课件六销售部管理制度大全.docx
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课件六销售部管理制度大全
销
售
部
管
理
制
度
汇
编
2014年12月
第一章：
销售部组织架构……………………………3
第二章：
销售部门职能………………………………4
第三章：
销售部岗位说明书……………………………10
第四章：
销售部人事制度…………………………….12
第五章：
销售部工作流程………………………………35
第六章：
现场管理制度…………………………………41
第七章：
销售人员行为准则………………………………44
第八章：
销售部保密制度………………………………45
第九章：
顾客资料、销售协议书管理制度……………………46
第十章：
顾客投诉、异议处理办法…………………………47
第十一章：
销售人员工作绩效评估办法、薪金、奖励、惩罚、部门基金
第一章：
销售部组织架构
共计：
18名。
第二章销售部门职能
部门名称：
销售部
部门职责：
组织、完成所属项目销售；
确保公司回款目标的完成；
公司项目营销决策的拟定及提案；
1、组织项目销售工作，统筹制定、执行各阶段销售计划及促销策略；
2、处理所有销售资料及数据，保存、整理、归档购房客户相关资料；
3、接受客户来电来访咨询，建立良好的客户关系；
4、促进项目整体销售速度，及时促进认购客户签约，进行合同审核；
5、跟踪客户提供相关资料，协助合同管理组办理按揭和两证；
6、协助物管公司交房，协助业主服务中心处理客户投诉；
7、协助市场推广部对项目进行宣传推广，协助财务催收应收销售款；
8、完成领导交办的其他工作。
第三章销售部岗位说明书
销售经理
直接上级：
分管领导
直接下级：
销售副经理
岗位使命：
全面负责销售案场整体运作，带领销售团队完成销售任务
1、负责销售案场的全面管理；
2、?
项目销售组织与实施；
3、制定销售计划，完成销售目标；
4、组织行业研究、市场调研、并制定市场销售策略；
5、市场销售计划的制订、执行及费用预算；
6、销售队伍的组建与培养，建立与健全销售管理制度，并监督实施；
7、拟订售楼部内部管理机构设置方案及各职位的职责范围和标准；
8、销售数据的统计与分析；
9、负责本部门各项业务（如销售、合同、按揭、催款）的完成；
10、建立客户联络渠道，管理与维护客户关系；
11、?
及时协调和处理解决客户与业主的各类投诉并反馈有关信息；
12、完成公司和上级授予的其他工作。
销售副经理
直接上级：
销售经理
直接下级：
销售主管、渠道主管、后台主管
岗位使命：
配合销售经理管控案场整体运作
1、配合销售经理管控销售案场整体运作；
2、配合制定销售策略和销售流程，拟定销售计划，执行并反馈；
3、监督、汇报部门销售任务的完成情况；
4、按照项目计划和操作程序开展楼盘销售活动，完成销售目标；
5、控制并管理部门的整体业务发展，并对现场售楼处进行管理；
6、开展置业顾问的培训，以有效完成公司销售经营目标；
7、维护并开拓客户建立经常性联系渠道；
8、完成公司和领导授予的其他工作。
销售主管
直接上级：
销售副经理
直接下级：
置业顾问
岗位使命：
监控销售流程，敦促销售回款，完成部门销售指标
1、销售中心的日常行政管理及销售管理工作；
2、督促落实销售回款工作，并及时汇总、分析、提报给销售经理；
3、负责组织、制定置业顾问培训业务计划及考核，加强业务学习；
4、组织置业顾问对区域市场进行定期调研学习；
5、市场情况的监控、汇报并提出销售方案的推广等建议；
