物业服务企业的企业文化创新初探.docx

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物业服务企业的企业文化创新初探

广东交通职业技术学院公路学院

物业管理专业毕业论文

论文题目：

物业服务企业的企业文化创新初探---以湖南金典物业的创新服务为例

学生姓名：

梁国健

学号：

5134093138

指导老师：

冯莉

专业：

物业管理

班级：

09物业管理班

二O一一年九月

公路学院毕业论文开题报告书

题目

物业服务企业的企业文化创新初探---以湖南金典物业的创新服务为例

学生姓名

梁国健

学号

5134093138

指导老师

冯莉

职称

选题的意义及研究状况:

以往，人们或许把企业文化建设看成了是管理的要求，把它看成是管理文化。

但是，到了人类社会全面踏入知识经济的时代，整个社会文化从内容到形式都发生了变化。

文化成为了人们生活和认识世界的方式，人们总是遵循他们已经习惯了的行为方式，这些方式决定了他们生活中特定规则的内涵和模式。

不同时间和空间范围内社会生活的不同就在于他们的文化模式不同。

对于物业服务企业而言，创新已经成为了竞争的永恒主题，文化在物业服务行业竞争中发挥的作用日益扩大。

今天，企业文化不只是管理理念和方式，企业文化的内涵、企业文化的建设和创新已经渗透到了企业组织、企业行为、企业产品及其对社会发生影响的各个领域。

从一定意义上讲，不同的企业文化，使企业形成了不同的组织机构，信息技术和网络经济的发展在这方面发挥了极其重要的作用；同时，企业组织结构的变化不仅体现在其内部，而且也体现在企业之间各种各样与当今环境相适应的组织联系。

不同的企业文化使企业形成了不同的行为方式，现代企业对市场环境的变化反应更加灵敏和快捷，企业内部行为更加趋于协调，虚拟化的经营行为变得更加普遍，企业文化建设在改变企业整体的行为和企业内群体行为和个体行为方面都发挥着重要的作用。

企业文化的不同使企业形成不同的战略思想和战略模式，形成不同的企业形象、企业品牌和服务等。

所有这些，使企业具有不同的竞争力。

所以，物业服务企业的文化建设和创新是提高企业竞争力的重要方面和具有关键意义的手段，而本文主要是论述有关物业服务企业的文化创新方面。

在知识经济不断发展、经济全球化不断扩大的今天，企业文化不仅仅是一种企业的管理模式，而且是企业竞争的重要组成部分。

物业服务企业之间的差异其实并不大，而要在同行间优胜而出，就必须在与其他的物业服务企业竞争中表现出自己的独特之处，独有的吸引力，让这个独特优势成为市场的闪光点，而不可能轻易地被竞争对手所模仿和代替，其关键是独特的企业文化在其中的支撑作用。

作为创新主体的物业服务企业来说，其创新的内容十分丰富，它是一种全方位的创新，既包括技术创新、产品创新、市场创新、管理创新，还包括观念创新、制度创新、机制创新等等在内的企业文化创新。

这些创新互相作用、互相影响、互相推动，构成了物业服务企业创新的有机主体。

在内容丰富的企业创新中，企业文化的创新具有一定的统领性。

这除了因为企业文化渗透到企业经营管理的各个方面之外，更重要的是因为企业文化已经成为企业最新的竞争力，在企业竞争中处于重要的位置。

在本文中，因为物业服务企业的企业文化所包含的方面太过于广泛，并不是短短的一篇论文所能叙述完的，所以本文着重研究物业服务企业中的服务和文化内涵方面的创新。

本文的主要章节有：

第1章引言

第2章物业服务企业文化的内涵与特征

2.1服务性文化

2.2社区性文化

2.3微利性文化

2.4创新性文化

2.5细节文化

2.6执行力文化

第3章物业服务企业文化创新的基本内容

3.1以湖南金典物业的创新服务为例显现文化创新魅力

3.2物业服务企业的企业价值取向创新

3.3物业服务企业文化中的服务创新

第4章物业服务企业文化创新过程中应注意的问题

4.1避免无文化现象

4.2避免文化愚民现象

4.3避免文化理想现象

4.4避免文化万能现象

第5章以人为本，创新注重内涵

5.1以义生利，义利合一

5.2以和为贵，和气生财

5.3以人为本，德才兼备

5.4重视亲情，轻视规范

5.5社会责任

5.6善思勤劳

5.7拼搏创新

第6章物业服务企业文化创新的方法与思路

6.1通过“学习”和“借鉴”，促成思想观念改变，增强服务意识

6.2突破固有的管理模式，全面进行管理理念和方法的创新

6.3拓展服务内涵，丰富服务项目，创新服务内容

6.4尊重人性，尊重科学，创新服务方式

第7章结论

7.1新的时期需要新的企业文化

7.2创新企业文化不能形而上学忽悠人

主要查阅的资料有:

