阳光保险集团新人岗前培训课程阳光人形象全文.docx
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阳光保险集团新人岗前培训课程阳光人形象全文
阳光人形象
总公司培训部
新人岗前培训课程
课程目的
——打造良好形象，尊重
他人就是美丽自己
新人岗前培训课程
课程大纲
礼仪的作用
服饰修饰
谈吐举止
社交礼仪
总结
新人岗前培训课程
课程大纲
礼仪的作用
服饰修饰
谈吐举止
社交礼仪
总结
新人岗前培训课程
第一印象的重要性
42%对领带等服饰搭配不当不满意；
62%对正式场合嚼口香糖的行为不满意；
65%对皮鞋不干净不满意；
85%对衣服有皱折不满意；
100%对没有礼仪不满意。
新人岗前培训课程
礼仪的概念
礼仪：
是人们在社会交往活动中
所形成的行为规范与准则
新人岗前培训课程
礼仪的表现
礼貌
礼节
仪表
仪态
仪式
新人岗前培训课程
礼仪的作用
内强素质
外塑形象
增进交往
子曰：
人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。
新人岗前培训课程
将‘3C’留在客户的脑海内
1、信心（Confidence）
2、能力（Competence）
3、可靠性（Credibility）
专业形象的重要性
新人岗前培训课程
课程大纲
礼仪的作用
服饰修饰
谈吐举止
社交礼仪
总结
新人岗前培训课程
着装的一般原则
三色原则
三一原则
TPO原则
新人岗前培训课程
庄重、简洁及舒服为考虑之首
首选
套装
净色
为主
女士着装
新人岗前培训课程
过分杂乱
过分鲜艳
过分暴露
过分透视
过分短小
过分紧身
女士着装禁忌
新人岗前培训课程
配好颜色
穿好衬衫
打好领带
用好口袋
系好纽扣
男士着装
新人岗前培训课程
男士着装
男士袜子的颜色
女士袜子的长短
袜子
鞋子
与服装搭配
保持亮洁
新人岗前培训课程
同质同色
符合习俗
以少为佳
饰物配戴原则
新人岗前培训课程
淡妆浓抹
总相宜？
补妆？
不宜当面
香水？
不宜太“袭人”
化妆原则
新人岗前培训课程
如何在着装上与客户拉近距离？
场景一：
在某公司财务部，约见某公司财务部经理；
场景二：
去某商铺购物，会见商铺钱老板；
场景三：
周末，在客户王阿姨家，约见王阿姨夫妇。
讨论
新人岗前培训课程
整洁着装、搭配合理
关注细节、修饰有度
时空调整、贴近客户
要点整理
新人岗前培训课程
课程大纲
礼仪的作用
服饰修饰
谈吐举止
社交礼仪
总结
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姿态--站姿
站姿要领
抬头、挺胸、收腹、提臀、含颚、夹肩、目视前方，两腿自然站立
VS
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姿态--坐姿
坐姿要领
入座要轻，坐满椅子的2/3，轻靠椅背，头平正，挺胸、夹肩、立腰
VS
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语势---手势
手势的要求
----准确、适度、规范，合乎惯例
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语势--肢体语言
肢体语言的要求
----端正、沉稳、自然、适度
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你的脸是为了呈现上帝赐给人类最贵重的礼物——微笑
让她成为你最大的资产。
真诚的微笑
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公务凝视
社交凝视
亲密凝视
自信的目光
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不卑不亢
热情自信
耐心细致
讲解清晰
得体大方的言谈
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镇定从容
理解尊重
委婉坚持
保持微笑
面对异议
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不可高谈阔论
忌粗言秽语
日常谈吐
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课程大纲
