商场秩序维护部工作.docx
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商场秩序维护部工作
Preparedon24November2020
商场秩序维护部工作
商场秩序维护部工作管理制度
第一节保安工作职责与保安行为准则的规定
一、保安工作职责
1、负责整个商场的治安保卫、消防管理、车辆管理、维护正常的工作、经营秩序。
2、遵纪守法和遵守公司的各项规章制度，保持高度的纪律性、纯洁性。
3、根据国家有关法规及公司的有关规定制订工作计划，具体落实岗位责任。
4、协助物业部各部门搞好商场内各项规章制度的落实，强化管理，美化环境。
5、对各类突发事件、事故进行调查、处理。
6、落实消防措施，认真做好商场内的防火工作。
7、负责商场经营区及办公场所的人员、财物与商品安全。
8、管理商场各类消防设施并熟练操作。
9、进行定期训练，保证保安部门的工作严谨性与纪律性。
10、进行商场巡视，定岗定线，管理商场经营秩序。
11、协助商场其他各部门完成商场上级下达的工作任务。
二、保安工作行为准则
1、仪容仪表符合企业形象，根据公司工作服的着装要求规范着装。
2、严格服从公司组织调动，并在工作调动过程中按规定程序交接工作。
3、按照公司岗位职责范围及管理权限，认真履行管理职能和权限。
4、按照人事规定办理请假，休假。
请假结束按规定时间返回岗位。
5、上班期间遵守劳动纪律，不迟到早退。
6、按照规定时间报送给上级资料，并且保证质量合格。
7、对于客户服务态度友好，妥善处理顾客投诉事件，维护企业形象。
8、不得对内部公司职员采用恐吓，威胁，暴力，人身攻击或诋毁名誉，顶撞上司，以及造谣惑众，
破坏团结，煽动闹事或怠工。
9、遵守公司各项规章制度，配合公司的绩效考核工作，服从考核及上级管理。
第二节岗位工作职责规定
一、保安主管（队长）工作职责
1、制订保安部月、周工作计划，并严格按照保安部门工作计划开展工作，及时贯彻到位。
2、负责好保安班长及保安人员的日常管理、教育、训练工作。
并严格按照公司规章制度和岗位职
责进行培训和考核，发现违规行为及时指正和查处。
3、监督保安员对进场社会车辆的指挥、泊放等管理，运输车辆的相关费用收缴及管理工作，保证
车辆停放整齐有序、费用收交及时准确，并做到定时检查车辆出入辖区记录。
4、负责公司义务消防队并实施管理，所有保安人员均为义务消防队员。
按消防法规定建立健全消
防台帐，并逐步完善，做到出之有据，记录其实。
做好岗位安全保卫工作，按规定领用和归还
消防设备，无丢失、人为损坏现象。
5、负责督促辖区内消防设施、安全隐患的检查，保证无安全隐患。
6、负责对突发事件的处理，做到及时、果断、稳妥，不断提高应变能力。
7、负责协调处理与地方公安部门关系，协助部门做好安全防范工作。
确保公司与员工的利益，并树立公司的良好形象。
8、带头遵守公司和部门内部的管理规定和制度，严格按照工作标准工作。
二、保安员工作职责
1.负责所分管辖区内的人身和财产安全，确保所管辖区内的人身安全和财产安全。
2.负责维护所分管辖区秩序，做好车辆管理。
对进场社会车辆的指挥、泊放等管理，运输车辆的相关费用收缴及管理工作，保证车辆停放整齐有序、费用收交及时准确，并做到定时检查车辆出入辖区记录。
3.负责辖区内消防设施、安全隐患的检查，保证无安全隐患。
4.严格遵守公司和部门内部的管理规定和制度，严格按照岗位工作标准工作。
5.及时准确领导临时交办的其他工作
三、消控员工职责
1.负责所分管辖区内的人身和财产安全，确保所管辖区内的人身安全和财产安全。
2.负责对所分管辖区的消控及消防设备、设施进行巡查。
定期巡视经营场所，检查消防设备、设施的完好性，勤看、勤讲、勤走，培养应变能力，发现异常情况，应采取有力措施并及时汇报，确保辖区内人身和财产的安全.
