某单位计算机维护服务方案设计.docx

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某单位计算机维护服务方案设计

适用文档

*****单位

计算机定点保护

*@@@@@@

年月日

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*@@@@@@（以下简称@@@@）与*****（以下简称**）有着多年的合作经验，为了实现更

专业化的服务，依据**实质状况，特制定以下服务方案：

一、保护服务组织

（一）组建专职保护小组

1、在与**项目合同服务期内，@@@@组建3人专属保护服务组，保护组的工程师应经过国家有关部门或许厂家的技术认证，还需熟习对**所装备计算机的硬件组成、操作系统和工具软件等，并认识**的管理制度和组织构造。

2、在遇有特别状况时，@@@@将依据**需要增派技术人员。

（二）保护小组的管理方式

1、@@@@采纳项目管理制度对保护小组进行管理并进行相应查核。

2、**@@@@@@为甲方代表，参加保护工作的协调、管理。

二、系统保护服务内容

（一）保护工作对象：

本市城区的****机构的办公用计算机；

（二）保护工作内容

1、计算机的保护：

1）操作系统故障的诊疗，修复和保护；

2）工具软件的安装，故障诊疗和保护；

3）硬件故障诊疗，备件安装以及有关的技术咨询服务；

4）病毒查杀，防病毒系统的升级，给系统打相应补丁。

2、按期巡检：

每年对所保护的设施进行巡检，详细内容以下：

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1）对计算机操硬件和系统进行保护：

2）巡检后向**@@@@@@提交巡检报告。

3、突发事件增援服务：

当**大量量计算机忽然大面积感得病毒、大面积破坏或遇其余突

发事件，驻现场保护组不可以办理时；@@@@将紧迫安排工程师增援，赶快清除故障。

4、按期回访：

1）@@@@客户服务中心经理每季度走访一次**，与有关领导和人员交流认识服务需求

和建议。

2）@@@@保护组每个月将当月的保护状况汇总，并向*****@@@@@@提交保护报告。

5、@@@@经过对整个系统的保护服务，深入认识用户的技术特色后，将常有故障现象的排

除和设施的设置方法及正确的操作步骤做针对性的现场培训，利于用户对系统的熟习

及一般性故障的清除，提升系统运转的效率。

（三）保护工作界面区分

1、**@@@@@@是保护工作的管理机构。

2、保护项目组供给：

故障1小时响应，4小时内清除；如遇特别状况，清除时间酌情另

定。

3、呼市@@@@同时供给无假日的7*8小时的热线服务。

4、@@@@@@热线电话:

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（四）保护工作流程

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上述流程的说明：

1、

故障报修：

设施一旦出现故障，用户实时采纳电话方式向@@@@@@服务专线报修，由保护小组负

责人对故障进行网上记录。

2、

故障办理：

1）

能够电话清除的故障，由保护小组工程师电话指导解决故障。

2）

关于没法电话办理的故障，保护小组30分钟内与用户商定现场服务时间，安排保护

组工程师进行现场服务，并填写《现场服务单》。

3）

保护组工程师准时抵达现场进行现场服务，并判断是软件故障，仍是硬件故障。

4）

若设施故障确诊是软件故障，@@@@@@企业保护小组采纳从头安装操作系统、软件系

统、应用系统，或打软件补丁等方式清除故障。

此中从头安装操作系统需格式化硬盘

时，保护组工程师应将用户的数据备份到用户指定的

USB硬盘、U盘或其余储存设施

上，并请用户在《现场服务单》相应地点上署名确认，而后再进行格式硬盘的操作。

5）

若故障确诊是硬件破坏，由维修小组报@@@@@@有关部门酌情办理，保护小组同时可向

设施供给商或有关设施的售后保护机构提出改换备件或配件要求，协调清除故障；并

填写附表三《硬件维修登记表》。

6）

服务达成后，@@@@保护小组保护人员将维修状况填写在附表一的《现场服务单》中，

并请直接用户署名确认。

7）

假如服务没有达成或直接用户不满意，剖析原由提出解决方法，并安排保护工程师再

次进行现场服务。

8）

假如检查直接用户以为服务达成，而且满意，服务结束。

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（五）@@@@@@企业系统保护小组工程师表

姓名

职务

项目职责

联系方式

保护小组负责人

整体监察、投诉

工程师

保护小组组长（整体协调、回

访、常驻工程师）

工程师

工程师

工程师

工程师

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附表一

*****

现场服务单

分派时间：

月

日

时

分

分派人：

服务工程师：

处室用户名称

联系人

地点

联系电话

机

型

故障现象

序列号

用户报修时间

月

日

时

月

日

时

分

分

承诺上门时间

实质抵达时间

月

日

时

月

日

时

分

分

服务达成时间

服务内容

□硬件故障

□软件故障

□硬件安装

□网络保护

□无故障

□其余

能否保修

□是

□否

能否收费

□是

□否

收费状况

元

维修结果

□现场修复

□带回查验

□约二次上门时间

月

日

时

已将数据备份到指定储存设施上，能够格式化硬盘

用户署名

解决方案

您对我们的服务能否满意：

□很满意□满意□一般□不满意

您对我们的服务有何建议和建议：

用户署名：

回访记录：

1、安装、调试、服务的质量：

□很满意□满意□一般□不满意

2、安装、调试、服务的规范：

□很满意□满意□一般□不满意

3、安装、调试、服务的进度：

□很满意□满意□一般□不满意

4、安装、调试、服务的态度：

□很满意□满意□一般□不满意

回访人：

回访时间：

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附表二

*****

客户服务登记表

时间起止（月日——月日）

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登记

月

日

用户

联系

电话

时间

时

分

处室

人

服务

预定

月

日

上门

内容

时间

时

分

工程师

登记

月

日

用户

联系

电话

时间

时

分

处室

人

服务

预定

月

日

上门

内容

时间

时

分

工程师

登记

月

日

用户

联系

电话

时间

时

分

处室

人

服务

预定

月

日

上门

内容

时间

时

分

工程师

登记

月

日

用户

联系

电话

时间

时

分

处室

人

服务

预定

月

日

上门

内容

时间

时

分

工程师

派单确认

□已解决□未解决

结果

其余

派单确认

□已解决□未解决

结果

其余

派单确认

□已解决□未解决

结果

其余

派单确认

□已解决□未解决

结果

其余

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附表三

*****

硬件维修登记表

时间起止（年月日——年月日）

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日

联系人

产品型

上门

达成日

序列号

附件

故障现象

经办人

送修

办理结果

备注

期

单位/电话

号

期

邮寄

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