1.《物业管理原理》作者：

黄安心重庆大学出版社

2.《企业文化创新——21世纪企业竞争战略与策略》作者：

林平凡詹向明等中山大学出版社

3.《企业文化建设（第三版）》作者：

王吉鹏企业管理出版社

4.《住宅小区物业管理》主编：

邓宏乾华中师范大学出版社

5.《企业文化与人本管理》作者：

段维龙北京大学出版社

6.《物业管理企业创新管理》作者：

韩朝陈凯清华大学出版社

7.《企业文化与管理方式》作者：

梁绍川暨南大学出版社

8.《企业文化塑造：

企业生命常青藤》作者：

魏杰中国发展出版社

9.《物业管理》作者：

朱爱华张彦社会科学文献出版社

10.《物业服务经济概论》作者：

陈淑云华中师范大学出版社

11.《物业管理综合能力》作者：

韩朝中国建筑工业出版社

总体安排和进度：

1.选题2011年10月08日————2011年10月15日

2.市场调研2011年10月16日————2011年10月26日

3.写开题报告2011年10月27日————2011年11月09日

4.写论文提纲2011年11月10日————2011年11月15日

5.论文初稿2011年11月16日————2011年11月28日

摘要

随着时代的进步，企业文化作为一种社会文化的折射，在企业的发展和生存中起到的作用日益重要，而一个企业要发展壮大，其企业文化必须是积极的，物业服务企业作为一个与居民生活息息相关，不可分离的企业，其企业文化也如此，并要不断创新，与时俱进，方能屹立于竞争日趋激烈的全球化经济竞争时代中。

物业服务企业文化创新要对构成企业诸要素包括思想观念、管理理念和方法、服务内容、服务方式等进行全方位系统性的突破、创新、弘扬，使自身能满足不断变化的市场需求。

Abstracts

WiththeprogressofTheTimes,theenterprisecultureasakindofsocialcultureofrefraction,inthedevelopmentandsurvivalofenterprisesthefunctionofbecomingincreasinglyimportant,andanenterprisetodevelop,theenterpriseculturemustbepositive,realtyserviceenterpriseasaandresidentslife,nottheseparationoftheenterprise,theenterpriseculture,andsoconstantinnovation,advancingwithTheTimes,canstandtallintheincreasinglyfiercecompetitionintheglobaleconomiccompetitionera.Realtyserviceenterprisecultureinnovationtoconstitutetheelementsincludingenterpriseconcept,managementideasandmethods,servicecontent,servicemethodsofall-roundsystematicbreakthrough,innovation,carryforwardandmaketheirowntomeetchangingmarketdemand.

关键词

物业服务企业文化创新价值理念服务

KeyWords

TherealtyserviceenterpriseCulturalinnovationValueconceptService

目录

摘要．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

Abstracts．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

关键词．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

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第1章引言．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6

第2章物业服务企业文化的内涵与特征．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7

2.1服务性文化．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7

2.2社区性文化．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8

2.3微利性文化．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8

2.4创新性文化．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8

2.5细节文化．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9

2.6执行力文化．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9

第3章物业服务企业文化创新的基本内容．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10

3.1以湖南金典物业的创新服务为例显现文化创新魅力．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10

3.2物业服务企业的企业价值取向创新．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11

3.3物业服务企业文化中的服务创新．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11

第4章物业服务企业文化创新过程中应注意的问题．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12

4.1避免无文化现象．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12

4.2避免文化愚民现象．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12

4.3避免文化理想现象．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12

4.4避免文化万能现象．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13

第5章以人为本，创新注重内涵．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13

5.1以义生利，义利合一．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13

5.2以和为贵，和气生财．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13

5.3以人为本，德才兼备．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13

5.4重视亲情，轻视规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14

5.5社会责任．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14

5.6善思勤劳．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14

5.7拼搏创新．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14

第6章物业服务企业文化创新的方法与思路．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15

6.1通过“学习”和“借鉴”，促成思想观念改变，增强服务意识．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15

6.2突破固有的管理模式，全面进行管理理念和方法的创新．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15

