行政服务中心服务标准化应知应会.docx
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行政服务中心服务标准化应知应会
行政服务中心服务标准化应知应会
1、中心标准化方针和目标：
标准化方针：
依法行政，规范服务；
优化流程，提高效率；
创新方式，便民利民；
文明热情，群众满意。
标准化目标：
办件差错率低于1%；按时办结率99%以上；承诺时限全省一流；群众满意率80%以上；有效投诉率低于万分之一
3各处室、窗口标准化职责
（1）贯彻中心标准化工作方针、目标，负责中心下达的标准化工作任务的落实和展开。
（2）结合本处室、窗口的工作特点，制定本处室、本窗口年度标准化工作计划并报办公室，负责提高本处室、本窗口标准化工作效果并进行检查总结。
（3）参与本处室、本窗口相关联的服务标准的制定、修订工作，负责中心的各项服务标准在本处室、本窗口的贯彻实施，负责本处室、本窗口标准文本的受控。
（4）负责收集本处室、本窗口服务工作必备的标准及相关标准信息，并提供给领导小组办公室，实现信息资源共享。
4、本中心标准化工作领导小组组长是谁？
管理者代表是谁？
中心标准化试点工作领导小组组长是中心戚亚新主任，管理者代表是中心张敏主任。
5、标准化体系的构成：
标准体系分三层四大体系21个子体系992项标准。
第一层：
为四大标准体系包括中心方针、目标及适用的法律法规；服务通用基础标准体系；服务保障标准体系；服务提供标准体系。
第二层：
为JC100服务通用基础标准体系，有6个子体系37项标准；
第三层为具体标准共有832项标准，其中BZ200服务保障标准体系，有10个子体系108项标准；TG200服务提供标准体系，有5个子体系507项标准；
6、服务标准体系包括哪些部分？
每部分包括哪些内容？
服务标准体系分二层三大体系。
第一层：
JC100服务通用基础标准体系包括6个子体系：
JC101标准化导则；
JC102术语与缩略语标准；
JC103符号与标志标准
JC104数值与数据标准；
JC105量和单位标准；
JC106测量标准。
第二层：
BZ200服务保障标准体系；TG200服务提供标准体系。
BZ200服务保障标准体系，包括10个子体系：
BZ01环境标准；
BZ02能源标准；
BZ03安全与应急标准；
BZ04职业健康标准；
BZ05信息标准；
BZ06财务管理标准；
BZ07设施设备及用品标准；
BZ08人力资源标准；
BZ09合同管理标准；
BZ10组织政工标准
TG200服务提供标准体系，包括5个子体系：
TG01服务规范；
TG02服务提供规范；
TG03服务质量控制规范
TG04运行管理规范；
TG05服务评价与改进标准。
7、说出江苏省行政服务中心地方标准的名称、标准号以及发布实施日期：
名称：
行政服务中心服务规范，标准号：
DB32/T1544—2009，2009-10-09发布2009-12-09实施。
8、行政服务中心标准化试点工作分哪几个阶段？
每个阶段的时间节点是什么？
工作任务的来源？
2011年2月-2011年7月基本建设阶段，2011年7月—2011年12月标准编制阶段；2012年1月—2012年6月标准实施与持续改进阶段，2012年7月—2013年4月提升绩效阶段。
任务来源：
《关于下达2011年度江苏省服务业标准化项目计划的通知》（苏质监发[2011]121号）中确定的镇江市行政服务中心作为“行政服务标准化试点单位”
9、中心服务质量控制规范有：
1
ZJZW/2TG03.01-2011
市行政服务中心党组议事规则
办公室
2
ZJZW/2TG03.02-2011
市行政服务中心党组学习制度
办公室
3
ZJZW/2TG03.03-2011
市行政服务中心请示报告制度
办公室
