售楼部整套流程及对应表格92页.docx

售楼部整套流程及对应表格92页.docx

《售楼部整套流程及对应表格92页.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《售楼部整套流程及对应表格92页.docx（42页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

售楼部整套流程及对应表格92页

附表、电话接听记录表

1、销售部员工守则………………………………………………………

2、销售部工作范围………………………………………………………

3、销售部物业顾问职责…………………………………………………

4、销售部物业顾问工作指引……………………………………………

5、销售部经理职责………………………………………………………

6、销售部客户接待管理…………………………………………………

7、销售部客户登记管理…………………………………………………

8、销控及认购管理………………………………………………………

9、销售部奖项设置………………………………………………………

10、提成的计算及发放制度………………………………………………

11、销售人员形象…………………………………………………………

12、销售技巧………………………………………………………………

13、销售常见问题及解决方法……………………………………………

14、客户心理分析…………………………………………………………

15、部门工作协调…………………………………………………………

16、附表……………………………………………………………………

销售部员工守则

、上下班时间按早班：

～：

，晚班：

～：

；开盘、房展会、节假日等特别时期视具体情况而定。

、如特别情况下迟到或早退，必须向销售经理事前通知，否则迟到或早退每分钟罚款一元，超过分钟，按当日旷工处理。

、员工上班时必须配带公司工章及工作证，否则每欠一次罚款元；

、员工必须穿着整齐制服上班，如特别情况下未能穿着整齐制服者，必须事前通知销售经理，而销售经理必须于当日考勤表上注明该员工没穿制服理由；

、请假员工必须按当之假期表放假，如特别情况下，必须事前通知销售经理，否则做旷工论，而旷工后果依公司条例而定。

、每一号前公司会根据工程进度和广告投放计划决定当之销售大目标，销售经理会依照大目标来分配给各员工完成小目标，如员工连续三个未能达到小目标，公司会将该员工扣薪或辞退。

、所有罚款作为当员工奖，作特别奖金，如当没有罚款作为员工奖，该特别奖金将由公司支付，若当罚款总额超过员工奖，则累积至下一个（如此类推）。

、销售经理负责记录员工值班、休息情况，以便行政人事部每准确统计考勤，评选当勤工奖。

、物业顾问请假或补休最少须提前一天向销售经理请假，销售经理请假或补休须提前一天向领导请假，填写请假申请单，领导签字批准方可休假。

物业顾问和销售经理请假或补休日必须保持开机。

、物业顾问应按排班表准时上班，不得迟到、早退，未经销售经理同意不得私自调改，若员工因特殊情况不能准时到达售楼部的，应于上班时间前通知销售经理，征得销售经理批准。

、所有假期（包括事假、病假）须事先向销售经理申请，获批准后方可请假，否则按假期天数作旷工处理。

（病假须有县级以上医院出具的病假证明，旷工处罚方法依照公司员工手册规定执行）

、被安排踩盘的员工，如果销售经理或同事联系三次后一小时内仍不复机，则视作旷工一天处理。

（特殊情况，有效证明除外）

、每天上下班，须在考勤簿上签到或打卡，上班时间除带客睇楼外，不可随便外出，若需外出须经主管同意，并在考勤薄上填写外出原因。

、严禁在售楼部及示范单位内吃东西、喧哗、吵闹、吸烟、看与工作无关的报刊、杂志等与工作无关事项，违反者第一次口头警告，第二次开始每次罚款元。

、物业顾问各自准备的销售物料，如已填写之计数纸、笔、计算机、《销售手册》等须仔细保管，如发现销售人员因随意乱放上述物料，致使内部资料丢失，第一次口头警告，第二次开始每次罚款元（情节严重的须特别处理）。

