快运投诉管理规定.docx
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快运投诉管理规定
快运投诉管理规定
第一章投诉篇
第一节投诉管理规定
第一条、目的
为及时有效解决客户问题，提高客户满意度，现特制定快运投诉管理规定。
第二条、适用范围
上海安能聚创供应链管理有限公司（快运）
第三条、名词解释
1、投诉定义：
投诉是指客户通过对安能服务、时效、费用等各方而问题解决不满意发起的投诉诉求。
2、投诉来源：
客户拨打400登记投诉、网点系统内申报投诉、客户通过第三方平台发起的投诉。
3、投诉登记（网点）:
网点不得随意拨打400电话登记投诉，网点之间，网点分拨之间沟通，通过问题件发布及回复处理，不定责、不视为投诉，正常沟通问题无法解决可通过投诉中报投诉。
4、投诉首次响应：
责任环节在接到投诉1小时内，针对投诉内容进行处理并在系统反馈初步跟进结果，在鲁班系统内记录反馈后点保存；
5、投诉解决反馈：
按照投诉类型在投诉发起4・8小时内，明确解决问题或与客户达成一致后，鲁班系统内记录反馈后点处理完成；
6、投诉方确认：
被投诉方解决反馈成功后，申报投诉网点须在两个小时内进行确认是否解决；如解决直接流转至中心处理界面，未解决直接流至升级投诉；
7、升级投诉：
任务部门超时未解决反馈或申报网点确认未解决而升级至下一环节形成的投诉，省区质控负责跟进网点在执行处理客户投诉过程中出现的异
常问题直至解决。
第四条、投诉流程及标准
（一）投诉处理流程
投诉处理流程
投诉项日
操作环节
操作内容
操作要求
①上报
400客服/网点
投诉信息上报
1、针对超过公司时效或服务问题的客户诉求进行登记；
2、登记内容含单号、货物信息、客户信息、客
户诉求等
②首次
响应
任务方
受理及响应客
户
1、被上报方为网点：
1小时内联系投诉方做解释，并在系统备注联系了谁，及目前处理结果；
2、被上报方为分拨：
1小时内反馈处理进展
4/22
③解决
反馈
任务方
解决结果反馈
按照投诉类型4-8小时内需在系统反馈投诉处理进度，是否解决（是否已与投诉人/客户达成一致）
④解决确
认
登记网点
确认是否解决
被投诉方二次反馈成功后，投诉方需在两个小时内进行确认是否解决；如解决直接流转至中心处理界面，未解决直接流至升级投诉；
⑤升级投
诉
省区质控
投诉未解决升
级
被投诉方部门未及时解决工投诉会升级至省区质控，省区质控需2小时内进行处理并反馈结果。
⑥回访完
结
省区质控
责任环节判定
针对任务部门反馈结果进行核实，对被投诉部门未解决投诉予以解决和责任判定。
⑦投诉审
核
快运投诉处
理岗
核查整体过程
核实是否存在规范问题、责任问题、解决不及时问题、给予定责，未实际解决的投诉需再次介入处理。
（二）投诉上报标准
2.1上报规范：
登记信息要准确（运单号、投诉人、投诉人电话、投诉类型），手机号码和座机号码（加区号）；问题描述要简洁明确（事情经过及诉求）：
如果属于网点申报的投诉必须注明己沟通过程，及内部投诉对象和明确责任人。
2.2上报范围
业务项
业务类型
业务项
业务类型
业务项
业务类型
时效项
班车运输时效
操
作
项
网点开单错误
费用项
费用纠纷
分拨延误
网点虚假问题件
网点发件延误
网点虚假签收
网点派件延误
网点错送
网点未及时转退
网点无故退回
网点遗失
网点不上楼
分拨遗失
网点破损
分拨破损
分拨无故退回
理赔
分拨分批配载
收运禁运品（超标件）
服务
项
服务态度
乱收费
班车事故
派送服务
其他
请车报备
2.3投诉责任方选取原则
原则：