礼仪的作用
服饰修饰
谈吐举止
社交礼仪
总结
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伸手顺序“尊者决定”；
时间因人而异；
用力适当。
握手礼仪
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递送要领
接收要领
递接名片
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交易法
明示法
谦恭法
交换名片
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食物不宜太浓,
以保清新口气
饮酒适度
注意
卫生
主位与客位
餐桌
门
主宾
主人
餐饮礼仪
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电话接听口诀：
铃响三声之内接；
报出公司或部门；
确认对方要优先；
记录电话抓重点；
转告电话要确定；
地位尊者先挂断。
电话礼仪
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先下后上原则上：
有人尊者先，没人自己先；
下：
客人先下。
电梯礼仪
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座位安排
司机
主宾
主宾
乘车礼仪
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主、客之间：
--先介绍主人；
--以客户为尊。
介绍礼仪
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接受对方；
重视（欣赏）对方；
赞美对方。
交往礼仪的3A原则
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穿着是许可证
微笑是通行证
举止是身份证
谈吐是结婚证
礼仪=“四”个证书
新人岗前培训课程
课程大纲
礼仪的作用
服饰修饰
谈吐举止
社交礼仪
总结
新人岗前培训课程
总结
礼仪的最高境界
-----无论何时、何地、何人均给予尊重。
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课后作业
1、根据阳光着装要求，重塑自我形象；
2、掌握常用的礼仪规范。
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递送保单就是要求转介绍，索取新主顾名单。
“一张没有获得转介绍的契约就是失败的契约”——班·费德文（美国寿险MDRT终身寿险）
强调第一印象的重要性。
讲师可以谈对象的第一印象为例加以说明。
互动：
你相信一见钟情吗？
（学员回答：
相信）
一见钟情来自于什么？
是的，来自于第一印象！
爱情如此、工作如此，交往也如此。
在日常工作与活动交往中，你是否有被别人认为不是很满意的地方，甚至还觉得不拘小节、不修边幅是个性的体现呢？
所以，想让别人尽快地接受我们，第一印象是非常重要的！
展示据LIMRA协会对20000人调查统计数据，并加以说明。
讲师讲述礼仪的概念。
礼仪的实质就是“尊重”，这也是人与人交往的核心。
礼仪表现出一种修养：
是长期训练后渗入到骨子里的修养，不用装、不用掩饰，而是一种自然的流露与体现。
礼仪的表现形式有许多，分不同场合，不同对象有所差异。
礼貌：
表示尊重、友好的行为表现；
礼节：
表示致意、问候、祝愿等惯用的形式；
仪表：
指人的外表。
如容貌、服饰、修饰等；
仪态：
指人的姿态。
如站姿、坐姿、手势等；
仪式：
指在一定场合举办的专门程序的规范化活动：
如开业典礼、欢迎仪式等。
讲师讲解礼仪的作用。
中国自古以来就是礼仪之邦，素有礼尚往来的传统，“人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁”。
孔老夫子两千年前念念有词，以礼治国、以礼服人，打造谦谦君子之国。
礼仪的作用：
对自己来说是提升素质，对外界而言是自塑形象，最终的目的是增进交往。
学礼仪通俗讲就是学习“讨人喜欢”。
讲师强调专业形象对业务人员的重要性。
询问学员：
如果你在一个保险业务员那里买保险，你认为最值得信任的基础是什么？
学员可能答：
