XX置业销售现场管理条例.docx

XX置业销售现场管理条例.docx

《XX置业销售现场管理条例.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《XX置业销售现场管理条例.docx（13页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

XX置业销售现场管理条例

XX项目现场销售管理制度

一、销售代表行为指引

1、上班时必须统一着装，佩戴公司工牌

1）工装需整洁；

2）仪表需符合公司要求；

3）未着工装或礼仪不符合要求者即时停盘一天，做公共事物；

4）女士须化淡妆，长发必须扎起来，不穿露趾凉鞋，着黑色皮鞋；男士短发不能超过耳际，不能留胡须，着深色袜子和深色皮鞋。

除第3）条外其余条款违者罚款50元。

2、必须严格遵守考勤制度并在上班前进行签到

1）作息时间：

AM9：

00—PM19：

00（如需分早晚班，早班：

9：

00—17：

00；晚班11：

00—19：

00）（另：

作息时间根据季节及项目具体情况作以调整）。

2）各位销售同事必须严格遵守上下班作息时间，不能早退或擅自离开工作岗位（有事离开必须知会并征得销售经理同意）。

迟到或早退十分钟以内罚款20元，迟到超过十分钟在半小时内罚款50元，超过半小时罚款100元并按旷工处理，旷工一天罚款200元。

（累计三次迟到半小时以上作劝退处理）。

请假应提前一天以书面形式向销售经理申请，并且得到销售经理的书面准核，不接受口头请假，也不接受当天书面请假，如果病假必须出具医院的病假条。

通常情况下周末不可以请假。

3、必须掌握相应的房地产专业知识并完成销售所需的市场调研

1）公司进行的地产专业知识考试不合格者即不能上岗，补考合格后方能上岗。

4、2）在整个销售过程中必须关注周边楼盘的情况，每两周不少于一天时间用于进行市场调查，由两人一组负责跟进，周日项目晚例会时与同事分享调研结果，如果未能按规定完成调研工作，两人各罚款50元并在24小时内完成该楼盘的调研工作。

5、现场前台管理制度

1）轮序接待前台至少保持1名销售人员，前台不能出现人数过多或空岗。

销售员在现场服务、接听电话或与客户交谈时，如有客户走近应立即注意到他的来临并微笑示意，不得等客户开口后再反应；

2）在工作时间言行得体，不得在售楼处（销售中心）东倒西歪、大声喧哗、吃东西、谈笑、乱丢物品。

3）微笑是销售人员最基本的表情，面对客户应热情、大方、友好，做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢；

4）在为客户服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、紧张的表情，不得做鬼脸，扭捏作态。

5）现场资料补充和前台的整理由现场销售经理指定人员负责。

6）现场销售人员要随时保持前台台面干净整洁，台面不能随意摆放笔记本、计算器等销售物料及其他物品，如有违反罚款20元。

6、7）在现场工作时间拨打私人电话不得超过3分钟，否则罚款20元。

7、基本职责

接待客户是销售代表的岗位职责之一。

除此之外，每位销售代表还有如下基本职责：

1）资料整理、补充、文件归档、汇总销控日报、周总结、月报、清洁、定餐统计、填表、送材料、申报核对认购书或收据、明源电脑录入、客户谈判配合等；

2）现场销售经理根据各个销售代表的特点进行安排本项目公共事务，尽量保持均衡；在正常销售期不会对其业务产生影响，开盘期若确定对其业务造成较大影响，可给予一定的机会补偿。

未按时、保质保量的提交现场要求完成的各项资料（如未完成则有相应处罚，详情见《现场管理处罚条例一览表》）。

二、现场秩序的维护

1.每天上班整理个人形象如：

着工衣，工牌，徽章，女孩子要化淡妆好方可签到并按照签到顺序接待客户，否则不允许接待；每位销售代表必须严格按正常排班时间上下班；上错班的同事按迟到早退理处。

2.排班表一经确定，不得随意变更，如有调换必须提前一天报现场销售经理批准，同意后方可调换，私自换班者则按旷工处理。

原则上一周最多只可调换一次。

3.轮到接待的销售人员需提前做好接待准备，在客户进入大厅时，应在第一时间主动上前接待（只要问及项目情况的都视为客户，包括开发商参观、同行跑盘、媒体、政府人员等重点客户，均算其接待名额）。