3.负责所分管辖区的消防安全工作。
熟悉地形地貌，掌握环境动态，对重点部位、报警装置、消防设施要严加防范，措施得力，效果明显。
4.严格遵守公司和部门内部的管理规定和制度，严格按照岗位工作标准工作。
5.及时准确领导临时交办的其他工作。
四、非机动车管理员
1.负责所分管的非机动停车场内的车辆及人身安全。
坚守岗位，严守职责，执勤认真，上班不脱岗、不睡觉，确保所分管非机动车停车场内的人身和财产安全。
2.负责对所分管的非机动车停车场进行巡查。
发现异常情况，应采取有力措施并及时汇报。
3.负责维护所分管的非机动车停车场秩序，做好车辆管理工作，做到车辆停放有序
第三节保安（消控）等岗位工作标准
一、早班保安工作标准
1、严格执行各项规章制度，严禁班前、班中饮酒，着装整齐规范。
2、实行区域责任制（前场保安二名，后场保安二名，区域流动岗），工作期间不得脱岗、串岗、溜岗，室外不得坐岗。
工作时间无特殊情况不得进入保安室，值勤1小时可休息十分钟，由班长安排休息时间并做好详细记录。
3、当班值勤时未经部门经理、保安主管许可、无突发事件的情况下，保安严禁进入各区域经营厅内巡视、与厂商营业员、业主聊天，发现保安坐在业主店内的立即开除。
4、维护管区内公共秩序，做好车辆管理工作，五金、地板厅大门通道、停车场不得停放货运车辆及非机动车辆（含摩托车、电瓶车），非机动车辆停放在二个展厅的北侧或南侧通道上。
做到车辆分类停放有序，各经营厅门前不得停放车辆，严禁车辆乱停乱放、车辆被盗、被撞现象发生，对不按规定停放车辆的顾客及业主，要耐心做好引导工作及说明，语言文明，不得与顾客及业主发生争吵。
5、及时疏导道路交通，防止车辆、行人阻塞通道，保证交通顺畅。
6、加强市场内公共设施的维护，巡视户外消防设施，阻止顾客以及他人在市场内乱写乱画，敲击、损坏行为，对造成后果的要及时上报保安主管处理。
7、及时制止顾客或业主在市场经营厅内的不良行为，劝阻小商小贩进入市场范围内摆摊设点，做好无烟市场的宣传工作。
8、及时劝阻业主和顾客的各种车辆进入经营厅内，确保正常经营秩序。
9、做好责任区内环境卫生的监督工作，保证责任区内通道畅通、干净。
10、值勤时发现可疑问题，要认真仔细观察，必要时上报班长，协同其他人员共同处理。
11、班长详细做好当班工作记录，包括人员岗位安排、当班发现的问题以及处理情况、应向下个班次交待的工作、以及保安器材和设备情况等，交接班时早班班长与中班班长签字交接。
12、完成部门经理、保安主管交办的各项临时工作。
二、中班保安工作标准
1、严格执行各项规章制度，严禁班前、班中饮酒，着装整齐规范。
2、实行区域责任制（前场保安二名，后场保安二名，区域流动岗），工作期间不得脱岗、串岗、溜岗，睡岗，室外不得坐岗。
当班值勤时未经部门经理、保安主管许可、无突发事件的情况下，保安严禁进入各区域经营厅内巡视、与厂商营业员、业主聊天（一经发现立即开除）。
3、清场前，保持各责任区内车辆停放整齐，按车辆类型分类停放。
及时疏导道路交通，防止车辆、行人阻塞通道，保证交通顺畅。
4、按公司规定时间做好下班清场、锁各经营厅门工作，清场时留有一门方便顾客和业主最后出入，对各区域、死角处进行仔细检查，做到清火种、清电源、清人员，清场时仔细、认真检查每个经营厅，确保没有情况后锁好门窗。
5、对加班业主进行管理，检查业主加班手续是否完备、消防设施是否到位、用电是否符合要求、加班人数等并做好记录。
对有加班业主的经营厅清场时，留有一门以便出入，加强对加班业主的安全情况进行检查，防止发生意外事件。
业主加班时间不得超过20：
00，特殊情况加班时间不得超过22：
00。
6、清场后任何人员不得进出经营厅（突发事件除外），如业主需在晚间进货、出货，须分管市场领导开具进货、出货证明，方可进货、出货（出货厂商需开具货物清单，保安做好详细记录）。
