活力天地保安部工作手册.docx
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活力天地保安部工作手册
活力天地
保安工作手册
广州活力天地广场服务有限公司
二OO九年一月编制
目录
第一章保安工作性质、任务及职责范围3
第二章保安主任岗位职责5
第三章保安领班岗位职责6
第四章巡逻保安员岗位职责7
第五章中央监控室保安员岗位职责8
第六章小区出入口保安员岗位职责9
第七章停车场入口车管员岗位职责10
第八章收费车管员岗位职责11
第九章导车员岗位职责11
第十章保安部门奖罚制度13
第十一章保安员训练与学习13
第十二章保安员训练、学习考核标准15
第十三章保安员交接班制度16
第十四章保安员宿舍管理规定16
第十五章钥匙管理制度17
第十六章对讲机使用管理规定17
第十七章保安员工作守则及纪律18
第十八章保安员仪容仪态规定19
第十九章保安员行为道德规范19
第二十章保安员服务用语规范21
第二十一章停车场管理规定22
第二十二章治安管理规定23
第一章保安工作性质、任务及职责范围
一.按国家、省、市有关法律、法规和本广场物业管理公司管理制度的要求，努力来维护本广场的利益，保障客户的生命财产安全和国有财产安全。
根据公安机关的有关规定，结合的实际情况，搞好“群防群治”，加强治安防范和安全文明建设，积极配合公安机关打击各种犯罪活动。
二.保安部门是广场物业管理公司的重要组成部份，安全管理工作在现代物业管理中起着举足轻重的作用，保安员的素质、工作态度和责任感直接反映物业管理公司的服务水平和效果。
没有安全，就没有效益，随着物业管理水平的不断提高，对保安员的素质，特别是服务意识的要求越来越高，所以在做好治安、消防安全的基础上，还要加强保安员的管理，以不断提高服务质量。
三.保安部门的工作范围：
主要负责的治安管理、消防管理、车辆管理及协助其他部门搞好小区管理工作。
保安岗位设置图
保安主任
领班
固定岗
中控室
巡逻岗
停车场
南门固定岗
中庭固定岗
楼层、外围巡逻员
消防中控岗FCC
停车场安全员
第二章保安主任岗位职责
一.总则
1.编制及按需要修订安全及消防工作的规章制度。
2.贯彻执行国家公安部门关于安全保卫工作之方针、政策和有关条例，建立健全各项安全保卫制度，督促员工执行并加以检查。
3.负责维护物业内部治安秩序，预防和查处治安事故，协助国家公安部门侦破有关的违法犯罪案件，协助有关部门搞好安全保卫工作。
4.负责制定管理物业的治安，消防年度工作计划，做好安全管理年度预算及工作总结。
5.妥善处理客户有关安全管理方面的投诉。
6.对保安部门管理人员进行督促、培训、考核及工作安排。
7.检查各项安全管理措施，每天巡视一项或多项内容，并做好记录。
二.安全管理方面
1.熟悉掌握安全管理的工作程序，做好全体员工的治安教育及培训工作。
2.定期检查各部门落实治安制度情况，加强各部门的安全防范工作，对重点部位采取一定措施，发现问题及时与有关部门联系。
3.起草有关安全管理的文件、报告。
4.做好重要来宾的安全保卫工作。
5.负责保安领班及保安员的培训和考核，关心他们的思想生活和业务水平。
6.发挥工作主动性，写好工作报告，完成上级交办的其它任务。
三.消防工作
1.熟悉和掌握中央监控室的消防工作性能，做好全体员工的防火常识教育和消防培训工作。
2.定期检查各部门防火安全制度的落实情况，对重点部位采取一定措施，加强检查。
对电话房、高压配电间等要害部门要求悬挂“闲人莫入”的标志。
3.小区发生火警、火灾，应立即赶赴现场，查明报警原因，如非误鸣，应组织现场人员，迅速抢救，以减少损失。
4.做好义务消防队员的培训工作，每月对义务消防队员进行一次消防知识教育，每半年举行一次消防演习。
