中国移动家庭宽带业务开通流程规范.docx
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中国移动家庭宽带业务开通流程规范
中国移动家庭宽带业务开通流程规范
前言
家庭宽带是公司实施“大连接”战略的关键战略控制点，是全业务发展不可或缺的战略资源和收入增长的引擎，是拓展数字化服务的重要入口，对于落实国家“网络强国”战略、实现公司2020发展目标具有战略意义。
家庭宽带的开通是面向客户提供宽带业务服务的第一个接触点，是影响客户感知的一个重要环节。
为实现家庭宽带业务开通工作标准高效，开通服务优质可控，总部制定了家庭宽带业务开通流程规范。
请各省根据总部家庭宽带业务开通流程规范的整体要求，结合本省实际情况，制定规范实施细则，并加强培训宣贯，推动规范落地。
一、名词解释
PON
PassiveOpticalNetwork
无源光网络
EPON
EthernetPassiveOpticalNetwork
基于以太网方式的无源光网络
GPON
Gigabit-capablePassiveOpticalNetwork
千兆比特无源光网络
FTTB
FibertotheBuilding
光纤到大楼
FTTH
FibertotheHome
光纤到户
OLT
OpticalLineTerminal
光线路终端
ONT
OpticalNetworkTerminator
光网络终端
ONU
OpticalNetworkUnit
光网络单元
VLAN
ODN
VirtualLocalAreaNetwork
OpticalDistributionNetwork
虚拟局域网
光分配网络
二、家客业务开通的支撑手段
家庭宽带业务开通是在资源具备的前提下，完成用户有线宽带、魔百盒、IMS语音等宽带产品的前端业务受理和后端资源分配、装维现场施工等工作，实现业务开通。
在开通流程中，支撑手段要实现资源数据流、业务办理流、质量保障流三大功能，支撑“新装机、移机、拆机、业务变更”开通流程的各环节管控，提升装维质量和效率。
2.1功能域划分
按支撑手段在业务开通过程中，支撑功能域不同，可区分为三类：
业务支撑域：
业务受理模块（如CRM\PBOSS）、录音模块、客服模块（如10086IVR）；
维护支撑域：
业务开通模块（如服务开通模块）、工单调度模块（如施工调度模块）、网管模块、资管模块、激活模块、装维APP、质量检测模块（如挂测模块）；
业务管理域：
Radius认证模块（AAA平台）、视频认证模块、终端管理模块（如DHMP）。
图2-1：
业务开通流程与支撑手段示例图
2.2功能与流程对应关系
业务开通过程中，各环节的承载手段及关键功能点如下图：
图2-2：
“流程-手段-功能模块”全景图
2.3功能要求
1.业务开通模块：
是整个业务开通的核心模块，它对接资源、认证、装维调度等10多个模块，实现从工单受理到工单归档的全流程支撑。
业务开通模块与各模块对接关系图如下：
图3：
业务开通与各模块对接关系图
2.业务受理模块：
查询小区覆盖信息，受理用户需求。
3.激活平台：
对接网管、终端管理平台、视频认证平台、AAA等平台，根据资源预分配或现场资源占用情况，实现接入设备、端口、VLAN和终端数据的自动/手工分配和激活。
4.工单调度模块：
对业务开通工单和故障工单的统一调度派发、对装维人员统一管理。
5.装机质量检测模块：
在工单竣工环节引入质量测试，管控装机质量。
建议测试内容如下：
✓资源准确：
可通过PASSWORD获取用户资源，验证关联资源录入正确性。
✓信息一致：
验证资管与3A的内外层VLAN一致性。
✓速率达标：
验证网速达标率，如网速不低于签约带宽的90%。
✓质量可靠：
验证线路质量达标，如ONU光衰达到规范要求。
标准见“中国移动家庭宽带现场装维工作规范”。
6.终端管理模块:
✓终端库存管理：
记录终端数量、型号、品牌等信息，支撑终端发放、回收等信息变更。
✓业务配置管理：
激活终端数据，实现终端即开即通、即插即用。
✓终端故障诊断：
支撑终端网络诊断、远程重启、远程恢复出厂设置、配置比对、状态查询。
✓版本升级：
支持终端升级、升级任务管理、升级版本管理。
7.录音平台：
系统记录装维人员和用户预约触点的语音通话，作为退单审核依据，避免人为退单。
8.装维APP：
实现接单、回单、受理预约、修改资源、测试、拍照上传等功能。
9.客服模块：
可通过IVR语音、10086人工等方式回访，质检装维质量。
注：
宽带业务开通流程的功能支撑模块，各省可根据省内情况选设。
三、家客业务相关资源的管理
3.1家庭宽带小区资源录入
家庭宽带小区资源录入遵循“谁建设、谁录入，谁维护、谁审核”的原则。
小区资源需要在工程完工后验收入网，录入信息需要包含小区地址资源信息、网络设备资源信息、地址与设备及代维的关联资源信息等。
小区宽带资源导入模板参考《中国移动网络资源数据模板》。
3.2对于非标地址的描述
非标准小区主要包含乡村、沿街店铺、城中村等，无明确且用户公认的小区名称、楼栋/单元/房间编号、道路/街道名称及门牌号，具体命名规则见《中国移动网络资源数据模板》。
非标地址可通过点位图的方式模拟标准地址进行描述，对成片、成排的非标地址按楼栋进行编号，楼栋内再按一定的规则对每户进行编号。
非标地址也可通过GIS地图标识每个设备的具体位置，并标识出每台设备能够覆盖的区间。
对于非标地址的描述方式没有固定要求，能够准确表示出非标地址的覆盖范围和覆盖户数即可。
3.3地址资源信息的校验
3.2.1乡镇/街道
1、如果是乡镇，中文名称是XX镇或XX乡，否则认为不合格。
2、如果是街道，中文名称是XX街道（办事处），可缺省（缺省直接填0），具体的街道和路则填写到下一级“路、巷、行政村”，否则认为不合格。
3.2.2路、巷、行政村
1、如果地址类型是路，中文名称应该是XX街、XX路，否则认为不合格。
2、如果地址类型是巷，中文名称应该是XX巷，否则认为不合格。
3、如果地址类型是行政村，中文名称应该是XX村，否则认为不合格。
3.2.3小区、学校、自然村
1、如果是小区，中文名称应该是XX小区，否则认为不合格。
2、如果是学校，中文名称应该是XX学校、XX小学、XX中学、XX一中、XX大学、XX学院等类型，否则认为不合格。
3、如果是自然村，中文名称应该是XX村，否则认为不合格。
4、对于沿街商铺建议采用门牌号码/商铺名称表示。
3.2.4楼
对于楼这一级地址中，需要有“栋或楼”，如：
4栋、学员楼、办公楼，否则不合格,如沿街商铺、市场、单栋、公寓楼、办公楼等没有楼、栋概念的，缺省直接填0。
3.2.5单元
对于单元这一级地址中，需要有“单元”，如：
2单元，否则不合格,如沿街商铺、市场、平层或别墅区等没有单元的概念的,缺省直接填0。
3.2.6层
对于层这一级地址中，需要有“层”，如：
16层，否则不合格,如沿街商铺、市场、平层或别墅区等没有层的概念的,缺省直接填0。
3.2.7房号
对于房号这一级地址中，需要有“房”或“号”，如702房或702号，否则不合格。
3.4业务开通过程中网络资源数据变更管理
1、根据业务需求，在进行资源配置和业务调度过程中的一系列操作所引发的网络资源数据新增、修改、删除以及变更，均属于业务开通过程中网络资源数据变更管理范畴。
2、业务开通引发的网络资源数据变更由业务开通系统驱动，在业务开通过程中应遵循“先数据分配，后现场放装”的操作原则。
3、业务开通遵循地址放装原则，如涉及设备、端口扩容，需在扩容完成、相关资源信息录入资管系统后，才能对业务实施网络资源数据配置操作。
同时根据业务需求对网络资源进行确认，并做好网络资源预占、实占等状态的数据管理。
3.5维护过程中网络资源数据变更管理
