任我行ECT.docx
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任我行ECT
客户关系管理总报告
题目:
ECT协同客户关系管理系统
学号:
11637----
姓名:
----
指导老师:
杜栋
2014年10月
目录
前言4
第一章系统的安装配置5
1.1数据库SQLSERVER2000安装6
1.2ECT的安装配置10
第二章任我行ECT具体参数配置16
2.1如何登录系统16
2.2基本功能概览17
2.3系统初始化19
2.3.1建立组织结构图19
2.3.2建立职员信息并授权为操作员21
2.3.3建立产品基本信息23
2.3.4客户管理配置25
2.3.5销售管理配置29
2.3.6目标管理配置31
2.3.7流程管理配置31
2.3.8服务管理配置33
2.3.9公司平台配置34
2.3.10编辑器模板设置37
第三章任我行ECT的应用47
3.1客户管理47
3.2销售管理58
3.3服务管理64
3.4流程管理65
3.4.1工作活动65
3.4.2费用管理67
3.4.3报价管理67
3.4.4合同管理68
3.4.5工作流管理68
3.4.5.1表单设计68
3.4.5.2流程设计70
3.4.5.3工作流应用75
3.4.5.4未完工作流78
3.5目标行动78
3.5.1目标管理78
3.5.2行动记录94
3.6个人平台96
3.7公司平台97
第一章系统的安装
运行环境
·硬件环境
【服务器】
CPU：
双核CPU2.8，具体情况视用户数而定内存：
2G、建议3G以上具体情况视用户数而定硬盘：
320G以上硬盘空间
网络：
千兆网卡
建议4M以上，具体情况视用户数和地区而定
【工作站】
CPU：
主频2G（建议双核1.6G以上）内存：
512M，建议1G以上网络：
千兆网卡
电信2M以上宽带专线
显示器：
17寸彩显（或17寸以上）其他设备：
鼠标
远程客户对服务器，工作站的配置无影响，主要考虑的内容是远程网络的状况。
建议在网络两端应该选用相同运营商的网络，比如客户端接入和服务器接入网络都采用中国电信的，或者都采用中国网通的网络。
·软件环境
【服务器】运行所需的软件如下
操作系统
数据库
备注说明
Windows2003企业
MSSQLServer2000企
需要在【控制面板】→【添加或删
版（请打上
业版或者标准版（请打
除程序】→【添加/删除Windows
windows2003的sp2
上sql2000的sq4补
组件】→【应用程序服务器】中添
补丁）
丁）
加【Internet信息服务（IIS）】
需要对Internet信息服务（IIS）
管理器进行如下配置：
１、网站→默认网站→属性→
主目录→配置→选项→启
用父目录
2、Web服务扩展→ActiveServer
Pages→允许
1.1数据库SQLSERVER2000的安装
将SQLserver2000安装光盘放入光驱后，安装盘将自动启动安装程序，进入安装画面；屏幕上出现SQLserver2000的安装画面（图1.1.1）
（图1.1.1）
选择安装SQLserver2000组件按钮后，选择安装数据库服务器。
出现[欢迎]的对话框，选择是，根据安装向导的指示，依次出现[计算机名]、[安装选择]、[用户信息]等对话框，请根据安装向导点击下一步，在[安装定义]对话框中，选择“服务器和客户端工具”，如图1.1.2。
（图1.1.2）
对话框（图1.1.3），选择“使用本地系统账户”
（图1.1.3）
“混合模式”（密码可以选择为空）
（图1.1.4）
并且在[选择许可模式]对话框中最大访问数要“大于1“（图1.1.5）
（图1.1.5）
在“接受软件许可证协议”后，接着出现以下[安装类型]对话框，“典型安装”是系统的默认安装选项，安装时最常使用。
系统默认的安装位置是\ProgramFiles\MicrosoftSQLServer\，如果需要改变系统的安装位置，可单击浏览按钮选择相应的安装位置。
可任意选择SQLServer2000的安装路径，但建议用户使用默认路径。
另外，在该窗口中，会提示安装本系统所需的空间大小，以及该硬盘可用的空间大小。
选择安装向导的下一步，继续安装SQLserver2000。
安装完成之后，系统提示用户是否重新启动机器。
只有在机器重新启动之后，才能使用SQLServer2000产品。
1.2任我行ECT的安装
首先关闭计算机，将包装盒中类似U盘或者火柴盒大小的叫做“软件狗”的硬件插入计算机的USB接口上。
第一步：
将光盘放入光驱，进入“我的电脑”，选择有光盘标记的盘。
