物业服务内容及标准1.docx
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物业服务内容及标准1
物业服务内容及标准1
关于物业服务的内容及标准
一、物业服务的内容及标准
1、常规服务
（1）保安服务
1）服务内容：
保安门岗执勤站岗、外来人员及车辆的管理与控制、安全监控与消防监控的值班、保安日常巡逻（园区、楼宇、车库）、各种突发事件的应急与处理。
2）服务标准：
A、出入口24小时值班，其中主出入口双人值勤，7：
00—19：
00设形象岗服务。
社区实行准军事化管理，在车辆及行人通道均安装门禁系统，业主及车辆实行一站式刷卡进出。
B、外来人员的管理（指来访人员与社会人员及车辆）
来访人员：
主要是指业主的亲朋好友，这部分人员进入小区，首先征得业主的同意方可放行，并做好相关记录。
为保证工作有效开展，在保安门岗实现与业主家的安防系统互通，以便来访人员及时进入小区。
关于来访车辆的停放，在后期的车库规划中设立来访人员车位，由巡逻安保人员及时引导停放。
社会人员及车辆：
正常执法与救护人员及车辆，在门岗进行登记，出示有效证件后，由巡逻保安引导至指定区域，如涉及到业主隐私，限于职责首先征得业主同意方可放行。
其他一切车辆及行人禁止入内。
C、物资、物品进出小区，首先征得业主同意。
确定外运及进出的物品名称、数量，保安门岗进行核查，相关业主签字确认后方可放行。
在装修期间如有大型车辆运送物资，门岗征得业主的同意进行核查，对于危险品及危房装修规定的物资保安予以管控并向业主告知清楚。
D、保安巡逻人员应按指定的时间和路线每1小时巡查一次，重点部位应多增设设巡查点，在正常情况下到达每个巡查点的时间误差不超过5分钟。
重点对社区的可疑人员、消防设施、安全设施、车辆等进行安全巡视并做好巡查记录；巡逻人员实行双岗巡视制度，在巡视过程中随时处理各种应急事件，满足业主服务需求；在遇到异常情况或住户紧急求助时，3分钟内赶到现场，采取相应措施。
楼宇内部巡视：
由专门的客服管家与配备的女性保安每2小时巡视一次，在巡视相关安全隐患过程中，能随时处理并满足业主的各种服务需求。
巡逻时尽量以不打搅业主的生活为准则。
E、安全监控与消防监控24小时值班，随时监控周界报警系统与消防系统的正常工作，遇到突发事件及时有效地与巡逻保安保持畅通。
随时监控接听业主的报警信息。
人员不得擅离职守，将相关的火、水、警等应急预案悬挂在值班中心，每年组织不少于1次的防火、防盗等应急演练。
F、车库出入口专人值班，对进出车辆进行引导与巡视，避免出现乱停乱放现象。
（2）环境绿化服务
1）服务内容：
负责社区的道路、景观小品、配套设施、楼宇玻璃、大堂、楼梯、单元门的清洁及日常垃圾的收集清运工作。
绿化的修建、补种、养护及绿地、灌木丛的清洁工作。
2）服务标准：
A、园区外围的清洁，每天对路面集中清扫2次，不间断巡视清洁，保持路面、绿地目视干净，无污迹。
道路每周冲洗1次，建议每隔50米设立绿化用水点。
排水沟、明沟无杂物、无积水；果皮箱、宣传栏、标识牌、小品、健身娱乐设施每日擦试1次，目视无灰尘、明亮清洁；在每个单元门前设置一个果皮箱，园区每隔100米设立一个果皮箱，以满足业主的使用需求。
水景保持水体清洁，每天清捞水面杂物，每月对水体投放药剂或进行其它处理，保持水体无异味。
雨雪季节在每个单元门设置防污垫一块，起到防滑、防污作用。
及时清除道路积雪，车库出入口预留存放防滑、防水等应急物资的场地。
外围设置垃圾收集点一处，以方便保洁人员及时存放垃圾。
B、单元楼每层设置设置一个垃圾桶摆放在步行梯门后，由专人清理，垃圾桶套袋使用，封闭存放，每日清理2次；每周清洗1次。
保持垃圾桶及周围清洁、无异味；楼宇大堂、地面、接缝、角落、边线等处每日清拖、清扫1次，地面干净有光泽，无污物、杂物、灰尘、污迹、划痕等现象。
