客户经理工作指导手册v10.docx
《客户经理工作指导手册v10.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客户经理工作指导手册v10.docx（13页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
客户经理工作指导手册v10
客户经理工作指导手册
（V1.0）
2015年4月
第一章客户经理岗位职责2
第一节省级公司客户经理岗位职责2
第二节市级公司客户经理岗位职责2
第二章客户经理工作内容及流程3
第一节需求对接工作内容及流程3
第二节项目实施工作内容及流程9
第三节协议、账款工作内容及流程12
第四节故障、投诉工作内容及流程15
第三章客户服务内容及要求18
第一节客户信息维护18
第二节日常拜访及服务记录19
第三节产品技术交流20
第四节信息保密20
第四章客户经理考核21
第一节考核原则21
第二节考核周期21
第三节2015年客户经理KPI考核指标21
第五章附则22
第一章客户经理岗位职责
客户经理作为代表公司面向客户的第一责任人，主要负责客户从需求收集、需求整合、订单签订、项目立项、验收交付、起租等端到端需求全过程管理，承担着客户关系平台的建立和维护，通过组织、拓展客户关系，为客户提供优质高效的服务，不断提高客户满意度。
第一节省级公司客户经理岗位职责
一、负责客户需求的端到端全过程对接管理；
二、协助客户编制网络规划，引导客户，创造需求；
三、参与客户需求项目实施管理，依据与客户约定的服务标准进行项目管控，及时协调相关工作；
四、负责建立与客户的日常联络，维系与客户的良好关系，做好跟踪服务工作，及时发现双方合作中的问题并提出相关建议；
五、负责客户的日常服务保障，包括协调召开服务联席会议，协调客户需求进展，处理客户投诉，按照客户要求及时协调相关工作等；
六、负责指导管理市级分公司对应客户经理的工作，包括业务指导、业务考核、业务培训等。
第二节市级公司客户经理岗位职责
一、负责客户需求的端到端全过程对接管理（需求收集、需求整合、站址筛查、需求变更、订单签订、验收交付、起租等）；
二、负责协助客户编制网络规划，引导客户，创造需求；并结合本地市政规划，编制客户需求规划；
三、参与客户需求项目实施管理，依据与客户约定的服务标准进行项目管控，及时协调相关工作；
四、负责建立与客户的日常联络，维系与客户的良好关系，做好跟踪服务工作，及时发现双方合作中的问题并提出相关建议；
五、负责客户的日常服务保障，包括协调召开服务联席会议，协调客户需求进展，处理客户投诉等，按照客户要求及时协调相关工作。
第二章客户经理工作内容及流程
客户经理的主要工作按照不同阶段分为需求对接、项目实施、协议和账款、故障和投诉四个部分。
第一节需求对接工作内容及流程
围绕客户建设需求对接，客户经理应重点做好需求收集、需求整合及站址筛选、需求确认及订单签订、需求变更等四项工作。
一、需求收集
1.工作内容：
客户经理主动了解和收集客户建设需求，按照《需求收集表》（附表3.1）中内容要求与客户进行沟通确认，为下一步需求整合做好准备。
2.完成标志：
CRM系统上线前，由客户填写《需求收集表》并签字或盖章确认；CRM系统上线后，由客户登录铁塔公司CRM系统录入建设需求，客户经理进行确认。
3.工作时限：
客户正式提出需求后2个工作日内完成。
4.关键步骤：
（1）客户经理根据客户年度建设规划（计划）以及项目启动时间，与客户约定需求对接的具体时间；
（2）客户经理在约定时间内，通过上门拜访、电子邮件、正式文函等多种方式，及时主动地了解和收集客户建设需求；
（3）协调客户按照《需求收集表》格式填写需求信息（CRM系统上线前），或协调客户在CRM系统登录并录入需求信息（CRM系统上线后）。