6.3拓展服务内涵，丰富服务项目，创新服务内容．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16

6.4尊重人性，尊重科学，创新服务方式．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17

第7章结论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17

7.1新的时期需要新的企业文化．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17

7.2创新企业文化不能形而上学忽悠人．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18

结束语．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18

参考文献．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18

致谢．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19

第1章引言

现今时代，社会上越来越多的企业开始注重建设自身企业的企业品牌、企业形象，他们更多地开始注重建设有自己特色的“企业文化”。

“企业文化”一词也开始广泛流传于各个企业家之口。

企业在经营活动中所形成的的经营理念、经营目的、经营方针、价值观念、经营行为、社会责任、经营形象等的总和，是企业个性化的根本体现，他是企业生存、竞争、发展的灵魂。

把一个企业比作人，如果只有财富没有积极向上的精神和良好的文化氛围，这个企业就会萎靡不振，当然也不可能成为一流企业。

在未来的社会中，企业文化对企业兴衰、企业发展所起的作用将越来越显著、越来越大，企业文化教育的发展跟企业的经营活动和管理创新更加紧密地结合起来，企业文化已经成为推动经济发展方式转变、构建社会和谐、增强国家软实力的有效政策。

物业服务企业是构建诚信社会、责任社会与和谐社会的一支不可或缺的重要力量，物业服务与广大人民群众的生活息息相关，物业服务企业文化的打造是这支重要力量能够不辱使命的关键所在。

物业服务企业作为经济人，其最终目的是利润最大化，于是就必须不断地创新自身的企业文化，其中包括创新服务模式、服务理念和服务产品，以满足市场需求，实现利润最大化。

另一方面，由于市场化和国际化带来的竞争压力日益增强，人们的物业管理需求不断增加，物业服务企业也必须不断地创新，提供与其他物业服务企业具有差异化的服务产品，才能在市场上占领一席之地。

第2章物业服务企业文化的内涵与特征

企业文化现象是以人为载体的现象，而不是以物质为中心的现象，是由一个企业的全体成员共同接受，普遍享用，而不是企业某个人或某些人特有，并且在企业发展过程中逐渐积累形成。

物业服务企业作为以房屋为管理对象，以人为服务对象的市场主体，更应对企业文化创新高度重视。

物业服务企业文化，实际就是一种以价值观为核心的对物业服务企业全体员工进行企业意识教育的微观文化体系。

具体来说，物业服务企业文化是物业服务企业在长期经营服务实践过程中形成的，并为本企业员工自觉遵守和奉行的共同价值观念、经营哲学、企业精神、职业道德、企业制度和企业形象的总和。

物业服务企业文化的核心是企业价值观念，作用对象则是企业全体员工，而物业服务企业正是在这个基础上不断地进行企业文化的创新。

物业服务企业文化的特征主要可以分为六个方面：

2.1服务性文化

物业服务行业的性质决定了其企业文化就是服务文化，物业服务企业属于第三产业，即服务性产业，其服务对象为业主，管理对象为物业，总结起来就是为业主去管理物业。

从大量的实践来看，物业服务实际上被分为公共服务和个别服务两类。

公共服务包括保洁、保卫、绿化以及房屋、建筑物、附属设施设备与公用场地等的运行、维护或修缮等。

个别服务，包括专项服务和特约服务。

专项服务，如小区会所服务，游泳、球类、饮食服务等，是有一定市场需求规模并通过营业场所交易的经营性服务。

特约服务是经由小区内个别业主约请而提供的经营性服务，如为有个别需求的业主提供代缴费，代购票物，代聘家教、保姆、家庭护理，室内保洁、装潢、私用物品维修和房屋租赁、交换等代理服务。

然而，无论具体是哪一种物业服务，其核心还是为业主服务，因此，提倡以业主为服务中心，强调服务理念、服务意识，成为物业服务企业文化的重要特征。

2.2社区性文化

社区是社会的基本构成要素，和谐社区是构建和谐社会的基础，而物业服务公司的管理对象都是一定范围内社区的物业，服务对象是业主和使用者，于是物业服务企业成为了社区文化建设中的一个重要力量。

社区是各种利益关系相互交织、各种矛盾冲突比较集中的地方，社区成为维护社会稳定的“第一道防线”。

物业服务企业通过专业管理和业主自治自主管理相结合，业主共同制定的“业主公约”对所有业主均具有约束力；通过制度的形式规范业主的行为；通过丰富的社区文化活动和公益活动，营造和谐安定的社会环境，培养业主的参与意识；营造健康有序的民主环境，逐步建立起互相信任机制；营造高尚文明的人文环境，从而增强业主的归属感、认同感，增进邻里感情，构建和谐邻里；通过物业管理，建立良性互动的双向沟通制度，一是物业服务企业与业主委员会、居委会的良性互动，物业服务企业定期向业主委员会汇报物业管理工作、沟通信息；二是物业服务企业与业主的良性互动，能使业主的需求和意见及时地反馈给物业服务企业，真正建立起由业主当家作主的机制。

