与顾客有关的过程控制程序.doc

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与顾客有关的过程控制程序

1目的

1.1充分识别顾客对产品和服务的要求和期望，实施持续改进，确保实现对顾客的质量承诺、环境和服务承诺。

1.2对销售合同（包括投标文件）的合理性、可行性进行评审来证实公司满足要求的能力，同时维护公司的合法权益。

1.3收集QEM信息，解答顾客咨询，正确处理投诉、增加顾客满意度。

2适用范围

适用于与顾客有关过程的控制，包括对顾客要求的识别、对产品有关要求的评审、与顾客的沟通（包括产品的售前售中售后服务、投标、合同的履约等）和对顾客财产的管理。

3职责

3.1销售部销售人员应有足够的包装专业知识，以确保在和顾客谈判中能熟练识别顾客要求；在接受合同或订单前组织有关部门对产品需求进行评审，并负责与顾客沟通，保存评审记录。

3.2采购部采购人员应负责评审所需原材料的采购能力，建立有关采购合同的联系渠道。

3.3技术部工艺主管人员负责评审产品工艺及制造能力。

3.4技术质量部负责对产品质量要求和检测能力的评审。

3.5各车间应评审设备满足和交货保证的能力。

3.6安全生产监察部负责对人员满足能力的评审。

3.7物流部门负责对运输满足能力的评审。

3.8总经理负责对重要、大型合同做出决策、把关及审批。

4工作程序

4.1与顾客有关的过程

1）与产品有关的要求的确定：

顾客明示的和隐含的对产品交付和交付后产品的性能、用途、使用所必须的要求；与产品有关的法律法规要求；满足产品质量性能和服务的要求以及任何迎合顾客超前意识的要求；公司认为有必要的任何附加要求。

2）与产品有关的要求的评审：

应评审与产品有关的要求，评审要在对顾客承诺之前进行（如提交投标书、合同或订单以及合同或订单更改之前）。

确保我们有能力满足产品、服务所要求的规定与合同或订单一致；以及有关污染预防方面的要求。

4.2顾客要求的识别

4.2.1销售人员应在投标、报价、洽谈等活动过程中熟练识别顾客对订购产品的各种要求。

1）质量要求包括原料确定、制作规范、使用性能、产品可靠性、技术指标特点和外观要求等；

2）交付要求包括供货方式、制作周期、交付条件、交货期限、运输和捆扎包装的规定等；

3）产品的支持性服务包括售前售中售后服务、使用说明、配件、防范措施等应承担的义务。

4.2.2顾客对订购产品应在最大可能的程度上提供样品、图纸和书面的技术资料，包括顾客特定的检验标准，以确保有据可查；非顾客规定的产品要求，但对预期用途是必要的，以及对没有或无条件提供书面资料的顾客，应在合同评审中向顾客明确承诺内销包装按国家标准（例如：

瓦楞纸箱按GB6543-2008）、出口包装按商检标准（例如：

瓦楞纸箱按SN/T0262-93）执行。

没有国家或行业标准的按照公司制定的检验标准执行。

4.2.3应向顾客明确承诺的产品义务还应包括：

1）本公司产品服从适用法律、法规和标准所规定的要求如产品的安全性、环保、商标和条码印刷以及其他社会责任；

2）本公司对出口产品的特殊规定和应承担的义务要在合同中明确规定；

3）本公司将严格采取防范措施，不会将承制产品因不良品、报废品的处理和利用而流入社会，造成包装的冒用或制假而损害顾客或消费者的利益、损害本公司的信誉。

4.2.4本公司对识别顾客要求的信息还应创造多方面的渠道，例如顾客对产品质量的意见和建议、市场调查报告、竞争对手的信息反馈；顾客对交货期、送货方式要求、环保要求等形式所反馈的信息；在生产、销售过程中顾客提出需变更、修改内容或更改设计等，相关部门都应及时分析处理保存记录。

4.3合同评审的执行

4.3.1销售人员自接受顾客询价开始，经对顾客要求的识别，在合同得以成立之前即应实施合同评审，《合同评审表》由责任销售员负责填写，首先确定材质、结构、型式和尺寸，然后应组织生产、技术、品保、财务、采购等相关职能人员进行合同评审。

对有商标、条码印刷需求的顾客，还应要求顾客提供商标、条码印刷许可证以供评审，并对评审合格者要求提供复印件备考。

审核结论由销售部经理签署，重大项目由总经理审批，以最后确认本公司具有满足合同要求的能力。

4.3.2所有新客户的产品合同或订单和老客户的新产品合同或订单都必须履行合同评审的过程，否则不能安排生产。

对老产品订单则应进行确认，检查材料、设备、生产安排及运输能力满足顾客要求的可行性，计划员确认开据生产任务单即可安排生产。

4.3.3已履行合同评审后的产品在接受该产品的第二次订货起即作为老合同的新订单（简称“老产品订单”），这种订单只可能有订货数量、交货期或价格的变化，只要其规格、材质、唛头图文、加工工艺不变，即不作为合同变更，不必办理书面变更手续。