7、不允许外来车辆晚间停放市场内部，一经发现应及时制止并劝其离开，发现保安队员私自收费准许外来车辆停放市场内部的，给予开除处理。
8、每半小时对各自责任区进行交替巡视，检查公司区域内公共部位设备、设施完好情况，车辆停放情况；检查各经营厅出入点的关闭情况；检查发现、消除不安全因素、消除火种、防止偷盗行为发生；协助保安主管、班长处理紧急情况，制止纠纷的发生，做好巡视记录（填写《保安巡逻记录表》）。
9、班长详细做好当班工作记录，包括人员岗位安排、当班发现的问题以及处理情况、应向下个班次交待的工作、以及保安器材和设备情况等，交接班时中班班长与夜班班长签字交接。
10、完成部门经理、保安主管交办的各项临时性工作。
三、夜班保安工作标准
1、严格执行各项规章制度，严禁班前、班中饮酒，着装整齐规范。
2、实行区域责任制（前场保安二名，后场保安二名，区域流动岗），工作期间不得脱岗、串岗、溜岗，睡岗。
3、每半小时对各自责任区进行交替巡视，检查公司区域内公共部位设备、设施完好情况，车辆停放情况；检查各经营厅出入点的关闭情况；检查发现、消除不安全因素、消除火种、防止偷盗行为发生；协助保安主管、班长处理紧急情况，制止纠纷的发生，做好巡视记录（填写《保安巡逻记录表》）。
4、不允许外来车辆夜间停放市场内部，一经发现应及时制止并劝其离开，发现保安队员私自收费准许外来车辆停放市场内部的，给予开除处理。
5、做好夜间消防安全、治安、防盗、防破坏、防事故、防火等工作，确保安全第一。
6、分批用餐，各岗确保有人在岗（用餐时间为半小时）。
7、早晨对前场停车场货运车辆进行清理，不得停放在停车场内。
8、早晨07：
40将各经营厅门打开一扇，以便保洁人员和业主出、入，经营厅其它门在8：
15分打开。
进场时间厅内外加强巡视，防止偷盗事件发生。
9、班长详细做好当班工作记录，包括人员岗位安排、当班发现的问题以及处理情况、应向下个班次交待的工作、以及保安器材和设备情况等，交接班时夜班班长与早班班长签字交接。
10、完成部门经理、保安主管交办的各项临时性工作。
四、消控保安工作标准
1、严格执行各项规章制度，严禁班前、班中饮酒，着装整齐规范。
2、工作期间不得脱岗、串岗、溜岗，睡岗，确保消控室干净，整洁。
3、消控班长原则上以白班为主，结合实际工作情况，由保安主管安排不定期跟上中、夜班，以便检查消防安全工作。
4、班长详细做好当班工作记录，包括人员岗位安排、当班发现的问题以及处理情况、应向下个班次交待的工作、以及保安器材和设备情况等。
5、在消控班长不当班的班次中，消控人员由当班保安班长代为管理，并向当班保安班长负责，并做好交接班记录。
6、当班值勤时值守消控室，保障监控设备的正常运行，每班按工作时间流程完成对各经营厅及户外消防设备与设施的巡视，检查消防设备、设施的完好性，做好详细的检查记录。
7、未经部门经理、保安主管许可、无突发事件的情况下，消控人员严禁进入业主店面，与厂商营业员、业主聊天，发现消控人员坐在业主店内的立即开除。
8、加强市场内公共设施的维护，巡视户外消防设施，阻止顾客以及他人在市场内乱写乱画，敲击、损坏行为，对造成后果的要及时上报保安主管处理。
9、做好责任区内环境卫生的监督工作，保证责任区内通道畅通、干净。
10、值勤时发现可疑问题，要认真仔细观察，必要时上报班长，协同其他人员共同处理。
11、配合当班保安做好人员进场、清场工作。
12、完成部门经理、保安主管交办的各项临时工作。
五、非机动车管理员工作标准
1、对进出非机动车停车场的车辆进行管理，分类停放。
2、按公司要求和标准开具收取相应费用凭证，由业主上交财务。
3、为进场停放车辆业主及公司员工提供方便及简单服务。
4、做好进场车辆的管理工作，防止偷盗事件发生。
5、工作期间不得脱岗、串岗、溜岗，睡岗。
第四节保安（消控）员工作流程
一、保安（消控）队员工作时间
