物流操作员手册.docx
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物流操作员手册
物流操作员手册
物流货代
第一章
序
随着物流大潮在中国的不断冲击，越来越多的物流企业应运而生。
物流企业的不断增加也激活了物流行业人才的需求热潮，也应运而生了物流师这个概念。
很多人为了进入物流行业而选择了物流师的培训班，希望借助一张证书打通物流行业的门栏。
我们在这里不想评判物流师的一纸证书是否有用，我们只知道拥有物流师证书的人还需要有实践经验的结合才可以真正成为一个物流人才。
关于物流理论，书市上这种书籍随处可见，但很少见到有关于实际经验的书籍，因此，本着这个目的，才有了这本手册的产生。
本手册所要讲述的操作员，实际上在某种以上就是物流师的一种实际变种，虽然不如物流师来的大气，但确是物流行业中最最重要的人才。
本手册协作的基础，来源于笔者几年来的实践经验，以及在同三星电子、LG电子等国际跨国企业的合作当中借鉴的先进国际物流理念。
碍于笔者的能力以及阅历，本书在某些方面必然会存在很多瑕疵，也请各位尽量提出宝贵意见。
第二章
操作及操作员
、操作的描述
●狭义的概念：
所谓操作就是操控运输作业。
亦即负责将客户委托的货物从客户指定的提货地点按照最合理有效的方式运达客户指定的收货地点。
在我们日常的运作当中，我们通常将一次运输业务称之为一个承运过程，那么操作就是贯穿整个承运过程的操控作业。
这个操作概念在目前的物流行业中是比较普遍的，而且还会继续存在很多年。
●广义的概念：
所谓操作就是操控信息作用于物流服务。
亦即通过收集、整理各种信息，指令、监督物流各环节的运作流程，以满足客户的各种物流需求。
这种操作的概念已经不仅仅局限于某一次承运过程，也不仅仅局限于货物本身的操控，它更加注重的是信息的操控，然后通过信息的操作作用于货物的操控以及其他客户提出的需求。
在今后很长一段时间内，物流行业的发展趋势也是朝着这个趋势行进的。
操作的意义
在现代物流企业里，我们必须明确一个概念：
操作是物流的核心。
现代物流是信息化的物流已经是大家的共识所在，而通过上述我们对于操作的描述，可以看出操作实际上就是对信息的收集、整理、处理。
如果我们把物流行业看作是一台高速运转的计算机，那么操作就应该是这台计算机的CPU。
我们在这里之所以要首先强调操作对于物流企业的核心意义，一方面是提高大家对于操作的重视程度，另一方面本文以下的内容也是基于这个核心意义而展开论述的。
操作员
我们将完成操作的人分为两种：
执行操作的人我们称之为操作岗位人员；指挥操作的人我们称之为操作员。
在操作流程里，操作员就是指令下达者，操作岗位人员就是岗位执行者，在本书中我们要重点讲述的就是操作员。
在我们的概念里，指挥者应该是这样的：
他要有熟练的业务知识；要有人心所向的魅力；还要有面对困难不急不躁沉着应对的能力。
我们将操作员定义为指挥者，那么操作员理所当然也应该具有指挥者所应具有的素质。
可能有人会问，如果操作员是指挥者，那么经理又是什么呢？
我们套用将军与统帅的概念来区分操作员和经理的区别。
操作员相当于将军，是临阵指挥者，经理是统帅，是全盘工作的指挥者。
操作员只管指挥打仗，不用管后勤不用管人事调配，不用管业务谈判，而这些工作都是身为统帅的经理们应该去想去安排的。
或者还有人会问，人心所向的魅力对于操作员有什么必要呢？
作为指挥打仗的将军，如果无法调动士兵的士气又如何能够提高战斗力，如何能够打胜仗呢？
同样，一个业务再熟练的操作员，如果无法调动各操作岗位人员的积极性，就无法提高整体操作能力，同样不可能取得成功。
另外，众所周知，在物流操作中很容易会出现一些令人意想不到的情况，比如天气变化、政策变化、意外事故等等，当碰到这种情况的时候，作为操作员应该沉着应对，领导大家一起使问题得到最有效地解决。
具有熟练业务知识的操作员是一个合格的操作员，同时又具有人心所向魅力的操作员是一个好的操作员，能做到不管操作中遇到任何情况都能沉着应对的操作员是一个优秀的操作员。