1、维护过程中的网络资源数据变更管理是指网络调整、维护整治、更新、改造、割接、抢修等维护过程中的网络资源数据管理。
2、网络优化调整或网络割接等引发资源变更的，应遵循“先数据规划，后进行网络施工”的操作原则，保证资源管理系统数据及时更新。
3、在故障处理过程中需变动网络资源的，可先占用物理资源，但必须及时完成相关资源数据的变更。
4、网络部门应在生产环节对资管数据的准确性进行稽核，如发现错误数据，及时完成修正。
5、各部门在使用、维护资源数据过程中，如发现非本部门责任范围的资源数据错误，应在内部开展数据纠错。
3.6资源的应用消费场景
建议各省根据自己的实际情况，考虑通过多系统数据整合调用，借助资源数据实现对售前、售中、售后整个过程的支撑。
1、投诉故障预判：
客服人员或地市维护人员通过宽带账号可以在线定位并解决客户投诉问题。
主要原理是以宽带账号为索引，实现其客户信息、Radius认证登录信息、客户网络和端口状态（账号关联的OLT、ONU）、城域网出口访问状态等相关信息的自动检测、关联呈现和故障点智能定位，避免处理人员多次登录多个系统，缩短查询耗时，提升在线拦截率，在实现家客投诉处理“一高两低”（投诉在线解决率高、投诉故障定位耗时低、投诉故障处理历时低）的同时，全面提升家庭宽带客户的售后网络保障感知。
2、小区维度实装率统计：
以小区维度统计家客业务实装率，引导业务部门进行精确营销及计划部门进行资源配置。
通过资管系统导出各小区用户数及覆盖户数，计算各小区实装率情况，引导市场部门加强对低实装率小区的营销力度。
对不同类别的小区统计实装率情况，当投资受限时，优先覆盖实装率较高的小区类别。
3、业务开通：
业务受理时，提供前台精确查询、模糊匹配或GIS地图定位查询资源覆盖能力。
业务开通后，现场和综合资源管理系统中“用户帐号，用户地址，占用端口”等信息一致，现场标签准确完善。
移拆机后，占用端口资源及时释放。
4、资源预警：
当设备剩余端口数量达到一定门限时，触发扩容流程，避免因无端口分配造成的装机延迟。
5、告警关联：
按集团告警关联规则，用户信息与OLT、ONU资源精确匹配，告警关联相应用户信息。
四、家客业务的开通流程
4.1新装机流程
流程适用场景：
单开宽带、单开视频、开宽带+视频、开宽带+IMS、开宽带+视频+IMS。
“装机流程”包含6大环节,分别是业务受理、资源分配和数据制作、工单调度、工单施工、工单回访、工单归档。
流程图如下：
4.1.1业务受理
前台营业厅、网厅等渠道，查询预覆盖情况，受理用户需求，生成开通施工单。
1）受理用户需求
客户申请开通，前台在CRM等营业系统中发起开通流程。
2）确认资源
前台人员向客户询问详细安装地址，通过模糊查询或GIS地图定位获取资源覆盖情况，判断是否具备办理条件。
1.若有覆盖，并有空闲端口，则进入业务办理。
有必要时预占端口。
2.若有覆盖但无空闲端口，前台人员可登记，代维现场查勘是否支持扩容。
如支持扩容，则扩容并更新后台资源，确保资源具备后参照第一条执行；如不支持扩容，则参照第三条执行。
3.若无覆盖，则耐心向客户解释并终止业务开通申请，并生成资源建设预登记信息，作为后续新建、扩容依据。
3）账号生成
选定产品后，CRM等营业系统生成宽带账号、视频帐号、IMS语音账号（视各省实际情况制定）。
4）确认终端
在前台办理业务时，需根据所办业务类型，选定光猫/普通家庭网关（HGU）/智能家庭网关、机顶盒、IMS话机等终端类型、数量，填入订单。
根据各省现网情况，可按以下方式发放终端。
前台发放模式：
由用户在前台自行领取。
前台人员可通过扫码或手工录入方式，记录发放的终端品牌、MAC地址/SN号等信息，同步至后台，完成终端自动激活并关联更新终端库存状态。
装维发放模式：
由装维人员上门安装时携带。
在装机现场可通过扫码或手动输入MAC地址/SN号等信息，并关联更新终端库存状态。
