚守岗位,巡逻人员要按时巡查,提高警惕,及时处理各种突发事件。
4、当值班人员发现情况时,应做好控制工作,并及时报告当班班长、队长或部门负责人。
①报告时简要说明事发地点、性质、人数和特征等;
②及时劝阻和处理在物业区域违法管理规定的人员和事件;
③遇紧急事件及重大事故应报告相关领导;
④在当班期间发生的问题及处理经过,在《值班记录》做好记录。
交接班制度
为认真做好岗位的工作交接和保安器材交接,减少因交接不清引起的工作失误及保安器材损失,特制定本制度。
1、本班相互转换岗位时,须认真做好岗位交接。
2、接班人须提前15分钟签到上班,接班人未到,交班人不得离岗,否则由此产生的一切后果由交班人负责。
3、本班与下班交接时,要将本班工作情况详细交待给下一班,以便下一班开展工作;
4、保安人员交接班时,必须认真填写《值班交接班登记表》,并签名确认,发现问题,交接双方必须当面说明,如果交班人离开后,接班人才发现属于上一班的问题,应立即报告部门负责人处理;
6、交接班须正点、守时,非特殊情况,不得超时接班;
监控系统操作制度
1、加强学习,不断提高业务技能,熟练掌握监控系统的操作。
2、值班员必须严格按照操作规程监控录像,爱护设备,不得擅自修改系统各种设置、删除资料和进行非法操作,严禁私自在电脑上安装各种软件,不得进行玩游戏、打字等其他操作,确保其正常运作,违者从严处理,并承担所造成的一切后果。
3、未经上级部门主管批准,不得随意播放监控录像的录像内容;
4、未经上级部门主管批准,无关人员不得进入监控室;
5、保持监控设备的清洁,定期进行擦拭、维护;
6、确保监控室的卫生和秩序,营造良好的工作环境;
物品出入登记制度
1、为维护物业管理区域业主的财产安全,确保辖区的公共秩序,辖区内的业主或住用人携带物品出入辖区时必须进行登记;
2、值班人员对携带进入物业辖区的可疑物品应进行盘查、询问,属于易燃、易爆、剧毒等危险性物品严禁进入辖区;
3、值班人员对携带大件物品出物业辖区的:
①属业主的,值班人员确属熟悉、认识的登记其情况,并承担由此可能引发的后果后放行;
②对自称是业主,值班人员不熟悉、认识的,必须核对其业主资料或登记其身份证件后方可放行;
③属外来人员的必须登记其身份证件号码等相关内容,进行相关的联系,认证其携带物品合法后方可放行;
4、值班人员应严格检查所携带物品的性质,可以进行适当的盘问,对未能执行物品出入登记,将给予相应的处罚,造成后果的视情节追究相关责任。
重大事件报告制度
一、重大事件报告制度
为及时妥善处理重大事件或突发事件,避免和控制事件发生,特制定重大事件处理报告制度。
1、重大或突发事件包括:
火灾、电梯困人、爆炸、突发停电、水浸、盗窃、械斗等破坏性行为;刑事案件:
用户集体投诉(5户以上);发电机、高低压电柜、通讯设备、水泵等大厦主要设备施舍故障;房屋主体结构遭受破坏等;
2、发生重大或突发事件,参与事件处理的部门或当值主管立即到现场处理,同时尽快口头向公司领导报告,并根据事发情节决定是否报告公安、消防等机构协助处理;
3、参与事件处理的部门主管在事件处理后立即填写重大事件报告表,于12小时内以书面形式递交公司领导,详细记录事件发生的时间、地点、经过,以及事件发生的初步原因和处理经过;
4、重大事件报告表由经理签名后上报,因经理不在而事情紧急时,可由部门主管签名上报;
5、参与事件处理的部门应在事件处理完毕后24小时填写重大事件总结表上报公司领导,如实汇报事件的详细处理过程及结果,找出事件发生的主要原因,提出避免类似情况发生的预防措施。
盗窃等破坏事件的处理程序
①巡查发现或接报物业辖区有人盗窃,应马上抓获现场嫌疑人,如人力不够,用对讲机、电话或其他方式尽快向其他值班人员求助,简要说明情况,并监视现场等待保安部的指令;
②保安部接报后,应迅速排适当数量保安人员到现场制止,设法抓获肇事者,带往保安部接受调查;
③事件如有财产或人员受到损害,应保护现场,留下目击者,不要触动现场一切物品,特别是罪犯留下来的指印、脚印、烟头等物品;做好详细记录,以明确责任、落实赔偿;
④如涉及刑事责任,应交公安机关处理。
电梯困人的处理程序