（4）要求客户在《需求收集表》盖章确认，作为正式需求（CRM系统上线前），或将客户通过CRM系统录入的需求信息打印，请客户盖章确认（CRM系统上线后）；
（5）客户确认需求信息的同时，客户经理应主动向客户了解主设备到货期及其它配套工程工期安排等信息，以便双方下一步确认合理的需求交付时间；
（6）完成需求收集。
注：
客户经理既要主动收集客户提出的需求，同时要将公司日常收集到的地铁、机场、大型场馆、交通枢纽、商务楼宇、党政机关等重要公用基础设施的建设需求信息，及时主动提供给客户，由客户经理填写《需求收集表》，提交客户进行确认。
二、需求整合及站址筛选
1.工作内容：
客户经理按照客户提出的需求信息（包括覆盖区域、经纬度、天线挂高、偏离度等），完成需求整合，在区域经理完成站址筛查后，编制需求整合建议方案并由客户确认。
2.完成标志：
客户审核需求整合建议方案和站址筛查成功信息，并在《筛查初步方案确认表》（附表3.2）上签字盖章。
3.工作时限：
客户签署《需求收集表》后，10个工作日内向客户反馈《筛查初步方案确认表》。
4.关键步骤：
（1）客户签署《需求收集表》后，客户经理负责汇集所有客户的当期需求，立即进行需求整合，其他客户经理或区域经理参与需求整合工作；
（2）在需求整合过程中，客户经理严格按照共享原则，发挥整合软件工具作用，或通过图上作业进行站址比对等方式整合需求，明确细化每个需求的解决方案（新建独享、新建共享、存量共享），经过整合后的新建独享需求，客户经理主动再次征求另外两家客户的意见，若无确认反馈，在初步勘察和方案确定时考虑预留共享；
（3）需求初步整合完成后，客户经理根据初步整合结果制定《站址筛查任务书》（附表3.3）；
（4）以工单形式将《站址筛查任务书》提交给区域经理；
（5）根据区域经理站址筛查进度，客户经理积极协调客户参与联合初步勘查，提高需求确认效率；
（6）根据区域经理反馈的《站址筛查任务书》结果，客户经理填写《筛查初步方案确认表》；
（7）将《筛查初步方案确认表》提供给客户，根据需要采取组织客户联合办公或一对一的方式进行沟通确认；
（8）客户经理与客户在《筛查初步方案确认表》上签字或盖章；
（9）完成需求整合和站址筛查。
注：
CRM系统上线前，客户经理以纸质文件形式与客户进行沟通和确认，CRM系统上线后，客户经理通过CRM系统向客户发送《筛查初步方案确认表》，并协调客户登录CRM系统，对站址筛查方案信息进行接收和确认。
三、需求确认及订单签订
1.工作内容：
客户签署《筛查初步方案确认表》后，客户经理通知区域经理进行选址谈判，根据需求建设方案及相关图纸与客户签订《需求订单确认表》（附表3.4）。
2.完成标志：
客户经理与客户在《需求订单确认表》上签字盖章确认。
3.工作时限：
收到客户签订的《需求收集表》后，在30个工作日内（存量共享需求在15个工作日内）完成签订《需求订单确认表》，期间每5个工作日按批次给客户提供《需求订单确认表》，确认一批，签订一批。
4.关键步骤：
（1）客户在《筛查初步方案确认表》上签字盖章后，客户经理立即以工单形式通知区域经理进行选址谈判；
（2）客户经理每天收集区域经理选址谈判的进度信息，每5个工作日向客户反馈选址成功的站点；
（3）客户经理填写《需求订单确认表》，并提交给客户（CRM系统上线前），或通过CRM系统向客户发送《需求订单确认表》并协调客户登录CRM系统接收《需求订单确认表》（CRM系统上线后），提供《需求订单确认表》的同时，附需求建设方案设计草图及说明文件；
（4）协调客户在收到《需求订单确认表》后3个工作日内对需求解决方案进行评审，若评审通过签订《需求订单确认表》;若评审未通过将评审意见反馈给区域经理,修改后重新评审，直到评审通过；
（5）完成需求确认和订单签订。
注：
提供《需求订单确认表》时，客户经理要与客户确认相关产品信息、维护服务等级等信息，同时要核对服务费用信息，特别是超过15%建造成本、高风压地区、市电引入等信息要逐项与客户进行确认，以免后期发生费用争执。