定期检查各部门防火安全情况，发现问题及时与有关部门商量整改措施，发现重大隐患，书面向上级汇报，同时采取有效的防范措施。
5.负责制订、修改消防安全责任制度及消防紧急方案。
6.对消防物品、器材进行定期检查，调换过时、失效的器材。
7.起草物业消防安全方面的有关文件、报告。
8.受上级委托，处理各项消防事项。
9.定期巡查安全情况，并做好记录。
第三章保安领班岗位职责
一．严格遵守各项规章制度，理智、公平、公正地处理本班各项事务，对事不对人，严格要求自己，起表率作用，树立保安员良好形象。
二．全面负责本班次各个岗位的安全管理工作，检查考核本班保安员的岗位出勤、仪容仪表、器材保养、清洁卫生以及工作态度和质量方面的情况，每月提出本班员工实力的考评考勤意见。
1．熟悉和掌握各部门的基本情况，明确本班次各岗的工作重点，并检查各岗位的落实和完成情况。
2．当班做到勤观察、勤分析、善于发现问题。
如发生突发性事件和恶性案件，应设法采取应急措施，制止事态的扩大，并注意保护现场，及时向上级报告。
3．协助主要出入口做好客户的访客登记工作，与客户发生分歧时，既做到坚持原则、以理服人，还要做到打不还手，骂不还口。
4．在员工、施工人员上下班高峰时应在门口站立（协助）值勤，检查施工人员证件，如有可疑进行查包工作。
5．积极维护受管理物业的利益，严格遵守并执行物业管理部门的各项规章制度，做到模范贯彻、坚持原则、不徇私情，发现违法行为，应坚决制止，性质严重的送当地公安机关处理。
6．发生火警或接到消防报警，应迅速赶赴现场并参加扶救。
发现故障报警，就应迅速通知中央监控室值班员消除误铃，使之还原。
如确有火警，按火警、火灾应急方案实施。
7．搞好员工之间的团结互助，关心员工的思想生活和业务水平，负责做好各岗位人员用餐等暂离岗位的协调工作。
8．查验本班员工的巡逻卡记录，做好详细的工作记录，需要交办或应引起注意的问题，应做好书面移交，重大问题及时上报。
9．发挥工作主动性，积极参加培训，完成上级交办的其它任务。
10．交接班登记清楚本班未完成事项。
第四章巡逻保安员岗位职责
一．楼层巡逻
1.巡视广场内各通道、主要进出口，进行安全督导，清除通道的阻塞，防止破坏活动及对广场内部有干扰的行动，并做好巡查记录。
2.巡逻时，按规定在巡逻卡上签到。
3.巡逻时发现工程缺陷、清洁等问题，应及时报告有关部门处理。
4.检查广场内各施工人员工作证及施工现场，制止不符合规定的行动。
5.及时发现、查明可疑人员及事项。
对突发事件、事故进行报警，并保护现场。
发现火警或接到火警指令，要沉着冷静迅速赶赴现场进行扑救，事后及时查明情况向监控中心报告。
6.对所有消防器材及消防通道、标记进行检查，确保设施齐整、安全；
7.督促各岗位员工做好防火、防盗的安全防范工作。
8.发挥工作主动性，积极参加培训，搞好员工之间团结合作，完成上级交办的其它任务。
二．外围巡逻
1.按时上岗，负责广场外围的安全秩序。
2.负责疏导广场入口外车道的机动车辆,使之停放有序,防止堵塞通道。
3.制止非停车区域内停放车辆，制止不应停放的车辆乱停、乱放。
如有需要时做出车辆扣押，交有关部门处理。
4.认真做好值勤记录及发生各种事件的记录并上报。
5.对外围无因停留人员进行清理。
6.广场绿化区内不准有闲人入内。
7.随时准备按管理要求经办任何事宜。
三．车场巡逻车管员岗位职责
1.认真履行车场管理规定，不得玩忽职守。
2.加强车场巡回检查，制止闲散无关人员进入停车场，发现问题及时报告领班，做好安全防范。
3.指挥车辆要规范，停放要整齐，禁止在停车场内维修车辆及动火，特殊情况须经保安部门主任批准并准备相应的灭火器材。
4.对进入车场的人员要注意观察，闲杂人员应劝其离开。
