中央公园案场管理制度汇总2.docx

中央公园案场管理制度汇总2.docx

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中央公园案场管理制度汇总2

中央公园考勤管理制度

Ø每天工作时间：

9:

00-19:

00（根据销售淡旺季进行调整），其中12:

00-13:

00为午餐时间,午餐期间销售人员轮流用餐。

作息时间可依据销售情况调整。

值班人员值班到当天20：

00。

Ø迟到或早退,以月为周期计算,第一次罚款20元,第二次30元,第三次50元,三次以上者每次一百元,视情节严重者勒令辞退;其中,对于迟到5分钟以内的情况,如每月累计不超过2次的,提出口头批评。

值班人员迟到与早退每次罚款50元。

除值班人员外，迟到一个小时按照迟到处理，迟到两个小时按照旷工半天处理，迟到两个小时以上按照旷工一天处理。

Ø项目实行签到制，全体人员必须按《排班表》及《现场仪容仪表规定》的要求签到，否则视为迟到,迟到必须第一时间告知销售经理及品管助理，未告知双倍处罚。

Ø工作时间实行不定期查岗制度，因公外出离开岗位必须征得销售经理同意并到品管处填写《临时外出登记表》，若查岗时发现员工外出未获批准，按旷工处理。

Ø现场工作人员请病、事假应提前至少1天填写《请假单》，由销售经理与销售总监批准，不接受短信或电话请假；3天内（含3天），由销售总监批准；3天以上上报公司由分公司总经理批准。

员工休病假，需填写《请假单》并提供正规市级医疗机构出具的的诊断书、处方及病假条；无医院证明按事假处理;如未经销售经理批准而不来上班或超假不上班，按旷工处理。

原则上每月请假不得超过两天，每月请假累计超过2天以上，次月给予停电停访一周处分。

Ø请假最低以半天计算，不足半天按半天记。

Ø病、事假经批准人同意批准后，应立即到品管助理处填写请假单，并告知销售经理，请假单经批准人签字后由品管助理存档备案。

Ø原则上每人每周休息一天，如因工作安排不能休息，由销售经理统一安排调休。

Ø如置业顾问放弃当日休息，可记存休一次，冲抵事或病假一次，但需提前一天告知销售经理。

Ø销售经理每周六下班前需根据本组工作需要，进行下一周的工作排班填写并交至品管处，原则上一经上报批准后不可任意进行调整，凡遇未经批准擅自调班，参与调班的人员一律按旷工处理。