双击打开该盘，选择名为“任我行ECT8.0”的文件，双击打开，双击setup.exe安装程序，出现（图1.2-1）所示的安装向导：
（图1.2.1）
第二步：
点击‘是’选择安装.NET2.0的框架。
之后点击‘下一步’，出现（图1.2-2）勾选‘我接受许可协议中的条款（A）’点击安装。
（图1.2.2）
进入.NET2.0的框架安装界面，见图（图1.2.3）表示.NET2.0的框架安装完成。
（图1.2.3）
第三步：
.NET2.0的框架安装完成时候会先显示任我行ECT8.0的安装向导见（图1.2-4）
第四步：
（图1.2.4）
如果不想继续安装，只需点击取消按钮即可结束。
继续安装本系统请点击下一步。
刷新出（图1.2.5）所示的用户许可证协议，点击是，继续进行安装，点击否，此次系统安装就此结束。
（图1.2.5）
第五步：
继续安装，系统要求输入“数据库登录信息”（图1.2.6）：
（图1.2.6）
注意：
如果在安装SQL数据库时设置了密码，那在“密码”中就必须输入密码，若没有设置，密码为空，直接点击下一步，继续进行安装。
第七步：
在建立好数据库后，系统提示选择安装路径（图1.2.7）。
（图1.2.7）
【任我行ECT】在默认情况下的安装路径为“\ProgramFiles\Weway\任我行ECT”，当然您也可以点击“浏览”自定义一个路径，但是推荐使用默认的路径。
接着再单击下一步，继续进行安装。
第八步：
点击下一步，进行程序安装阶段。
在安装过程中可显示安装进度及已安装程序比例。
（图1.2.8）
第九步：
连接数据库,系统自动弹出“任我行ECT数据库连接文件配置”对话框（图1.2.9）：
（图1.2.9）
数据库服务器缺省为本机，登录账号和登录口令是在安装SQLSERVER时输入的信息。
在数据库下拉选项里选择grasp_crmect数据库，然后保存，系统将会提示“数据库连接文件配置成功”
（图1.2.10）
第二章任我行ECT具体参数配置
2.1如何登录系统初次登录
在完成系统安装之后，首先应由系统管理员admin登录本系统。
本机登录，则在IE浏览器地址栏中输入“127.0.0.1/crm”或“localhost/crm”登录本机系统。
在局域网上访问本机则在浏览器上输入“web服务器IP/虚拟目录名”。
广域网上客户端计算机则需输入“托管web服务器地址/crm”；在IE浏览器输入IP地址登录后，在“用户名”输入框里填写admin,“admin”为本系统的缺省管理员的用户名，密码为空。
登录后，应立即进入【任我行ECT】的系统管理－>个人配置－>密码修改，修改系统管理员的登录密码。
管理员进入本系统后，首先应该通过“系统向导”进行系统的初始化和管理工作。
2.2基本功能概览
本系统共有9个大模块，分别为：
个人平台、公司平台、目标行动、客户管理、销售管理、服务管理、流程管理、基本资料、系统管理。
见图2.2.1。
整体界面菜单分布：
（图2.2.1）
进入ECT系统，为“个人平台”显示界面。
页面顶部为主功能菜单左菜单为选择功能主菜单后，相对应的子菜单。
中部为功能操作界面和数据显示界面
页面右下部是状态栏，包括：
分销ERP、在线问答、客户快捷新增按钮、销售跟单快捷新增按钮、日程快捷新增按钮、记事本、计算器、短信发送按钮、来电显示以及新消息提示框。
2.2.1功能主菜单
【个人平台】
和本人相关的工作平台，包括本人今日日程、委托未完目标、受托未完目标、我的关注（包括客户、跟单、联系人、目标、日程、服务、合同、报价、活动以及费用）、他人对我的批注、今天生日的联系人信息（必须在联系人基本信息中有记录才会显示）、待审批的工作活动、费用、报价、合同、工作流等
【公司平台】
顾名思义，就是一个公司公共交流的平台，是以BBS的形式，按照企业的需求自由设置公司平台栏目，管理公司的公告、论坛、开放式流程、制度、及知识等。
【目标行动】
即企业的各类任务指标，按照年-季-月-周-日的时间线索，让目标最小单元化，并可追溯和总结。
也可对其他任务目标做分类，如生产计划、市场活动任务等，所有的目标都可以设置关注和及时批注。
行成“有目标-有行动-有结果-有总结”的工作模式。
【客户管理】五个维度做好企业的“客户中央数据库”。
1）广度：
包括与公司有业务往来的客户、代理商、供货商、个人、机构、竞争对手
2）深度：
详细掌握客户的人脉关系，组织架构、经营产品、精英方式等，企业需要的客户资料。
3）完整：
企业与客户发生的有交往记录都记录在系统中，拜访日程、跟单、费用、合同报价、服务等关联项目完整记录。
无论员工离职或新员工接手都能完整掌握该客户的资料，做到人在有改善，人走无影响。
4）分析：