5.对进入停车场车辆有损坏部位登记清楚，交接班说明，工作时间不断巡查车辆停放情况，夜间八点以后出场的车辆车管员要提高警惕，观查车辆起动是否正常，如有可疑及时报告出口处值班人员和领班。
6.对进入停车场停放的车辆，要引导车主停放在相应的车位上，保障停车场畅通无阻，发现有停放不整情况，及时和车主取联系。
7.严格执行停车场车管员服务用语。
第五章中央监控室保安员岗位职责
一．熟练和掌握中央监控、消防报警等设备的技术性能及操作方法，熟练广场内消防设备的分布情况。
二．正确使用和保管好本岗位所使用的设备和其它物品，当班者应对使用的设备和物品负有全部责任，交接班时应对物品的种类、数量及完好程度进行检查登记。
三．主动发现监控上的各种动态情况，及时通报各有关岗位，消防系统报警或接到报警电话，应立即用对讲机通知就近的保安员赶赴现场予以确认，同时做好详细记录。
四．主动发现监控上的各种动态情况，及时通报各有关岗位，消防系统报警或接到报警电话，应立即用对讲机通知就近的保安员赶赴现场予以确认，同时做好详细记录。
五．与固定岗、巡逻岗经常保持联系（晚班每整点联系1次），随时通报有关情况，处理各类事件，并及时报告领班。
六．对监控、报警仪器做好经常性的清洁保养工作。
当监控报警仪器发生故障时，应立即通知工程部，协助工程部尽快排除故障，并做好详细记录。
七．对于联系工作的电话或来访客人，要热情礼貌地应答接待，对客人打错或误打的报警电话要耐心解释，沟通要表达清楚，避免误会。
八．对无故进入监控中心的员工，应立即劝其离去，并记录其工号，如有领导进入，就在值班薄上做好记录。
九．做好对讲机电池充电，公共钥匙领用记录工作，需要换电池领钥匙时应通知当班领班。
一十．保持工作岗位的清洁卫生，交岗前应对本岗位内进行整体打扫，以保证工作环境的清洁文明。
一十一．值勤时应正确使用和保管好岗位内的所有物品，当班者应对本班次使用的物品负有全部责任。
一十二．对需要移交下一班次处理的工作，应做好书面记录及口头移交，每班次值勤人员应尽力完成上班移交的工作：
接班人员未到岗，本班值勤人员不得擅自离岗。
一十三．监控录像保留三天。
一十四．发挥工作主动性，积极参加培训，搞好员工之间团结合作，完成上级交办的其它任务。
第六章广场出入口保安员岗位职责
一．接班后认真查阅上一班次的值班记录，熟悉和了解当天访客情况。
二．认真做好外来访客的登记工作，认真礼貌地接待来访人员，并请来访者填写“登记表”。
三．对于在工作时间内外出或身着工作服外出的员工，进出时间应在交接班记录表上登记。
四．值勤时间着装整齐，站姿端正，语言文明热情，礼貌地答复客人的询问。
五．将来自客人的意见及投诉及时报告给保安主任。
六．对广场内进出的施工人员要严格检查出入证。
七．制止客户携带动物进入广场，制止衣冠不整及推销、散发广告人员入内。
八．按规定时间启用广场出入口的照明灯光。
九．值勤时应正确使用和保管好岗位内的所有物品，当班者应对本班次使用的物品负有全部责任，交接班应对物品的种类、数量及完好程度进行检查登记。
一十．保持岗位内外的清洁卫生，交岗前应对本岗位内外进行整理打扫，以保证工作环境的清洁文明。
一十一．对需要移交下一班处理的工作，应做好书面记录，每班次值勤人员应尽力完成上班交办的工作。
一十二．发挥工作主动性，积极参加培训，搞好员工之间团结合作，完成上级交办的其它任务。
第七章停车场车管员岗位职责
一．保持着装整齐、仪表端正、服装清洁、形象威严。
二．对入场的车辆使用交警的标准手势指挥，先敬礼，再发卡，确保小区消防通道、入口畅通无阻。
三．对入场车辆认真、准确登记每辆车进场时间及完好情况。
四．入口车管员要时刻牢记自己代表了广场管理公司形象，每一个动作，每一句话都体现着广场管理公司的管理水平，要有视广场为家，为广场争光的思想。
五．没有车辆进出时，车管员持立正姿势或跨立姿势，对询问广场有关情况的人给予简单回答，不准长谈。