4
ZJZW/2TG03.04-2011
市行政服务中心值班制度
办公室
5
ZJZW/2TG03.06-2011
档案评比规范
业务处
6
ZJZW/2TG03.07-2011
办件“零差错”管理办法
业务处
7
ZJZW/2TG03.08-2011
办件评审规范
业务处
8
ZJZW/2TG03.09-2011
镇江市行政服务中心投诉受理办理程序
督查处
9
ZJZW/2TG03.10-2011
镇江市行政服务中心零投诉管理规定
督查处
10
ZJZW/2TG03.11-2011
镇江市行政服务中心窗口规范管理规定
督查处
11
ZJZW/2TG03.12-2011
镇江市行政服务中心晨检制度
督查处
12
ZJZW/2TG03.13-2011
镇江市行政服务中心禁烟监督岗工作制度
督查处
13
ZJZW/2TG03.14-2011
镇江市行政服务中心关于“三个严禁”的规定
督查处
14
ZJZW/2TG03.15-2011
镇江市行政服务中心考勤实施细则
督查处
15
ZJZW/2TG03.16-2011
镇江市行政服务中心窗口争议、应急处理程序
督查处
16
ZJZW/2TG03.17-2011
镇江市行政服务中心窗口工作情况反馈制度
督查处
17
ZJZW/2TG03.18-2011
镇江市行政服务中心网上舆情处理管理规定
督查处
10、窗口工作人员应执行的制度有：
TG01服务规范
序号
标准代号和编号
标准名称
1
DB32/T
行政服务中心服务规范
2
ZJZW/2TG01.01-2011
窗口业务办理规范
3
ZJZW/2TG01.02-2011
五类事项办理制度
4
ZJZW/2TG01.03-2011
超时默认制和缺席默认制
5
ZJZW/2TG01.04-2011
首问负责制度
6
ZJZW/2TG01.05-2011
一次性告知制度
7
ZJZW/2TG01.06-2011
服务承诺制度
8
ZJZW/2TG01.07-2011
限时办结制
9
ZJZW/2TG01.08-2011
大项目VIP服务制度
10
ZJZW/2TG01.09-2011
预约服务规程
11
ZJZW/2TG01.10-2011
提前介入服务规程
12
ZJZW/2TG01.11-2011
上门服务规程
13
ZJZW/2TG01.12-2011
延时服务规程
14
ZJZW/2TG01.13-2011
企业设立“一表制”规程
15
ZJZW/2TG01.14-2011
城市综合体服务规范
TG05服务评价与改进标准
序号
标准代号和编号
标准名称
1
ZJZW/2TG05.01-2011
镇江市行政服务中心双月讲评制度
2
ZJZW/2TG05.02-2011
镇江市行政服务中心窗口考核评优实施办法（修订）
3
ZJZW/2TG05.03-2011
镇江市行政服务中心窗口年终考核实施办法
4
ZJZW/2TG05.04-2011
镇江市行政服务中心文明礼仪标兵评选制度
5
ZJZW/2TG05.05-2011
镇江市行政服务中心电话（114）回访制度
6
ZJZW/2TG05.06-2011
镇江市行政服务中心行风监督、暗访制度
7
ZJZW/2TG05.07-2011
镇江市行政服务中心一事一评管理实施办法
8
ZJZW/2TG05.09-
BZ08人力资源标准
序号
标准代号和编号
标准名称
1
ZJZW/2BZ08.24-2011
窗口首席代表岗位职责
2
ZJZW/2BZ08.25-2011
窗口工作人员岗位职责
3
ZJZW/2BZ08.28-2011
镇江市行政服务中心新进窗口工作人员培训办法
11、详细说明中心空调的管理规定
（1）市行政服务中心办公场所内空调（中央空调、VRV空调）使用由办公室扎口进行管理，根据市级机关要求和气候变化统一开放和关闭，确保中心节能减排工作落实到位。