第三章
操作员的知识层面
掌握委托单位的信息。
委托单位是指，给物流公司下达取货指令并最终同物流公司产生经济往来的各公司企业等。
委托单位信息包括：
委托单位在客户群体中的位置：
亦即委托单位在物流公司业务体系中所占比重的大小。
这里要注意的是如何判断比重的问题。
判断一个客户在公司业务体系中的位置，不单单是按照客户的业务量来衡量的。
举个简单的例子：
某物流公司有一个客户A，而A客户隶属于某一大型企业B，A客户的业务量只占该物流公司业务量的三十分之一。
单从业务量而言，A客户在该物流公司的业务群体中只能处在中下游。
然而，从物流公司的整体运作角度看，A客户又是该物流公司介入大型企业B其他物流项目的一个切入点，通过对A客户的有效服务，有可能会引申出B企业其他部门的业务。
所以，从这个角度出发，A客户对于该物流公司又相当重要。
因此，判断一个客户在公司业务体系中的位置，除了要考虑业务量，还要考虑该客户的可扩展性和可扩展量等因素。
对于一个操作员而言，清楚客户在公司客户群体中的位置，就可以在操作中有针对性的进行轻重缓急的安排。
委托单位的基本信息：
指委托单位的地址、联系人、联系电话、公司性质、委托单位的客户信息等；
▲熟知委托单位的地址，这里的地址及包括了委托单位的办公地址，也包括了委托单位的发货地址。
对于一个操作员而言，熟知这些地址有助于合理安排车辆的路线；
▲熟记委托的联系人和联系电话，这里的联系人是指发货担当。
可以帮助操作及时跟客户沟通操作中发生的问题，并且可以做到有的放矢；
▲了解委托单位的公司性质，是因为不同性质的公司它所关注的物流点是不一样，比如私人企业它通常首先考虑的是物流费用，其次才是服务，比如一个生产高档商品的客户，它的利润空间很大，它首先考虑的往往就是服务，其次才是物流费用。
因此，掌握公司性质，可以帮助一个操作针对不同的客户采取不同的应对策略。
▲了解委托单位的客户（客户的收货方或倒叫件发货方）信息，可以方便操作同客户收货方的沟通和协调，更有利于提前做好操作准备。
委托单位的物流信息：
指委托单位的货物基本信息（货物品种、性质等）、发货量信息（日均发货量、月均发货量、发货频率等）、发货时间、发货要求等；
▲了解委托单位的货物基本信息（货物品种、性质等）,有利于提前做好相对应的包装和选择合适的运输方式。
▲了解委托单位的发货量信息，有助于操作员提前做好操作准备，提高操作效率。
▲了解发货时间、发货要求同样有助于操作员提前做好操作准备，提高操作效率。
委托单位的系统信息：
这里的系统信息是指，委托单位要求物流公司提供的提货信息、签收信息等，以及提供这些信息的手段、时间、反馈部门、反馈人等信息。
▲提货信息：
比如像三星这样的大客户，它的一次性出货量很大，物流公司提货后需要对货物进行再处理（加固包装、称量、制作运单），而这些再处理后的信息必须在第一时间内传给三星。
我们将客户需要我们提供的一切与提货相关的信息都称之为提货信息（或称之为PUP信息）。
▲签收信息：
包括虚拟信息和实物信息两种。
虚拟信息是指根据各合作公司或者分公司口头或传真等形式反馈的签收结果；实物信息是指为货物所制作运单的签收联经过收货方签字后的签收结果。
有些用户可能只要求提供虚拟信息，有些客户可能要求这两种信息都要提供。
因此操作员在操作的时候，一定要事先考虑好签收联的回收可行性。
签收信息也称之为POD信息。
▲提供系统信息的手段：
比如电子表格的传真形式，电子表格的E-mail形式，系统接口的对接形式等。
现在越来越多的物流企业为了满足客户的各种需求都实现了操作系统化，因此，对于操作员来说，掌握操作业务的基础上对与电脑的操作应用也必须有一定的掌握。
▲反馈部门和反馈人：
指我们通常所说的接口部门和接口人员。
亦即我们传递信息的接收部门和接收人。
委托单位其他信息：
比如委托单位发货经办人的性格习性、人际之间的关系等。