①值班人员接到电梯应急电话或巡查发现电梯,立即报告主管,组织相关人员到现场协助控制和解救被困人员,同时将被困电梯的具体方位、停留楼层通知过程维修部;
②监控中心通过电视监控观察电梯内人员情况,使用电梯应急电话与被困者联系,做好解释安慰工作;
③如遇特殊情况无法消除故障或被困人员有严重不适时,应立即报消防部门或求助有关部门解决;
④部门经理填写重大事件报告表,详细记录故障及处理经过。
停电停水的处理程序
①接通知物业辖区在短时间停电停水,应在停电前通知辖区内的业主;
②未预知的情况下物业辖区内突然发生停电停水,立即联系工程维修部,尽快采取措施恢复供电供水,并对业主做好解释工作;
③保安部派出适当的保安人员维护秩序,以防有人趁机制造事端。
发现有人触电的处理
①立即赶赴现场,切断电源;
②在未切断电源之前,切不可用人体接触电源,以防自己也触电,要用绝缘的东西把人拉开;
③立即进行人工急救,并送医院急救。
第二章消防管理制度
消防安全检查制度
为规范物业辖区的消防工作,检查和防止消防隐患,特制定如下制度:
1、每月末及节日前,结合综合管理考评对物业辖区公共区域、设施进行安全检查;
2、检查工作由公司组织,工程、保安、管理处主任参与;
3、检查项目:
①各部门(管理处)配备的消防器材、消防栓设施是否齐全、有效;
②房间所使用的电器是否符合安全规定;
③设有消防报警系统的物业辖区指示灯、烟感及报警系统是否正常。
3、检查中发现物业辖区内各种设施设备有变异,或违反消防规定的问题,要立即查明原因,及时处理,不能立即解决的,由公司出具整改通知书,限期整改。
消防培训制度
为贯彻落实“预防为主、防消结合”的消防工作方针,特制定本制度。
1、公司对在职员工的消防知识培训每年不少于一次;
2、公司对新入职的员工的消防培训,培训率要达到100%;
3、培训内容包括:
①学习消防理论知识
②熟悉使用常用灭火器材
③开展消防综合演练
灭火器管理规定
1、灭火器是物业辖区内消防器材之一,在紧急情况及消防状态下使用;
2、保安部负责灭火器的管理工作;
3、员工不得乱动、办理或非紧急情况下使用存放的灭火器;
4、灭火器购回后,保安部应灭火器上贴明购入时间或充气日期;
5、在每次的消防检查中,要灭火器进行检查,及时更换失效或损坏的灭火器,并在瓶身标签上注明失效日期。
第三章车辆管理制度
停车管理制度
1、凡装有易燃、易爆、剧毒等危险性物品的车辆,以及2吨位以上的货车,严禁进入小区。
2、非小区住户的车辆进入小区时,门卫应严格检查其证件,问清进入原因,符合条件的方可放行,并作好登记。
出小区时,应对其进行检查,并按规定收取停车费。
3、管理人员对在小区内超速行驶、鸣号、不按指定位置停放的车辆要及时纠正。
4、提高责任意识,加强责任心。
对出入本小区的可疑车辆要进行盘查,防止车辆的丢失、损坏。
对损坏小区路面和公共设施的车辆要令其赔偿损失,并视情节处以罚款。
对冲闯大门的要记下车牌号码,记清去向,及时报告上级。
5、管理人员必须坚持原则,严格执行车辆出入、停放规定和收费标准,不得徇私舞弊,不得利用工作之便与车主乱拉关系,收受贿赂,放松管理,违者从严处理。
小区车辆停放、出入管理规定
为加强对出入、停放本小区车辆的管理,维护小区正常生活秩序,确保住户的生命财产安全,特对出入、停放本小区的车辆作如下规定:
1、凡装有易燃、易爆、剧毒等危险性物品的车辆,严禁驶入小区。
5吨以上的卡车一律不得进入小区,特殊情况除外。
2、本小区有车辆的住户,应向本公司申请办理通行IC卡,凭IC卡通行大门,及在小区停放,按规定收取IC卡工本费、停车费。
3、本小区住户车辆进入小区后,有车库的住户必须将车停放在车库内,无车库住户必须将车停放在指定停车位置,严禁乱停乱放。
4、非本小区住户的车辆,进入大门时应主动向门卫出示证件,讲明进入原因,符合进入条件的领取临时通行IC卡,并做好登记,方可进入小区,严禁冲闯大门。
出小区时收回IC卡,并按停车时间收取停车费。
遗失、损坏IC卡,照价赔偿(每卡60元)。
5、进入本小区的货车,卸完货物后应及时离开小区,因故不能离开的,应将车停放在指定停车位置。
6、进出、停放车辆必须服从小区管理人员的管理。
驶入小区的车辆应减速行驶,时速不得超过5公里,不得鸣号。
如车辆损坏路面或