货物类项目售后服务方案之欧阳化创编.docx
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货物类项目售后服务方案之欧阳化创编
18.售后办事计划
时间：
2021.02.12
创作人：
欧阳化
供应商名称：
项目名称：
包号：
A
18.1.免费质保期
我公司对售出的产品，将详细记录产品名称、规格型号、出厂编号、售出日期及用户信息（用户/单位名称、联系人、地址、邮编、德律风、传真等），归档管理。
质保期：
在非使用者人为破坏情况下，呈现任何质量问题造成产品不克不及使用时，由我公司免费维修、更换以确保产品正常使用的时间期限。
此时间期限从合同验收合格之日起计算。
具体是指合同验收合格后1年内。
保修期：
产品不克不及正常使用时，我公司将与甲方协商收取一定用度，提供维修、更换以确保产品正常使用的时间期限。
此时间期限从质保期期满之日起计算。
具体是指质保期满后三年内。
18.2.本地化办事
XX有限公司成立于1995年，位于XXXX，公司经济实力雄厚，技术力量较强。
公司专业从事闭路电视监控、平安防盗报警、小区可视智能对讲、小区家居智能、计算机网络、停车场管理及智能门禁管理、楼宇自动化控制等综合性智能化系统集成工程的设计、维修、施工及相关设备、器材的销售。
公司拥有公安厅核发的平安技术防备系统一级设计、维修、施工资质许可证，广州铁路公安局平安技术防备管理办公室核发的广州铁路平安技术防备工程一级设计、维修、施工资质许可证，以及中国农业银行分行安防工程及防护产品定点施工维护单位。
公司于任深圳市安防协会常务理事会单位，同时任公共平安技术防备协会理事单位。
公司拥有一支较强的工程技术人员及施工步队。
公司荣获中国质量检验协会颁布的全国质量·办事诚信示范企业称号，并于通过ISO9001：
2000质量体系认证。
18.2.1.公司营业执照扫描件
18.2.2.ISO9001：
2000质量体系认证扫描件
18.2.3.全国质量办事诚信示范企业证书扫描件
18.3.故障或技术支持应急维修响应时间安插；
18.3.1.工作时间接收办事请求和咨询
在5*8小时工作时间内设置由专人职守的热线德律风，德律风号码XXXXXXX，接听内部的办事请求，并记录办事台事件处理结果。
18.3.2.非工作时间接收办事请求和咨询
在非工作时间设置有专人7*24小时接听的移动德律风热线，用于解决技术问题以及突发情况汇报。
18.3.3.办事响应时间
故障级别
响应时间
故障解决时间
I级：
属于紧急问题；其具体现象为：
分部系统故障、影响正常工作。
1小时响应，30分钟查出故障原因并提交故障处理计划
4小时以内
II级：
一般问题；其具体现象为：
呈现部分设备故障，不影响正常总体监控运作。
2小时响应并到现场，1小时内提交故障处理计划
8小时以内
对某些特别技术问题或技术咨询需要原厂家提供的，本公司将通过自己的渠道与原厂家进行沟通，尽快给用户回答，用户也可以根据我们在后面提供的联系方法向厂商咨询。
维护完成之后，我公司将详细记录维护的内容，完成维护的时间，所维护的产品的名称、规格型号、出厂编号、售出日期，及用户信息（用户/单位名称、联系人、地址、邮编、德律风、传真等），归档管理。
为将来的再维护提供详细的资料。
18.4.应急包管办法
公司已经针对本项目制定了详尽的设计、应急处理预案，整个流程严谨而有序。
可是，在办事维护过程中，意外情况将难以完全避免。
下面，我们将对项目实施的突发风险进行详细阐发，并且针对各类突发事件，设计了相应的预防与解决办法，同时提供了完整的应急处理流程。
18.4.1.应急基本流程
维护办事应急处理流程
18.4.2.突发事件应急战略
应急计划是对中断或严重影响视频监控工作的故障，进行快速响应和处理，在最短时间内恢复监控系统，将损失降到最低。
在设备使用过程中，突发事件的呈现将是很难完全避免的，针对这种情况，公司设计了完善的突发事件应急战略。
巡检人员要按期规范检查设备的使用情况。
对发明的问题在报各级担任人的同时，要协调相关资源阐发问题根源，确定解决计划和临时解决办法，避免造成更年夜的影响。
问题获得稳定或完全解决后，要形成问题汇报，避免以后类似重年夜紧急情况的产生。
公司不单拥有经验丰富的专业技术人员，并且根据长期以来的客户办事工作经验，建立了经常使用知识库，其中包含多种罕见技术故障和突发事件的应急战略。
当获悉呈现突发事件时，技术支持人员可以立即从知识库中获取相应的应急战略，并综合用户方的具体情况，给出相关解决计划，然后在第一时间以德律风、邮件支持或现场办事的方法帮忙用户解决问题，尽最年夜努力减小突发事件对用户日常应用的影响。
18.5.专业技术人员证明
类别
职务
姓名
职称
上岗资格证明
证书名称
级别
证号
专业
项目担任人
项目经理
项目经理
平安防备员证
机电工程
机电工程师证
技术部
质量管理
工程师