现在，大型企业在选择物流公司的时候往往不是只选择一家，而是两家甚至是多家进行货物委托，对于操作员而言，掌握了发货经办人的性格习性可以帮助处理好同发货经办人的关系，从而能够有效的提高提货效率。
人际关系亦然。
掌握托运单位信息。
在了解托运单位信息之前，我们首先来确定一下托运单位的概念。
物流公司承接的委托单位委托货物不是直接使用自己的运输机构运输，而是通过其他第三方运输机构进行运输，那么我们称这些除本公司之外的第三方运输机构为托运单位。
比如：
航空公司、铁路局、EMS等，对于物流公司本身而言都是托运单位。
托运单位的信息包括：
基本信息。
包括：
托运单位的地址、联系人、联系电话、公司性质、运输方式等。
▲掌握托运单位的地址,这里的地址既包括了托运单位的办公地址也包括了具体的交货地址。
掌握这些地址可以帮助操作员合理安排提货业务流程和发货业务流程；
▲掌握托运单位的性质，这里的性质是指国营单位还是私营单位等。
可以帮助操作员判别托运单位的可信赖度并确定合作方式；
▲掌握托运单位的运输方式：
比如是航空、铁路还是汽运等。
物流信息。
包括：
运输工具信息，运载信息，运作信息等。
广义收货时间：
我们合作的航空货代中远达，他们一天24小时收货，这就意味着无论几点都可以交货。
狭义收货时间：
比如我们有到上海的一批货，必须装上1175班次才能满足客户的需求，那么我们什么时候交货给中远达可以配上当次航班，这个时间就是狭义的收货时间。
广义操作时间：
我们合作的航空货代中远达，他们虽然一天24都收货，但并不是你交了货他们就给予操作，他们的操作时间往往是根据航空公司的操作时间来决定的。
狭义操作时间：
比如国航的操作时间是早8点到晚上8点，所以，即便你货物已经交付了航空货代，如果错过了国航的操作时间，货物也只能存放在航空货代手里。
收货时间和操作时间的掌握，对于一个操作而言是相当有帮助意义的。
可以减少很多无谓的操作费用。
系统信息。
包括托运单据的填写，系统对接要求，信息提供方式等。
“凭传真件自提”字样，这样提货人可以通过包裹票的传真件提货，否则只能用原件。
汽运运单的填写，不同的汽运公司有不同的要求，但由于汽运公司随意性强，出现填写错误及时发现可以得到更正。
大多数汽运公司都有派送业务，所以填写时一定要注明是运输还是运输加派送。
其他信息。
包括人员信息、综合信息等。
掌握派送单位信息。
我们首先确定一下派送单位的概念：
接受物流公司的委托将货物送达接收单位手中并根据物流公司的要求反馈签收信息的单位。
可以是其他物流公司，可以是托运单位，也包括物流公司自己的分公司。
所谓派送单位信息是指：
基本信息。
包括派送单位的地址、联系人、联系电话、公司性质、派送方式等。
派送单位的性质往往决定了它的派送方式，当然也有很多特殊的，所以，将派送单位的性质和派送方式结合起来，可以让操作很好地确定同派送单位合作的货物种类和范畴。
例如：
快递公司往往采用自行车或摩托车派送，安全系数低，贵重和体积大的货物委托他们派送就不大合适；货运公司大多采用车辆派送，安全系统高，不过速度较慢，所以加急货物委托他们派送就不大合适，等等。
运作信息。
包括提货人，提货时间，提货费用，派送范围，派送时间，派送能力等
——时效，车辆派送的时效肯定比中转派送要快。
所以，在了解派送范围的基础上，一定也要了解各个派送范围的派送时效。
系统信息。
包括：
运单的更改信息，系统对接要求，信息提供方式等。
其他信息。
包括：
人员信息、综合信息等。
掌握中转单位信息。
首先我们要确定一点，这里的中转单位一定是物流公司自己的分公司。
在一个承运过程中起到货物中转作用的分公司我们称之为中转单位。
所谓中转单位信息是指：
基本信息：
指每个分公司和自己对位的操作员，联系电话，分公司的地理位置等。
人员的对位有利于相关之间进行操作上的沟通；地理位置的掌握有利于选择方便分公司提货的托运单位。
运作信息：
提货人，提货时间，提货费用，中转范围，中转时间等。
系统信息：
已经开通了物流系统的物流公司，所有的信息汇总，传递等都会严格按照系统的要求进行统一处理。