楼梯扶手、栏杆、窗台每日擦试1次，保持干净、光亮、无灰尘；指示牌等公共设施保持干净，无灰尘、无污渍。
单元门窗玻璃每周清洁擦拭1次，门厅玻璃每日擦拭1次，保持洁净、明亮、无灰尘、无污迹。
C、电梯轿厢：
张贴安全乘梯温馨提示，年检标识齐全，在每部电梯轿厢内摆放周一至周日标识的地垫一块，每天进行更换。
轿厢壁、电梯门、顶灯、门槽每日清洁2次。
每周保养一次。
保持电梯洁净明亮、无污物、污迹。
D、外墙每年清洗1次、天台、落水管每周清洁一次，保持畅通、无污物，地面墙面等特殊材质，每月保养1次。
E、园林绿化目视外观长势良好，死亡树木应在植树季节及时补栽，无黄土裸露，绿地无杂物，无侵占现象，绿地植物存活率98％。
F、灌溉，根据天气、土壤和植物生长状况合理灌溉，不出现旱涝现象。
施肥，根据植物生长情况施肥，乔木每3年至4年施肥1次；灌木每1年至2年施肥1次；地被和草坪植物每年开春后施肥1次；病虫害防治，植物生长季每月检查1次病虫害发生情况并进行防治，制定病虫害防治表。
整形修剪，乔木每3年修剪1次；灌木每2年修剪1次；绿篱和色块每年生长季节或萌芽前、入冬后修剪1次；冷季型草坪生长季节每月修剪1次，全年至少修剪5次。
除草，每年全面除草2次，重点绿地增加除草次数，夏季没半月除草1次。
垃圾处理，绿化作业产生的垃圾和绿地内的垃圾杂物全部清理到指定位置。
做到人走物清。
工作检查和记录，生长季节每半月检查1次植物生长情况。
G、地下车库的清洁，每天用清洁车清洗1次，标识指示排每天擦拭1次。
步梯、扶手每天清拖擦拭1次。
不间断巡视清洁。
地下车库每隔50米设置取水点1处。
标准：
整洁、光亮，无污迹，无划痕。
（3）工程设备养护
1）基础设施维护
每天2次对社区的基础设施、配套设施设备、照明、线路、管网等进行巡视。
维修及时率100%，园区内的照明设施（包括地灯）、消防栓、不锈钢、铁艺，每半年刷涂保养一次。
防腐木、景观小品每年进行1次保养。
2）设施设备的养护
设备机房，每月清洁1次，室内无杂物。
设置挡鼠板、鼠药盒或粘鼠板。
在明显易取位置配备消防器材，确保完好有效。
设施设备标识、标牌齐全。
张贴或悬挂相关制度、证书。
3）地暖供热系统
A、运行前对冷水机组、循环水泵、冷却塔、风机、风机盘管、水处理等设施设备进行系统性检查。
B、运行期间每日巡视1次地热运行系统，保证温度符合相关规定。
C、每年清洗消毒1次新风机、空气处理机滤网、表冷器、箱体、风机盘管滤网等。
4）二次供水设施
A、水箱按规定由专业消毒公司清洗消毒、水质化验，水质符合国家生活饮用水卫生标准。
B、每日巡视1次水箱间、水泵房，检查设备运行状况。
C、每半年切换1次备用水泵。
D、每半年检查1次水泵润滑情况，补充或更换润滑剂；每年养护1次水泵。
E、每年对供水管道、阀门等进行除锈、刷漆，每年入冬前对暴露管道进行防冻处理。
F、水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，钥匙由专人保管；溢流管口、透气口应安装金属防护网并保持完好。
5）排水系统
A、每年雨季对雨、污水井、屋面雨水口等设施进行检查，组织清理、疏通。
B、汛期每日巡视1次，平时每月巡视1次，检查设备运行状态；每月进行1次手动启动测试排污泵；每年养护1次。
6）化粪池
每半年检查1次化粪池；并及时组织安排清掏。
7）照明和电气设备
A、园区照明系统根据季节变化，定时进行开关，满足业主的照明需求。
B、楼内楼外照明，每天巡视1次，一般故障2日内修复；复杂故障1周内修复。
C、应急照明，每日巡视1次，发现故障，即时修复。
8）低压柜
A、每日巡视1次设备运行状况；每半年养护1次，养护内容包括紧固、检测、清扫。
B、低压配电箱和线路，每周巡视1次设备运行状况；每半年养护1次，养护内容包括紧固、检测、清扫。