专业、可靠、亲和等。
讲师总结：
业务人员的专业形象是使客户建立信任的基础。
专业形象具体体现在：
1、信心（Confidence）：
是一种态度，自信信人。
如果一个业务人员自身对自己都没有信心，我们会信任他吗？
2、能力（Competence）：
专业能力会随着一段时间的学习和磨练，逐步提升。
3、可靠性（Credibility）：
是业务人员表现出的一种人格或人品，比如诚实、守信等。
这其中既有外在形象（包装），更有内在的品行，外在形象可能在短期内进行包装，而内在的素质却要靠长期的积累。
讲师讲解服饰礼仪：
下面就先从我们的包装开始吧。
俗话说女人穿流行、男人穿品牌。
首先看着装的一般原则：
1、三色原则：
全身色彩少于3色，但最好有一个颜色包括无色彩系，即黑、白、灰三色；
2、三一原则：
主重要场合穿西装、套装外出的时候，鞋子、腰带、公文包是一个颜色，而且首选黑色。
3、TPO原则：
着装应根据时间（Time）、地点（Place）、目的（Object）而定。
讲师可举例说明。
时间：
工作时间和休闲时间着装上应有不同。
场合：
不同场合着装差异很大，如工作场合应着装正式、稳重；休闲时可随意，舒适；社交场合宜时尚个性。
目的：
目的不同着装也会不同，如果是为了显示你的专业性，就宜着装正式些；如果表现出亲和力，则要根据场合和时间，与客户的服装相匹配。
讲师重点介绍职业着装的常识。
女士的职业装尽管千变万化，但正式场合仍以套装为首选，庄重、简洁及舒服为考虑之首，公司的许多正式场合也都是要求着职业套装的。
有六个禁忌：
1、过分杂乱：
不注意搭配。
如上着套装，下穿露趾凉鞋。
2、过分鲜艳：
不能过分鲜艳，图案也要注意，重要场合套装制服尽量是没有图案，或者规范的几何图案。
3、过分暴露：
不暴露胸部、不暴露肩部，不暴露腰部，不暴露背部，不暴露脚趾，不暴露脚跟，六不露。
4、过分透视。
5、过分短小。
6、过分紧身。
互动：
请学员先来看图片，找出图片中着装不当的地方。
讲师在与学员互动过程中讲解男士着装要领。
1、西装的颜色：
正式场合以灰、蓝、黑三色为主；休闲场合或时间则可着有个性的款式及颜色；衬衣应以浅色为主，应为单色。
注意：
衣服的长度。
西装上衣：
衣长至臀部4/5处；裤子：
长短合适，能盖住脚面不露袜子，但不能堆在鞋面。
领口高于西装领口11>.5cm，袖口长于西装袖口1.5cm。
最易犯的错误，袖子上的商标没拆。
2、穿好衬衫：
一是着正式服装时，不宜着短袖衬衫，会显得不伦不类，如果穿短袖就不必戴领带，因短袖衫本身就属休闲装。
二是注意领子与袖口，忌讳卷起袖子或衬衣不洁。
3、打好领带：
长度在皮带下方1~1.5cm，真丝质地，图案要与西装、衬衫搭配协调，忌讳“梅花鹿、斑马”样式及卡通图案（会显得不稳重）；领带夹一般人可不配戴，若戴则在衬衣第四扣处，只起固定作用，不作修饰；
4、用好口袋：
平整，原则上不放东西，左胸袋仅用于放装饰性手帕；
5、系好纽扣：
正式场合下，单排西装，扣中间的扣子；双排西服则要全扣。
提醒学员关注着装的细节。
袜子：
穿西装时，男士的袜子不宜选浅色，特别是白色。
女士的袜子则要注意长短；
鞋子：
制式皮鞋男的是指系带的黑皮鞋，女的是指的黑色的高跟、半高跟的船形皮鞋。
讲述佩戴首饰的三个规则。
1、以少为佳：
一般来讲，一般场合身上的饰物应在三种之内，且每一种不多于两件。
如耳环你可以戴一对，手镯也可以戴一对，但是每种最多戴两件。
全身上下不多于三种，多于三种有弄巧成拙之感。
2、同质同色：
质地、色彩要相同。
现在流行戴白金首饰，如我戴个白金戒指，那我的项链首选白金，没有白金我戴白银，没有白银我戴不锈钢的。
它顶多重点，但它还是协调的。
3、符合习俗：
入国而问境，入乡而随俗。
举例：
北方人戴翡翠的一个讲究是男戴观音女戴佛。
我说你要在国内你就无所谓，你要到欧美国家去，特别信天主教的国家去，注意，十字架的挂件别常戴。
因为十字架是不吉利标志。
国人的习俗：
戒指一般戴在左手上，因为右手干活，容易碰撞、丢失、磨损。
戴在不同手指上有不同含义。
拇指一般不戴，拇指戴的是顶针。
食指戴戒指是表示求爱，中指戴戒指的意思是表示正在热恋，无名指戴戒指的意思是结婚或者订婚了，名花有主了，小指戴戒指是说明自己是独身主义者。
讲师讲述一些女士化妆的细节。
根据设定场景，分组研讨：
如何在着装上与客户拉近距离？
请各组设计业务人员适合的着装。
时间：
五分钟。
请各组发表观点。