、被回迁村民、客户书面投诉者视为严重过失，被投诉者除要写检讨报告外，另罚款元，若被投诉两次以上则加倍罚款，情节严重者将作解聘处理。

、售楼部上班时间内，销售台最少留有一名物业顾问，否则全体当班物业顾问每人罚款元。

、午休时间不可在销售台上或示范单位内午睡，如有违反，每一次罚款元。

、物业顾问必须服从销售经理的工作安排，包括支援同事。

销售经理分配给各销售人员的具体工作或报告必须按时完成、递交。

若未按时完成或迟交报告者一天罚元，第二天起双倍处罚，如此类推。

、签写《认购书》或《预售合同》时应细心周到，若发现有填错或漏填的地方，导致需要重新填写认购书或预售合同次数超过五次，每一次罚款元。

、销售部培训手册应视为公司物料，项目销售完成或辞职必须缴回，如有遗失或损坏，罚款元本。

、工作时间内，员工应避免做与工作无关的事情，例如长时间打私人电话（分钟为限），或在售楼部为私事接待朋友。

、员工如有工作上的争论或利益分配等问题，应以销售人员各自友好协商为先，如未达成共识，则以楼盘现场销售经理意见为准，如有异议，应请示上一级主管，直至到总经理意见为最终决定。

、销售成员必须团结一致，互帮互敬，严禁拉帮结派，背后拆台，相互诋毁。

备注：

1、以上规章制度适用范围包括展销会期间。

2、除公司员工手册所规定之内容外，本售楼部员工守册主要作为售楼部日常运作之指引、评审销售人员日常整体表现之依据。

销售部工作范围

、职责

促成公司楼盘与客户的成交，实现公司资金回笼及利润收入。

、原则

1）一切行为必须合法，须在公司制度许可下进行；

2）对于交易的各方须本着认真、负责的态度，提供专业的服务；

3）绝不收取提成以外的其它收入，不赚取差价，不开私单；

4）维护并提高公司的形象与知名度，不能为了成交而给公司利益造成损失。

、工作内容

1）销售公司在售楼盘，接待客户，完成整个交易的全过程；

2）参与公司项目的跟进，保持与公司其他部门的沟通，及时向公司领导通报项目的销售状况，及时发现存在问题并提出解决建议；

3）保持对市场的熟悉与了解，进行调查与资讯的搜集、整理工作；

4）提高业务水平与销售技巧，坚持培训、学习、总结，以保证为公司及客户提供专业水准的服务；

5）定时向公司汇报项目销售的各项状况；

6）与各部门协调合作，共同完成公司的各项工作。

销售部物业顾问职责

、认真学习，了解公司各项规章制度，并且严格遵守。

、恪守职业道德，严守公司商业秘密。

对于客户、公司都要负责。

、应对公司具有完整的认识，并且将公司的文化融于自身的工作行为中，以此能体现并且提升自身与公司的形象。

、应具有积极旺盛的斗志，锲而不舍的耐性，以优雅亲切的风度，诚挚务实的精神为客户提供服务，努力促成交易。

、通过公司培训及自我充实等方式，提高自身专业素质，以求为客户提供更加完善、周到的服务。

、进行销售工作，认真完成现场接待、洽谈、客户跟进工作。

、充分利用各种资源，发掘出更多客源，提供服务以促成成交。

、努力提高业务水平及销售技巧，熟练掌握楼盘知识及种资料，珍惜每一个客源。

、严禁开私单，不可违规操作，出现问题应及时处理并向上级报告，不推卸责任，敢于担当。

、与同事团结协作，互敬互助，以团队的力量去争取更大的成功。

、对于公司安排的各项工作，不挑选，不消极对待，尽自身努力去完成。

销售部物业顾问工作指引

一、客户之跟进

尚未成交：

—最少每星期一次与客户保持联络

—切实了解客户之需求，向其推介相关楼盘及安排观楼

—已看楼之客户须于看楼后翌日再跟进，并填妥客户记录簿

—定时向客户提供市场最新动态

已成交：

—准时提醒客户签约的日期及所需携带资料

—在客户收楼时致电其应注意事项

—每个一次与客户保持紧密联系

二、签约流程及注意事项

、流程

售前准备工作→售中接待工作→售后服务工作→挞订处理

、操作细则

（一）售前准备工作

、了解楼盘的卖点；

、掌握各区楼市情况；

、明确客户对象及客户心态；

、熟习楼盘细节及其竞争对手优劣势；