凡因特殊原因造成现场排班必须调整时，须由销售经理统一安排，调班当事人填写《调休单》并同时报销售经理与销售总监批准后方可执行。

Ø如出现上错班者，不可私下进行调班，依照发生时间既定，以迟到或请假处理。

Ø事假无薪，扣除当日全部薪金，补贴按天累计扣除；病假扣除全部日工资的50%，补贴按天累计扣除。

Ø旷工半天扣除二日工资，不足半天按半天计算；旷工一天扣除三日工资；当月连续旷工三天或累计旷工五天者，视为严重违纪，予以除名处理。

Ø因工受伤员工在治疗期内的医疗和工资待遇按国家有关规定执行。

Ø如发现考勤作假或伪造医院证明行为者，视情节轻重给予处罚直至解除劳动关系。

Ø员工考勤情况为工作绩效考核重要指标。

Ø本制度从2011年9月21日起执行。

吕梁中央公园销售区管理标准

为有效管理销售现场和更有效的工作，特制定以下管理制度：

Ø临时外展场所有照明灯，由值班人员到酒店大堂打开，直到下班所有客户离开后关闭；

Ø临时外展场背景音乐和宣传片的音量适中，播放时间：

早班开始至下班所有客户离开后；

Ø前台台面整体整洁，无杂物、报刊、灰尘、污迹、水迹等；

Ø前台只准摆放接电表、接访表，置业顾问其他资料（如销售资料夹、计算器等）放入前台抽屉中；

Ø前台抽屉和台下无杂物堆放，整洁；

Ø销售用电脑及苹果平板电脑只做CRM录入及其他正常工作使用。

任何人不得浏览与工作无关的网页、打游戏、看电影、挂QQ等聊天工具；

Ø每名职业顾问在接待完客户后要保持椅子归回原位，烟灰缸及桌面清洁；

Ø置业顾问不得将衣物，饭盒带入临时外展场；

Ø多宝阁中摆放销售用品要规范整齐；

Ø置业顾问要在下班前将当天客户信息录入电脑中；

Ø值班人员在下班前将所有电源切断，将销售道具及笔记本电脑，苹果平板电脑收回并妥善保管；

吕梁中央公园置业顾问行为规范

1、行为规范

Ø遵守国家法律、法规。

Ø关心公司，热爱本职工作，遵守职业道德；

Ø准时上班，不准迟到、早退和旷工；

Ø员工在工作时间应坚守工作岗位；接待来访、业务洽谈等应在洽谈区进行；

Ø工作时间不得从事与工作无关的事情；

Ø上班时间不得在销售大厅吃东西、吸烟、化妆、打闹、玩手机等与销售无关的事情；

Ø不得在工作时间从事娱乐活动，不得打牌、下棋、听便携设备、玩电子游戏（玩手机）；

Ø不允许长时间（5分钟以上）接打私人电话；

Ø不允许在办公区内高声喧哗、谈笑，不得闲聊与工作无关的事情；

Ø未经项目负责人允许不得将私人电脑带入售楼处并开启。

Ø上班之前两个小时内及上班时间不得饮酒；

Ø任何员工、任何时候不得在售楼处打架、骂人；

Ø随时保持前台及洽谈桌椅的整洁，每位置业顾问在客户离开后应立即清理洽谈桌面并将椅子恢复原位，保持销售大厅整洁；

Ø下班前，应自觉清理前台及自己的办公桌，将所有文件尽数归档，并收存好自己的办公用品；桌面不得摆放与销售无关的物品；不得乱扔办公用品，经发现，以没收处理；

Ø本着一切从客户角度出发为客户服务的精神；

Ø切实服从上司工作安排和调配，按时完成任务，不得无理拖延或拒绝；

Ø提高工作效率，发扬勤勉精神，工作认真负责；

Ø守法、廉洁、诚实、敬业；

Ø不得玩忽职守，违反工作纪律，影响公司的正常运行秩序；

Ø不得兼职；

Ø保守公司管理及经营秘密，不可泄露本楼盘有关业务秘密及相关管理资料。

Ø禁止利用公司名义谋取利益；

Ø热情周到服务，帮助客户买到称心如意的房子。

Ø公平竞争，不抢客，严格按照公司制度安排的接待顺序和客户认定程序进行接待。

Ø具有团队精神，友爱互助，以公司整体形象和利益为首要考虑因素。

Ø销售前台须保持前六访在岗，第一接访人须在门口待访。

午餐时间由前四访值班。

如有不到位者按照空岗、脱岗处理。

2、仪容仪表

2.1、男士

Ø上班时间统一着装，保持整洁大方，工号牌要佩带在左胸前，不能将衣袖、裤子卷起。

系领带时，要将衣服下摆扎在裤里，穿黑皮鞋要保持光亮。

Ø仪容要大方，头发要常修剪，不留长发，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，指甲要常修剪。

Ø不得留胡须，要每天修脸，以无胡茬为合格。

Ø上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料，注意个人清洁卫生。

2.2、女士

Ø上班时间统一着装，保持整洁大方，工号牌要佩带在左胸前，穿裙子不可露出袜口，应穿肉色袜子；

Ø女士上班要淡妆打扮，要求粉底不能打得过厚，且要保持均匀，与其皮肤底色协调；

Ø眼影以不易被明显察觉为宜，眼线不要勾画太重，眼眉要描得自然，原则上以弥补眉形中的轻描为主，不许纹眉或因勾描过重而产生纹眉效果；

Ø涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为基本标准，并能使人体现出精神饱满和具有青春朝气；

Ø不留长指甲、不涂有色的指甲油，发式要按销售中心的规定要求，不留怪异发型，头发要梳洗整齐、不披头散发。

Ø上班时间不准戴夸张的头饰和首饰，戴项链不外露，不准戴有色眼镜。

Ø每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，不要当着客人的面或在公共场所整理。

2.3、整体要求

Ø工作时间必须着工装，保持整洁、大方，并佩带胸牌，体现良好的精神面貌；

Ø每天都要刷牙漱口。

上班前不得吃有异味的食物，要勤洗手、勤剪指甲，指甲边缝不得藏有脏物。

Ø在为客户服务时，不得流露出厌烦、冷漠、愤怒、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客户服务。