四、需求变更
1.工作内容：
客户签订《需求订单确认表》后，因故需要调整时，客户经理立即与客户进行沟通，并请客户在《客户需求变更确认表》（附表3.5）上签字确认，作为变更实施的依据。
2.完成标志：
发生变更后，客户在《客户需求变更确认表》上签字盖章。
3.工作时限：
客户提出变更要求后，客户经理尽快与客户进行确认。
由于公司自身原因引起变更的，原则上在3个工作日内与客户完成确认。
4.关键步骤：
（1）《需求订单确认表》签署后，如客户对已确认的任何需求要求撤销或改变时，客户经理在收到客户变更申请后，首先判断发生变更的需求属性（新建独享、新建共享、存量共享）；
（2）立即口头通知区域经理，暂停选址谈判（选址阶段），或暂停工程施工（项目实施阶段）；
（3）若是新建独享的需求，客户经理与客户协商需求变更确认并签订《客户需求变更确认表》后，已开展实质性工作并有相关费用发生的，客户经理将已发生的费用明细提供给客户并进行解释说明，与客户协商赔偿事宜；
（4）若是新建共享或存量共享的需求，客户经理与客户协商需求变更确认并签订《客户需求变更确认表》后，客户经理配合区域经理完成方案调整，如果对整体实施方案有影响，客户经理主动征求其他相关客户的意见，如选址谈判及其它相关工作尚未实质性开展或造成影响的，尽量满足客户需求。
如实质性工作已经开展的，客户经理与客户协商赔偿事宜。
注：
签署《需求订单确认表》后，如因我公司原因导致需求变更的，客户经理应将变更后的需求纳入当前需求计划中，立即通知区域经理，尽快组织为客户协调新的站址，同时向客户解释相关新站址的产品服务费优惠政策，积极取得客户谅解和同意。
第二节项目实施工作内容及流程
需求订单确认完成后，进入项目实施阶段。
客户经理应重点做好项目立项、项目进展反馈、验收交付等三项工作，确保按照与客户的约定完成需求交付。
一、项目立项
1.工作内容：
客户签订需求订单后，客户经理将订单信息录入CRM系统（CRM系统功能完全实现前）或客户在CRM系统上确认订单信息（CRM系统功能完全实现后），客户经理及时在CRM系统上进行操作，将需要发生投资的订单信息传送到项目管理系统，完成立项批复。
（立项分类标准：
塔类项目原则上由地市分公司客户经理负责立项，经地市级分公司领导审批后生成立项批复文件，室分类项目由地市分公司客户经理负责立项，经省分公司审批后生成立项批复文件）。
2.完成标志：
系统生成立项批复，进入工程建设流程。
3.工作时限：
塔类项目3个工作日、室分类项目5个工作日。
4.关键步骤：
（1）客户经理与客户签订《需求订单确认表》后，将订单信息录入项目管理系统（CRM系统功能完全实现前），或对客户在CRM系统上确认的订单信息进行处理；
（2）根据项目立项分类标准，提交公司分管领导进行审批；
（3）根据审批意见完成立项批复；
（4）将立项批复情况及时通知区域经理，启动项目实施。
二、项目进展反馈
1.工作内容：
项目实施过程中，依据与客户达成的服务标准对工程进度进行跟踪反馈。
客户经理每周（或双方约定的周期）向客户反馈工程进展情况，积极邀请客户参与工程建设现场抽查工作，并以工单形式提醒和督促区域经理按照与客户约定的交付时间进度如期完成项目实施。
2.完成标志：
向客户提供工程进展信息。
3.工作时限：
每周（或按照双方约定周期）。
4.关键步骤：
（1）客户经理牵头，与区域经理共同编制需求交付倒排工期表，共同制定《需求交付工程进度计划》（附表3.6）；
（2）参与项目实施各环节，及时了解和掌握需求实时进展情况，定期统计项目实施进展信息，拜访客户时向客户提供信息通报并汇报关键环节进展情况；
（3）单项工程完工并具备一定条件时（如机房先行完工并具备设备安装条件），可以提前通知客户同步进行施工，适度缓解客户需求交付压力。