6、销售中心早晚例会的组织和召开工作，协助置业顾问成交；
7、定期汇总各类业务面的报表，如月报表、周报表、未成交情况统计等；
8、销售现场突发情况处理；
9、协助销售经理落实其他各项工作计划。
渠道主管
直接上级：
销售副经理
直接下级：
渠道专员
岗位使命：
客户资源拓展，销售资源整合，完成部门销售目标
1、负责渠道团队的建设、培训、管理等，完成销售经理安排的任务；
2、负责制定渠道方案、政策、并组织实施相关渠道活动；
3、负责外联渠道对接，负责大客户资源拓展；
4、负责整合渠道客户资源，建立客户数据库，进行有效的客户管理与维系；
5、管理好分销合作单位、确保带客质量、维护公司利益；
6、负责销售资源的整合，协助置业顾问完成成交，保证团队指标的达成；
7、负责渠道客户的现场成交及回款工作；
8、积极完成销售经理交给的其他工作。
后台主管
直接上级：
销售副经理
直接下级：
权证
岗位使命：
做好销售支撑服务，确保销售流程顺利完成
1、负责销售的前期准备，购房合同的管理；
2、各类销售资料的归档管理工作；
3、协助办理商业贷款客户的银行签约、产权处办理抵押登记工作；
4、客户代收费用及时安全的缴纳工作；
5、办理客户退房及变更的注销变更手续；
6、配合完成每次交房工作的合同、两书的准备工作；
7、土地分割证的发放工作；
8、负责销售人员业绩、佣金等核算和编制；
9、负责销售后台台账、数据的编制；
10、完成销售经理安排的其他工作任务。
置业顾问
直接上级：
销售主管
岗位使命：
建立良好客户关系，维护企业形象，完成销售目标
1、负责销售过程中的客户接待，跟进和维护；
2、按公司制定的销售任务，确保销售目标完成；
3、组织协助客户购房合同签订、按揭及各项手续的办理；
4、对销售客户资料及合同文本的整理、分析、存档等工作；
5、完成销售流程中的各项表格，保证及时性及准确性；
6、及时完成领导交办的其他工作。
渠道专员
直接上级：
渠道主管
岗位使命：
拓展渠道客户资源，完成销售目标
1、参与制定渠道开发、选择、管理总体方案；
2、大客户开发关系维护，圈层关系建立、渠道活动组织实施；
3、渠道合作者的联络、考评、筛选、淘汰和更新工作；
4、负责对渠道合作者提供持续支持和监督；
5、执行渠道合作者的培训、售前协助、售后客户服务和技术支持等；
6、配合制定户外行销拓客计划并监督实施，促进新客户到访及成交；
7、完成领导安排的其他工作。
权证专员
直接上级：
后台主管
岗位使命：
负责销售后期相关权属工作办理，配合完成销售流程
1、负责办理商品房预售测绘、建立楼盘登记表；
2、负责维修基金、契税等代收费用和相关登记手续费的支付复核；
3、负责督促银行按揭的快速办理与催收回款；
4、负责权属转移登记等相关工作；
5、协助置业顾问认购、签约等录入明源系统、审核价格等工作；
6、负责销售档案的建立与管理；
7、负责《住宅质量保证书》、《住宅使用说明书》的购买并组织填写；
8、完成领导临时交代的各项任务。
第四章销售部人事制度
一、销售人员的招聘
1、根据项目需要提报岗位需求；
2、发布招聘信息；
3、由人力资源部进行初试，销售经理进行复试，复试通过后由分管领导决定是否录用。
二、销售人员的培训
1、培训目的：
（1）调整心态，认同企业文化，培养对企业的忠诚度
（2）激发工作激情，培养学习氛围
（3）了解管理制度，服从管理
（4）培养专业素质
2、培训内容
（1）公司背景、企业文化、企业发展目标、公司规章制度
（2）销售部管理制度
（3）销售代表应具备的素质
（4）房地产专业知识
（5）销售流程
（6）销售技巧
（7）商品房买卖合同
（8）按揭办理及公积金知识