4.当值的销售人员，应在接待前在轮序签到本上替前一位已接待的销售人员在轮序本上作一记号，以便于确认和监督接待客户的次序；

5.午餐时间，销售人员必须轮流用餐，用餐时间为30分钟，前台至少留守两名销售人员，由当值的销售人员和即将接待的销售人员在前台做准备，如离开则轮空；

6.销售现场如出现客户投诉或客户无理取闹，则视情况处理：

原销售人员在现场，由本人负责处理；原销售人员不在现场，则按正常接待顺序由最后一个轮值的销售人员义务接待，先将客户带到洽谈区询问原因，必要时先与原销售人员联系、沟通，如处理不了，则交由现场销售经理协助处理。

7.处罚条例：

1）销售人员在销售中心打架、在客户面前争吵、或在售楼处与客户争吵的，当事人即刻停盘，并通报公司给予开除。

2）由于销售代表原因引起开发商或客户（业主）投诉，对公司造成重大影响的，或其他投诉累计超过三次的，即刻开除或退回公司；

3）代签到，取消两人当天接待资格，且不得离岗，并负责做公共事务。

4）接待客户期间，任何销售同事不得主动给其他同事的客户递名片，（除非得到该销售同事的同意或客户的邀请）否则视为抢客；在销售同事进行接待客户时，其他同事不得主动搭话或帮助介绍，除非得到客户或同事的邀请或现场销售经理同意，否则也视为抢客；如出现抢客的情况，则罚款100元，并停盘三天（停盘期间正常上班，做公共事务）。

5）抢单或为抢单有意欺骗同事、客户，经查实暂停其接待客户的权利，视情况严重性给予开除或罚款500~3000元并停盘一周的惩罚。

※注：

（以上处罚额度，详见《现场管理处罚条例一览表》）

三、来访客户接待流程

1、销售人员上班到售楼处（销售中心）时，应按先后顺序间隔签到，以确定接待顺序。

（当第一次来的客户指定要某销售人员接待时可按客户要求作特殊处理，该销售员接待完后仍可参加排序，如被跳过则不补）。

2、客户进门时轮到接待的销售人员应询问客户是否第一次到现场看楼：

如是未成交老客户，应主动询问第一接待人，如原销售人员在前台则由原销售人员接待，销售人员回到接待台等待下一批客户；如原销售人员休息并且没有委托其他同事接待，则指派由轮序接待的最后一名销售人员接待，接待的销售人员需以电话方式向原销售人员大致了解客户情况：

如当天成交，业绩与原销售人员各50%且指派接待销售员算一次接待名额；如当天未成交，则属义务接待。

3、如是新客户，应首先详细在模型前向客户介绍楼盘整体情况，主动询问客户关心的户型，针对客户的问题及时做出解答。

4、客户明确购买户型，带领客户参观示范单位。

5、如客户表明先看环境再看示范单位，销售人员应根据客户意愿设置参观路线。

6、带领客户参观样板房或花园环境时，销售人员应走在客户右前方，并且与客户距离保持在三步之内。

7、仔细聆听客户参观后所提的感受和意见，必要时须作记录提供给销售经理参考。

8、客户参观完后，销售人员邀请客户返回洽谈区，向客户递送资料，接待完成后才能让客户填写“客户来访登记表”。

9、短信回复答谢：

客户离开后，即时发送本项目短信答谢。

10、销控：

客户落定前必须告知销售经理并即时核对销控，明确该房号是否可售。

11、签认购书：

认购书须由购房者本人签署，不得随意撕毁或丢失认购书，认购书一定要由项目其他销售人员复核并签名，交由销控人员审核并签名确认。

12、当天成交客户必须在当天录入电脑系统，如未能及时录入，则每个罚款50元。

13、签订买卖合同：

销售人员应协助律师完成客户买卖合同的签署及按揭的办理。

14、要求销售人员严格按照认购程序（见附件一：

《认购流程》）为客户办理认购手续，如因接待及认购流程操作不完整或不规范，而造成的一切损失（如卖重房号等），皆由当事人承担，并视其情节严重程度，相应予以罚款、赔偿、停盘、警告、甚至开除等处理。

※客户登记的要求：

1、来访客户登记表

1）必须由客户亲自登记，销售人员不可代为登记，代客户登记则此客户登记为无效登记；

2）如出现客户因特殊原因不愿或无法登记（如老年人写字不方便）等情况，销售人员主动找其他销售人员在场证明，此登记方为有效；

3）登记本不得离开前台（登记本放在前台的正中间位置，便于监督）；

4）代人看房，须将代看人的姓名及电话在上门客户登记本上做登记。

买房人的姓名及电话登记在进线电话登记本上；

2、销售人员应邀请客户填写《客户来访调研表》，如客户不愿填写，销售人员就在客户离开后根据自己了解的情况填写《客户来访调研表》，来访客户调研表的上交量为接待量的100%。