三、验收交付
1.工作内容：
项目竣工后，由建设维护部组织内部验收。
内部验收通过后，通知客户经理向客户提交《交付验收单》（附表3.7），牵头组织客户、区域经理等相关人员进行交付验收。
2.完成标志：
客户在《交付验收单》上签字盖章。
3.工作时限：
客户经理向客户提交《交付验收单》后15个工作日内，牵头组织完成交付验收。
4.关键步骤：
（1）项目竣工后，根据建设维护部安排，参与由区域经理组织的内部验收；
（2）内部验收通过后，根据项目完成情况，填写《交付验收通知单》（附表3.8）；
（3）拜访客户并约定交付验收时间，给客户提供《交付验收通知单》，并按照约定时间组织区域经理及相关人员进行交付验收；
（4）交付验收完成后，与客户在《交付验收单》上签字盖章确认。
对于铁塔类产品，签订《交付验收单》后按照铁塔公司的设计方案和施工要求，客户完成塔桅和站址机房内天线等准载设备的安装，客户经理及时通知区域经理配合客户准载设备的安装；
（5）对于室分类产品，在室分系统、机房及配套设施施工完工后，客户经理向所有客户提送《交付验收单》，客户经理协调客户在收到《交付验收单》15个工作日内按照铁塔公司的设计方案和施工要求完成准载设备安装、完成交付验收测试。
第三节协议、账款工作内容及流程
交付验收完成后，客户业务正式开通，客户经理应重点做好服务协议签订、产品服务费收缴和业务变更与续期管理等三项工作。
一、服务协议签订
1.工作内容：
完成需求交付后，客户经理与客户沟通并签订《单项服务协议》，产品正式起租。
2.完成标志：
客户经理与客户授权代表在《单项服务协议》上签字盖章。
3.工作时限：
客户签署《交付验收单》后，10个工作日内与客户签订《单项服务协议》。
4.关键步骤：
（1）客户签订《交付验收单》后，客户经理从需求订单中导出产品信息；
（2）客户经理根据公司产品目录及产品定价，与客户确定产品服务费，产品服务费包括产品基准价格、场地费、电力引入费等；
（3）客户经理依据需求订单导出信息和商定产品服务费，完成《单项服务协议》中所有信息填写，提交给客户履行审批流程；
（4）客户经理协调和督促客户完成《单项服务协议》审批流程，并与客户授权代表在《单项服务协议》上签字确认；
（5）CRM上线前，客户经理向客户提供纸质《单项服务协议》，与客户授权代表共同在协议上签字盖章；CRM系统上线后，客户经理协助客户授权代表登录CRM系统，接收、签订和反馈《单项服务协议》。
注：
根据双方《综合服务协议》约定，若超出10个工作日客户仍未签订《单项服务协议》，客户默认同意《单项服务协议》，产品开始起租，起租日确定为自《交付验收单》发送给客户之日起第25个工作日。
为维护好客户关系，建议此条款谨慎使用，客户经理应积极主动与客户沟通，尽量得到客户理解与支持，获得客户正式签订的《单项服务协议》。
二、产品服务费收缴
1.工作内容：
依据与客户签订的《单项服务协议》中产品服务费支付方式，客户经理每月向客户收取产品服务费。
2.完成标志：
客户支付产品服务费到公司账户，客户签收发票。
3.工作时限：
每月25日前完成。
4.关键步骤：
（1）客户经理在每月月初统计客户已起租的所有产品，组织做好当期（截止上月底）《已起租产品明细表》（附表3.9），以及当期发生的《油机发电服务费明细表》（附表3.10），提供给客户并确认；
（2）客户经理与客户沟通核对当期租赁产品数量和应收产品服务费后，配合财务部编制当期客户应付《产品服务费对账单》（附表3.11），提供给客户并确认；
（3）客户经理协调客户及时支付产品服务费，并按照客户要求提供发票，确保增值税发票按期入账。
注：
考虑到客户内部付款手续，客户经理应在每月上旬提前完成当期对账手续，提供给客户，为客户预留付款履行流程时间，确保每月25日前收到产品服务费账款。
三、业务变更与续期办理
1.工作内容：