也可提前扫码入库，并记录每个代维领用设备的MAC地址/SN号，前台派单时指定终端，代维带指定终端上门安装并关联更新终端库存状态。
5）预约安装时间，生成施工单。
前台人员办理业务时，将用户指定的预约安装时间记录到工单中，生成施工单。
对于超长预约时间的工单，建议停留在CRM系统，临近预约时间时再派单至装维系统。
4.1.2资源分配
1）订单受理与审核
订单达到业务开通模块，系统自动流转受理订单。
2）资源分配
通过与资管系统交互，根据业务受理地址信息，查询地址所关联的网络设备端口或纤芯信息，自动生成可用的链路路由，进行设备、端口、管线纤芯、VLAN等资源预占。
4.1.3自动激活流程
1）SFU设备激活流程
对于SFU设备，只需要完成在OLT上的认证、注册，实现PON层面的互通。
SFU设备可通过PASSWORD/LOID/SN等方式进行预激活。
如采用SN方式进行预激活，设备连接皮线光缆并上电后，设备自动认证上线；如采用PASSWORD/LOID方式进行预激活，设备连接皮线光缆并上电后，代维需要通过电脑或手机等终端进入认证页面并输入PASSWORD/LOID认证上线。
2）HGU、智能家庭网关设备激活流程
对于HGU、智能家庭网关设备，激活流程包括：
1.完成在OLT上的认证、注册，实现PON层面的互通；2.获取HGU、智能家庭网关的管理IP；3.通过SN/PASSWORD/LOID向RMS系统注册；4.通过RMS系统平台下发业务配置。
•HGU、智能家庭网关在OLT上的认证、注册过程同SFU。
•HGU、智能家庭网关管理IP通过DHCP方式进行分配。
•HGU、智能家庭网关向RMS系统注册主要有以下两种方式：
a）SN认证方式：
RMS系统通过导入或手工输入厂家提供的终端设备数据（SN），形成SN认证白名单。
当HGU、智能家庭网关首次连接RMS系统时，RMS系统通过该白名单对被管理的终端设备进行认证。
b）PASSWORD/LOID认证方式：
OSS/BSS通过业务工单给RMS系统下发PASSWORD/LOID。
当HGU、智能家庭网关首次连接RMS系统，RMS系统通过代维在认证页面输入的PASSWORD/LOID对被管理的终端设备进行认证。
•当HGU、智能家庭网关在RMS系统完成认证后，RMS系统向HGU、智能家庭网关下发业务配置信息。
3）机顶盒激活流程
对于机顶盒设备，推荐的激活流程为：
1）获取机顶盒IP地址；2）通过MAC/STBID/PASSWORD向RMS系统注册；3）给机顶盒下发业务配置信息；
机顶盒的激活流程也可为：
1）获取机顶盒IP地址；2）通过MAC/STBID/SN号向RMS系统进行版本验证；3）通过业务账号和密码向业务平台认证。
•机顶盒可通过以下几种方式获取IP地址：
c）对于已部署SFU的宽带用户，在不更换终端设备的情况下，机顶盒可通过家用路由器与宽带业务共享拨号上网。
d）机顶盒通过桥接方式连接多口ONU/HGU/智能家庭网关，可通过DHCP分配的方式，在通过AAA认证后，从DHCPSERVER获取IP地址。
e）机顶盒通过路由模式连接HGU/智能家庭网关，可通过PPPOE拨号的方式，在通过AAA认证后，从BRAS获取IP地址。
为区别于宽带的PPPOE拨号，可为机顶盒的拨号添加特殊的域名，如@video等。
•机顶盒向RMS系统的注册过程同HGU、智能家庭网关。
•当机顶盒在RMS系统完成认证后，RMS系统向机顶盒下发业务配置信息。
4.1.4工单调度
完成激活后的工单，调度派发至相应网格的装维人员，在要求时限内完成安装。
目前宽带业务开通工单的调度方式分为两种：
系统直派一线。
系统根据预设的小区/网格和装维人员的对应关系，将装机工单直派一线网格化班组或装维人员，确保小区装维工作对应到人。
人工调度。
由工单调度单位，审核工单开通信息，并向用户进行集中预约，再分配至一线装维人员。