（2）空调温度设置：
夏季温度设置不低于26摄氏度，冬季不得高于20摄氏度。
办公室环境温度在5-28摄氏度之间，不开启空调。
（3）非工作时间，中央空调和VRV空调一律关闭，确需加班的，可向中心办公室申请。
（4）空调开放时间：
在允许空调开放时间内，大厅8:
30—17:
00（三、四楼VRV空调延迟至18:
00）。
（5）各窗口、各处室、进驻中心有关单位要认真落实市政府节能减排有关文件精神，自觉执行市行政服务中心空调使用管理规定，按照要求使用空调。
（6）中心办公室会同物业管理公司加强对空调使用情况进行检查，对违反规定的要及时进行整改，对屡犯不改的将给予停止使用空调处理。
12、本窗口、本处室的服务提供规范有哪些
举例说明各窗口、各处室各自的服务规范。
13、行政服务中心工作人员服务规范
行政服务中心工作人员服务规范
1范围
本办法规定了中心工作人员的服务仪表、服务语言和服务行为。
本办法适用于镇江市行政服务中心全体工作人员。
2内容和要求
2.1服务仪表
2.1.1仪表举止端庄、大方、文明、自然，站、坐的姿势端正，精神饱满，富有朝气和活力。
2.1.2工作时间必须按中心的规定统一着装，佩戴胸牌。
穿着整洁、挺括，无破损，无污迹，扣子完好、齐全。
衬衣下摆束入裤腰或裙腰内，袖口扣好，不挽袖、挽裤，内衣不外露。
2.1.3仪容整洁、合适、精神。
女士宜化淡妆，不得浓妆艳抹、当众化妆或补妆、佩戴夸张饰物；男士不蓄胡须、不留长发怪发。
发型、发色应适宜。
不得着异装、穿拖鞋和后跟无攀的凉鞋。
勤剪指甲，注意个人卫生。
2.2服务语言
2.2.1语言文雅、和气、谦逊、得体。
2.2.2接待服务对象应当使用普通话，与外地服务对象交谈时必须使用普通话。
2.2.3接待服务对象要谈吐文雅，彬彬有礼。
使用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等十字文明礼貌用语，做到：
a）服务对象前来办理业务时，主动招呼“您好”。
b）服务对象较多时，要说“请您稍等”、“谢谢您的合作”。
c）服务对象等待时间较长时，要说“对不起，让您久等了，请问您要办什么业务”。
d）遇到熟人前来要求优先办理业务时，要说“真对不起，人很多，请按次序排队等一会儿”。
e）经办人员遇有急事不得不停下来处理时，要说“对不起，请您稍等一下”。
f）服务对象找错窗口时，要说“请到××窗口办理”，同时抬头抬手示意。
g）服务对象填错表格等材料时，要说“对不起，您的×项内容填错了，应该填写，请重新填写一份好吗”。
h）因服务不周到，造成服务对象对业务办理工作不满时，要主动、诚恳地向服务对象道歉：
“真对不起，请原谅，您还有什么要求吗”。
i）得到别人的帮助、配合或礼让时，要说“谢谢”。
j）业务办结后，要说“欢迎您再来”或“再见，请走好”。
2.2.4服务对象提出意见、建议和批评时，要耐心听取，不予争辩，做到有则改之，无则加勉，可以说“对不起，如果我工作中有失误，请您指正”，禁止使用伤害感情、激化矛盾、损害形象的语言。
2.2.5接听办公电话应说“您好，镇江市行政服务中心××窗口”或“您好，镇江市行政服务中心××室（处）”。
如果不是自己的电话，应说“请稍等一下”，并尽快转给相关人员。
如果当事人不在，应说“您有什么事？
”“我能转达吗？
”。
中断或挂止电话，应先征得对方同意。
通话时，语言要简洁明了，对重要事务做好记录。
通话结束时说“再见”或“谢谢”。
使用移动电话，除遵循一般电话礼仪外，还要遵守公共场合的礼仪。
2.2.6禁止使用服务忌语：
a）当服务对象咨询时，不能回答“不知道”、“问他们去吧”。
b）当服务对象找错窗口，不能回答“错了”、“那边”、“有牌子，自己看”、“有触摸屏,自己查”。