客户业务正式进入到服务期后，对于引起《单项服务协议》中服务价格变动的情况，客户经理要及时为客户办理业务变更，在客户服务期届满时，为客户办理续期。
2.完成标志：
客户业务变更、续期办理完成。
3.工作时限：
客户服务期届满前3个月，客户经理向客户提供《服务到期通知》（附表3.12），如客户有续期意愿，在服务期届满前1个月完成《单项服务协议》重新签订。
4.关键步骤：
（1）如共享客户变化等导致服务价格变化，客户经理应于变化的当月将《业务变更通知单》（附表3.13）提供给客户；
（2）如客户因自身业务变更，客户经理协助客户按照需求对接流程进行申请直至业务开通，业务开通时重新签订《单项服务协议》；
（3）在服务期届满前3个月，客户经理向客户提供服务到期通知，与客户进行沟通是否有续期意愿。
如客户有续期意愿，客户经理根据公司产品目录及产品定价，与客户确定产品服务费，在服务期届满前1个月与客户完成《单项服务协议》的重新签订；如客户无续期意愿，客户经理应督促客户提前1个月提送《终止使用通知单》（附表3.14）；
（4）CRM上线前，客户经理向客户提供纸质的《业务变更通知单》、《单项服务协议》，与客户授权代表共同签字盖章；CRM系统上线后，客户经理协助客户授权代表登录CRM系统，接收、签订和反馈《业务变更通知单》、《终止使用通知单》和《单项服务协议》。
第四节故障、投诉工作内容及流程
客户业务正式进入到服务期后，客户经理重点做好客户服务工作，包括故障跟踪反馈服务、投诉跟踪反馈服务、服务联席会议等三项工作。
一、故障跟踪反馈服务
1.工作内容：
客户的故障申告渠道主要为热线服务电话和CRM系统（上线后）。
同时客户经理作为客户故障申告的补充渠道，在接到客户故障申告后，按照首问负责制原则，客户经理直接受理并做好故障的反馈服务。
2.完成标志：
故障修复，恢复站址设施的正常运营
3.工作时限：
在与客户约定的故障处理时限内恢复站址设施的正常运营，并按照与客户约定的时间提交客户故障处理报告。
4.关键步骤：
（1）客户经理接到客户故障申告后，首先拨打响应中心全国统一服务热线电话（CRM系统上线前），或登录CRM系统（CRM系统上线后），反映（或录入）客户故障信息，包括客户名称、故障发生时间、故障现象、故障影响范围等；
（2）拨打统一服务热线电话后，客户经理立即联系负责故障发生区域的维护人员，详细了解客户故障情况，并填写《客户故障情况登记单》（附表3.15）报部门经理；
（3）响应中心负责统一派单，客户经理要全程跟踪故障派单情况，并在客户申告故障60分钟内（VIP服务30分钟内）向客户首次反馈故障处理进展情况；
（4）在故障处理完成后，维护人员应及时电话通知客户经理，客户经理立即向客户反馈故障处理结果。
二、投诉跟踪反馈服务
1.工作内容：
客户的投诉渠道主要为热线服务电话和CRM系统（上线后）。
同时客户经理作为客户投诉的补充渠道，在接到客户投诉后，按照首问负责制原则，直接受理并做好投诉处理的跟踪反馈服务。
2.完成标志：
解决投诉
3.工作时限：
原则上为3个工作日。
4.关键步骤：
（1）客户经理接到客户投诉后（电话、当面或电子邮件等方式），应详细记录投诉内容并第一时间拨打响应中心全国统一服务热线电话（CRM系统上线前），或登录CRM系统（CRM系统上线后），反映（或录入）客户投诉信息，包括客户名称、投诉内容等；
（2）响应中心负责统一派单，客户经理要在受理投诉后全程跟踪投诉派单情况，VIP服务1个小时内、标准服务2个小时内向客户首次反馈处理进展；
（3）客户经理填写投诉受理记录表（附表3.16），并报部门经理。
（4）对于超过3个工作日内仍未解决的投诉,客户经理将该投诉列入重点督办事项，同时向部门经理汇报；
（5）客户投诉处理结束后，第一时间向客户反馈投诉处理结果；
（6）客户经理在投诉办结后2个工作日内，上门拜访客户听取客户意见，并提交给客户投诉处理报告单（附表3.17）。