（9）项目情况
（10）市场调研
（11）竞争对手分析
（12）销售统一说辞
（13）现场模拟演练
三、销售人员的考核与晋升
1、考核原则：
（1）才与德双重考核
（2）业绩与行为双重考核
（3）制度与人情双重管理
2、考核方式：
业绩考核（70%）+综合考评（30%）
业绩考核以销售任务完成量为标准，考核结果进入当月应计销售提成的计算；
综合考评以现场管理制度为依据，满分100分，以日常管理、培训、其他工作完成、团队协作等各项得分进行综合评定。
当月综合得分为月奖金的计算系数，年综合得分为年奖金的计算系数。
连续两个月综合考评不及格者，自动离职；一年有四个月综合考评不及格者自动离职。
四、晋升体制
试用级销售员----初级销售员——中级销售员——高级销售员——销售主管——销售副经理——销售经理
第五章销售部工作流程
一、来电来访接待程序
✧了解项目交通路线，可以明确指导客户如何开车到达本售楼处；
✧电视、DM、报纸广告发表前，要了解所发布的信息内容，仔细研究客户可能会问及的问题；
✧电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍，主动询问；
✧在回答客户的问题时，要设法取得客户的姓名和电话；
✧接听电话时时间不要过长，以2-3分钟为宜；
✧与客户约定来访时间，并告诉客户你会专程等候；
✧要等对方挂线后自己才能收线；
✧做好来电客户登记。
✧每一个看见客户进门的同事都要都要与客户打招呼，同时提醒按顺序应接客户的那个销售员注意；
✧销售人员立即上前与客户打招呼，“欢迎参观，请问是第一次过来看房吗？
”询问客户是否和其他销售员联系过，如果是其他销售员的老客，由该销售员负责接待，若该销售员不在现场，安排末位接待；如果是第一次新来访，由A位顺位接待并热情介绍；
✧交换名片，自我介绍；
✧按照销售现场已经规划好的销售动线，配合销售道具，自然而又有重点的介绍项目；
✧不要问客户需要多大面积的房子，要按统一说辞进行项目介绍；
✧如客户打断销售人员的介绍而提出问题时，表示他对这个问题比较关注，应及时对这个问题进行详细答复；
✧在回答完客户的问题时，再继续项目的基本情况介绍，并测试客户的了解程度；
✧每一介绍完本项目的卖点时，要试一下客户对此的看法，如客户赞同，要强记于心，为要客户下定时此卖点作为客户要购买的依据；
✧准备好销售工具：
手机、价格表、计算器、项目整体效果图；
✧嘱咐客户戴好安全帽及其他所带物品；
✧带客户看楼时要在前面带路，说“请跟我来”，为客户开门，并时时注意提醒客户地面障碍物，最好是停止障碍物边，着重提醒客户；
✧结合工地现状和周边特性，边走边介绍，尽量多说，让客户始终为你吸引；
✧让客户坐在凳子上带鞋套，“先生，坐下穿鞋套，这样会舒服一点”；
✧熟悉项目单位的客厅、房间、阳台、厨房、洗手间、公共走道的进深尺寸、面积，了解装空调的具体位置，智能化设备使用知识；了解交楼标准，各建筑材料的使用情况，了解房屋结构和使用功能；
✧了解样板间的装修风格及装修理念，并根据客户的特性临场提供装修意见，用甜美的语言描绘美好的空间和舒适的生活方式，谨记，此点是客户最中意听的房屋介绍部分。
样板间及现场参观完毕后，可引导客户到谈判区进行初步洽谈。
✧倒茶寒喧，引导客户在销售桌前入座，给其项目资料，并对项目的价格及付款方式做介绍；
✧在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一种户型作试探性介绍；
✧根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明；