1、造成客户投诉的部门；2、最快能解决问题的部门为被投诉方;
投诉
类型
投诉类别
客户投诉场景
责任方登记部门
时效项
分拨延误
未及时分拣、装车等操作导致货物未及时发出转至下一分拨或网点的
货物记录所在分拨
网点派件延误
末端分拨有扫发件、派站未做到件或末端派件网点未在派送时效内派送
派件网点
操作安全项
虚假签收
末端派件网点在收件人未收到货前录入签收
系统签收网点
错送
派件网点未按照正确收件人信息进行派送，导致错送
派件网点
遗失、破损、收运违禁品等
客户投诉因货物遗失、破损、违禁品未及时中转，需催件中转
货物所在环节
（三）投诉反馈标准
3.1首次反馈要求
责任方在接到投诉后必须于1个小时内给予投诉方响应，响应唯一认可方式为电话联系，推荐使用云呼系统可保留录音及记录。
3.2解决反馈要求：
业务
项
业务类型
解决时
限（小时）
业务类
型
业务类型
解决时限
（小时）
业务项
业务类型
解决
时限
（小
时）
时效项
班车运输时效
4
操作项
网点开单错误
4
费用项
费用纠纷
4
分拨延误
4
网点虚假问题件
4
网点发件延误
4
网点虚假签收
4
网点派件延误
4
网点错送
8
网点未及时转退
4
网点无故退回
4
安全项
网点遗失
8
网点不上楼
4
分拨遗失
8
分拨错分
8
网点破损
4
分拨漏装
8
分拨破损
4
分拨无故退回
4
理赔
4
分拨分批配载
4
收运禁运品（超标件）
4
服务项
服务态度
4
乱收费
4
班车事故
8
派送服务
4
其他
请车报备
4
3.3处理时效说明：
首次响应（保存）时效要求：
8:
30-18:
00上报的投诉时效为1小时，
18:
01■次日8:
29上报的投诉在次日9:
30之前反馈。
（新疆时效为10:
00-20:
30上报的21:
30前反馈，20:
31-次日9:
59的投诉在次日10:
30做好首次响应）完结（处理完成）时效要求：
8:
30-17:
00上报的投诉需要在规定时效（4-8小时内）完结，17:
01■次日8:
29：
上报的投诉在次日12:
00完结。
（新疆时效为10:
00-18:
30上报的投诉须在规定时效内完结,18:
31•次日9:
59的投诉在次日13:
30完结）
（四）投诉解决标准
4.1投诉解决标准
1）网点：
客户收到货物.与客户达成一致;
（2）分拨：
明确责任人、货物状况、中转时间；
4.2省区质控按照系统中投诉完结内容对投诉进行彻底完结，同时对于超时未完结投诉介入处理并完结。
总部投诉处理岗对所有己解决投诉进行抽查，根据抽查结果输出客户满意度，并对未解决投诉总部投诉处理岗直接参与处理并针对省区质控进行责任处罚。
4.3投诉解决考核制度
考核项目
口径
标准
考核
投诉响应及时率
及时响应投诉票数/所有投诉
所有投诉1小时内相应视为及时，超过1小时视为响应不及时
投诉响应及时率目标值98%,每降低
1%处罚100元，不足1%按1%
投诉完结及时率
及时完结投诉票数/所有投诉
投诉必须在本制度规定时效内完结，按时完结视为及时
投诉完结及时率訂标值98%,每降低1%处罚1000元，
不足1%按1%
二次投诉申报率
二次投诉票数/所有投诉
已完结投诉再次被申报或者投诉处理岗在抽查过程中发现的未解决投诉视为二次投诉
二次投诉申报率为目标值0%,每高于1%处罚1000兀，不足1%按1%
（当月被投诉20以内的责任方不在考核范畴内）
重要规范：
1网点凡接到客户（安能物流登记的投诉）投诉，务必在1小时内回复客户，系统备注回复的人与电话，如被抽查到未回复，按照网点不作为处罚，处罚200元/票;