讲师针对上节内容进行要点整理。
讲师讲授站姿要领，对女士与男士站姿的具体要求进行讲解并示范。
可请学员起立进行练习。
女士：
脚跟并拢，脚尖成30至45度，双手重叠置于腹前。
男士：
双脚开立，略窄于肩，脚尖向前，左手自然握拳置于背后，右手握住左手手腕。
讲师讲授坐姿要领，并作示范。
对女士与男士坐姿的具体要求进行讲解并示范。
请学员进行练习。
女士：
双膝自然并拢，双手重叠于一腿上；
男士：
双膝分开，略窄于肩，双手自然分置于腿上。
在不同国家、不同地区、不同民族，由于文化习俗的不同，手势的含意也有很多差别，甚至同一手势表达的涵义也不相同。
所以，手势的运用只有合乎规范，才不至于无事生非。
讲师可举例说明：
例1：
掌心向下的招手动作，在中国主要是招呼别人过来，在美国是叫狗过来。
例2：
翘起大拇指，一般都表示顺利或夸奖别人。
但也有很多例外，在美国和欧洲部分地区，表示要搭车，在德国表示数字“1”，在日本表示“5”，在澳大利亚就表示骂人。
例3：
与别人谈话时将拇指翘起来反向指向第三者，即以拇指指腹的反面指向除交谈对象外的另一人，是对第三者的嘲讽。
例4：
OK手势。
OK手势源于美国，在美国表示“同意”、“顺利”、“很好”的意思；而法国表示“零”或“毫无价值”；在日本是表示“钱”；在泰国它表示“没问题”，在巴西是表示粗俗下流。
例5：
V形手势。
这种手势是二战时的英国首相丘吉尔首先使用的，现在已传遍世界，是表示“胜利”。
如果掌心向内，就变成骂人的手势了。
应避免的手势：
点指别人、当众搔头皮、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙、剪咬指甲、用手指敲击桌面、开会时把玩手机、笔或信手涂鸦……
应避免的肢体语言：
躺靠椅背、双脚或腿部的抖动、双手交叉抱肩或抱臂等封闭、傲慢、轻浮的语势。
学会微笑：
笑是国际通用的语言，能充分体现自身的修养与魅力。
有伙伴会问，笑也要学吗？
是的，你笑一笑让我看一下。
笑有很多种，有真诚的笑、有爽朗的笑、有奸笑、有皮笑肉不笑等等。
日本寿险大师原一平总结出人有37种微笑。
今天我们来学习职业的微笑。
笑是源于内而形于外的，怎么理解呢？
就是笑要发自内心对别人的尊重与理解。
两眉舒展、两颊提起，看着对方的眼睛，轻张嘴巴，最多露出8颗牙齿。
要笑得自然，笑得真诚。
就像这些漂亮美眉的笑一样甜美。
看到这几张面孔，你的心情好不好？
与人交流的时候我们要注视对方，以示礼貌。
那我们看对方的哪一个部位，才算是礼貌、得体呢？
接下来我们再了解一下目光。
目光共分为三种：
公务凝视：
是注视对方双眼与额头之间的区域；
社交凝视：
对方唇心与双眼之间的三角区域；
亲密凝视：
对方双眼、颈部到胸部之间的区域。
要依据你与对方的关系来确定将你的目光放在哪，否则就是失礼的行为。
刚才所讲的礼仪还都属外在的，能看到的礼仪，都是可以经过短期的训练和学习掌握的。
但一开口，你的内涵和修养就会暴露无疑。
当我们面对客户时，应该注意些什么？
讲师依次讲解言谈要领。
提问：
一个人的涵养在什么时候才能表现出来？
遇到不合理的事，碰到不同的人的时候。
孔子说：
君子和而不同，小人同而不和。
高明的人总是与别人相协调，但并不盲目地重复或附和别人，因协调而不重复故能达成和谐。
比如，一个乐队，想要演奏出和谐美妙的音乐，需要使用十几种乃至几十种不同的乐器，各奏其乐，各发其声，从而汇成宏大动听的交响乐。
反之，如果乐队中都使用同一种乐器，其单调乏味是可想而知的。
所以当我们与客户接触时，遇到客户异议，是太正常的事。
关键在于我们如何面对。
讲师介绍面对异议时应有的修养与态度。
告诫学员，在平时同事朋友及家人日常交往过程中，也应注意日常谈吐。
不可自毁形象。
握手礼：
握手礼是东方人社交场合运用最广泛的礼节之一。
（1）动作要领：
握手的顺序：
贸然伸手为失礼行为，遇有女士、领导、长辈，应该请他们先伸手。
握手的时间：
一般不超3-5秒。
用力适当。
（2）注意事项：
强调“五到”：
身到、笑到、手到、眼到、问候到。
递接名片：
名片是我们身份的象征，很多时候为了便于客户与我们联络，我们大多都会留给客户一张名片。
有位专家曾说过两句话：
一是在现代生活中没有名片的人往往是没有社会地位的人。
二是在现代生活中，一个不会使用名片的人是没有交际经验的人。
所以从一个递接名片的小节，客户就可以发现你的专业程度。
讲师可先请两位学员上台作现场演示，后请大家点评。