ECT系统还提供强大的客户分析功能，可以针对行业、地区等要素对客户进行分析，帮助企业找到市场方向，发现更多的潜在机会。
5）挖掘：
邮件系统和短信群发功能，实现对客户群体的精准营销，抓住老客户资源实现更多的二次销售机会，吸引更多的新客户关注企业的产品和服务。
【销售管理】
规避企业的两极现象，即：
管理者什么都想管的“一竿子到底”现象和业务情况完全不清楚的“黑匣子”现象。
支持多业务跟单模式，对不同跟单类型设置不同跟单阶段模板。
并可记录此跟单项目中的需求分析、进展记录、竞争对手、SWOT分析、关联报价、关联商务、交易记录、关联日程、关联费用、关联活动、关联服务、关联合同、关联附件。
通过跟单的数字化阶段的进展和漏斗原理，帮助实现对销售团队游刃有余的管理。
【服务管理】
管理客户的服务请求、服务处理，实现对服务工作的流程化管理及服务统计查询。
还可处理服务费用，实现服务的提醒。
【流程管理】
包括工作活动管理、费用管理、报价管理、合同管理、工作流管理。
【报价管理】与客户产生的销售报价管理，可以对报价进行审批，让报价透明化，并及时得到批注。
〖合同管理〗管理与客户发生的合同，可设置合同到期提醒，让合同也作为以后经营历程的价格参考，并可提供查询。
〖工作流管理〗用于管理企业内部的“内容格式固定”、“审批流程固定”的内部审批活动，可实现企业工作流的流程流转、审批等功能。
根据企业自身的工作流程特点灵活自定义。
【系统管理】
用于配置整个系统的系统参数、各功能模块设置、权限配置、个人配置、安全管理、资源管理及其它信息的配置。
2.3系统初始化
admin首次登录本系统，主要在系统向导中进行初始设置，主要包括下面三个方面的工作：
2.3.1、建立组织结构图
在【系统管理】-【系统向导】-【组织结构】中设置公司所有部门，理清公司组织结构。
本栏对部门设置实行树状结构，支持多级分类，最多可支持九层分类。
公司组织结构图是系统权限的基础，因此是系统首先需要配置的地方。
在本栏目中，可以配置“公司组织结构图（树状图）”，具体操作是通过新增同级和新增下级来实现的（图2.3.1-1）
（图2.3.1-1））
新增同级是增加与当前部门级别相同级别的部门，在组织结构图中显示在同一层。
新增下级是增加当前高亮条所在部门的下级部门，在组织结构图中显示为上下级。
通过这两种操作配合使用，可以建立起一个完整的树状组织结构图，对于已建立的部门可以修改或删除，下级部门被删除前上级部门是不能被删除的，删除时候只能从最下边一开始删除，并根据提示将这个部门的所有数据归属到新的部门。
通过上一层、下一层按钮可以一层层地查阅公司的组织结构。
另外，点击查看部门图按钮可以查看到以树状结构的组织结构图，层层分级，清晰明朗（图2.3.1-2）。
（图2.3.1-2）
组织结构图贯穿于整个系统，在任我行ECT的系统中各类记录的浏览（查看）权限，
都是以组织结构图为基础并配合其它方式来实现的。
在操作员权限管理中的部门权限：
上级部门可以浏览下级部门添加的记录；
同级部门之间:
除非允许否则不能浏览互相之间添加的记录，客户或日程的同级之间可通过归属更多部门或者是抄送实现同级部门浏览；
2.3.2、建立职员信息并授权为操作员
（一）职员模板设置
在“系统管理”—“系统向导”—“职员”—“职员模板设置”对职员信息进行模板设置，根据企业需要掌握的基本人力资源资料，设置自定义字段。
其中在“启用栏”为灰色的字段，是系统默认的必须字段，不可进行修改。
当普通字段不能满足需求，可以设置扩展资料。
如图2.3.1-3
（图2.3.1-3）
（二）职员信息建立：
由于建立操作员必须从【职员】中选择添加，所以需要先建立职员信息。
特别说明：
本系统职员信息将职员分为“在职职员”和“离职职员”两种状态。
职员离职后，系统管理员可以将这名职员由在职职员转为离职职员，而不是直接删
除该职员。
所以该职员在职期间的各种信息，如工作活动、费用记录、销售跟单等，仍会保留在系统中。
职员一旦转为“离职职员”，该职员对应的操作员将被自动删除。
在“离职职员列表”中，可将当前离职人员彻底删除，还可将离职职员转为在职职
员。
【操作】
在【职员】菜单下点击职员信息新建，进入“在职职员浏览”页面。
点击该页面右上角的新增按钮，页面切换到如（图2.3.1-4）所示的“职员新增页面”。
依次填写在职员模板中设置的字段。
（图2.3.1-4）
2.3.3、建立产品基本信息
（1）产品模板设置：
对产品进行字段的自定义设置，操作：
如（图2.3.1-5）可以看到，类似职员属性文字定义，在此不再赘述。
（图2.3.1-5）
（2）产品信息建立：
点击“建立基本信息”出现如下图所示页面：
（图2.3.1-6）
2.3.4客户管理配置
（一）参数设置
?
