卖场管理制度.docx

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卖场管理制度

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目   录

第一章 总则

第二章 卖场员工行为准则 

第三章 卖场员工岗位职责 

第四章 卖场员工奖惩制度 

第五章 附则

第一章 总则

卖场是企业的窗口，卖场员工是企业文化的传播者，产品的销售者，信息的传达者，更是卖场的管理者。

作为管理者，员工要发挥主人翁作用，把卖场当作自己的家一样，爱惜、保护所有的财物。

员工们要共同努力，团结一心，互相关爱。

与客户建立亲密融洽的关系，做好本职工作。

制订目的 

一、规范卖场员工行为，提高服务水平，树立企业形象； 

二、明确卖场员工职责，顺利开展工作。

第二章 卖场员工行为准则

一、【仪容仪表】 

1、头发 

自然发色，整洁干净、无异味。

短发要修剪成型，不散乱，长发要用深色发饰盘起，刘海不过眉。

男员工不得留长发、大鬓角。

2、面部 

皮肤干净、淡妆上岗、口红自然。

妆毕，面色红润健康 

表情自然，面带微笑。

 男员工不得留胡须。

3、手部 

清洁干净，保持皮肤细腻。

不留长指甲，不涂抹显色指甲油，不做任何纹饰。

不得配戴多枚戒指。

4、服饰 

穿着规定工装，衣服整洁合体，熨烫平整。

不得搭配其他无关饰物 

鞋面干净，与服装搭配协调。

配戴饰物（耳环、项链、手镯等），不得个性、张扬，配戴数量不宜过多。

5、仪态 

双腿垂直站立，腰背挺直；不依靠桌椅、柜台、货架；双手自然下垂，体前交叉轻握；不耸肩，不得把手交叉在胸前。

6、言谈 

口齿清晰，语速平稳，声调适中，必须讲普通话，使用礼貌用语。

口腔清洁，上班前不得吃喝带有异味的食品、饮料。

7、其他 

不得使用气味浓烈的香水 

上岗前必须做好所有准备工作，严禁在卖场里化妆，换衣服。

二、【行为规范】 

1、每日早班员工，要负责打扫卖场卫生。

（卖场地面、库房、试衣间、试衣镜、货架、货柜等） 

2、保持展台、样品的干净整洁，物品摆放有序，给顾客创造一个清洁、舒心的购物环境。

3、热爱公司，热爱本职工作，严格遵守公司各项规章制度。

4、明确公司的销售政策，努力完成公司下达的销售任务。

5、严格遵守工作时间，不迟到，不早退，不中间外出离岗。

6、不在展区内接待亲友，不允许长时间接听私人电话。

7、切实执行公司的工作要求。

如有疑难和不满及时沟通或向上级主管反映，不得私下议论公司的各项规定。

8、以公司的利益为重，不做损害公司形象及利益的事。

9、积极参加公司、商场组织的业务学习及各项活动。

10、不贬低各项竞争对手或品牌，对同行的到来要做到热情有礼。

11、员工之间要互相团结、协力合作，不打闹滋事。

12、严禁与顾客拌嘴争吵或指责顾客。

13、严禁在顾客走后议论顾客。

14、进入工作岗位后手机调整到震动状态。

15、不准私自串班，调换班次需提前向上级主管请示，得到批准方可 

执行。

16、必须规范、准确、准时上报日、周、月销量。

17、当没有顾客时导购员必须站在展区内，不准离岗或与其他人聊天等。

18、准时上下班，不迟到、不早退；事假、病假须向上级主管和商场负责人

请示，须请人代班，并做好交接工作。

19、必须遵守商场工作纪律，与商场建立良好关系，但任何情况下不得泄露

公司情报资料。

20、上班不准吃零食、聊天，不准看与工作无关的书报。

21、不得利用电脑上网聊天、玩游戏，做与工作无关的事。

22、公司领导到卖场视查工作，员工要主动向其问候；如遇接待顾客等情况，

要点头致意，接待完毕后主动上前问候。

三、【服务规范】 

1、当顾客来到本柜台时，要主动向顾客致意，如说“您好！

”“欢迎光临！

”表情自然、大方、温和。

2、当顾客对商品产生兴趣，欲对商品进一步了解时，要主动上前回答询问和介绍商品。

3、当为一位顾客服务时，又有其他顾客需要服务时，要用明确、温和的语言和表情让其他顾客感受到被关注。

做到“接待一，招呼二，联系三。

” 