✧根据客户要求，算出其满意的楼层单元的价格、首付款、月均还款及各种相关手续费用；
✧了解客户的购买动机，从中找出与本项目相吻合的卖点，强调本项目的产品符合客户的需求，再描绘一下入住后的美好生活；
✧试探让客户下定，如失败，你可以装聋作哑，继续向客户推荐另一个客户已认同的卖点，得到客户认同的情况下提出成交的要求，如再次失败，要谨记“出门不是客”，再重述一下本项目的所有卖点，从中发现客户的兴趣点，再加以扩大，进行详细分析，在得到客户认同下再一次提出下定要求，如失败，要了解客户购买的心理障碍，试图克服客户的心理障碍，如客户不能下定，认同客户的做法，并找适当的理由强调客户要尽快下决定，同时约定客户的下一次看房时间。
✧如客户对价格有特别要求时，先以此价格定位的合理性与客户周旋，表示很难能满足客户的要求，同时以超出自己的权限范围为由，叫现场销售经理来谈。
✧要求客户填写《客户来访登记表》；
✧准备一份完整资料给客户，让其仔细考虑和代为传播；
✧承诺可以为客户义务购房咨询；
✧对有意客户再次约定看房时间；
✧将客户送至门口，并提醒客户是否拿齐所有东西；
✧客户出门后立即发送感谢光临短信，表示期待他再次光临。
✧用自己的客户来访本登记客户的外貌特征，联系电话，对产品的要求条件，成交或未成交的真正原因；
✧根据客户成交的可能性，把客户意向分为A（意向）、B（潜在）、C（一般）、D（路过）四个等级，以便以后有重点的跟踪。
✧凡来访客户都要电话跟踪；
✧对于比较有意向购买的客户要进行重点跟踪；
✧将每次跟踪情况记在自己的来访本上，便于日后分析判断；
✧跟踪时间以两三天一个间隔为宜；
✧打电话时一定要掌握一定的时机，要避免在吃饭的时间里与客户联系，如果把电话打过去了，也要礼貌的征询客户是否有时间或方便接听。
如“你好，王先生，我是XX项目的XX，这个时候打电话给您，没有打搅到您吧？
”如果对方有约会恰巧要外出，或刚好有客人在的时候，应该很有礼貌的与其说清再次通话的时间，然后再挂上电话；
✧电话打通后，销售员要先问好，并自报家门，确认对方身份后再谈正事；
✧在拨打电话前，要先把你要表达的内容准备好，最好是先列出几条在你手边的便签或记事本上，以免地方接听电话后，自己由于紧张或是兴奋而忘了自己要谈话的内容；
✧以客户当时看房时认同的本项目卖点或客户需求条件以达到为切入话题，描绘当时看房的情景，引起客户的回忆，并重复一下本项目的卖点，再询问客户的意见（第一次电话跟踪的使用策略）；
✧第二、三次客户跟踪时要注意方式的变化，比如寄资料、上门拜访、邀请参加促销活动等，也可以帮客户义务咨询、上次电话内容的延伸为切入话题；
✧注意不要让客户感觉销售不畅，死硬推销的印象。
✧客户决定购买并下定金时，销售员必须先核对销控表，并与现场监控（销售经理）核实后方可收定，收定后由现场监控通知全体在现场工作的销售人员；
✧恭喜客户；
✧尽量要求客户交足大定，如客户没有带足足够的现金，表明可以陪客户去银行取钱，在银行上班的时间范围内，最好由客户提出先交小定，下次再来补定，同时附和说今天看楼太累了，先交小定也可以；如银行已下班，叫客户先下小定，明天再来补定，同时在认购书上注明“必须于某时补足金额，逾期没收。
”
✧详细解析认购书上的各项条款和内容；
✧多次确定填写的房号和价格是否有误，以防卖重复和价格出错；
✧细心折叠好客户的认购书和定金收据，装好于信封内，双手递交给客户，再次表示恭喜，并提醒客户收好身份证；
✧确定定金补足日或签约日，同时提醒客户签约时要带齐的各类资料；
✧送客户至大门外，提醒客户是否带齐所有物品。