讲师进行总结：
（1）递送要领：
将名片置于掌心，字的正面朝向对方，拇指压住边缘，其余四指托住名片，双手递上，30度鞠躬礼，不忘寒喧。
（2）接收要领：
接受名片时恭恭敬敬，双手捧接；
认真观看，轻声读出名字与职务；
致谢意，礼貌寒喧。
（3）注意事项：
必须起身递接名片；
不要在上面写字或作标记；
不要来回摆弄、玩弄、弄污；
不要遗忘在座位上或不小心落在地上。
在我们送给客户名片的同时，也会请客户给我们一张名片，这才叫交换名片。
来而不往非礼也。
索取名片的过程也是我们积累准主顾的过程。
具体方法有下面几种：
1、交易法
古人讲，将欲取之，必先予之。
就是你把自己的名片首先递给对方：
“非常高兴认识你，这是我的名片，请多指教。
”递送方法：
正面向上，正方向双手递送给对方（即对方接过后是正方向的。
）
2、明示法
“认识您很高兴，能交换一下名片吗？
”
3、谦恭法
“希望以后有能有机会继续向你请教。
”
“希望以后能够保持联络，不知道怎么跟你联系比较方便。
”
讲师讲解餐饮礼仪，可通过幽默故事指出一些国人的不良的习惯。
主位与客户的安排上，中外有别。
大体的原则是：
以右为上：
主人右边为主宾位；
居中为上：
中间位置为上位；
以远为上：
离门最远的座位为上位。
电话礼仪对寿险营销员很重要，约访、服务、联络等都是通过电话来完成的，能否让对方听其声如见其人，这就需要进行电话礼仪的训练，在岗前培训结束后的衔接训练中，我们还要专门就电话约访进行训练。
讲解电话接听口诀。
讲师讲解电梯礼仪。
要遵守先下后上原则：
上：
有人尊者先，没人自己先。
下：
客人先下。
电梯内斜侧而立，勿高谈、吸烟。
乘车礼仪主要是注意座位的安排。
通常如果司机位是司机，则重要客户应在司机后的座位，因为最安全；
如果司机就是客户，我们则应坐在司机旁边的位置，不能把客户当司机。
讲师可先讲一个笑话，再切入主题。
一个鸡尾酒会上，一个俄罗斯人过来了，跟美国参赞说：
女人很多呀，我看了半天，没一个身材好的，你看那个女人越看越像一头猪。
参赞生气地说：
那是我妇人。
俄罗斯人说：
我不是说那个女人，是那个女人后边的那个。
参赞说：
那是我女儿。
参赞应该先把家人介绍给外人呀。
介绍礼仪的要点：
一、正式介绍：
在较为正式、庄重的场合，有两条通行的介绍规则。
其一是把年轻的人介绍给年长的人；
其二是把男性介绍给女性。
其三是主、客之间：
应先介绍主人，让客户先了解情况。
在介绍过程中，先提某人的名字是对此人的一种敬意。
如，要把一位David介绍给一个Sarah的女性，就可以这样介绍：
“David，让我把Sarah介绍给你好吗?
”然后给双方作介绍：
“这位是Sarah，这位是David。
”假若女方是你的妻子，那你就先介绍对方，后介绍自己的妻子，这样才能不失礼节。
再如，把一位年纪较轻的女同志介绍给一位德高望重的长辈，则不论性别，均应先提这位长辈，可以这样说：
“王老师，我很荣幸能介绍David来见您。
”二、非正式介绍：
如果是在一般的、非正式的场合，则不必过于拘泥礼节，假若大家又都是年轻人，就更应以自然、轻松、愉快为宗旨。
交往礼仪的三A规则是美国国际公共关系学的权威、美国总统顾问布吉林教授提出来的理论。
谦恭敬人最重要的有三种表现形式，这三种表现形式用英文来表示，第一个字母都是A，所以叫三A规则。
一A，接受对方。
交往中要宽以待人，不要随便让客人在你面前尴尬和难堪。
只要没有违法乱纪，对他的任何观念，要理解、沟通。
可是有人最大乐趣就是挖苦别人，他感到最幸福的事情就是让人家下不了台。
如你到北京出差，买了件风衣，他问你，哪儿买的？
你说，在北京王府井大楼买的。
“多少钱？
”“1800元，英国的名牌。
”“1800元？
在我们的步行街也有，就200元。
”一句话让你亏了1600元。
真正有经验的人知道，这种小事往往得罪人、伤害人。
第二A，重视对方。
对人家表示欣赏式的重视，不是找毛病。
对交往对象表示重视有两个好办法。
一是使用尊称，就高不就低。
二是记住客户。
我们要求对所有的客户及准客户都要建立客户档案，要记住对方。
第三A，赞美对方。
任何人都希望被人家肯定，要懂得欣赏别人。
当然，赞美对方是有难度的，必须要实事求是，要适应对方，要夸到点子上，投其所好。
讲师对礼仪的作用再作强调：
是四个证书。
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