1、早班保安工作时间为：
08：
30——16：
30
2、中班保安工作时间为：
16：
30——00：
30
3、夜班保安工作时间为：
00：
30——08：
30
4、消控队员工作时间与保安同步
5、非机动车管理人员工作时间为：
06：
30——18：
00（为隔天班）
各班保安人员均应提前十分钟到班，做好交接工作。
二、早班保安工作时间流程表
08：
20打卡签到并做好工作前准备
08：
20—08：
30各岗位交接班，检查仪表、仪容是否端正，书面交接当班工作情况并签字
08：
30—11：
20各岗位按早班工作标准指挥车辆、巡视市场，协助部门做好其他临时性工作
11：
20—12：
20分批用餐，各岗确保有人在岗（用餐时间为半小时）
12：
20—16：
20各岗位按早班工作标准指挥车辆、巡视市场，协助部门做好其他临时性工作
16：
20—16：
30各岗位交接班，检查仪表、仪容是否端正，书面交接当班工作情况并签字
16：
30—16：
40打卡下班
三、中班保安工作时间流程表
16：
20打卡签到并做好工作前准备
16：
20—16：
30各岗位交接班，检查仪表、仪容是否端正，书面交接当班工作情况并签字
16：
30—17：
30各岗位按中班工作标准指挥车辆，巡视市场，协助部门做好其他临时性工作
17：
30—18：
30清场（清人员、清电源、清火种），锁各经营厅门并检查车辆停放情况，市场消防设备情况
18：
30—19：
30分批用餐，各岗确保有人在岗（用餐时间为半小时）
19：
30—24：
20巡逻，每半小时交替巡逻一次，检查业主加班情况（业主加班正常情况不得超过20：
00，特殊情况不得超过22：
00），检查各经营厅门锁及厅外消防设备情况。
24：
20—24：
30各岗位交接班，检查仪表、仪容是否端正，书面交接当班工作情况并签字，下班。
四、夜班保安工作时间流程表
24：
20打卡签到并做好工作前准备。
24：
20—24：
30各岗位交接班，检查仪表、仪容是否端正，书面交接当班工作情况并签字。
24：
30—07：
30巡逻，按夜班工作标准每半小时交替巡逻一次。
07：
50—08：
30各经营厅开门，巡视各自辖区有无异常情况。
五、消控保安工作时间流程表
1、早班消控工作时间流程表
08：
20打卡签到并做好工作前准备
08：
20—08：
30交接班，检查仪表、仪容是否端正，书面交接当班工作情况并签字
08：
30—11：
20值守消控室，09：
30开始对各经营厅进行一次巡视，检查消控设备与设施的完好性并做好详细记录，确保管辖区内的人员和财产安全
11：
20—12：
20用餐时间（用餐时间为半小时）
12：
20—16：
20值守消控室，14：
30开始对各经营厅进行一次巡视，检查消控设备与设施的完好性并做好详细记录，确保管辖区内的人员和财产安全
16：
20—16：
30交接班，检查仪表、仪容是否端正，书面交接当班工作情况并签字
16：
30—16：
40打卡下班
2、中班消控工作时间流程表
16：
20打卡签到并做好工作前准备
16：
20—16：
30交接班，检查仪表、仪容是否端正，书面交接当班工作情况并签字
16：
30—17：
30值守消控室，检查消控设备的完好性
17：
30—18：
30协助清场保安人员做好清场工作（清人员、清电源、清火种），锁各经营厅门并检查车辆停放情况，市场消防设备情况
18：
30—19：
30用餐时间（用餐时间为半小时）
19：
30—24：
20值守消控室，检查消控设备的完好性，检查业主及公司人员加班情况、及室外消防设施的完好性，配合部门做好其他临时性工作，做好当班记录。
24：
20—24：
30交接班，检查仪表、仪容是否端正，书面交接当班工作情况并签字，下班。
3、夜班消控工作时间流程表
24：
20打卡签到并做好工作前准备。