客户名字是否唯一：
若选择“是”，在系统中录入的客户名称不能有重复
?
客户资料保护期：
填写的数字为客户资料的保护天数，超过天数则不能再修改客户资料。
?
客户高级操作与移交操作返回数据的页数：
即客户高级操作、联系人群发邮件、短信、生日关怀，一次最多能导出或操作的页数，需考虑服务器的性能和网络环境。
?
客户资料使用前是否审批：
即对录入到系统中的客户是否需要审批，若是需要审批的客户，必须通过审批后，才会出现在所对应的主分类下，需要审批的客户都在“待审批客户”菜单中。
需注意，具有客户审批权限的操作员才具有审批客户的权限。
（2）客户模板设置
客户模板决定了主分类客户的基本信息显示页面。
因此我们可通过设置多个客模
版，并同客户主分类一一对应，使得每个主分类可显示不同的客户基本信息显示页面，当然为了系统的简化，可以只设置一个模板，在我们默认模板的基础上进行修改即可如图（2.3.4-1），可新增模版、删除当前选择模版、修改选中的模版。
（注：
不同客户模板的主分类之间客户资料不能相互转换，建议都使用默认模板。
）
（图2.3.4-1）
（三）客户主分类设置
根据企业自身对客户的管理广度，对客户进行分类设置。
可以新增、修改、删除以及对已有的选项进行排序。
在此处设置好“主分类”后，其“主分类”中的选项还会成为程序左菜单中【客户管理】菜单项下的子菜单项。
2.3.5销售管理配置
（一）参数设置
?
销售跟单修改配置：
选中“是”，销售跟单完成时允许再修改
?
销售跟单删除配置：
选中“是”，销售跟单销售跟单完成时允许再修改允许删除
?
销售跟单记录配置：
选中“是”，在销售跟单完成时允许再回复【销售跟单】-【进展记录】
?
销售管理关联顺序：
设置跟单详情中可显示的关联项目以及关联项目显示顺序。
?
回款记录是否审批生效：
选择“是”，则回款记录需要审批
（二）销售跟单主分类设置销售管理同客户管理一样，可以分类别管理，以便有效的管理和区分不同的跟单，
可以通过筛选查找某类别的跟单。
以便管理者更清楚的掌握每个类型的跟单情况。
点击
销售跟单主分类设置进入：
如图（图2.3.5-1）
（图2.3.5-1）
本系统安装以后，已经初始化了其中的数据，在此基础上进行销售跟单的新增、修
改删除、调整下拉框中内容的上下顺序。
由于在销售团队的实际销售过程中，针对不同客户、不同产品，销售周期也有所不同，所以我们可以针对不同的跟单类型，设置不同的跟单阶段。
（3）销售跟单模板设置
对销售跟单模板进行配置，具体的操作同客户管理模板设置类似，在此不再赘述。
2.3.6目标管理配置
主要是针对在“目标行动”功能模块中，需要应用到的目标类型进行配置，此项的配置可以显示在查询条件中，方便快速的以目标类型进行查询。
点击系统向导——目标管理——目标类型，出现如图2.3.6-1所示:
（图2.3.6-1）
通过新增、修改、删除等操作可以调整定义的目标名称和顺序。
2.3.7流程管理配置
2.3.7.1工作活动参数配置
?
1、活动签收人提醒签收开关提交工作活动之后，是否给工作活动的每一个签收人发送提醒签收的消息。
?
2、活动创建人签收通知开关。
3、在每一位签收人签收工作活动或者写入批注意见后，是否给工作活动的创建人发送通知消息。
?