4、对照顾不到的顾客有礼貌地说：

“对不起，请稍候。

” 

5、要建立积极的心态，就要做到热诚、微笑、心胸开阔、对待顾客一视同仁并且站在顾客的立场上考虑问题。

6、要做到在推销商品这前一定要先推销自己，让顾客接受你，赞同你说的话，这样才能更好地销售产品。

7、熟悉商品知识，介绍商品时，不浮夸商品的功能功效，积极、热情地向每位顾客介绍商品。

8、当顾客挑选、试穿商品时，有义务提醒顾客看管好自己的贵重物品。

9、当女顾客试穿商品时，要提示其注意自己的妆容，不要破坏自己的妆容。

10、为顾客拿取商品时，要轻拿轻放，双手递送商品。

11、当顾客决定购买时，帮助挑选并说明售后服务的有关内容。

（如商品的洗涤方法及管理方法） 

12、包装顾客选定的商品时，应及时熟练、正确，叠放整齐，放入干净的包装袋中。

13、根据顾客付款方式和实际情况，做好交款前的引导、辅助工作，当付款工作完成后，凭销售小票交付货。

14、当付货时，应双手将包装好的商品交给顾客，并清晰地说：

“谢谢，欢迎您再来！

” 

15、卖场员工按程序及时处理顾客投诉。

任何导购都不应接待顾客投诉，遇到顾客投诉要及时交给店长解决。

店长处理不了交商场楼层值班经理或组长，商场解决不了再交到公司营业部。

在处理投诉中，要注意说话的语气及分寸，不能说一些不负责的话，若由此影响了公司的声誉，造成损失，由个人承担。

16、对服务问题，本着“有则改之，无则加勉”的精神，虚心接受，必要时做如实解释，严禁争辩。

17、卖场员工在服务过程中要始终保持礼貌待客，遇到不冷静的顾客，要做到理直气和，诚恳待人，不要与之发生冲突，有理有利有节地解决问题。

18、卖场员工在服务中必须说敬语。

敬语是指带有尊重顾客口吻的语气或词语的语句。

严禁说忌语，忌语是指带有刺激、埋怨、顶撞、轻视、反驳等语气或词语的语句，或者侮辱人格的语句。

（详见“服务用语”） 

19、每日交接班，每次上货、退货、盘点、记帐，均不得影响接待顾客。

20、当班时间，杜绝聊天、串岗等商场、公司规定的各种违纪律行为。

四、【服务用语】 

1、五大敬语：

1）您好，欢迎光临！

2）我能为您做点什么？

3）对不起，请您稍候。

4）对不起，让您久等了。

5）谢谢！

欢迎您再来，再见。

2、客气的称呼：

1）先生（青年、中年人）；

2）老先生（老年人）； 

3）小姐（年轻妇女）； 

4）女士（中老年妇女）； 

5）太太（老年妇女）； 

6）小朋友（小孩子）。

3、接待用语（对应）介绍敬语：

1）对不起我没听清楚，请您再说一遍好吗？

2）对不起，这件事我不太清楚请稍等我去问一下。

3）这件商品是****元，这个架子上价钱都一样。

4）您要自己看的话，每件商品都标明了价格，请随意挑选。

5）让我来收拾吧。

6）您看着合意吗？

7）我能为您做什么吗？

需要时叫我一声，您请随意。

8）请稍候，我马上就来。

9）这件事，我现在为您找一下负责人。

10）您再考虑一下，没关系。

11）您可以试试，试衣间在那儿，进去后请把门锁好。

12）您挑选（试衣）的时候，请自己保管好随身携带物品。

13）请问您需要多大号码，我帮您拿。

14）对不起号码不全了，您要的号卖完了，您要是还想要的话，请您告诉我们联系方式，我们会尽快为您调配货品，来货后我们通知您。

15）那儿还有其他样式的衣服，您不妨挑选一下。

16）这衣服****您觉得满意吗？

17）您是自己穿还是替朋友选购的？

18）您看这件衣服是不是更好一些？

这件衣服很适合您。

19）这（那）有镜子，请您自己看一下效果。

20）这款衣服穿在您身上，显得身材比较匀称。

21）您穿这颜色正好衬托您的肤色。