2省区质控完结后，进行抽查发现虚假反馈、无效反馈导致问题并未解决，针对责任方处罚30元/票；
3责任方投诉未及时配合解决每票处罚200元/天，不设上限。
第五条、责任调查原则和规范
（一）责任调査原则
调查方式以查看公司系统记录为主，电话、钉钉联系为辅,；任务部门与客户说法不一致的，以客户第一次来电投诉内容为准；
（二）责任调査规范
投诉处理专员联系任务部门处理问题时需告知来电目的。
在已经告知的情况下，若对方出现不配合、推诿、骂人等服务问题，一经发现按《快运检查制度》对责任人和责任人的直属上级进行处罚并全公司通报批评。
（依据来源：
呼叫管理共享部ET6系统录音、钉钉截图）
（三）责任判定标准
3.1责任部门判定标准见附件三《投诉划责标准》。
3.2因自然灾害（台风、洪水、冰雹等）、政府行为（长期交通管制等）、社会异常事件（罢工、骚乱）等不可抗力因素原因造成投诉，由网管本部或运营本部确认后进行全网公告报备，若归于无责，投诉处理岗进行数据调整并提交经营规划中心。
（在公告发布之后造成的投诉属于无责，反之有责）
（四）其他有责处罚标准
网点不为客户服务，怂恿客户拨打400投诉，处罚500元/次。
网点冒充客户拨打400投诉，处罚500元/次。
第六条、责任申诉标准
6.1责任部门对投诉处理定责结果有异议需首次中诉的，可在证据充足情况下，于定责后72小时内联系处理人进行反馈。
处理人在接收到反馈后于24小时内（节假日顺延）进行审核并回复。
6.2对首次申诉回复结果不满需继续中诉的，按《快运检查制度》中二次申诉流程进行OA申诉。
6.3首次申诉不成功，且进行二次中诉还是不成功的，收取20元/票服务费；首次申诉成功的，按《快运检查制度》对处理人进行处罚。
6.4未按渠道申诉直接找副总裁及以上人员进行中诉的，按《总裁渠道反馈问题规范》处理；
6.5中诉材料须真实有效，对中诉材料弄虚作假处以500元/票罚款;
第七条、紧急投诉处理机制
根据客户投诉内容、投诉事件影响的严重程度，将客户投诉分为一般投诉和紧急投诉
（一）紧急投诉类型
1.1客户针对同一单号，重复投诉4次还未解决的；
1.2事件性质严重升级的，如出现人员伤亡、堵门事件、扣车事件、损失10W元以上的；
1.3公司延误超过3天，客户投诉超过5次及以上
的。
（二）紧急投诉处理措施
2.1岀现以上情况的紧急投诉，投诉处理岗直接升级到任务部门所在大区总介入处理，如处理过程中岀现敷衍不配合、问题未及时解决的，按《快运检查制度》处罚。
2.2公司延误超过3天，客户投诉超过5次及以上，需要货物马上派送到，涉及到请车派送的，货物所在地所属网管经理务必配合介入请车，费用由寄件网点先行承担，问题解决后通过台账形式对请车费进行调账。
第八条、其他规范
1、无论有无电梯，未超出标准的货物都必须无条件送上楼、下楼（如发件网点投诉，处罚责任网点500元/票，无返款）
2、快件由门卫、同事等代签收的必须经过收件人同意，如果未经本人同意由他人代收，引发客户投诉至质控本部，由派件网点承担虚假签收责任，视客户投诉情况处罚金额为500元，如造成货物遗失、破损短少、延误等情况，派件网点承担全部责任。
3、无论有无电梯，未超出标准的货物都必须无条件送上楼、下楼（否则处罚责任网点500元/票，无返款，签收后3天内（不含当天））。
4、派件站点须将签收单保留1年，否则因签收单遗失有责投诉投诉成立处罚500元一票，无返款（补打签收单无效），投诉受理时限为发货之日起30天内。
5、虚假签收投诉，针对责任方处罚500元一票，返款申报网点三分之二（客户投诉无返款）。
安能ane買
第二节、乱收费管理规定