24：
20—24：
30交接班，检查仪表、仪容是否端正，书面交接当班工作情况并签字。
24：
30—07：
30值守消控室，会同夜班保安每一小时一次对户外进行巡逻，检查口外消防设施的完好情部，并做详细记录。
07：
30—08：
20各经营厅开门后，巡视各厅的消防设备完好情况并做详细记录。
08：
20—08：
30交接班，检查仪表、仪容是否端正，书面交接当班工作情况并签字，下班。
六、非机动车管理员工作时间流程表
06：
30打卡签到并做好工作前的准备
06：
40—07：
00做好非机动车停车场内的卫生清理工作，开门接待业主停车
07：
00—11：
30巡视非机动车停车场，做到车辆分类停放（电动车、摩托车、自行车）有序
11：
30—12：
00午餐时间
12：
30—18：
00巡视非机动车停车场，做到车辆分类停放（电动车、摩托车、自行车）有序
第五节安全工作规程
一、巡逻岗工作规程
目的
通过对商场内部及外围进行巡查，及时发现安全隐患，维护商场治安。
适用范围
适用于商场保安员的日常巡逻工作。
职责
保安员须按规定时间进行巡逻，在巡逻过程中报告并消除各类影响商场顾客、商户和公共设施设备安全的行为或隐患。
物管主管负责检查保安员的巡逻情况。
巡逻程序
各班接岗后由物管主管首次巡查商场，了解商场现状。
如无特殊情况，每轮巡逻必须在规定时间内完成。
巡逻过程中要注意观察，眼、鼻、耳、脑并用，如发现异常情况须在《巡逻记录表》上详细记录，如情况紧急、重大必须马上向当值领班或主管报告。
对商场监控盲区、防范死角及重点部位要重点巡查。
巡逻线路根据物业部制订的线路图执行。
巡逻要求
巡视消防器材，发现问题及时报告。
巡视商场的停车。
5.2.1发现乱停机动车辆，及时通知车主，进行纠正。
5.2.2发现车门、窗未关或车辆损坏等异常，应作记录后及时报告当值物管主管
5.2.3巡查他人在市场内乱写乱画，敲击、损坏行为，对造成后果的要及时上报保安主管处理。
5.2.4巡查时发现可疑人员应及时盘查。
属推销人员等闲杂人员应规劝或驱赶其离开。
5.2.5检查楼道门等需关闭的出入口是否锁闭，有无损坏。
5.2.6发现有未关闭的照明或设备应通知设备维保组派人关闭，节约用电。
质量记录
《保安巡逻记录表》
二、保安员接班工作规程
目的
通过保安员交接班工作管理确保保安管理与服务工作的延续性
适用范围
适用于商场保安员交接班的管理
职责
物管主管负责交接班的具体工作，并填写交接班记录
物管主管负责交接班工作的检查。
工作程序
交接班前准备
4.1.1保安员上岗前须提前15分钟换好制服并消控室集合，由当值物管主管检查保安员仪容仪表。
4.1.2交班保安员离岗前须将当值事务处理完毕，无法处理的必须详细交代给接班保安员，由其继续处理。
物管主管将当值情况详细、准确的记录在《保安交接班记录》上。
4.1.3保安员在离岗前15分钟做好各自岗位清洁工作。
交接班
4.2.1交班保安员交接班时将需移交的有关物品及事项告诉接班保安人员，双方领班经确认后在交接班记录上分别签字。
接岗时领班督促保安员验收上一班移交的装备、物品，发现损坏及时报领班确认并做记录。
质量记录
5．1《交接班登记表》
三、车辆管理工作规程
目的
通过规范进入商场车辆的通行和停放，确保商场车辆及设施、人员安全，保证车辆停放整齐有序，道路畅通。
适用范围
适用于商场各类车辆的进出、停放管理。
职责
物管主管负责监督、检查车辆出入停放管理工作。
保安组当值保安员负责车辆出入、停放管理。
工作程序
车辆进场停放
4.1.1当有车辆进场时门岗保安员应用标准指挥手势示意慢行，并根据车辆类型指引其开往指定地点。
a）货运车辆由西侧通道进出，并于货梯口装卸区装卸货物。
b）顾客、商户或员工车辆由东、南坡道进出地下车库。
c）需临时停放的货运车辆，停放于南门地面泊位。