为提高工单的流转效率，建议优选系统直派一线的模式。
4.1.5工单施工
装维人员按工单要求，完成上门预约、现场布线、操作演示、质量测试、标签粘贴、拍照等工作。
1）预约上门时间
装维人员在《中国移动家庭有线宽带客户服务规范》要求的时限内通过APP发起电话预约，系统录音，作为延迟装机或退单依据。
若预约成功，装维按时上门安装。
对于用户延期超过时限的，工单可执行挂起，各省需对挂起工单进行审核。
若预约失败，多次联系不上用户或用户表示不安装，退单至调度单位审核后，驳回至前台。
2）确认施工方案
1.确认资源：
装维核实现场资源，若无资源，按照4.1.7节要求，回复退单原因，进行退单。
2.确认布线方案：
若资源具备，制定布线等方案，并告知用户，征得用户同意后，开始施工。
若用户不同意或不具备安装条件，退单至调度单位审核后，驳回至前台。
3）现场施工
现场施工要求，参照集团规范《中国移动家庭宽带装机工艺规范》执行。
对于智能家庭网关设备，优选放置在客厅等开放的空间内，提升WIFI信号覆盖。
4）装机质量检测
竣工前，需要通过测试确保ONU/HGU/智能家庭网关收光功率在正常范围内，通过业务测试确保用户办理的所有业务能够正常使用，测速结果不低于签约带宽的92%。
5）用户指导
打开一个网页、播放一段视频、现场测速、机顶盒操作、视频或IMS业务使用介绍、遥控器使用、指导常见故障处理方法等。
参照集团规范《中国移动家庭宽带现场装维工作规范》执行。
6）粘贴标签
在分纤箱内端口粘贴资源标签，光猫等终端粘贴帐号、售后服务标签等。
资源标签参照集团规范《中国移动驻地网小区标签规范》执行。
7）拍照上传
可通过APP拍照并上传，内容可包括分光箱内全景、端口占用及标签近景、室外布线路由、终端售后标签、相关客户端软件安装。
4.1.6装维回单
装维人员可在APP上回单，并将终端耗材录入回填，要求每单必录。
4.1.7工单回访
业务开通后，为确保业务开通的规范性、真实性和提升客户感知，建议各省开展装机回访，回访内容建议如下：
1.是否在承诺的开通时限（如24小时等）内完成业务开通；
2.是否符合装维服务规范要求；
3.整体满意度；
4.对于不满意用户，需询问并记录不满意原因。
4.1.8工单归档
工单报结后归档。
4.1.9异常情况退单
业务开通时，若遇到用户、前台、网络、建设等问题不能施工时，装维人员在装机工单管理系统及手机APP，按集团《中国移动家庭宽带装机退单分类原则》，规范选填一级和二级退单原因，提交退单申请。
可由工单调度等单位根据工单详情、回访记录、录音文件或外呼用户的方式，对退单进行初核。
若不符合退单要求的，驳回装维人员处理。
若符合退单要求的，工单调度等单位将装机工单驳回至前台，由前台人员与客户联系核实后，办理退单手续。
4.2拆机流程
流程适用场景：
用户申请拆除宽带、宽带+视频、宽带+IMS、宽带+视频+IMS业务或者由于用户欠费触发拆机流程。
“拆机流程”有5大环节，分别是业务受理-资源去激活-现场施工-资源释放-工单归档。
流程图如下：
4.2.1业务受理
用户主动发起销户申请或用户欠费停机后，营业厅等渠道受理用户销户需求，通过业务受理系统，受理用户需求，形成拆机工单。
1.系统自动判断用户的业务状态。
2.办理用户的拆机业务。
3.在CRM系统及Radius系统注销用户账号信息。
4.系统生成拆机工单
4.2.2资源去激活
1.终端设备去激活，删除设备注册信息，从业务系统上删除用户相关业务数据，回收已分配的物理端口资源（将端口状态更新为“待拆”，待拆端口可用于新装机预分配）、VLAN资源等。
2.如果系统自动去激活失败，则由人工干预进行去激活。
4.2.3现场施工
1）装维接单：
拆机去激活成功之后，工单派发至相应网格装维人员，在时限范围内处理。
装维人员通过手机APP受理拆机单。
2）线路拆除：
装维人员可根据装维APP提供的设备名称、用户信息完成拆机用户的现场线缆拆除、端口释放等工作。