4、活动创建人签完通知开关在所有签收人签收完毕之后，是否给工作活动的创建人发送通知消息。
2.3.7.2工作活动模板设置
关联管理：
可以包括相应的产品线的管理，或者关联的部门等。
记录形式：
可以是文字、音频、视频等形式。
活动类型：
可以是日报、周报、月报、季度报告、年报，也可以按工作职能内容设置为销售、服务、行政等。
配置页面如图2.3.7.2-1所示：
（图2.3.7.2-1）
2.3.8服务管理配置
（1）服务管理主分类设置根据企业自身的服务对象和服务性质，将服务作分类，以便对服务记录可以根据主分类作查询。
如图2.3.8-1所示。
（图2.3.8-1）
（二）服务处理状态
是对服务记录，设置处理的状态选项，比如：
处理中、放弃处理、处理完毕。
（三）服务费用类型/服务主体设置操作同服务主分类。
2.3.9公司平台配置
（一）参数配置
?
1、附件大小上限设置允许上传的附件大小、限定范围，设置在系统中所有可以上传附件的相关情况（最大不超过20M）。
?
2、投票选项的个数设置在公司平台文章投票中默认的投票项的个数。
?
3、最大消息数每个操作员在消息列表中对个人消息和系统消息分别可以保留的最大的消息数量。
（2）公司平台栏目分类管理
对公司平台所有栏目文章进行归类，然后将一个栏目指定为某个类别，那么该栏目
下的所有文章即为该类别的文章，可以很好的进行归类查询。
（三）公司平台栏目建立及维护点击“公司平台栏目建立与维护”，出现如图2.3.9-1所示：
（图2.3.9-1）
2.3.10编辑器模板设置
该功能是对系统中所有应用了编辑器记录内容的地方，可以直接调用模板可供操作员直接填写内容，即统一了格式又减少了操作员的操作难度。
比如：
可以设置“周目标模板”，那么操作员在填写周目标时，可以直接调用这个模板，进行周报的填写。
【模板类型】系统默认了：
OA模板、目标模板、邮件模板、工作活动模板、费用模板。
可直接先选择模板类型再新增模板。
【选择模板】可调用已经生成的模板。
【模板名称】为新建立的模板设置名称。
【模板内容】指启用的该模板的具体内容和格式，可以直接粘贴WORD和EXCEL的格式。
具体操作界面如图2.3.10-1所示：
（图2.3.10-1）
第三章任我行ECT的应用
3.1客户管理
任我行ECT系统，旨在建立企业“以客户为中心”的中央数据库，从而了解到企业在经营过程中，与客户发生的各种工作交往记录，全方位的掌握客户信息。
对企业来说，客户的资料就是企业的财富，销售过程管理中，录入客户的基本信息是前提，因此，要尽可能详尽地记录与该客户有关的各种信息。
按照对不同客户类型的
管理需求，设定好客户模板，制定填写的规则，让客户中央数据库能准确的反映出客户的特征。
【操作】
1、客户信息的添加
客户资料的添加可以在顶菜单—客户管理，选择某个主分类进行新增，也可以在页
面底部“客户”快捷按钮进行操作。
新增界面如图3.1.1所示：
（图3.1.1）
注意：
新增资料中，有红色的“*”号，表示在客户的系统设置中，此项为必填项，必须介入了内容才可保存。
默认填写的，为系统设置里面配置的“常用资料”。
建议将必填资料也做到常用资料中。
2、客户资料的浏览及修改
在客户管理的页面，可根据查询条件找到相关客户信息。
单击选中客户列表的客户：
可看到该客户的详细情况和各种关联信息，如图3.1－2。
（图3.1－2）
在客户详细资料中，可以新增各项关联，也可以自定义本人使用需要优先显示的关联项，在“查看关联”旁可以完成操作。
操作按钮说明：
【客户映射】任我行ECT里面可以查看管家婆进销存的销售数据，需要在此进行客户映射，即将任我行ECT的客户资料与进销存客户资料做一个匹配。
【加入收藏】可以将该条客户数据添加到个人收藏夹，从个人平台，点击收藏夹按钮可以读取。
【查看销售数据】查看管家婆系列的进销存软件中，相对应的销售数据。
【转出数据】此客户信息转到管家婆分销ERPV3。
【加入关注】加入关注后，在个人工作平台¡°我的关注¡±会有此条客户数据的链接，便于快速的查询这个客户的信息和做记录。
【新增】用于新增关联项目的快捷按钮，点击可以新增关联项目。
【最新变化】是指：
客户的关联项有新增记录的操作后，会按时间顺序在此列出。
〖高级查询〗是对客户资料组合查询，按照选出的字段和定义的数值，筛选出符合条件的客户资料。
3、客户高级操作
客户管理二级菜单中有一个〖高级操作〗模块，其主要功能为对客户信息批量删除
客户、
升级会员 