c）当服务对象前来办理业务时，不能回答“等一会，没见正忙吗”、“别罗嗦，快点讲”、“我还没上班，等会再说”、“我要下班了，你快点”。
d）当服务对象提出疑问时，不能回答“听我的，叫你咋办就咋办”、“怎么还不明白”、“真烦”“我刚才已经说过，你怎么还问”、“你的记性真差”。
e）当服务对象填错表格等材料时，不能回答“错了”、“重填”、“你这人怎么这么笨”。
f）当服务对象前来办理业务较迟时，不能回答“这么晚才来，不办了”、“下班了，明天再来”。
g）当服务对象排队拥挤，催促工作人员时，不能回答“急什么，没看我正在忙吗”、“别挤了，挤什么挤”、“你这人素质真差”、“要办快说，不办靠边，下一个”。
h）当服务对象提出批评意见时，不能回答“我就这态度，你能把我怎么样”、“你去投诉好了”、“有意见告去”。
i）当服务对象要求予以解释说明时，不能回答“不知道”、“问别人去”、“规定就这么定的，你不会自己查呀”、“墙上贴着呢，自己看”。
j）其他容易伤感情的不文明语言
2.3服务行为
2.3.1严格执行“三个严禁”规定：
2.3.2工作期间在办公区域内，不得大声喧哗、嬉笑、打闹；不得抽烟、打牌、吃东西、听耳麦、串岗聊天、玩电脑游戏。
办公区域要保持环境清洁，办公物品摆放整洁、有序。
2.3.3接待服务对象的咨询或办理业务时，实行首问负责制，要耐心倾听，认真解答，凡属于自身职责范围内的，要尽快落实到位；属其他岗位职责的，要热心地引导到相关窗口；属于中心职责之外的，要耐心说明，并尽可能与有关部门联系办理。
2.3.4对服务对象提出的申办事项，应以书面形式一次性告知服务对象需要提供的申报材料和有关要求，对手续、材料不完备的，应一次性告知需要补办的材料、手续；对暂不予办理的，要一次性告知不予受理的理由。
一次性告知的事项，要以书面的形式告知当事人。
2.3.5给服务对象发放证书、证照时应双手递交，并主动介绍下一步应如何办理：
“我这里办好后，下一个是××窗口”、“这些办好后，接下去要办××手续”。
还未办妥业务的，可以说“对不起，请补全手续再来办理”，“谢谢您的合作”等等。
2.3.6尊重来访领导，无办事群众办件时，窗口工作人员应主动起立。
2.4要求
2.4.1中心工作人员要严格遵守服务规范，窗口首席代表负责落实本窗口的服务规范工作；
2.4.2中心通过晨检、值周检查、日常巡查等制度检查督促工作人员落实服务规范；
2.4.3服务规范方面表现突出的窗口和个人，按照《镇江市行政服务中心窗口考核评优实施办法》、《镇江市行政服务中心窗口年终考核实施办法》、《镇江市行政服务中心文明礼仪标兵评选制度》等给予相应奖励；
2.4.4违反服务规范要求的窗口和个人，视情节轻重，按照《镇江市行政服务中心窗口考核评优实施办法》、《镇江市行政服务中心窗口年终考核实施办法》、《镇江市行政服务中心文明礼仪标兵评选制度》等给予扣分、取消评先资格等处理。
14、中心考勤制度
中心考勤制度
3.1.2、每天考勤四次，分别为：
a）上午上班9：
00以前、
b）上午下班12：
00—12：
30（因外出就餐，在不影响窗口工作的前提下，可提前10分钟）、
c）下午上班13：
00—13：
30（夏时制时间14：
00—14：
30）、
d）下午下班17：
30以后四个时段。
3.2请假范围及审批
3.2.1请假范围包括：
a）因公请假：
现场查勘、报送资料、参加部门（单位）办公会议、技能资格培训、市统一组织的公务员培训（后备干部培训）
b）因私请假：
病假、事假等。
c）政策性假期：
公休假、产假、婚假、探亲假等
3.2.2请假审批
3.2.2.2、窗口工作人员的请假审批：
a）一般工作人员请假由首席代表签批意见后，报中心督查处；首席代表直接报督查处；
b）请假一天以内的（含一天），由中心督查处审批；