六．文明服务、礼貌待人，不准顶撞客户。
七．做好交接班工作，认真填写交接记录。
第八章收费车管员岗位职责
一．服从领导，听从指挥，忠于职守，廉洁奉公，遵纪守法。
二．认真履行车场管理规定，不得玩忽职守。
三．当值时不随便脱岗，夜间值勤要精力充沛。
四．严格按照广场管理公司规定的收费标准收费，使用停车场统一发票，不准收费后不给票或不按额给票，客人不要票的按实际收费并做好登记。
五．对军车、警车不交费的由当班领班确认签字并登记车牌号码。
对来广场管理公司联系业务的车辆，需以保安主任批准方可免费放行。
六．严禁利用工作之便拉关系，收取贿赂，搞不正当交易及违法活动。
七．发现有贪污行为第一次50倍罚款，第二次辞退。
八．强行冲闸出去的临保车辆，切记车牌号码、车型、颜色及人员特征，做好记录，并立即向班长汇报。
九．认真做好室内环境卫生及交接班工作。
第九章导车员岗位职责
一．当有车辆使进地下车库时，应迅速指引车辆慢行，安全停放在指定的车位上，没有固定车位的车辆不得让其停入于固定车位上。
二．提醒司机关锁好车门、窗，并将车内的贵重物品随身带走。
三．每半小时或临时详细检查车辆的车况，发现漏水、漏油、未关好车门、窗、未上锁等现象及时处理并通知车主，并在《停车场（库）值班记录》上做好记录，同时报告班长处理。
四．清点车库内车辆，随时和收费亭及地面车管员取得联系，以核对车辆数量，确保安全。
五．发现无关人员或可疑人员到车库要及时令其离开，若有紧急情况按有关规定进行处理。
六．严密注视车辆情况和驾驶员的行为，若遇醉酒驾车者应立即劝阻，并报告班长及时处理，避免交通意外事故的发生。
七．每班至少检查一次防火卷帘门、消防栓和灭火器等消防（或者防盗）设施，发现异常情况在《停车场（库）值班记录》上做好记录并及时上报，立即处理。
八．禁止司机（车主）用消防水源洗车，经劝阻不听者按有关规定处理。
九．协助清洁工维护好车库内清洁卫生，保持车库整洁。
一十.车辆出库：
当有车辆出库时，应仔细核对出场之车辆和驾驶员（车主），若对出场之车辆和驾驶员有疑问时，应立即到车挡面向司机敬礼，再有礼貌地盘问，若是车主的亲友（和车主联系认可），并有驾驶证应放行，若盘问时发现有问题，应立即扣留车辆，并及时通知班长和巡逻保安，机警地做好应对准备，以防不法分子盗车行凶。
注：
收费员、导车员、巡逻员职责均由车场安全员兼任。
第十章保安奖罚制度
一．奖励
为了更好地调动保安员的工作积极性，发挥全体保安员的工作智慧，使保安员的管理水平，服务质量上档次，依据奖勤罚懒的原则，将保安员工作表现、作风纪律、训练学习等进行综合评定，根据广场管理公司评定标准，每月上报和工资挂钩。
在公司倡导精神文明建设中取得显著成绩，助人为乐，拾金不昧，为保安部门取得荣誉，抓获各种盗窃案犯，及时发现制止各类民事纠纷、斗殴、排除公共危险，协助与配合公安机关破案有显著成绩，抓获各类违法犯罪分子，达到收审劳教，逮捕以上处理的有功人员。
物业部向广场管理公司请示给予通报表扬或物质奖励。
二．处罚
保安员有违反国家、省、市有关规定，受到应有处罚的，物业部门有权给予辞退，并建议扣发当月工资；因违反广场管理公司、物业部门制定的规章制度的按章处罚。
第十一章保安员训练与学习
一．训练与学习的时间安排：
训练每周一、周三下午4：
10-5：
20
学习每周二、周五下午3：
30-5：
20
二．训练分二阶段进行：
第一阶段单人（军人）队列动作（需三个月）；第二阶段进行体能、拳术、擒拿和消防演习等技能方面的训练（需半年）。
三．学习阶段：
主要学习消防知识，切实贯彻“隐患险于明火，防范胜于救灾，责任重于泰山”，以及物业管理公司有关的规章制度、消防规定等。
四．学习与训练要严肃认真，做到一切行为听从指挥。