✧签订《商品房买卖合同》是现场销售流程中最重要的环节，如因合同条款双方意见不能达成一致，造成客户退房退款的，无论是对公司、个人都是一个重大的损失，所以要认真对待；
✧示范合同文本应事先准备好，并明确告诉客户，合同文本是房管部门统一制定，统一格式的；
✧事先分析签约时可能发生的问题，向现场销售经理报告，研究解决问题；
✧若非项目自身原因，原则上不允许退房；
✧如果客户来现场要求退房退款时，要了解客户不予购买的理由，再对症下药，试图说服客户再次认同本项目，如果不行的情况下，请示主管，由主管出面，再一次游说，尽量不要流失潜在客户。
二、后台工作流程
（一）、认购流程
（二）签约申请事务流程
（1）折扣申请
＊备注：
1、折扣申请单需在签约前签署完毕，签约时临时签署文件者按照相关制度处理。
2、签约当日无法完善此流程，折扣申请单必须交回销售行政，并按照相关制度处理。
（2）加/减/更名申请
＊备注：
客户的加/减名申请必须在签约前2天完成流程审批。
若客户的加/减名申请资料不齐全，按照相关制度处理。
加/减/更名申请
本人于年月日与贵公司签署了购买项目，地址区路号室单元之认购协议（认购协议编号）：
），
现申请□增加□减少□变更认购单元之购买人如下：
原认购人情况：
1.姓名：
身份证号码：
；
2.姓名：
身份证号码：
；
3.姓名：
身份证号码：
；
4.姓名：
身份证号码：
。
变更后认购人情况：
1.姓名：
身份证号码：
；
2.姓名：
身份证号码：
；
3.姓名：
身份证号码：
；
4.姓名：
身份证号码：
。
原认购人签章：
日期：
备注:
*请提供关系证明文件,同时发展商只接受一次加、减名申请.
*认购人同意授权发展商代设网上备案系统的客户密码。
置业顾问：
销售主管：
日期：
日期：
销售经理：
日期：
（3）换房流程
＊备注：
原则上不允许客户换房，如有特殊需要需在签约期之内申请，签约当天提出一律不予受理。
若未提供相关资料及未填写新认购协议者按照相关制度处理。
换房申请
本人于年月日购买项目路号室单元（认购协议编号：
），并已付定金及首期楼款元。
现提出如下申请，并愿意支付有关之手续费。
□1.于签署认购协议后，签署商品房买卖合同之前，提出换房至第号室；
手续费：
RMB元
□2.于签署商品房买卖合同之后，提出换房至第号室；
手续费：
RMB元（楼价之10%）
备注：
*为保障客户权益，如购买人超过一位，务必共同签署本申请。
否则，签署人须持有其他共同购买人的全权委托书。
*届时购买人应与甲方签署终止本合同的相关文件，并按照房地产交易管理部门有关规定办理终止本合同登记及有关手续，办理手续产生的相关费用均由乙方承担。
*兹收到《认购协议》客户留存联，收妥作废。
申请人签名：
日期：
置业顾问签收：
日期：
（4）客户延期签约操作流程
＊备注：
若客户付款超期并未申请延期付款者，按照PSS系统默认收取滞纳金。
置业顾问不得擅自修改PSS中签约时间，否则并按照相关制度处理。
延期付款申请
致：
本人/公司于年月日与贵公司签署了购买XX项目路号室单元之认购协议（认购协议编号：
），由于
现提出如下申请：
□1．原签署合同日期：
年月日，更改为年月日
□2．原付款方式为：
年月日支付第期房款RMB元（□已付□未付）
年月日支付第期房款RMB元（□已付□未付）
年月日支付第期房款RMB元（□已付□未付）
年月日支付第期房款RMB元（□已付□未付）
（其中第期房款为按揭款，按揭合同□已签署/□未签署）
更改付款方式为：
年月日支付第期房款RMB元（□已付□未付）
年月日支付第期房款RMB元（□已付□未付）
年月日支付第期房款RMB元（□已付□未付）