•对于FTTB接入用户，只需要拆除FTTBONU对应的用户接入端口；
•对于一级分光直熔模式接入的用户，只需要释放对应的一级分光器接入端口；
•对于一级分光法兰盘模式接入的用户，需要分别释放对应的一级分光器接入端口和法兰盘端口；
•对于二级分光模式接入的用户，只需要释放对应的二级分光器端口。
对于拆机用户的线缆，可选择拆除或保留。
如保留，可在原标签上增加“已拆机”字样，供后期复用。
各省可根据本省情况，自主选择末端线缆是拆除还是保留。
3）终端回收：
视各省终端回收政策，设置回收环节。
终端回收主要有用户到营业厅退还和装维人员上门回收终端两种回收方式，建议采用用户到营业厅退还方式。
关于终端回收的具体要求，详见《中国移动家客终端维护管理办法（2019版）》。
4）拍照上传：
为确保占用的端口资源现场释放，可通过‘现场照片+GIS留痕’等方式进行人工抽检或‘现场照片+图像识别’技术，进行全量自动质检。
5）装维回单：
装维在APP回单。
4.2.4资源释放
装维人员拆机回单后，资管系统将端口的状态由“待拆”变更为“空闲”。
4.2.5工单归档
完成资源释放后，系统自动归档。
4.3移机流程
流程适用场景：
用户宽带安装地址发生变更。
“移机流程”=装机流程+拆机流程，流程图如下：
流程说明：
1）业务受理
用户主动发起移机申请后，营业厅等渠道查询新地址覆盖信息，符合移机条件的，受理用户移机需求，通过业务受理系统，产生移机工单。
2）装机环节
参考上文“新装机流程”
3）拆机环节
参考上文“拆机流程”
4）工单归档
装维人员全部完成装机和移机后，执行回访（回访流程，具体参考“新装机流程”的回访）。
在具体执行工作中需要关注：
1．先装后拆。
先派装机工单至新地址所属网格的装维人员，待装机完工后，再派发拆机工单至旧地址所属网格装维人员，完成拆机工作。
2.设备发放及回收。
移机涉及客户地址变更，变更后的装机区域上层OLT、网管及对应的代维公司可能发生变化，因此建议装机工单重新派发新的终端，旧地址已发放的终端参照各省现行流程进行回收。
3.端口释放。
应及时释放移机工单中拆机部分所涉及的现场及后台资源。
4.4业务叠加流程
流程适用场景：
用户在已有宽带业务的前提下，申请叠加开通互联网电视、IMS业务、视频增值业务等。
“叠加业务流程”有6大环节，分别是业务受理-数据端口配置-工单调度-工单施工-工单回访-工单归档。
流程图如下：
4.4.1业务受理
前台营业厅、网厅等渠道，查询用户信息，若用户具备叠加业务开通条件，受理用户需求，生成叠加业务施工单。
1）受理用户需求
2）确认是否具备叠加条件
查询用户是否已有宽带业务，若有宽带业务，进入下步环节。
若无宽带业务，需按新装机流程开户。
3）账号生成
生成视频或者IMS账号
4）确认终端
1.叠加视频业务
对于FTTH接入用户，如原接入设备为单口光猫，建议更换为多口光猫/HGU/智能家庭网关，通过有线方式从不同的端口接入，也可通过用户已有的路由器接入视频业务。
对于FTTB接入用户，可通过用户已有的路由器接入视频业务。
2.叠加语音业务
对于FTTH接入用户，如原接入设备为单口光猫，需更换为带POTS口的HGU/智能家庭网关设备。
对于FTTB接入用户，可考虑通过增加POTS板等方式进行接入。
5）预约安装时间，生成施工单。
4.4.2数据端口配置
对于A类ONU，在激活时建议默认开启所有业务（互联网电视、IMS、视频增值业务等的VLAN通道配置等信息）进行配置，如不需要更换终端，则不需要重新配置；如需要更换为多口ONU/HGU/智能家庭网关，则需要删除原终端配置数据，对新终端重新进行配置下发。
对于B类ONU，仅做透传，无需进行数据配置。
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