1、定义
乱收费是指未经过对方同意而私自加收超出公司规定的费用，包括但不限于以下情况：
1.1超出网络管理制度注明的合理加收费用标准的；
1.2超出全国区域表中特殊区域加收费用标准的；
1.3未经过发件网点同意而私自向客户收取费用的；
1.4代取件费用超过公司规定的代取收费标准的；
1.5中转第三方货物，代理私自向客户收取费用的；
2、申报流程和规范
2.1申报路径
快运：
鲁班■客服■工单管理■工单登记■费用项■乱收费
2.2申报时效
乱收费申报需在签收之日起3日内（不含当日）按中报路径申报。
2.3、申报规范
中报乱收费前申报方与责任方需先行沟通，未沟通而直接中报的乱收费投诉不予受理；申报方需描述清楚申报原由，并提供明确的凭证，如钉钉聊天记录、电话录音记
录、收款人，收款凭证等。
申报凭证无法证明对方乱收费，不予受理。
3、处罚标准
3.1乱收费判定成立处罚500元/票，返款申报网点三分之二，并退回多收取费用。
3.2乱收费投诉登记成功即无法撤销；
3.3如发现报复、恶意投诉等申报内容与实际内容不符的投诉，对申报网点处罚
500元/次。
第三节、费用纠纷处理规定
1、费用项处理类型及时效
处理
类型
内容描述
投诉时限
备注
涉及费用
上楼费、仓储费、清点费
货物签收之日起7天内（含当天）
判定有责处罚责任方
100元/票，退回多收
取费用
代收、到付款、转退件费
货物到达派件站点日起7天内（含当天）
处理类型
内容描
述
受理时效
描述
处罚责任方
费用
纠纷
代收、
到付
货物到达派件站点之日起7天内（含
当天）
货物已派送，货款未收回
K客户抢货情况，由派件网点负责解决，或者把货拿回或者把代收款、到付款拿回，总部不做强制签收
2、派件网点原因货款未收回，派件网点必须在投诉处理岗通知之日起5天内处理，否则总部强制签收，另追加500元处罚。
货物到达派件站点之日起7天内（含
当天）
派件方私自把货物交给客户试用之后导致磨损并且客户拒收的情况
货物开单退回的运费山责任网点承担（寄件网点须取消代收或者到付）；如退回发现货物破损、短少、掉包等情况所有损失由责任方承担，寄件网点可上报仲裁，总部正常受理
第二章：
官方投诉处理细则
序
号
类型
货物
状态
详细说明
责任涉
及网点
处罚
1
曝光媒
体
升级
媒体曝光
全网网点或公司内部人员如态
度极其恶劣及消极处理，导致客户媒体曝光投诉
网点/
公司内部人员
5000元/票
政府部
不及
网点应自收到官方投诉处理专员转办投诉之日起2日内（包
2
时处
括节假日）向转办官方投诉处
网点
1000元/票
门（工
理
理专员答复处理结果，对不及
商、消
时处理投诉的网点，曲总公司
协、运管、市场监督
等）
质控本部依据客户提供的证据面向客户先行处理，所赔款项直接从预付款中扣除
3
公司内部人员在规定时间内回复处理结果，回复虚假信息，在投诉处理人员联系催促后还
不予配合、推脱责任的
公司内
部人员
1000元/票
全网通报批评
4
怂恿、冒充客户投诉
对于客户投诉至官方部门，责任网点如发现是网点引导或冒充客户投诉，可联系快运检查岗举报，一经查实，快运检查岗将对其罚款并免除责任网点的罚款。
网点
5000元/票
此方案自2017年9月1日起执行，试运行三个月，最终解释权归质控木部所
有！
质控本部
二零一七年八月二十四日
主旨词：
快运投诉管理规定修订
拟稿：
质控本部审核：
企业发展办公室
签发：
咼级副总裁
主送：
全公司
抄送：
王拥军秦兴华
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