年月日支付第期房款RMB元（□已付□未付）
（其中第期房款为按揭款，按揭合同□已签署/□未签署）
□3．原支付代收费用日期：
年月日，更改为年月日
□4.仅延期签约无折扣□延期签约并继续享受签约折扣
本人同意在本人付清所有应付款项后，本人签署《商品房买卖合同》，并同意承担由于逾期签署合同或逾期支付相关款项所导致之一切后果。
特此申请！
申请人：
日期：
销售经理审批：
部门分管领导审批：
日期：
日期：
（五）签约流程
＊备注：
若移交后台审核的合同资料不齐全或错误，按照相关制度处理。
（六）退房（退定）流程
＊备注：
原则上不允许客户退房，如有特殊需要需在签约期之内申请，签约当天提出一律不予受理。
退房申请
本人于年月日购买项目，地址：
号单元室（认购协议编号：
），并已付定金及首期楼款RMB元。
现提出如下申请，并愿意支付有关之手续费。
□1.于签署认购协议后签署商品房买卖合同之前，提出退房申请：
收取定金：
RMB元
□2.于签署商品房买卖合同之后提出退房申请：
退还扣除赔偿金额后的剩余楼款，赔偿金额为：
RMB元（楼价之10%）
申请原因:
备注：
*为保障客户权益，如购买人超过一位，务必共同签署本申请。
否则，签署人须持有其他同购买人的全权委托书。
*届时购买人应与甲方签署终止本合同的相关文件，并按照房地产交易管理部门有关规定办理终止本合同登记及有关手续，办理手续产生的相关费用均由乙方承担。
*兹收到《认购协议》客户留存联，收妥作实。
申请人签名：
日期：
置业顾问签收：
日期：
销售取消通知单
□取消认购协议（□退房□换房□其他：
）
□取消预售/出售合同（□退房□换房□其他：
）
单元：
买家姓名：
认购协议/合同编号：
取消手续申请日期：
补款总金额：
提交人签署：
日期：
销售经理审批：
日期：
销售经理意见：
高级销售经理审批：
日期：
财务分管领导审批：
日期：
部门分管领导审批：
日期：
退款申请书
致：
因本人为购买贵司开发的位于（地址及房号）之房屋（以下简称“该房屋”），本人于年月日与贵司签署了《商品房认购协议》/《重庆市商品房买卖合同》，并向贵司支付了该房屋定金/购房款元（大写：
）人民币；现因（原因），贵司需向本人退还定金/购房款元（大写：
）人民币。
现本人特委托贵司将前述定金/购房款元（大写：
）人民币退回本人指定账户，该账户收款人为：
，账号为：
，开户行为：
。
委托人：
身份证号码：
年月日
（七）退房（注消网签备案）流程
＊备注：
告知客户应当无条件配合发展商办理网签注销手续。
（八）提前接房流程
备注：
提前接房之时间大于提交申请之1个月
提前接房申请
致：
本人，身份证件类型及号码：
于年月日购买了贵司开发建设之项目单元层室房屋，根据商品房买卖合同的约定，贵司可在年月日前之任一时间向本人交付房屋，现因本人个人原因，特向贵司申请于年月日前办理提前接房手续。
贵司已向本人明确告知，若早于贵司通知接房的时间提前接房将无法保证交付房屋的设备设施、物业管理和其他配套设施达到正常交房时之使用条件，由此将对本人的正常居住生活造成影响。
本人对此已完全知悉，愿意在接房时接受并承担上述告知之现状及后果，且并不追究贵司此交房之法律责任。
本人提前接房行为应视为认可贵司交付的房屋已符合法律的规定和商品房买卖合同的约定，并在接房后按法律规定承担房屋毁损、灭失的风险和物业服务费用等。
若本人之上述申请获得贵司许可，则本人将服从贵司统一安排，积极配合办理相关接房手续。
特此申请，望许可为感！
申请人（签名）：
日期：
第六章现场管理制度
一、现场接待制度
1、代理公司与开发
升级会员 