只要对“老产品订单”补发新的生产施工流转单予以调整。

4.3.4对于电话或口头订货，为满足顾客要求，销售员应填写《口头合同记录表》，必要时经顾客确认即可作为评审记录。

当口头合同中某些条件不能被满足时，应在口头合同记录中加以说明。

也可网上订货，但销售员应将其打印出来作书面保存。

4.4工艺准备的控制

4.4.1产品合同生效后，销售员即应填写《样箱试制委托书》，会同各车间、技术部、技术质量部对样箱试制委托书进行评审，并澄清样品制作中的疑点。

4.4.2技术部负责样品制作的材料准备、工艺准备，并且必须保证制作过程中全部工艺参数的准确记录；各车间应在设备、人员安排上给予资源保障；检验员负责样品制作的质量监督，确认各项工艺数据准确无误，必要时应作样品测试，提出测试报告。

4.4.3样品在呈送顾客前，销售部会同技术质量部对样品进行鉴定，提出《样品检查报告》。

若达不到送样要求应果断重做，确保样品符合产品识别的要求。

4.4.4销售部负责样品呈交顾客后的信息反馈。

经顾客确认的样品应取回经签字的样品，作为批量生产的封样存档。

如果顾客对样品不满意，必须重新送样。

4.4.5技术部根据封样编制《工艺卡》，计划部下达《生产施工流转单》，根据纸箱生产需要制作印刷版、模切板、选配油墨；木箱生产需要制作模板、选配字模等准备，并按交货期及批准的样品安排生产。

检验员要对生产全过程进行质量监控。

印刷版、模切板、油墨配制、模板制作出现质量问题，必须及时向供方提出《供方产品质量反馈表》。

4.4.6配制油墨应保存经顾客批准后的色标卡，并应作记录，注明原色墨的来源、成分、配制比例；加工印刷版、模切板等或对设备进行改造时，技术部应事先提出估算，经销售部复核并提出工艺装备成本分摊方案，经总经理批准后制作。

必要时成本分摊方案应经顾客认可。

4.4.7当产品工艺发生变更时销售员应执行《产品变更管理流程》，确保制造工艺处于受控状态。

4.5合同的变更

4.5.1合同履行过程中，任何一方因特殊原因提出变更或终止，应经对方认可，并办理书面变更手续。

合同变更后，销售部应及时通知相关部门进行再评审并予以更正，以便变更计划的实施。

4.5.2合同变更包括：

数量或交货期的变更应重下新的生产施工流转单；价格变更应重出报价单；产品结构变更应重作合同评审；工艺变更应制作产品变更通知单；合同终止应由双方在原合同上标注签字确认。

4.5.3合同评审资料、变更记录等应妥善保存，保存期一般以三年为限。

在合同事务上，销售经理是本公司与顾客的联系人。

4.6顾客沟通

4.6.1与顾客有效的沟通，以便充分和准确掌握顾客对产品要求和服务等方面的满意程度。

由销售部负责与顾客沟通的有效安排，包括在形成合同前对产品、服务信息的了解、合同形成（包括修改）或执行过程中以及合同实现后顾客意见的反馈。

通过客户访问、广告宣传、产品展销等多种渠道为顾客服务、回答顾客的咨询，并予以记录。

4.6.2对上门接洽业务的顾客应由销售员热情接待，引导顾客实地参观以“7S”活动为中心的规范化现场管理；以质量保证措施为先导的产品陈列；一切为顾客利益着想的检测设备；高水平的生产能力、充足的货源储备、优良的仓储条件等给顾客留下良好的印象，从而增强顾客对本公司的信心。

4.6.3在对顾客满意度调查的基础上，为了更好地提高我们的产品质量、社会信誉和服务水平，增加深入调查产品可信度和顾客意见反馈的《顾客满意度调查表》。

要求销售人员主动加强与顾客的沟通，提供更多更有价值的顾客信息，致力于公司的持续改进。

4.6.4发生顾客抱怨和投诉时都应由相关销售员直接联系或亲赴现场调查，根据调查记录《顾客信息反馈处理单》。

技术质量部接到信息反馈或书面投诉报告后应立即开展内部追溯，找出原因，责成责任部门制定纠正措施限期整改，并在72小时内根据纠正措施将整改情况向顾客提供《顾客信息反馈处理单》，随时接受顾客的复核调查，以取得顾客的谅解。

4.7顾客财产

4.7.1管理好顾客财产，以配合本公司产品实现过程正常展开，确保产品满足顾客的要求。

顾客财产可能包括顾客提供的材料、组件、设备、量具等，也可包括顾客的知识产权和个人信息。

技术部负责顾客提供财产的记录清单和使用协调；各车间负责物资保管、签订技术协议；技术质量部按协议进行检测或验证并作出合格与否的判定。

4.7.2合同应明确顾客提供财产的范围和相关责任，必要时与技术质量部订立质量技术协议书。

物资到货后，相关管理人员应先清点规格、数量，然后通知检验。

若检验不合格应记录《供方产品质量反馈表》，通过销售部转知顾客处理；若验收合格，则办理入库手续，并应保存验证记录。

4.7.3顾客有责任提供外观和内在质量合格的物资，本公司的验证不能减轻顾客提供合格物资的责任。

对因顾客提供物资存在问题而使本公司遭受损失、延误交货时应由顾客承担责任。

4.7.4应根据合同或双方协议书正确使用顾客财产。

包括正确使用顾客的知识产权如规范、图纸、样品，并应注意保管。

如果在使用中有损坏、遗失、不适用、数量不符等情况发生，属于使用中的事故应提出事故报告；属于顾客物资不合格应提出不合格报告。

上述报告都应通过销售部转知顾客，双方协调处理。

并保有记录。