、熟习填写计算纸、临时订金收据、认购书等文件；

、准备好售楼书、价目表等售楼必要资料；

、核对销控表。

（二）售中接待工作

、来访接待

☆面带微笑主动迎客；

☆做好客户登记，了解客户资料，消除客户心理戒备。

☆宏观介绍楼盘情况，包括地理位置、楼盘特色、小区配套等；

☆咨询客房要求：

面积、楼层、朝向、购买费用预算（以上问题须在介绍楼盘具体面积大小范围、楼层、朝向均有选择前提下）；

☆根据客户要求主动推介楼盘（结合楼书及价目表等）同时解答客户提出之问题，着重突出楼盘的重点、卖点；

☆若客户要求参观示范单位，物业顾问应主动陪同；

☆针对客户所感兴趣单位按客户要求的付款方式详细计算楼款及税费；

☆根据实际情况为客户拟定落定时间或日期（尽可能使客户即时下定金）。

、来电接听

☆接听电话（您好！

）；

☆接听电话同时做好客户登记；

☆倾听客户要求；

☆当客户有意于销售人员所介绍的单位时，应尽量约客户到售楼部谈细节问题（此时敬请客户带备订金、代理费）。

注意：

）、接听客户电话须简短扼要，时间掌握在分钟之内，留下客户联系电话，尽量用楼盘优势、卖点吸引客户前来现场参观。

）、电话接听的艺术（接电话应注意的事项）

电话接听的最主要目的是说服顾客到现场来，故有以下原则须注意：

、语调须亲切，吐字须清晰易懂。

、说话的速度得当，简洁而不冗长。

、事先准备好介绍的顺序，有条不紊。

、时间不宜太长，也不宜太短，通常不超过五分钟。

、成交签约

当销售人员推介成功，最终达成交易时，须按以下步骤签约：

☆收取定金或履约保证金（包括临时订金）；

☆按收取定金、履约保证金之实际金额分别开出收据证明；

☆签署收购书；

☆交销售经理复核《认购书》及收据，由销售经理最后确认；

注意：

——经理复核内容；认购单位、面积、折扣、总额、付款方式、补充协议细则；

——若经理不在场，须经两名当班销售人员复核方有效。

（三）售后跟进工作

、已收定单位，经办人须即时上报销售经理，销售经理及时在销控表上作销售记录；

、销售人员列出成交单位之跟进流程表，按流程表进度提请业主办理相关手续；

、销售人员根据《认购书》中所拟定之交款时间提前三天（或以上）致电提请客户按时到指定地点交付首期楼款，必要时以邮寄方式提请对方交款，并填写《催款记录》。

注意：

凡对外信函须经由主管级或以上审阅同意后方可寄出，否则不能以公司名义直接至函客户（业主）。

、业主签署《认购书》后、签署《预售合同》前，提出变更，须填写有关表格。

①客户提出改装修或补充装修意见，需填写《客户意见表》，列明装修意向、费用承担、装修日期细则，由物业顾问提交销售经理，销售经理联系公司有关部门负责人审理批复。

在收到批复后才能办理手续。

②当客户要求转换该物业单位，填写《变更申请表》，由物业顾问提交主管，主管联系公司有关部门负责人审理批复。

如公司同意，收回客户原《认购书》，重开一份《认购书》，并由公司负责人签字确认。

如公司需征收手续费，必须向客户（业主）解释说明，并办理收费手续。

③当客户要求转换付款方式，操作细则同②。

④当客户要求转名、加名时，操作细则同②。

如在签署《预售合同》后发生类似上述变更，则以公司的审议结果而定。

（四）挞定处理

、发出三次通知：

第一次提醒客户交款日期；第二次提醒客户按合同条例尽快办理；第三次定出交款最后期限；

、发出三次催款通知书后，客户仍不交款，做客户放弃该物业单位认购权之最终结果处理。

、销售人员填写《拟定通知书》和《挞定通知书》交公司负责人签名确认，并在档案中备案（案中表明挞定原因和处理结果）；

、交销售经理复核《销控表》；恢复该单位的销售权；

、销售经理计算挞定提成、交财务部复核及确定提成日期。

销售部经理职责

一、售楼部管理

、监督售楼部纪律，督促售楼部物业顾问遵守公司的各项规章制度，包括考勤、仪表仪容等。

以身作则，敢于负责，敢于管理，并接受有关部门的检查；