3、如客户确认购买后，销售人员应引导客户签订《认购书》，办理认购手续，并整理好《认购须知》交给客户，最后邀请客户填写《成交客户信息调查表》。

4、客户离开售楼现场前，销售人员应准备完整的销售资料交给客户，并双手递上名片或将名片事先订在资料封面，告诉客户自己的联络方式。

四、客户确认制度

1、总则

1）为了售楼过程中客户归属的明确化，减少售楼人员在客户确认方面的纠纷，增加团队凝聚力及员工团结，减轻管理人员处理纠纷的繁琐工作，特制定本制度。

2）本制度以公平公正，友好协商为基础，以第一登记为原则。

3）发生销售员业务交叉后，如果双方协商不成，由现场销售经理共同处理，对结果还有疑异的可报公司事业部总监处理。

2、基本确认

1）客户莅临售楼现场，接受销售人员接待后，所作的客户登记为客户归属的唯一依据。

无论是参观还是调研，凡是涉及与本楼盘有关事宜的都属有效接待。

上门并作登记姓名和电话方为有效客户，进线电话不算有效客户。

2）委托他人代为看楼、代为登记的客户，凡未到现场都视为进线电话客户，按第1）条执行。

3）已归属客户由所属售楼人员负责跟踪、服务，成交所得业务提成由该售楼人员获得。

如出现已归属客户坚持要求换原销售人员（客户提出换销售人员是由于原销售人员接待流程不完整或不规范而造成的客户不满意），则按照签到次序接待客户，成交则不算原销售人员。

现场销售经理对被换销售人员视同客户投诉处理。

（如客户不是因为对服务不满，而要求换销售人员接待，新换的销售人员则算义务接待。

）

4）接听电话的销售人员须在来电客户登记本上做好记录，本可由该销售人员进行客户跟进，所做的电话登记为判定客户归属的依据。

在电话中可自我推荐姓名，若客户到售楼现场看楼指定接听电话的销售人员接待，该销售人员有优先接待权，如不在，则视为新客户，按接待次序接待。

如电话归属客户在其他销售人员手上成交，则计其他销售代表业绩。

5）客户到售楼现场但未作登记的为无归属客户，再次上门时视为新客户，按正常轮序接待。

6）在有其它销售人员等待接待的情况下，一名销售人员一次只能接待一批客户，如遇该销售人员未成交老客户来访，新客户尚未带到样板房（以客户没有离开销售中心为依据），需把新客户交给当值销售人员做正常接待。

7）登记人与最终购买人是直系亲属（父母、子女、夫妻）的，视为一批客户，以第一登记为准。

8）已购买客户带新客户或已归属客户带新客户到售楼现场的情况：

①指定某位售楼人员接待时，应由所指定人员接待，指定人员不在时，无归属客户视为新客户接待。

②如指定销售人员在现场又刚好轮到接待，此种情况算接待指标。

③如指定销售人员在现场而未轮到接待，可优先接待并不算接待指标，仍可参与之后的排序。

④已购房客户来访，原销售人员不在现场，如客户有疑问，则由轮序接待的最后一名销售人员义务接待。

（义务接待的销售人员必须电话知会原销售人员并向原销售人员了解清楚客户情况。

）

9）已成交老客户来访，原销售人员在可接待状态下，由原销售人员接待，不算接待指标，接待完已成交老客户后，仍可参加排序，如被跳过则不补接。

3、特殊确认及处理

1）特殊确认是指在售楼过程中出现了特殊情况而在客户确认方面所作的规定，以弥补基本确认的单一，做到最大的公平。

2）中间接待未成交为义务接待。

3）来访已归属客户的有效期为7天（含当天7天），逾期无效。

（根据各销售阶段确定不同有效跟踪期，由现场销售经理统一宣布），每人每周可提供最多15个补登客户名单/有效期为7天（含当天7天），逾期无效。

（并交现场销售经理处统一管理）。

4）如已归属客户在其他销售人员手上成交，成交后3天内（包括3天），确认的，销售业绩归原销售代表。

4、违规处理补充

1）当客户进入销售大厅，销售人员不得以任何理由拒绝接待客户，一经发现，取消当天接待客户的资格，情节严重者调离岗位或解聘。

2）已归属客户老客户回访到现场，原接待人员不在时，轮序接待的最后一名销售人员应认真做好义务接待，如出现客户不满则从即日起停盘三天（停盘期间正常上班做公共事务）并通报批评，情节严重者调离岗位或解聘。