4.2.1如车辆未按照车辆管理规定进场停放
①凡进入区内装、卸货物车辆或其他车辆，应按以下程序操作：
示意停车、指示分流车辆放行入区；②示意停车操作形象。
向来车前方上扬左臂，上扬左掌与臂成直角，五指并拢，按交警停车指示姿式操作；③指示行车操作形象。
向前手伸一臂，另一臂同时向行车方向示意摆动；④分流车辆操作形象。
对于可入区停靠车辆，应在指示入行后，作敬礼和问候操作。
问候语言为“欢迎光临！
”；对于暂时无车位进入区内车辆，应作说明，如“区内暂无车位，请停靠对面车场，多谢合作！
”或“暂无法入区，请稍候便为您安排，谢谢！
”；⑤行车纠纷处理操作形象。
行车纠纷和争执多发生在区内暂无车位，来车不服从指挥，要强行入区的问题上，如遇此纠纷，应按劝说、解释、请求谅解的原则处理，尽可能避免争吵。
操作语言应多道歉、多欢慰，如“实在暂无车位，谢谢合作，请稍候”、“对不起，暂无法入区，我会尽快为您安排。
”等等。
值班人员应做到“你火我不火，你急我客气，你吵我道歉”。
如遇无法劝说、不听行车指挥，强行进入的车辆，应报告上级管理部门处理。
对讲机使用
使用对讲机时的用语要求：
一、交呼叫对方时，先报自己岗位，再呼对方，并在最后讲“收到请回话”。
二、收接方回话后，呼方要简明扼要地将情况讲清楚，收接方收到情况或信号后，应回答“清楚”或“明白”。
三、用对讲机讲话时应使用规范礼貌用语，语言要规范、文明、礼貌，例如“请讲”等；讲话结束时，要说“完毕”。
4.2.2车辆离场
当有车辆离场时，当值保安员应及时检查车上货物，若检查中发现异常情况，应立即拦截车辆，并及时通知物管主管前来协助处理。
巡视
4.3.1巡逻保安员每小时至少详细检查车辆的车况一次，发现漏油、未上锁等现象及时通知车主，并在值班记录上做好记录，同时报告主管处理。
4.3.2发现无关人员或可疑人员到车场时要及时劝其离开，若有紧急情况按《突发事件处理标准工作规程》处理。
记录
《保安员交接班登记表》
四、加班管理工作规程
本规程如与公司相关规定相抵处的以公司规定为准
目的
通过物业管理规程使商场和公司人员工作更便利
适用范围
适用于商场工作人员和公司人员
职责
由市场部经理对业主加班申请单进行审批
由部门主管填写加班申请单，部门经理审核后报分管副总审批
如遇特殊情况需延长加班时间的，由总经理审批。
工作程序
业主与公司人员晚间需要加班的，均须填写加班申请单，说明加班内容、人员情况、是否需要使用电源以及加班结束时间。
由市场部经理对业主加班申请单进行审批，审批权限至加班结束时间为20：
00，如业主遇特殊情况需延长加班时间的，由总经理审批可延长至22：
00结束。
公司人员因工作需要晚间加班的，由部门主管填写加班申请单，部门经理审核后报分管副总审批，加班时间不得超过22：
00，如遇特殊情况需延长加班时间的，由总经理审批。
加班申请单应于下班前填写报批，一份交保安部门，一份交总值班人员。
中班保安接班时了解是否有业主、公司人员晚间加班情况。
检查业主加班手续是否符合公司要求和规定，了解公司加班人员的加班内容，是否需要使用电源。
清场时询问加班业主加班人员情况，并作详细记录。
检查加班人员是否与加班申请单情况相符、现场有无消防安全设施，公司加班人员。
每半小时对公司人员加班及加班业主进行一次巡查。
公司人员、业主加班结束前检查人员、火种、电源是否已清，并作详细记录。
五、火灾报警应急处理工作规程
目的规范火警、火灾的处理程序和方法，确保火警、火灾得到及时有效的控制和处理。
适用范围适用于公司辖区内火警、火灾的应急处理。
职责
部门经理负责监督及抽查培训实施情况，验证培训效果及对外联系培训教师；
保安主管负责制定年度培训计划，并负责具体组织实施；
物管部组织保安成立义务消防队，负责组织灭火扑灭工作。
工作程序
4.1.1报警与确认；
4.1.2火警信息。
火警信息
升级会员 