因此，对于系统信息的处理也就变得简单。
但，对于一些刚刚起步的物流公司而言，在还没有开通物流系统的时候，仍然有必要确定一种合理的系统信息对接方式：
比如传递发货信息，托运信息，以及反馈中转和签收信息等。
目前比较多的是采用E-mail和传真的方式。
也同样存在如派送单位一样的问题，也就是这些信息的传递时间和接收时间是必须要确认的。
第四章
操作员的工作范畴和方法
操作员的岗位解释：
我们在第一章中对操作员的概念作了定义和解释。
那么在一个物流公司里面，操作员的岗位解释是怎样的呢？
一般意义上，每个分公司的操作员都有两个直接面对的上级：
分公司经理和总公司操作。
分公司经理是操作员在行政和日常管理上的上级，总公司操作是操作员在业务上的上级。
那么操作员的下级岗位都包含哪些呢？
一般意义上，凡是跟操作直接关联的岗位都归操作所辖。
通常包括：
操作文员，仓库人员（库管、包装组、入库组、出库组、仓库文员），取货发货组人员等。
这里的管辖不应当包括人事上的管辖，而是纯粹业务范畴的管辖。
操作员的工作内容。
包括：
执行操作；危机应对；工作创新；协调合作单位；沟通上下级；人员培训等
执行操作：
获取叫件信息；分析叫件信息；下达操作指令；监督执行结果。
~
1）时效要求：
时效是确定运输方式的最基本要素；
2）货物性质、包装要求：
也是确定运输方式的必要要素；
3）运输方式：
是决定报价的决定性因素；
4）承运方式：
是决定报价的辅助性因素；
5）付费方式：
也可以对报价产生影响，尤其是对付的时候；
6）托运单位：
在确定了运输方式之后，就可以选定该运输线路的托运单位；
7）派送单位：
选择适合派送货物的派送单位
8）综合考虑：
托运单位的报价只是单纯的运输成本，因此参考辅助性因素的承运方式，门到门就需要考虑到提货费用和派送费用，考虑到派送费用就需要确认运送目的地的派送单位，确定了派送单位自然就知道了派送费用，那么运输成本加提货成本，再加派送成本，就可以得出综合成本。
门到站就需要考虑运输成本和提货成本，相加就得出了综合成本。
站到站就只需考虑运输成本，运输成本就是综合成本。
站到门要考虑运输成本和派送成本，相加就得出了综合成本。
然后用综合成本乘上我们的预定利润系数（假设设定的利润系数为35%），就可以得出报价。
举个例子：
有一客户要发2件15公斤的货（资料）到广州，要求2天送到，货款到付。
我们试着来确定一下报价。
1）时效要求：
2天
2）货物性质：
资料；包装要求：
无
3）运输方式：
航空
4）承运方式：
门到门
5）付费方式：
到付（货到付款）
6）托运单位：
选择A单位，其到广州单价是元/公斤，最低收费60元/票。
7）派送单位：
物流公司自己的分公司，派送成本提货燃油费15元，派送燃油费15元
8）综合考虑：
提货加发货燃油费30元，运输费用60元，机场提货费15*=6元，派送成本30元，总计成本为30+60+6+30=126元。
那么我们的成本单价就是126/15=元。
然后乘上我们的利润系数*（1+）=元。
那么这个价格能够报给客户吗？
我们看到上面我们的托运单位A单位的报价里面：
单价是元/公斤，最低收费是60元。
如果A单位按照单价收取我们的费用就是*15=33元。
但显然他们收取我们的是60元。
这个60元是最低收费。
因此在考虑报价的时候，最低收费是必须要考虑的因素。
我们刚才得出的单价是11元/公斤，远远高出实际的航空运输报价元/公斤，也大大高于航空公司的对外报价元/公斤，所以客户是不可能接受的。
但，我们的成本确确实实是元/公斤，按照航空公司的对外统一报价我们也是赔钱的，我们还有做的必要吗？
回答当然是有必要。
既然航空公司可以设立最低收费，我们当然也可以设定最低收费，通常我们规定的航空最低收费标准是180元/票（门到门）。
那么在最低收费保障的情况下，我们就可以合理的进行单价报价了。
单价报价其实是按照这样的原则来报的：