信息化工程师
机械工程
施工管理
工程师
法度设计工程师证
网络工程
局域网组网工程师
平安管理
机械
工程部
施工组长
施工员
电气
施工员
施工员
机械
施工员
施工员
机械
施工员
施工员
机械
施工员
施工员
电气
施工员
施工员
机械
施工员
施工员
机械
售后部
维保人员
工程师
机械
调试人员
工程师
机械
调试人员
工程师
电气
财务部
会计
会计
会计
18.5.1.XX证明资料
1）身份证扫描件
2）平安防备员证扫描件
3）机电工程师证扫描件
4）社包管明
18.5.2.XX证明资料
1）身份证扫描件
2）国外年夜学结业证扫描件
3）信息化工程师扫描件
4）社包管明
18.5.3.XX证明资料
1）身份证复印件
2）本科学历结业证复印件
3）法度设计工程师证和局域网组网工程师证扫描件
4）社包管明
18.6.备品备件
中标后，本公司提供作为备品备件，以包管能在最短时间内排除故障，根据设备损坏情况及时更换。
备品备件清单
序号
货物名称
单位
备品备件数量
8
光模块eSFPGE单模模块（1310nm，10km，LC）
个
2
9
光模块SFP+10G单模模块（1550nm，40km，LC）
个
2
10
汇聚接入交换机千兆接口板
5
11
光模块eSFPGE单模模块（1310nm，10km，LC）
10
12
交换机电源模块
5
18.7.维修办事收费标准、主要零配件价格；
18.7.1.维修办事收费标准
1）保修期过后根据推销人要求的提供有偿办事，具体用度根据维修内容、实际情况和上门次数而定，办事人工费标准、板卡维修及配件维修，我公司均以最优惠价收取。
2）保修期后我公司愿意以最优惠价向业主提供备品、配件、专用工具、易耗资料，并全面响应本次投标文件要求，为业主提供备品、配件、专用工具的装置实施和维修办事。
主要零配件价格依照本地最优惠价格提供。
我公司对本项目各系统所涉及的软件升级实行终身免费办事。
18.8.质量包管及违约许诺（在履约期间如呈现违约情况时所承担的责任和义务）；
1）我公司为项目提供三年的免费质量保修办事，质保期自项目完工验收通过之日起计算。
2）在质保期内，产品产生故障系产品质量问题的，我公司担任无偿更换；
3）超出质保期，产品产生故障的，我公司将尽快组织维修，维护用度的收取不得高于市场平均水平；
4）保修责任：
除甲方使用过程中人为损坏、圈外人故意损坏、自然灾害及人力不成抗拒的因素（除雷击，雷击事故属保修规模）损坏外，凡属我公司施工质量原因及验收后移交前我公司保管不力造成工程规模各部位（包含连接部位）、部件、整体或单体的损坏、脱落、蜕变、变形、丧失、开裂等，均属我公司保修规模。
5）保修期间，相同问题经我公司处理2次还未处理好的，甲方或物业公司可委托他人处理，其用度在保修费内扣除，缺乏部分由我公司无条件支付。
18.9.实施办法及许诺
18.9.1.技术支持
我公司将长期为用户提供免费的、详细的技术支持，以确保用户及时获得所需的增值办事。
为了便利用户的管理，我们将向用户提供整套系统的管理计划，包含用户操纵手册，管理文档等有关资料，既有书面资料也有电子文档。
技术支持有以下几种形式：
首先拨打我们的7*24小时技术办事德律风，然后提供以下信息：
用户单位名称、联系德律风、Email地址、需要支持的项目和内容。
如果我公司的工程师能够在第一时间内找到解决的办法，会立刻给用户以详细的回答；若不克不及，我公司的工程师将会尽快地通过德律风或Email，给用户以最周到的办事。
如果厂家有新的产品或技术资料,我公司会通过最快的途径送达用户。
18.9.2.按期用户回访办事
根据用户档案，我公司会在相关产品/工程/技术项目的维护期内按期联系用户，询问该段时期内的使用状况、产生的问题，提供帮忙用户的参考建议，解答有关问题，对可能存在的系统隐患及时排除。
18.9.3.反响记录
对用户反响回来的关于本公司提供的产品/工程/技术项目的问题和相关信息，我公司会详细记录在用户档案中的反响记录项内，并及时做出反响。
18.9.4.主动联系
在产生与本公司向用户提供的产品/工程/技术项目相关的事件（技术改进、升级换代、优惠活动等）时，我公司将主动与用户联系，了解用户意见，并提供相应办事。
良好的办事必须有可靠的支撑体系才干正常运行，不然，所有的许诺将成为空话，因此我公司根据现有的办事建立了完整的质量包管体系。
我们的质量方针：
办事出自真心；专业源于技术；品质包管信誉。
我们的质量目标：
首次交付商品的合格率99％
工程一次交检合格率达99％
用户投诉率低于5‰
用户满意度不低于95％
自力的售后办事部分；向用户提供了可靠的、透明的办事支持和办事监督体系，使用户对系统用的可靠、用的安心。
18.10.售后办事流程图
时间：
2021.02.12
创作人：
欧阳化
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