上海导游口试导游服务规范与技能.docx

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导游服务规范与技能

一、人工导游有哪些优越性？

1、有利于导游活动中人际交往和情感交流。

导游员作为旅游目的地居民的代表，通过引导，使不同文化背景的人能更好地相互沟通、融合，而这一切物化导游是难望其项背的。

2、能应付旅游活动过程中发生的各种随机事件。

在旅游过程中，随时有旅游者提出问题和要求，随时可能发生无法预料的事件，导游员可以即时解答和处理旅游者的提问和突发事件，这又是物化导游无法替代的。

二、导游服务应遵循哪些基本原则？

1、满足旅游者需求的原则

客源是旅游业生存和发展的生命线。

因此，满足旅游者的需求应成为导游服务的出发点，这也是多年来我们信奉的“宾客至上”的具体表现。

满足旅游者的需求，就是提供规范化服务，提供个性化服务。

2、效益原则

社会效益和经济效益应是导游服务追求的目标。

导游服务的经济效益表现在两个方面：

一是由导游员为旅游者提供向导讲解、旅行生活服务等所消耗的劳动换来的直接产出，其经济效益是显性的；二是导游服务的间接产出，包括扩大客源、推销商品和促进经济交流，这一部分的经济产出是隐形的。

导游服务的直接产出是以等量的劳动消耗换来等量的货币，导游服务的间接产出则是以较少的劳动消耗换来较大的利润，其价值不可估量。

3、按合同行事原则

根据我国法律规定，旅行社组织旅游者出游，应当与旅游者签订合同。

导游服务以合同为基础，是否履行合同是评估导游服务质量的基本尺度。

4、合理而可能原则

导游员应本着“合理而可能”的原则行事，即针对旅游者提出的要求，合理而可能实现的就应尽量满足；对合理但不可能实现的要求则要向旅游者解释，切不可断然拒绝；对旅游者不合理的要求，本着有理有节，不卑不亢的原则进行处理。