（提货单价+运输单价+派送单价）*（1+利润系数）。
提货单价和派送单价虽然各个公司标准都不太一样，正常来讲都在1元左右，那么单价报价就是：
（1++1）*=元/公斤。
这个价钱就比较合理了。
不过还不是太合理，为什么呢？
因为我们的提货单价和派送单价都会随着货量的增加而减少，比如我们提50公斤的货和提500公斤的货，就成本而言，都是燃油费的成本，因此可以视为相同的，那么我们用了30元的燃油费，50公斤的时候提货单价就是30/50=元；500公斤的时候就是30/500=元。
派送单价亦然。
那么500公斤的时候我们的单价报价就变成了：
（++）*=元。
因此，合理的报价应该是按照货量等级来报的。
当然，有些客户为了结算方便，往往要求我们报一个统一价格，那么我们就采用加权平均值来进行处理。
像上面的情况，这个客户发50公斤以下货物的概率30%，发500公斤以上的概率是20%，50-500公斤的概率是50%。
那么我们就先来算算这几个区域的代表价格：
50公斤=（++）*=元；250公斤=（++）*=元；500公斤=元。
那么我们进行加权平均后得出的报价是：
*+*+*=元。
在考虑到我们的一些不确定因素，我们报出4元/公斤的单价就比较合理了。
当然，还要付加上最低收费180元/票。
我们这里得到的报价还仅仅是运输费用报价，在运输环节当中还有很多其他的报价存在。
比如我们上面提到的在加急和定时运输时，我们就要考虑进去加急和定时产生的额外费用，通常我们收取的加急费是在正常运费的基础上增加150%。
比如运费单价是5元/公斤，那么加急费用就是5*（1+）=元/公斤。
此外，如果客户有包装要求，还要收取一定的包装加固费。
包装加固费用主要是考虑包装物成本和人工成本。
通常比较流行的报价方案是：
纸箱包装（包含泡沫）是200元/立方；木制包装是500元/立方。
比如：
我们用纸箱进行包装后的货物体积是立方，那么包装费用就是200*=480元。
同样的货物如果是用木制包装，那么包装费用就是500*=1200元。
另外还有几种比较常用的报价，比如：
保费，代收款手续费，对付款手续费等。
保费：
是按照物流公司和客户约定的保险费率（通常是%，%等，没有定数）乘上客户的投保金额。
比如投保金额是16000元，保费就是16000*%=80元。
代收款手续费：
是按照物流公司和客户约定的手续费率（通常是%等，没有定数）乘上客户的代收款金额。
比如代收款金额是16000元，代收款手续费就是16000*%=16元。
对付款手续费：
是按照我们和客户约定的手续费率（通常是%等，没有定数）乘上客户的运费总金额。
比如运费总金额是1600元，对付款手续费就是1600*%=80元。
之所以收取对付款手续费，主要是因为对付款存在不安全性。
除了这次主要因素决定了价格之外，还有一些客观因素也会决定价格。
最典型的就是客户的重要程度指标。
重要的客户可以适当给以优惠。
操作员从获取叫件信息到分析叫件信息，已经形成了一套如何处理当前货物的操作方案，如何下达指令要求各相关部门人员去执行这套操作方案，对于操作员来说也是一种必备的知识。
在这里，我们通过两种方式来讨论一下指令的下达。
◆手工操作
◆系统操作
①手工操作：
在没有系统或者有系统但没有系统指令功能的情况下，使用手工操作进行操作指令的下达。
需要注意的一点是，无论是手工操作还是下面我们将提到的系统操作，它们的指令流程都是共通的，不能因为手工操作就可以偷工减料，任意删减流程中的环节。
指令流程我们会在下面的章节中向大家讲述，这里着重提一下下达指令当中的注意事项。
如果大家细心的话可以发现，在我们的操作岗位说明中没有提到车辆调度部门。
这是因为，车辆调度部门除了为操作部门提供服务之外还要给其他部门（诸如人事、财务等行政部门）提供车辆服务，因此，我们将车辆调度作为一个独立于操作部门之外的独立部门。
因此作为用车大户的操作部门，作为操作部门的指挥人员，操作员必须同车辆调度部门的负责人保持良好而持久的沟通。