22）要觉得不满意还有其他颜色（款式）我多给您拿几件，随意挑选。

23）如果您觉得不合适，可以来换，您要是方便的话，请早点来，挑选的余地更大一些。

24）不用谢，这是我们应该做的，我应该谢谢您，欢迎您再来。

25）不合心意没关系，您再去其他店面转转，能认识您我们就很高兴了。

26）对不起，请稍等一下，柜台上只剩下样品了，我现在去库房 再提一些。

27）这种商品长期有货，您今天要是不方便，其他什么时间来都行。

28）您可能还不太了解这种商品的特性。

29）您想要的商品，在那边货架上，请跟我来。

30）我现在可以帮您包起这个衣服（商品）了吗？

31）请您带好商品和小票，如果有问题请凭小票来解决。

32）如果您不方便，我们可以帮您送上（下）楼，现在我离不开，过一会我帮您送下（上）楼好吗？

33）希望我们的服务能给您带来快乐。

4、道歉用语：

1）对不起，今天人多，我一时忙不过来，让您久等了。

2）对不起，刚才没听见您叫我。

3）对不起，是我没听清楚，您是不是这个意思？

4）对不起，是我太大意了，弄错了价格，希望您原谅。

5）我服务不周到的地方请尽管指正。

6）对不起，这个问题我不太清楚，给您添麻烦了。

7）刚才的误会，请您谅解。

8）由于我的失误，给您带来了麻烦，真是对不起。

9）您提的意见很好，我们一定采纳您的意见。

10）请原谅，工作时间我们不可以跟顾客长谈。

11）对不起，卖的时候我没注意，让您受累了，请原谅。

12）对不起，这事您别着急，我去请示一下（主管）经理。

13）非常抱歉，我做（说）的不对的地方，请您原谅。

14）对不起，这件事恐怕您得等一会儿，经理现在开会。

15）很抱歉，您问的这事，我也不太清楚，我可以问问别人， 您稍等一下。

5、忌语：

1）哎，你说什么，大声点。

2）没听说过，不知道，你问别人。

3）都有价签，自己去看。

4）不买别乱动。

5）别翻乱了。

6）要不要啊，要吗？

7）自己看，喊什么！

8）忙着呢，等会儿。

9）这事我不管，你也别问我。

10）到底买不买，想好了吗？

11）那边试吧。

12）哎，带好东西，丢失概不负责。

13）你别动！

14）卖完了，不知道？

15）你不会到那边去看看。

16）看完了吗？

要不要？

17）是你穿吗？

你还穿这衣服？

18）你不会到那边照照镜子。

19）你带钱了吗？

买不买呀？

20）你说得不对。

第三章 卖场员工岗位职责

导购员是公司和代理商营销体系中第一线的执行者，其根本任务就在于如实地向顾客传达公司的理念和商品价值，提供服务，并尽最大的努力消除顾客在购入商品时的种种不便，从而实现公司的利益增长。

一、【工作内容】 

1、销售 

1）卖场陈列、展示 

◆ 每日做好卖场陈列，商品摆放整齐，经常调整商品摆放位臵； 

◆ 根据公司提供的展示手册，及商品库存数量，及时更换服装展示；给顾客留下新鲜的印象； 

2）货品 

◆ 根据销售情况，及时补充货品，做好销售前的准备工作； 

◆ 当班时要看护好卖场货品，以防丢失；公司为提高销售，发给卖场的促销赠品，应妥善保管，每日要核对其数量，不得私拿他用。

◆ 每日交接班时，要仔细认真清点货品，每月要认真做好货品盘点工作，并与ERP系统上的库存进行账目核对。

◆ 公司针对各卖场销售情况，而做的货品调整转移计划，要给予支持，认真对待。

◆ 换季时，要根据卖场货品的情况，及时做调整。

◆ 货品入库时，认真核对入库单，清点数量、款号、颜色，并对ERP系统上的入库信息予以确认。

◆ 货品退库时，认真开据退库单，清点数量、款号、颜色，并在ERP系统上录入退货信息。

3）财物  

◆ 清洁、爱护、保管摆放在卖场一切设施及物品。

（展柜、展架、货品、通信设备、电脑、陈列品、包