C、控制柜，每周巡视1次设备运行状况；每半年养护1次，养护内容包括紧固、检测、调试、清扫。
9）发电机
A、每季度试运行1次，保证运行正常。
B、配电室、楼层配电间
C、防小动物措施完备；穿墙线槽周边封堵严密；锁具完好。
10）电梯
A、配备电梯安全管理人员。
定期对电梯安全管理人员进行特种设备安全培训，保证其具备必要的安全知识。
B、制定电梯应急救援预案并定期演练。
发生电梯困人或其它重大事件时，应立即启动事故应急预案，组织救援，并及时向相关行政主管部门报告。
物业服务人员应在10分钟内到达现场，专业维修人员应在30分钟内到达现场。
11）水景
A、启用前进行防渗漏和防漏电检查，防止渗漏，保证用电安全。
B、使用期间每周巡查1次喷水池、水泵及其附属设施，每月检查1次防漏电设施。
C、设置必要的安全警示标志。
D、水质符合卫生要求。
（4）客户服务
1）设服务接待中心，公示24小时服务电话。
负责接待业主的日常服务、报修与投诉工作。
再报修方面，急修15分钟内到现场做应急处理，一般修理当天完成。
其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。
回访率达l00％。
2）社区活动方面，对节假日有专题布置（国庆节、春节园区节日布置，中秋节针对业主的猜谜活动、花灯等）；每年组织二次以上的社区联谊活动（含组织业主旅游）。
3）采取多种形式如走访、座谈会、问卷调查等，每年与业主沟通不低于90％；每年至少2次征询业主对物业服务的意见，对业主反映问题的处理率达98％以。
4）酒店式、管家式服务，安排专职的客户管家，在单元大堂设置礼仪接待，彰显业主尊贵感。
5）在每个单元楼设置便民服务箱，配备业主日常的简单维修工具、雨衣、雨伞、针线包等，再物业设立专门的接待室，满足业主的日常服务需求。
6）依托掌握的业主信息，在业主及家人的生日或者重大节日发送问候短信，增强与业主的沟通与互信，及时提醒业主车辆年检与保险，并提供代办服务。
7）建立与业主的互动微信群、QQ群等，建立O2O，一站式服务平台。
8）招聘的员工，一线与业主交流的岗位，具备普通话、英语及蒙语的口语要求，以满足不同层级业主的服务需求。
2、内部管理
（1）智能化管理
依据小区的高端定位，本小区实行智能化软件管理服务，在后期运作中，建立物业管理软件、OA审批流程，实现办公自动化系统；小区停车库管理系统；小区增值服务管理系统等。
（2）档案管理
制定完备的内部管理制度（质量管理、财务管理、档案管理等）；建有完善的物业管理档案（物业竣工验收档案、设备管理档案、业主及非业主使用人资料档案、物业租赁档案、 日常管理档案等）；有完善的物业管理方案，对各管理和服务人员进行考核；运用计算机管理（业主档案、房屋档案、设备档案、收费管理、日常管理等）。
3、特色及有偿服务
（1）在销售与交房时，建议成立业主俱乐部，购房业主免费成为会员，俱乐部成员可以在俱乐部内部享受互动与交流，定时参加俱乐部专享活动。
后期缴纳一定费用后会员可升级，可享受到俱乐部组织的各种宴会、文化沙龙、旅游、健身、行业交流与培训等服务。
（2）“生活无时限”特色服务：
无时限精品会所服务
（对业主提供超五星的健身，酒吧、接待）
无时限生活超市服务
（专属超市，满足购物、家政、洗衣、代驾、维修等，一键呼叫，专人服务）
无时限商务中心服务
（对业主提供机票，酒店预订、送餐、代驾、接送、会议等服务）
无时限生活咨询服务（免费对业主提供健康、饮食、美容等各类咨询服务）
二、近期工作计划及安排
工作实施计划
序号
项目
时间
具体内容及要求
备注
1
物业工作标准
的制定及确定
2015年12月
完成服务标准的初稿，
上报领导审核定稿
以领导确定时间为准
2
确定管理职责
制度及架构
2016年1月
根据最终确定的标准，完成服务架构及职责的初稿，上报领导审核
3
制作工作流程
管理方案
2016年4月
升级会员 