五．每个保安员都应积极参加训练和学习，在规定时间内任何人不得请假。
特殊情况经部门主任批准方可不参加训练或学习。
六．如有出现不请假，擅自不训练学习者，按旷工处理，三次（含三次以上）作除名处理。
注：
训练及学习将根据实际情况进行安排。
第十二章保安员训练、学习考核标准
项目
评分标准
分值
得分
精神面貌
精神饱满、穿戴整齐、动作利落、声音洪亮
10
齐步
第一步稍有停顿、最后立定动作明显、排面整齐
10
正步
高度标准、鞋底与地面平行、摆臂整齐
10
跑步
第一步跃出明显、立定动作明显利落、排面整齐
10
脱帽、戴帽
起手、脱帽、收式整齐、协调，戴帽动作、起手、戴帽、收式利落、整齐
10
敬礼、礼毕
抬臂迅速、手型标准、一气呵成、放臂利落、一步到位
10
立正、跨立、稍息
上身不动、提跨动作明显、动作一致
10
停止间转法
动作利落、整体迅速、身体不晃、动作一致
10
立定
右脚靠拢左脚、靠脚臂动作一致、整体一致
10
拳术
口号响亮、步法沉稳、拳掌出去有力度、收式干净利落、收队整齐
10
学习
以笔试考试为准
100
备注
第十三章保安员交接班制度
一．巡逻岗和固定岗都有设置交接班登记表，应详细记录当班情况，交班时把注意事项，器械物品以及工具的相关情况记录交代给接班人并签名认可。
二．接班人无论何种原因未能准时到岗或未办理交接班手续时，当班人员不得下班离岗。
三．接班人员应提前10分钟到岗接班，交接以下事项：
1.工作区域内各类人员工作情况。
2.工作区域内各类设备情况。
四.交班人员必须安排好本班未能处理的事情。
五.及时完成领导交办的临时任务。
六.登记表不得撕毁、乱画或写些上班无关的语言，不得随便给外人察看，用完后由领班整理交到保安部门存档。
第十四章保安员宿舍管理规定
一．保持室内清洁，不得随地吐痰乱扔垃圾。
二．被褥、床单、蚊帐、衣服、鞋一律叠放整齐。
三．衣服要按指定地方摆放，杂物一律放到储藏室。
四．宿舍内保持安静，不得大声喧哗、吵闹、酗酒、不得打光板、穿底裤等不文明行为，不得在宿舍内进行有赌博性质的活动。
五．外来人员一律不得进入保安宿舍，更不能在宿舍留宿，需要接待客人者，需经保安主任批准。
六．轮流值日，对卫生不合格者按奖罚制度执行。
七．早班人员晚上二十三时熄灯，中班人员一点熄灯，夜班人员白天外出要向领班请假，外出严禁穿制服。
八．看电视不得超过熄灯时间（节假日延长一小时，卫生值日员负责监督熄灯，内务防火、防盗）。
九．一律不准在外留宿，特殊情况需经保安主任批准。
第十五章钥匙管理规定
一．钥匙箱存放在中控室，由中控室当值保安员负责。
钥匙箱钥匙由当值领班随身携带。
二．领用钥匙只能是工作需要的员工，需主任助理以上的人员签字方可借用。
三．常用钥匙由当值领班签字，二人以上（含二人）在中控室领取。
四．无论何人、何事领用钥匙均需在钥匙领用表上登记。
五．严禁员工私自仿配钥匙，如有遗失，应尽快报告。
六．持钥匙人员必须使用钥匙链，钥匙不可离开其身体范围。
七．副匙存放于物业管理公司，并记录收发详情。
八．钥匙使用完毕须立即交还。
九．锁或钥匙有任何损坏和迁入新址须立即更换。
一十．保安主管每周检查1-2次钥匙领用情况，并做好记录。
第十六章对讲机使用管理规定
一．上班时必须佩带对讲机（检查电池是否有电，机身是否有损坏），并使之处于警备状态。
二．持机人必须按照广场管理公司规定的频率使用，不得擅自更改频率。
三．持机人不得把频率擅自告诉别人，或借于非本部门的人员使用（特殊情况经领班同意）。
四．除使用音量调节及静噪旋钮外，其他一律不得拧动。
五．不得用对讲机聊天说笑，讲与工作无关的话题。
六．必须做好交接班的检查验收手续，并做好交接班记录。
七．在接受检查时，所发现的一切损坏，若无合理原因，皆视为使用人的责任。
八．严禁不关机充电。