Ø提倡每天洗澡，换洗内衣物，以免身体上发出汗味或其他异味。

3、接待礼仪

3.1、态度

Ø要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感。

Ø要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感。

Ø要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感。

Ø要沉着稳重，给人以镇定感。

Ø要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感。

Ø不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，给客人以不受敬重感。

Ø工作场所保持精神饱满、禁止将个人不良情绪带到工作中。

3.2、站姿

Ø躯干挺直，挺胸收腹，头部端正，面露微笑，目视前方，两臂自然下垂。

3.3、坐姿

Ø眼睛目视前方，用余光注视座位；

Ø落座要轻，避免扭臂寻座或动作太大发出响声；

Ø落座时，女性应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅；

Ø听客人讲话时，上身微微前倾，不可东张西望或显得心不在焉；

Ø两手平放腿上，不要插入两腿间，也不要托腿或玩弄任何物品；

Ø两腿自然放平，不得跷二郎腿，应两腿并拢；

Ø不得将物件夹在腋下；

3.4、交谈

Ø交谈时，必须保持衣着整洁；

Ø说话时声调要自然、清澈、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中；

Ø交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容；

Ø交谈时，不可整理衣着、头发、看表等；

Ø在售楼部内不得大声说笑或手舞足蹈；

Ø不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人；

Ø称呼客户时，要多称呼客户的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时，要用“先生”或“小姐或女士”，禁止使用“喂”等不礼貌语言；

Ø谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。

Ø如确有急事或接电话而需离开面对的客户时，必须讲“对不起，请稍候”，并尽快处理完毕。

回头再次面对客户时，要说“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务。

Ø讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌语言要经常使用，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言，不开过分的玩笑。

Ø客户讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应。

Ø如果要与客户谈话，要先打招呼，如正逢客户在与别人谈话时，不可凑前旁听，如有急事需立即与客户说时，应趋前说“对不起，打扰一下可以吗？

我有急事要与这位先生商量”，如客户点头答应，应表示感谢。

Ø在服务或打电话时，如有其他客户，应用点头或眼神示意欢迎、请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客户。

Ø客户离开时，置业顾问或接待人员应送至门口，代为开门并使用礼貌语言向客户道别，如“谢谢您的光临”、“再见”、“欢迎您下次再来”等，并目送客户离去。

Ø如与客户在业务上有分歧时，应保持冷静、礼让和理智的态度，先安定客户情绪，然后及时与有关部门和相关人员进行沟通，了解情况，统一对外口径；

Ø不得与客户争执，不得对客户使用任何不礼貌的语言，不得对客户进行任何不礼貌的评价和议论。

Ø客户提出过分要求时，应耐心解释，不可发火、指责或批评客户，也不得不理睬客户，任何时候都应不失风度，并冷静妥善地处理。

3.5、接待过程中要有良好的服务态度

Ø友善：

以微笑来迎接客人，与同事和睦相处。

Ø礼貌：

任何时刻均应用礼貌用语；

Ø热情：

工作中应主动为客人着想；

Ø耐心：

对客人的要求应认真、耐心聆听，耐心介绍、解释。

项目例会制度

为确保现场销售工作的顺利进行和出现的各类问题的及时解决，特确定以下例会，以促进销售的顺利进行。

一、销售体内部例会

Ø晨会：

时间：

每天早9:

10

地点：

临时外展场（西山德威酒店）

内容：

1、点名。

2、检查仪容仪表。

3、对前一天的工作进行总结，安排当日工作内容。

主持人：

值班人员（特殊情况由销售经理指定人员主持会议）

参会人员：

销售部全体人员（休息人员需由销售经理指定对接人员通知会议内容）

纪录人员：

会议主持人

Ø周例会：

时间：

每周周日14:

00（如调整开会时间，需由销售经理提前通知参会人员）

地点：

临时外展场（西山德威酒店）

内容：

1、一周业绩龙虎榜。

2、例行工作的计划与安排。

3、本周案例分析与共享。

4、竞争个案分享。

5、员工答疑及讨论

主持人：

销售经理（特殊情况由项目总监指定人员主持会议）

参会人员：

全体销售人员（原则上周例会当天不许排休）

纪录人员：

会议主持人

Ø月例会：

时间：

每个月的最后一个星期天。

地点：

售楼处会议室

内容：

1、月度业绩龙虎榜。

2、对本月表现突出的优秀员工与优秀团体给予表扬。

3、对本月的工作进行总结，安排次月工作内容。

4、对本月工作出现的要点问题进行重点阐述。

5、员工答疑及讨论。

。

主持人：

项目总监（特殊情况由项目总监指定人员主持会议）

参会人员：

销售部全体人员（休息人员需由销售经理指定对接人员通知会议内容）

纪录人员：

会议主持人

要求：

1）按时参加会议，在无紧急事要的情况下，参会人员在开会前5分钟到达会场；

2）全体参会人员在会前将手机调成震动或静音；

3）在参加会议期间不得随意外出，保持会场纪律。

如出现严重违反纪律者由会议召开人酌情进行处罚。

4）要求会议纪要内容记录详细、抓住重点、条理清晰；

5）会后参会人员须将所有椅子归位，保持会场整洁；

6）纪录人员整理完会议纪要后所有参会人员须签字确认，未参加会议人员必须在次日早上班后详细阅读会议纪要后补签字；

罚则：

以上条例如有违反，每条每次罚款20元/人。

中央公园案场处罚规定

考勤类

迟到/早退

迟到或早退,以月为周期计算,第一次扣款20元,第二次30元,第三次50元,三次以上者每次一百元,视情节严重者勒令辞退;其中,对于迟到5分钟以内的情况,如每月累计不超过2次的,提出口头批评。

值班人员迟到与早退每次罚款50元。

代打卡（或签到）

当事双方各扣罚50元

擅自换班或换休

按事假处理

旷工

旷工半天扣除二日工资，不足半天按半天计算；旷工一天扣除三日工资；当月连续旷工三天或累计旷工五天者，视为严重违纪，予以除名处理。

上班或者值班期间没有填写外出记录，外出时间达10分钟以上（中午12:

00-1:

00除外）

100元/次

轮排人员、六访人员不在工位（任何特殊情况无一例外，例如因开会，培训，领导外派等原因，当事人须告知接替人或下一访人员）

发现一次罚款50元，月度累计三次，次月降为试用期；尚属试用期员工，试用期延至四个月。

晨会在规定时间没有按时参加

20元/次（迟到人员不作重复罚款）

行为规范类

在值班期间未保持热线畅通（打私人电话）

20元/次

在销售前台、办公桌等区域放置规定外物品

20元/次

在销售现场未穿工服、未佩带工牌、未着淡妆

20元/次

工作时间玩游戏、浏览与工作无关的网站

50元/次

在现场吸烟、睡觉、吃零食、闲聊等

50元/次

无项目负责人允许带私人电脑上班并且开启

50元/次

不听从或顶撞上级的工作安排

100元/次

楼上卫生区域脏、乱、差

20元/次

客户接待完毕，椅子未归位，烟灰缸没有清理，纸杯没有及时撤掉

20元/次

销售管理类

未按接电、接访说辞回答客户

20元/次

接待时未问客户“有没有业务员和您联系过”

20元/次

未在当天完成系统录入的（包括来电、来访、拓展、约访的客户信息部分）

20元/次

由于业绩冲突私自向客户取证

100元/次

未能按规定时间完成上级领导安排的工作/任务

100元/次

未经允许进入经理办公室翻看销售资料及销控表等

100元/次

在工作中不注意团结合作，说影响团结的话

100元/次

在案场与同事发生争执

200元/次

与客户争执或在背后讽刺客户

200元/次

通过不正当手段窃取同事客户

200元/次

私查或修改客户登记记录

200元/次

客户有效投诉

500元/次

私自向客户承诺未确定信息

500元/次

泄露客户信息，兜售客户资料

勒令离职并罚款200元

表单、合同填写类

排号单、定单填写错误

20元/次

认购协议或者购房合同填写错误

依甲方管理制度执行

注：

以上罚则仅为重点提醒，最终以项目管理制度内容为准。

行为规范类、销售管理类属员工自检范围内（监督人发现当时已经在自检表上体现的情况视为自检，其它时间的自检均按正常罚款规定处理，自检的罚款标准为应罚款的50%）。

全体人员必须详细阅读学习以上罚则如无异议，全体人员签字确认后执行。