就是因为物业服务企业在社区中的特殊地位，使物业服务企业成为社区文化的天然组织者，而社区成为物业服务企业文化的重要载体，从而使物业服务企业的企业文化打上了深深的社区文化烙印。

于是物业服务企业的企业文化带有明显的社区性倾向。

2.3微利性文化

物业服务企业所处行业属微利行业，企业经营的目标不是获取暴利，所以物业服务企业的经营策略不同于一般企业。

物业服务企业经营要做到“开源节流”。

一方面，造就物业服务企业经营理念的“规模经济、多元化和智能化”三种价值取向。

这三种价值取向，旨在“开源”。

其中，规模经济重在提高市场占有率，多元化重在挖掘市场经济潜力，智能化则志在提高物业管理科技含量以期提高获利能力。

另一方面，物业服务企业在经营管理中不得不强调“节流”，追求人员精干化，工作流程简约化，工作方式效率化。

而且也由于物业服务企业与业主的角色关系中兼有管家的角色定位，因而其文化内涵也包含了一些由此而决定的精神特色，如节约、节俭精神等等。

2.4创新性文化

物业管理在我国已是走过30多个年头，随着人们生活水平的不断提高，人们对生活质量的要求越来越高，对物业服务的需求也在不断增加。

但由于物业服务企业未能充分发挥服务职能，未能不断创新服务理念和服务模式，人们不断增加的物业管理需求得不到满足，导致了公众对当前物业管理的不满。

另外，物业服务行业的市场竞争日益激烈，物业服务企业要做出良好的业绩和占领更多的市场，靠的是过硬的管理服务，这是物业服务企业生存的基础。

然而，由于各个物业服务企业，无论是在物业管理的内容上，还是形式上，差异都是细微的。

无论是大企业还是小企业，知名企业还是非知名企业，就物业管理服务而言，内容上日复一日，物业管理服务各个岗位绿化、清洁、维修、保安，工作内容也趋于一致。

就这样，在物业服务产品质量的无差别化前提下，一个物业服务企业要想从众多同质企业中脱颖而出，就需要在物业管理中从内容到方式各个环节上不断创新形成个性化的管理服务，提高服务职能，适应个性化市场需求，创造个性化物业服务品牌。

倡导物业管理服务创新、创新物业管理理念与模式，成为物业服务企业文化的重要内涵。

2.5细节文化

细节文化是指企业以一种精益求精的精神努力创造一种精益求精的精神，努力创造一种超越一般行业标准，超常规的个性化的服务理念和服务体系，以求获得更高的顾客满意度和更好的市场宣传效果的一种企业文化。

物业服务企业属于服务性文化。

物业服务的服务对象是业主，因此提倡以业主为服务中心，强调服务理念、服务意识成为物业服务企业文化的重要特征，物业服务企业的这个特征又决定了其细节文化。

物业服务中的细节是产品质量与服务水平的代表，细节最富有表现力，最容易成为口碑宣传和新闻效应，细节在势均力敌的竞争中，往往能够起到一种四两拨千斤的重要作用，这也就是细节取胜了，同时也是细节文化的一种魅力所在。

2.6执行力文化

物业服务企业尤其强调执行力。

所谓执行力，就是企业管理运行当中制定的一整套行为和技术系统。

它能够使企业形成自己独特的发展优势和竞争优势，是企业成败的关键因素。

物业服务的机构要精简，队伍要精干，工作要高效，并根据每个员工的特点配置合适的岗位，以实现体制创新、技术创新和管理创新。

同时，根据实际情况的变化对机构作出必要的调整，以实现物业服务企业组织的灵活性和适应性。

这是提高物业服务企业执行力的一个途径，同时也是物业服务企业中执行力文化的一个体现。

也正如本文所述，物业服务企业中的文化创新覆盖到了多个方面，然而因为本人学问不足，在本文中也只能简单地提及有关于物业服务企业的文化内涵和服务方面的创新，有诸多的不足之处还请大家见谅。

以下，本文将以湖南金典物业为例来与大家阐述物业服务企业文化创新的一些基本内容。

第3章物业服务企业文化创新的基本内容

3.1湖南金典物业的创新服务显良好社会效应

物业服务企业文化的