三、服务联席会议
1.工作内容：
与客户建立服务联系会议制度，客户经理组织服务联席会议，定期对服务项目进行总结，形成服务报告。
2.完成标志：
与客户共同召开服务联席会议。
3.工作时限：
月度
4.关键步骤：
（1）客户经理按月组织做好项目建设情况、服务保障能力、服务指标情况、客户投诉情况等内容的分析总结，并向客户提供服务报告；
（2）每月按照与客户约定时间，组织召开服务联席会议，通过电子邮件或公司文函向客户发送服务联系会议通知；
（3）在服务联席会上协调解决日常工作中的疑难问题，包括无法处理的投诉；
（4）形成服务联席会议记录。
第三章客户服务内容及要求
第一节客户信息维护
客户经理负责建立和维护客户资料信息，为客户建立客户服务资料档案，在日常客户服务中完成客户资料收集、核实、更新、归档等工作。
一、建档原则：
真实性、准确性、完整性、电子化
二、建档内容：
客户业务使用情况、单项服务协议、产品服务费等以及客户联系人信息等。
第二节日常拜访及服务记录
一、客户经理定期拜访客户，充分了解客户诉求，征求客户意见和建议，及时对产品服务进行评估，客户经理每月根据客户拜访工作制定客户拜访计划，并于每次客户拜访完成后编制《客户拜访纪要》（附表3.18）。
1.定期拜访：
客户经理按照一定频次拜访客户，与客户保持日常沟通联络。
每周例行上门拜访至少1次，拜访前后完成《客户拜访日志》（附表3.19）。
其余根据工作实际合理安排，上门拜访应结合近期的工作重点进行开展，必要时联络所涉及的部门人员共同上门，可达到事半功倍效果。
２.高层拜访：
由公司领导出面带队，定期拜访客户领导，客户经理负责协调和建立客户高层联络机制，确保双方高层保持定期联络，提升战略合作层次。
３.亲情关怀服务：
在重大节日、假日、纪念日和重要活动时，在向客户表示节日问候的同时，需对客户近期需求的解决情况给予反馈，询问客户业务使用感受，并给予客户多种形式的亲情关怀，以维护和提升客户关系。
二、客户经理制定服务工作计划，填写服务记录，主要包括以下内容：
重点工作计划、客户需求收集记录、客户投诉/报障记录等。
１.重点工作计划：
客户经理每月预先计划各项重点工作的实施时间节点，预定目标，跟踪记录工作进展情况，并在完成后1个工作日内填写服务记录。
２.客户拜访记录：
客户经理对客户定期拜访完成后，在1个工作日内将拜访情况、沟通内容及项目进展情况记入服务记录。
３.客户投诉/故障申告记录：
客户经理在收到客户投诉/故障申告后，应该在第一时间记入工作记录，并动态更新处理情况，投诉/故障处理完毕后，需将处理结果和客户反馈记入服务记录。
第三节产品技术交流
客户经理根据客户需要，定期、不定期与客户进行铁塔公司产品技术的相关交流。
使客户详细了解我公司产品目录、产品价格及产品服务费用。
同时根据技术发展，不定期组织技术交流。
一、客户经理应熟练掌握产品目录、商务模式等关键商务要素，做到客户咨询公司产品时能准确、快速、全面应答；
二、客户经理及时了解客户技术诉求，结合具体诉求有针对地开展产品技术交流活动。
第四节信息保密
一、对于负责客户的客户资料做好保密，主要包括客户的规划、计划、项目批次等公司机密信息、客户联系人的私人信息以及客户要求保密的信息等，未经客户允许不得向其他任何单位或个人泄露。
二、对于公司内部掌握的合同、协议、备忘录以及项目可研设计等资料、会议记录等信息做好保密。
三、对于信息化系统工号做好保密。
客户经理必须保证自己使用的工号和密码的安全性，不定期进行密码修改，保证系统信息安全。
第四章客户经理考核
第一节考核原则
客户经理考核工作主要以提升客户感知为目标，通过可量化的外部客户、内部运营等服务指标评价，建立客户经理服务质量的监督、管控和考核制度，持续提升客户服务水平。
第二节考核周期
客户经理
升级会员 