三、一名合格导游员应具备哪些知识？

1、旅游专门知识

导游员应该学习和了解旅游知识，包括旅游学知识、旅游经济以及导游学、导游讲解原理与技巧等等专业知识。

2、相关文化知识

与导游服务密切相关的基础性知识部分，包括历史、地理、建筑、园林、文学艺术、民族、宗教以及各地风土人情、风物特产等方面的知识。

这些知识是导游讲解的素材，是导游员的看家本领。

3、法律法规知识

导游员应熟悉国家的宪法和其他法律法规，特别需要掌握同旅游接待业务直接相关的法律、法规。

出境旅游的导游，还需要熟悉和掌握旅游目的地国家和地区的有关法律法规。

4、心理学知识

学习一些心理学知识有助于导游员随时了解旅游者的心理活动，有的放矢地做好导游服务工作。

5、美学知识

导游员掌握一定的美学知识，有助于正确引导旅游者的审美行为，使他们能够在旅游过程中获得最大的美的享受。

6、旅游客源地知识

掌握客源地的知识有助于导游员针对来自不同客源地的旅游者的具体情况，提供相应的服务。

7、基本常识

导游员需要掌握的基本常识包括：

一是旅行常识，如海关知识、交通知识、通讯知识、货币知识、保险知识、急救知识等等；二是日常生活常识，如预防疾病的知识、选购商品的知识、礼貌礼仪知识等等。

四、导游必须具备哪些专门的技能？

1、语言能力

导游语言是导游服务工作的重要手段和工具，导游员首先要练好语言表达这一基本功。

2、组织协调能力

导游员要带领旅游者顺利完成预定的旅游活动，就必须要有细致周到的组织能力和安排能力；导游员要求较强的协调能力。

3、应变能力

导游员必须具有应付各种突发事故和紧急情况的心理准备和灵活的应变能力。

五、地陪的职责有哪几条？

1、组织旅游团在当地旅游活动

地陪是地接社旅游计划的执行者和旅游活动的组织者。

2、旅游目的地导游讲解

地陪的作用就是以讲解的方式把旅游目的地社会民俗、政治制度、风景名胜、文物古迹等人类文明的信息传递给旅游者，以满足旅游者对精神文化的追求。

3、确保旅游者的安全

没有安全就没有旅游，确保旅游者在旅游目的地人身和财产的安全是地陪应尽的职责。

4、处理旅游故障

妥善处理旅游过程中出现的问题和事故是地陪的基本职责之一。

地陪应尽可能杜绝故障的发生，妥善处理发生的故障，把故障带来的危害降到最低。

六、地陪在熟悉接待时应掌握哪些方面？

1、熟悉旅游计划

主要弄清旅游团基本情况、旅游团成员情况、旅游团行程安排等。

2、核实接待事宜

落实用车事宜、住宿事宜、用餐事宜、交通票据事宜、特定活动安排事宜等。

3、制定旅游活动日程

旅游日程包括两个方面，一是旅游内容安排，二是旅游时间安排。

七、地陪需要落实哪些接待事宜？

1、用车事宜

与旅游汽车公司或公司车队联系，确认为该旅游团在本地提供交通服务车辆的类型、座位数、车牌号、司机姓名和联络方式等等。

再与司机联络，商定出发时间和等车地点。

2、住宿事宜

核实旅游团住宿预订情况，尤其是组团社自定房，避免漏订事故发生；旅游团的早餐预订情况等。

3、用餐事宜

核实订餐情况，避免漏订。

4、交通票据事宜

出票情况，出境机票的确认情况等。

5、特定活动安排事宜

若计划内有专业参观、会见、宴请等活动内容，应同有关单位核实接待办法、出席人员以及是否送礼等事宜，并了解地陪需要配合的情况。

八、导游员上团前应做哪些知识准备和心理准备？

1、知识准备

（1）根据旅游团成员情况准备讲解内容

要做到因人讲解、因时讲解、因地讲解，最大限度地满足各类旅游者的精神文化需求。

（2）了解不熟悉景点的情况

应事先进行踩点，了解其概况、开放时间、游览路线、景点介绍、周围环境等，以便游览活动的顺利进行。

2、心理准备

（1）导游员应有把团带好的充分信心；

（2）导游员应时刻准备从事艰苦的工作；

（3）导游员应随时准备承受抱怨和投诉。

九、请您拟写地陪欢迎辞

略

十、导游在旅游车上首次做沿途导游做什么介绍？

1、旅游日程介绍。

把旅游者在当地的活动日程安排（活动项目、下榻酒店等）言简意赅地告诉旅游者，做好旅游者与导游员的信息沟通。

2、注意事项介绍

如本地旅游活动的禁忌等。

3、本地概况介绍

主要包括目的地的地理位置、气候、人口、面积、历史沿革、风俗习惯、特产文物等。

十一、地陪在景区景点导游时应做好哪些工作？

1、游览前讲解

通常在抵达景区前10分钟进行，对景区景点进行概况讲解，说明游览注意事项。

2、组织游览

一要把握节奏，二要把握观赏位置，三要把握观赏时机，四要注意有些景观要让旅游者先自行细细品味，在获取感官预约后，在循循善诱，使旅游者对景观的理解作理性升华，做到导和游的有机结合。