当然，在很多中小物流企业里，因为车辆较少，没有设立单独的车辆调度部门，而是由操作员兼任的也比较常见。
作为身兼两职的操作员必须分清这两个岗位的各自职责，在进行车辆调度的时候必须全面权衡各部门的车辆使用调配。
在提供用车需求时，一定要做到合理分配任务内容。
举个简单的例子：
某物流公司接到一客户A的叫件请求，同时又接到客户B的叫件请求，再加上需要到北京站进行铁路货物托运，共计三个任务。
在前面章节中我们讲过操作员应该掌握的知识，在这里就要充分用到，客户A和客户B的地理位置是一条线路，其中客户A需要进行现场包装，客户B货量大，需要箱车，因此，在通知车辆调度的时候可以将这两个任务放到一起，请求一辆厢式货车去执行。
那么为什么不把到北京站发货也列入这里面一次执行呢？
首先我们知道北京站的线路和客户A、B的线路是不同的，其次厢式货车去北京站受限制，再者客户A和客户B都有提货时间限制，还需要处理时间。
基于这三个方面因素，去北京站发货只能另外请求一辆金杯车完成。
在下达指令时要根据任务难易度选择合适的人选和合适的人数执行。
这就要求操作员必须明晰叫件信息，同时还要明晰各个岗位人员的各种能力。
同时，由于在工作当中人与人的交往有深浅，操作员和下属之间肯定会有交情深的和交情浅的，但是在安排工作当中一定要做到不偏不倚，这样才能够平衡每个人的心态，提高执行指令的效率和效果。
做好指令备忘录。
在一天当中操作员会不断发出不同的指令，而每一种指令的完成状态如何，单凭大脑记忆是很困难的事情，因此，操作员应该养成一个做好指令备忘录的习惯。
每下达一个指令，就要记录下来，然后在确认该指令已经得到执行，并有了执行结果之后，标记已完成，就可以清楚的知道自己指令的执行情况。
在我们后面将讲述的系统操作里面，系统会帮助操作控制，因此，这里所说的指令备忘录主要应用在手工操作或者系统无法提供指令备忘的情况下。
严格使用交接单据。
在实际运作当中，我们很多操作员在下达指令时只用口头，或者指令单是随手写的纸条，说的内容和写的内容往往还模棱两可，这样给执行人造成很大的执行难度，甚至会出现误执行。
举个例子：
曾经有过这样的事情，某操作员给取货组下达了一个指令：
到某货场提西安来货，共5件。
取货组人员拿到指令出发提货去了，可是却提不出货来，答曰：
无此票货。
取货组人员于是打电话给操作员，无此票货。
操作员再次联系西安方面发货方，得到的答案还是某货场。
于是操作员责令取货组人员找该货场人员进一步核实，结果还是没有。
就在大家以为货物丢失的时候，货场一员工说：
你们确定是到这里来提吗？
我们可是有好几个分公司的，于是打电话确认其他几个分公司，果然是货物在其中另一个公司那里。
经过这么反复，该取货组本来需要完成3个任务，其余两个任务就无法再完成了。
在这个例子当中，我们发现操作员在接受西安方面委托提货时没有认真询问提货具体地址，只问了提货公司名称和电话，没有交接单据；操作员给取货组虽然下达了指令，但作为交接单据的指令单内容简单而模糊，也没有起到交接单据的作用。
我们试想一下，如果操作员从西安方面获取交接单据，在审核单据时就可以确认提货地址，而且在下达指令时能够写明关于当次提货的必需信息，取货组人员就可以轻松完成指令任务，节省时间并提高了效率。
②系统操作。
开发物流管理系统的目的就是为了能够帮助操作员进行合理有效地操作安排。
它有别于手工操作的主要体现是：
运作流程和指令流程的程式化。
在这里，我们不对系统操作进行详细论述，在后面的章节中我们会结合每一个操作流程来进行讲解。
①手工操作。
在上面章节中我们讨论了这种方式下达指令存在很多必须注意的问题，而且手工下达指令也是目前物流行业比较普遍的方式，因此，在这里我们需要着重讲一下手工作操作应当如何进行监督执行。
我们上面说过，下达指令要避免使用口头指令，而且指令单一定要填写详细，那么最有效的监督执行就是在执行人执行完指令
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