4）弄虚作假、涂改客户登记本及其它资料的,解聘。

5、其它

1）看楼团、参观团、展销会不适用本制度，由现场经理根据实际情况进行安排。

安排售楼人员去其它展场，应力争做到公平、公正；

2）客户登记本应妥善保管，各售楼人员应详细记录自己的客户；

3）直系亲属是指配偶、父母、子女；

4）如有未尽事宜，应友好协商解决；

5）当值销售人员为正常轮序情况下准备接待客户的第一个销售人员；

五、补充条款：

1、销售现场对外口径的统一应在入职前培训中明确，若某一阶段出现对外口径的变更，发展商现场负责人接到销售组负责人确认通知后应以书面或邮件的形式知会双方销售组，由各销售经理负责传达变更后的口径，必要时召开现场会议统一知会。

2、销售人员不得私下越级向发展商提供有关销售方面的建议，在遇到有关销售方面的问题必须先报现场销售经理处统一向发展商咨询，如有违反罚款100元并作调盘处理。

所有涉及客户的电话咨询、后续工作跟进，包括交款、折扣更换、签约、办理按揭、入伙、相关的销售变更要求等问题，在得到发展商现场负责人的通知及确认后，均由销售人员全程负责电话联系、反馈及跟踪，现场由销售经理监控。

若遇销售人员无法解答的问题，必须通过代理商现场负责人以口头或书面的形式咨询现场销控、现场负责人，得到回复以后再答复客户。

3、对于某一阶段加推单位、价格表变更、促销单位推出、优惠政策发布、领导批示等重大的销售策略调整必须由发展商营销部负责人以书面或邮件的知会现场销售组，销售组在接到通知以后必须立即作相应调整。

4、销售现场所有涉及客户的变更要求，包括销售变更及工程变更、折扣申请等，均需在口头知会并征得现场销售经理同意的情况下，才能让客户填写相关的书面申请，由现场经理与财务、工程、设计、成本等部门对接协调。

5、现场客户信息管理规定

Ø《意向客户信息调查表》、《成交客户信息调查表》原则上应该由客户自行填写，特殊情况可由销售人员代笔客户签字确认，销售人员每天须按照《来访客户登记表》的意向客户数量提交相等数量的《意向客户信息调查表》，并对信息表内容的真实性负责；胜古迹

Ø现场销售经理（或指定人员）负责监督销售人员填写《来访客户信息采集表》，并定期汇总、收集存档；

Ø销售人员每天须按照《来访客户登记表》的意向客户数量提交相等数量的《意向客户信息调查表》，汇总至现场负责人处；

Ø销售人员须根据各阶段客户情况的变化提出对《意向客户信息调查表》及《成交客户信息调查表》内容的调整建议，报现场负责人统一安排调整；

Ø每周日下班前由现场负责人召集销售人员进行小组会议，总结本周客户情况及现场问题，结合现场客户信息的汇总及周边市场调查情况，撰写项目销售周报。

Ø如遇某项目重大开盘或其他营销节点需要帮忙，帮忙工作人员配合驻场销售人员，由驻场销售人员指派帮忙人员工作，如当天成交的，是驻场销售人员原先接待过的客户，帮忙销售人员分5%佣金，现场新客当天成交各分50%。

Ø其他形式佣金分配制度

在职员工调盘时原项目佣金制度

1、项目同事从A盘调往B盘，客户已下临定（针对以后客户

签约），销售员佣金以7:

3比例和后跟进销售员用对分佣

金。

2、客户已下足定，销售员佣金以8:

2比例和后跟进销售员平

分佣金

3、客户已签约，销售员可拿100%佣金。

离职员工佣金制度

A：

员工按照公司正常离职手续办理离职：

1、已离职销售员，对已下临定客户（针对以后签约客户），

佣金一概不发。

2、已离职销售员，对已下足定客户，可得该套佣金的50%。

3、已离职销售员，对已签约客户，销售员可拿可拿100%

佣金。

B：

员工要求提前离职，已经公司允许办理手续

1、已提前离职销售员，对已签约客户，销售员可拿可拿

80%佣金

2、已提前离职销售员，对已下足定客户，销售员可拿50%

佣金

（注明：

50%是指B1条款中80%佣金的一半）。

3、已提前离职销售员，对已下临定客户，佣金一概不发。

C：

员工未按公司流程进行离职

未按公司流程进行离职的销售员，所有佣金一律不给

发放。

※（《认购流程》及《现场管理处罚条例一览表》见以下附件一、附件二）

备注：

以上规定的执行由现场经理监督。

如有特殊情况可以补充条款的形式加入。

希望大家能共同维护好现场秩序，让我们有一个有序、轻松、愉快的工作环境！

承诺：

针对如上“销售管理制度”，本人已明确知悉，并保证严格执行。

签字确认：

附件一：

《认购流程》

认购流程图

确认房号

签认购书

认购流程

一、认购流程说明：

1、确认房号------------核实销控，避免房源重售。

2、填写房号确认单----房号确认单上填写房号、销售代表签名。

3、销控-------由现场销售经理确认以销控纸为主确认签字方可销控。

4、交款-------------------凭（销控员已签名的）房号确认单到财务室交款。

5、领取收据-------------交款后财务开具收据，客户领取收据。

6、领取认购书----------认购书、成交客户信息表、认购信息表等由销控员统一发放，销售代表凭客户交款收据及客户身份证领取。

7、填写认购书---------填写认购书，成交客户信息表、认购信息表（字迹清晰，工整），复印客户身份证后交由销控审核签字，最后将认购书客户联、认购信息表的复印件、按揭须知等交由客户保管。

二、认购细则：

1）房源统一由现场销售经理销控；

2）房号确认单一式两联：

一联销控存根、一联财务存根；

3）一份房号确认单只能填写一个房号，填错房号另换一份；

4）领取认购书时销售代表需签字领取；

5）填写认购书时要求向客户介绍清楚客户需交首期款的额度、按揭款的额度、交款的方式、签约的流程等；

6）认购书经由销控员审核签字后视为有效；

7）认购书除客户联、认购信息表复印件交给客户外，成交客户信息表原件、认购信息表原件、身份证复印件由销控员收回统一管理；

8）填写错误的认购书也由销控员回收；

9）交足约两万元，视为足定，方可签认购书，保留时效以认购书规定条款为准；

10）不足两万视为临定，签临定单（根据不同金额设定不同时效∕由地产公司定夺）。

附件二：

《现场管理处罚条例一览表》

现场管理处罚条例一览表

类别

处罚事项

处罚标准

处罚

以客户名义申请折扣并从中拿回扣

辞退并且向销售员扣回与所申请折扣同等金额的佣金

泄露客户隐私，兜售客户资料

勒令离职，该销售人员未结佣金全部扣除。

在销售过程对客户做虚假承诺经核实

辞退并赔偿损失1000元

与客户争吵（如果事端完全由客户引起）

视情节严重处罚100至500元

客户面前发生争执且争吵，抢单或为抢单有意欺骗同事、客户，经查实暂停其接待客户的权利

争吵各方均停盘一周，并各处罚300到3000元

私下承诺客户换退房、更名

500元/次

考勤——迟到或早退，未经批准中间离场

迟到（或早退）十分钟以内者处罚20元；迟到（或早退）三十分钟以内十分钟以上者处罚50元；迟到（或早退）三十分钟以上者按旷工处理，另处罚100元；

未按要求着装，佩戴工牌

取消销售资格一天

客户有效投诉，出现抢客的情况

100元/次，视投诉内容按本罚则相应条款处罚。

消极接待客户

每次20元

未主动获取最新销售口径，若因个人原因，致使销售口径滞后

100元/次

在客户跟踪方面做假（催款、签约等）

20元/次

销售人员未对售后事务办理流程进行清晰指引，或作出错误或不当指引（含家天下积分规则，签约按揭办理流程，首期款交付必须的指引等）

手工开单未及时录入资料，且所有单据在下班前未进行核对

在销售大厅内有来访客户的情况下随意谈论客户及讨论内部工作事宜

接待客户时挑客户、争抢客户

应对打印好的认购书及收据进行核对，若因没核对而由此导致客户更名、换房、退款等

手中的资料夹中留有与销售无关的资料或其他已成交客户的收据、认购书。

工作态度不端正，对客户推诿、对责任推脱

上班时间阅读任何与销售无关的书籍、报刊及网络

20元/次

煲电话粥或打声讯电话，打私人电话超过3分钟

催欠款方面，到期后未作跟踪者

未遵守现场办公纪律，前台资料罢放不整齐，资料夹随意堆放，人离开凳子为放回原位。

销售大厅内进食、抽烟、高声喧哗

未做好客户信息登记及来访需填问卷工作

10元/缺一张

重复触犯以上相同条款

按照以上相应罚则加倍处罚