3、景区景点讲解

（1）保持讲解内容的完整性。

（2）把握不同景观的特殊性。

（3）注意讲解技巧的多样性。

十二、旅游团抵达宾馆后，地陪应做哪些工作？

1、协助办理住店手续。

地陪协助领队或者全陪办理住店登记手续，请领队分发房卡；将自己的联系方式告知全陪和领队。

2、介绍饭店设施和注意事项

有义务向旅游者介绍饭店餐厅、娱乐设施、商品部、客房内服务指南等，以及有关注意事项。

3、宣布当日或次日的活动安排

把当日或者次日的起床时间，用餐时间、地点，出发时间和出行李的时间公布于众，并通知总台第二天叫早（morningcall）时间。

4、照顾行李进房

同饭店行李员核对行李件数；若发现行李丢失，找出丢失环节，帮助旅游者寻找。

5、协助旅游者解决住宿中发生的各类问题和要求

十三、旅游团离开宾馆前，地陪应做哪些工作？

1、集中交运行李

离开饭店前，地陪应按照预先商定的时间与饭店行李员办理行李交接手续。

2、办理退房手续

协助饭店结清与旅游者有关的个人消费账目，协助饭店收齐旅游者房间钥匙。

3、提醒旅游者清点随身携带物品。

十四、旅游团送走后，地陪还应做好哪些工作？

1、处理遗留问题

妥善认真处理旅游团遗留问题，按有关规定和领导指示认真办理旅游者临行前委托事宜。

2、结账

按旅行社的具体要求，在规定时间内填写清楚有关接待和财务结算单据，连同各种票据、单据、接待计划、导游旗等物品一并上交旅行社，并到财务部门结清账目。

3、接团总结

认真写好接团总结，对旅游者的意见和建议以书面和口头的形式向旅行社有关负责人汇报。

如发生重大事件，则要写明详细经过、处理方法以和结果，并向旅行社汇报。

十五、地陪在办理离站手续时，应做好哪些工作？

1、首先移交交通票据和行李票。

带团走进机场（车站、码头）大厅后，地陪应迅速与旅行社行李员取得联系，将其交来的交通票据、行李托运单或行李卡一一清点并核实，然后交给全陪，并请其当面清点。

2、其次请全陪在《旅行社费用结算通知书》上签字

确认旅游者在当地的旅游行程和活动项目，作为接团社向组团社收取费用的依据。

3、如出境离站，应首先移交行李，其次地陪应向领队或旅游者介绍如何办理出境手续。

旅游团进入隔离厅后，地陪方可离开。

4、离开后，应及时与司机结算有关的账目。

十六、请您拟写地陪欢送辞

略

十七、如游客不愿参加计划内的娱乐活动，而要参加计划外的活动，导游应怎么办？

导游员应本着“合理而可能”的原则行事，即针对旅游者提出的要求，合理而可能实现的就应尽量满足；对合理但不可能实现的要求则要向旅游者解释，切不可断然拒绝；对旅游者不合理的要求，本着有理有节，不卑不亢的原则进行处理。

十八、全陪的职责有几条？

全陪在哪几种情况下需要讲解？

1、实施计划2、监督质量3、协调联络4、调研工作

5、讲解服务

（1）旅游者入境后，对境内旅游的注意事项以及整个行程做概要性介绍；

（2）在旅游团旅游目的地转移途中，全陪作沿途讲解；

（3）旅游团离境之前，作整个旅程的总结性发言。

6、生活服务7、处理问题

十九、组合式旅游团导游服务要领是什么？

1、仔细阅读接待计划，掌握多批接送散客的航班、车次不同的时间要求。

2、提前抵达机场或车站，做好散客的接站工作，避免漏接、错接。

3、严格按计划安排各项观光游览与专业性旅游活动项目，善于协调与统一散客之间的不同要求。

4、如果散客分住不同的饭店。

还要计算好时间，逐个饭店进行接送。

5、视时间许可和旅游者意愿，合理推荐有关游览活动与文娱活动，严防强行推销。

6、及时提醒分批离团的散客勿忘护照、交通票据及贵重物品，安排好送站工作。

7、做好推荐性活动的收费工作。

二十、会展旅游团导游服务的要领是什么？

1、事先对展览会、博览会有所了解，获知展品特色与陈列情况。

2、做好分批抵达散客的接站工作，防止空接、漏接和错接。

3、陪同散客赴会展报到处办理赴会或者参展报到手续，领取赴会或参展证件及相关文件、提交发言文稿等。

4、按接待计划明确的要求，协助散客分别做好布展、参展、讲解、洽谈或翻译等各项工作。

5、领取离开本地的交通票据，掌握航班或车次及时间。

6、推荐会展前后的参观游览工作，做好导游讲解工作。

7、做好离站前的各项提醒，以防遗失证件、交通票据与贵重物品，并提前送客至机场或车站。

8、做好推荐性活动的收费工作。

二十一、在哪些情况下，导游员应规劝旅游者不单独自由活动？

1、旅游团即将离开本地前，有旅游者要求单独活动，导游员要劝其随团活动，以免误机（车、船）并影响全团出行。

2、存在安全隐患时，如地方治安不理想，导游员要劝阻旅游者外出活动，更不要单独活动；不宜让旅游者单独骑自行车去人生地不熟、车水马龙的街头游玩；游湖（河、海）时，旅游者提出划船或去非游泳区游泳的要求时，导游员不予答应，不能置大多数旅游者不顾而陪少数旅游者去划船、游泳。

3、旅游者要求去不对外开放的地区、机构参观游览，导游员不予答应。

4、旅游者要求去某些有“问题”休闲娱乐场所，导游员应断然拒绝。

导游员在劝阻旅游者自由活动时，要耐心解释，说明理由。

二十二、游客要求亲友随团活动，导游员应怎么办？

导游员应根据不同情况加以处理：

1、问清他们间的关系及随团活动的理由，并征得领队和旅游团成员的同意。

2、与旅行社有关部门联系，如无特殊