c）请假一天以上的，由分管领导审批；
d）请公休假，需提前五天向原单位和中心提出书面申请，经双方领导审批后方可休假；
e）中心举办重大活动、召开重要会议时，首席代表或工作人员确需请假的，由首席代表直接向中心主要领导请假，批准后报督查处备案；
f）凡影响窗口正常工作的请假，必须报告所在单位领导，及时安排熟悉窗口业务和服务规范的顶岗人员，否则不得请假。
g）各类请假，均应在事前按照绩效考核系统要求进行网上申请，经批准后请假人员方可离开，否则按缺勤处理。
因特殊情况（如生病等）不能及时网上申请的，应在上班之日补办纸质请假手续。
h）确需因私请假的工作人员，原则上一周不得超过1次。
i）中心当日工作人员因私请假及政策性休假的总人数应控制在现有工作人员总数的10%以内。
j）中心组织的各类活动，由牵头部门或处室提前向督查处提供参与活动人员名单。
15、中心有哪些考核规定？
其考核周期为多长？
序号
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
考核内容
节能标准执行情况
工作人员执行纪律情况
卫生情况
着装情况
物品摆放
在岗在位情况
挂牌情况
人员考勤
业务办件规范情况
重大项目办理情况
信息报送
考核周期
每两月
每天
每天
每天
每天
每天
每天
每天
每两月
每两月
每两月
16、本窗口收费项目有哪些？
根据本窗口服务事项是否收费答题。
17、中心晨检时间从什么时候开始？
由哪些人员组成？
从早上8:
50开始，晨检检查组由中心值周领导、督察处、办公室及物业负责人等相关人员组成。
18、中心在何处设立了吸烟区？
中心在一楼室外和四楼阳台设立吸烟区，确有吸烟需要的到吸烟区吸烟。
19、值周检查每周检查几次？
值周成员由哪些人组成？
主要履行什么职能？
每周检查不少于3次，值周乘员主要由中心领导、处室工作人员、窗口首席代表和物业公司组成，对中心工作人员依法行政、办事效率、卫生保洁、劳动纪律、佩证上岗、服务语言、服务态度、服务仪表等规章制度执行情况的日常监督检查，协调处理有关事项，保证中心的正常运行。
20、说出本岗位工作标准：
窗口工作人员岗位工作标准
1范围
本标准规定了市行政服务中心窗口工作人员岗位任职要求、工作职责、工作内容与要求、检查与考核等要求。
本标准适用于指导市行政服务中心部门窗口工作人员岗位，单位窗口工作人员参照执行。
2岗位职责
部门工作人员原则上部门的正式工作人员，下属事业单位或合同用工必须办理借调手续。
3工作职责
3.1负责本岗位规定的各项工作；
3.2负责其它需要开展的工作；
4工作内容和要求
4.1工作内容
4.1.1受理服务对象的办事申请。
4.1.2对服务对象履行告知义务，负责咨询答疑、政策宣传工作。
4.1.3对办件进行初审，将办件信息录入中心网上审批系统，向服务对象出具《受理通知书》或《不予受理通知书》等告知文书。
4.1.4需要收取行政事业性收费的，开具缴款通知书。
4.1.5负责证照、行政审批决定文本的制作、发证。
4.1.6负责窗口首席代表交办的其它有关事项。
4.2要求
4.2.1接待服务对象要谈吐文雅，彬彬有礼。
使用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等十字文明礼貌用语，热情大方，微笑服务，做到“服务三声”：
来有迎声，问有答声，走有送声。
4.2.2严格执行“三个严禁”：
即“严禁在工作场所玩电脑游戏、看视频；严禁工作时间上网炒股；严禁与服务对象吵架”。
4.2.3严格遵守中心的各项规章制度，严禁使用服务忌语，粗暴对待服务对象。
5检查与考核
5.1按工作内容和要求进行检查。
5.2按《镇江市行政服务中心窗口考核评优实施办法（修订）》工作标准考核。
窗口首席代表岗位工作标准
1范围