九．使用方法：
1.先按住机身左侧通话按钮，二秒后才讲话，讲完后立即松开按钮。
2.使用时，先呼自己代号，再反报对方代号（如：
01、02呼叫）即01呼02，等对方回话后才可以再按住讲话。
3.若别的同事正在用对讲机讲话，非特殊情况不准打扰（特殊情况如：
火警、煤气泄露、漏水等）。
第十七章保安员的工作守则及纪律
一．模范遵守国家的法律，法令和法规，依法办事，认真学习有关的法律、法规。
二．服从命令，听从指挥，加强组织纪律性，树立高度的组织纪律观念，工作中及时请示汇报，自觉接受领导检查和群众的监督。
三．坚守岗位，文明服务，执勤时要注意风纪，做到服装整齐，仪表端正、精神饱满、态度和蔼、礼貌待人，热诚为客户服务，坚决杜绝上班时间喝酒、吸烟、随意会客、刁难、勒索客户，出口不逊等粗暴现象的发生。
四．坚持原则、是非分明、不接受客户的礼品和现金，不利用工作之便索贿受贿及纵容、包庇坏人和随意陷害人。
五．巡逻中如闻异味、听到可疑声音和看到可疑迹象要立即查明情况及报告，特别要注意检查小区死角、地下停车场、天面等这些治安隐患较大的地方，看是否有坏人隐蔽作案。
六．配合清洁队搞好广场内的清洁卫生工作，如发现随地吐痰、乱扔杂物、随地大小便以及私自取用消防水等影响广场卫生的要大胆干预、不得心慈手软。
七．发现火灾，要以最快的速度扑灭或迅速通知中央监控室。
八．严格遵守交接班制度，接班人员未到岗仍要坚守岗位。
九．未经批准一律不能离开守护岗位，警惕坏人使用调虎离山计。
一十．保守秘密，严守广场管理公司和内部机密，做到不该问的不问，不该看的不看，不与无关人员谈论广场管理公司和客户的情况，不得擅自把无关人员带入广场或上班范围之内。
一十一．注意要团结、互相学习、互相帮助、共同提高，不利于团结的话不说，不利于团结的事不做，严禁拉帮结派或参与社会上的暴力行为。
一十二．不越级反映问题。
第十八章保安员仪容仪态规定
一．所有以立姿工作的保安员，其正确的站立姿势应为：
双脚自然分开与两肩同宽（体重落在双脚），肩平、头正、两眼平视前方，挺胸、收腹。
二．所有以坐姿工作的保安员，必须坐姿端正，不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。
三．工作时间，身体不得东歪西侧，前倾后靠，不得驼背。
四．面对顾客应表现出热情、亲切、真实、友好，必要时还要有表情，做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。
五．身体、面部、手部必须清洁，提倡每天洗澡，换洗内衣物。
六．上班前不吃异味食物，保持口腔清洁。
七．头发要常洗、整齐，不得有头屑，男保安员的头发以发不盖过耳部和后衣领为适度，不准烫发。
八．女保安员上班要化妆，但不得浓妆艳抹，男保安员不得化妆。
九．不得佩带任何饰物，留长指甲；女保安员不得在指甲上涂色。
一十．上班必须佩带工作牌，统一佩带在左胸处，不得歪歪扭扭。
一十一．保安员上班必须保持衣冠整洁，按规定要求着装。
一十二．任何时候，在工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。
一十三．皮鞋（黑色皮鞋、深色袜子）要保持干净、光亮，不准钉响底。
第十九章保安员行为道德规范
一．仪容、仪表：
要求仪容整洁、仪表庄重大方。
1.衣服干净、整齐。
2.执勤或到广场客户处巡检工作，必须佩带员工证。
3.不得穿背心、拖鞋或是光脚进入广场公共场所。
二．讲究礼节礼貌，坚持微笑服务。
1.微笑是每一个保安员应有的表情，要树立敬业乐业意识。
2.对客户应表现出热情、亲切、真诚友好。
3.做到
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