本标准规定了市行政服务中心窗口首席代表岗位资格、责任与权限、工作内容与要求、检查与考核等要求。
本标准适用于指导市行政服务中心部门首席代表岗位，单位首席代表参照执行。
2岗位职责
2.1必须是本部门正式工作人员，必须有首席代表授权书；
2.2市属部门要求担任行政服务处处长或副处长，垂直部门原则上要求担任科级领导职务；
2.3熟悉行政审批有关法律和法规；
2.4具有较强的责任感、事业心和良好的团队精神。
3职责与权限
3.1代表本部门在行政服务中心行使行政审批事务职权，并对本部门行政审批和部门领导负责；
3.2原则上负责本部门进中心处长以下职能的行政审批；
3.3组织本部门牵头主办的联合办理事项，参与其他部门牵头的联合办理事项；
3.4接受市行政服务中心的日常领导，负责本部门与服务中心的协调工作，协助做好派驻服务中心工作人员的日常管理；
3.5负责指导本部门窗口及其工作人员的工作；
3.6负责本部门行政审批专用章的管理和使用；
3.7按权限管理本部门窗口的其他事务。
4工作内容和要求
4.1上传下达，定期向部门分管领导汇报工作；
4.2协调本单位的审批服务事项进驻中心集中办理；
4.3全面了解并熟练掌握本窗口工作情况，协调窗口与本部门、中心各处室以及其他进驻窗口之间的关系，做到关系融洽、信息畅通，有效解决窗口工作中遇到的相关事宜；
4.4制定本窗口年度、季度、月度工作计划并组织实施；
4.5制定本窗口相关规章制度并督促实施；
4.6团结本窗口工作人员，协调一致、齐心协力做好窗口各项工作；
4.7对受理的即办件，应按五类事项办理制度的要求，正确行使审批决定权；
4.8对受理的承诺件、联办件、上报件，除需后台分管领导审批的，原则上要求在窗口审批完成，如确需后台处室技术上支持的，做好协调工作。
4.9不属于本窗口办理的业务，做好解释工作，并引导到相关单位窗口办理。
4.10按照要求及时参加并联审批协调会，做好相关窗口之间的工作协调，按时保质完成并联审批事项。
4.11组织本窗口人员认真学习国家法律法规、方针政策、业务知识，提高政治素质和业务技能。
4.12完成本部门和中心安排的其他各项工作。
5检查与考核
5.1按工作内容要求进行检查
5.2按《镇江市行政服务中心窗口考核评优实施办法（修订）工作标准考核。
21、详细说出《一次性告知制度》
一次性告知制度
2.1一次性告知制度是指行政机关向申请人提供法律、法规、规章规定的行政许可、服务事项的依据、条件、数量、程序、期限以及需要提交的全部材料等事项的制度。
22、详细说出《限时办结制度》
限时办结制度
2术语与定义
在列术语与定义适用本制度。
2.1限时办结是指在符合法律法规及有关规定、手续齐全的前提下，中心窗口工作人员要严格按本部门对外明确承诺的时限，及时办结申请人拟办事项，不得随意延长办理时间。
23、详细说出《首问负责制度》
首问负责制度
2术语与定义
在列术语与定义适用本制度
2.1首问负责制度是指申请人到中心办事（含举报、投诉、咨询、网络反馈等），或通过电话咨询事项，接受询问的首位工作人员必须负责解答、处理、协调、督促或引导到经办窗口（处室）办理的制度。
24、中心的宗旨是什么？
中心的宗旨是：
便民、高效、规范、廉洁。
25、省政府推行的三项服务制度是什么
首问负责制、服务承诺制、限时办结制。
26、窗口人员因故离岗时，需做好哪些工作？
（1）提前请假；
（2）及时与顶岗人员做好沟通；（3）主动设置离岗温馨提示牌。
27、预约服务有哪些特点？
（1）预约服务是窗口工作人员在非工作日提供的服务；
（2）可通过电话、口头等方式事先约定。
28、上门服务主要为哪些人群提供？
（1）重点骨干企业、优势中小企业、外
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