、负责维持协调售楼部营业的正常秩序，督促物业顾问的客户接待和客户登记工作，并及时向有关部门汇报；

、负责协调与策划部、行政部、工程部及公司其他部门的相互配合；

、负责与公司沟通，将其部门意见、要求、想法及时汇报给公司。

、负责保管售楼部的一切单据、文件和公物。

二、人员管理

、代表公司执行有关通知及决议，配合行政人事部做好各项人事管理工作；

、负责物业顾问的售楼部培训和考核，解决物业顾问在销售过程中所遇到的问题；

、有全局观念，积极配合人事经理做好人员调配等工作；

、能够团结全组同事，不徇私舞弊，公平公正，一视同仁。

三、销售管理

销售经理本身不能进行销售开单的工作，而必须以提高售楼部销售业绩，加强售楼部销售力量为前提，进行销售管理。

、销控

（1）销控工作必须严肃认真，要做到公开、公正，不做假销控，不私自截留单位，不搞小动作；

（2）每天销售情况（包括销售单位、挞定单位、更换单位等）要及时汇报，并填写销控表交回公司；

（3）展销会期间和组织外出巡展期间须同时两地销控，随时对数。

保证一致。

（4）每天营业结束前向公司财务部报数，填写当日销控明细表，传真至总公司（包括售出单位、定金金额、客户身份等），即使当天没有售出单位，也须汇报；

（5）物业顾问无权私自销控，若有违反，由销售经理和当事人承担责任。

．定金

（1）定金由售楼处财务负责收取，并开收据；任何人无权打白条，或私自答应退客户定金，否则，责任自负；

（2）定金的退还，在销售经理和公司领导批准之后，可向财务申请，退款时，应将原收据收回；

（3）销售经理不得私自将尚未交回公司之定金用于退款或换款，一经发现，将严厉追究其责任并予以处理。

．认购书、尾数纸及收据

（1）销售经理负责向公司财务部领用有关售楼部认购书，售楼处财务负责向公司财务部领用尾数纸及收据，并在财务部申请盖章及登记领用编号；除销售经理外，物业顾问不得领用上述物品，特殊情况由售楼处财务领取；

（2）认购书及尾数纸上的每一个内容必须认真填写，不得遗漏，特别是姓名、身份证号码、联系地址与电话号码等必须如实填写；

（3）付款方式折扣、成交价格必须仔细核对，无误后方可填入；

（4）销售经理负责认购书、尾数纸的审查工作，并于右下角签字确认，若有失误，由当事人与销售经理两人负责；

（5）售楼处财务负责履约保证金、合同款的收取、保管、上交并开具收据，在收到款项目金额核对无误后，方可将客户联交予客户，若有失误，由售楼处财务自行负责；

（6）认购书、尾数纸及收据必须填写工整，清楚，不得涂改；作废后要将整联上缴财务部，由财务部统一销号；

（7）认购书、尾数纸及收据需在个工作日内交于公司与公司，除周六、周日及公众假期可顺延外，无特殊情况不得拖延，否则视情节轻重予以罚款处理。

．销售总结

（1）为了提高售楼部的销售业绩，销售部至少每周召开一次总结会，交流经验，找出问题，研究对策，并将总结会的记录上报公司；

（2）参与策划部同公司之间的例会，汇报有关销售的情况及建议；

（3）负责与策划部项目负责人进行交流，提出自己的意见或建议；

（4）配合策划部，处理售楼部、客户等投拆事项并及时寻求解决办法；

（5）配合策划部调研人员，负责组织填写客户调查问卷，并及时交回公司；

．售后服务及其他

（1）销售经理做好售楼部的销售记录，按公司统一规定的形式进行登记，以便公司掌握第一手的资料和日后的查询。

（2）销售经理负责督促业务员做好售后服务，例如：

补齐尾数、按时交首期款、挞定单位的放出等等。

四、业务考核标准

1．业务考核标准将做为个人评分晋升的重要参考；销售经理负责物业顾问业务考核，每一次。

2．销售经理按公司计划销售目标分配物业顾问每销售小目标。

每季一次，若没有完成，分析原因之后，如确属其个人原因及工作能力所造成的，公司将根据情况做出降职、留公司察看、解聘三种不同程度的处理。

销售部客户接待管理

、每天按上班时间先后顺序接待客户，上班最先者为第一个跟客员工，如此类推。

、若轮到的物业顾问不在或正在接待客户，则由下一位物业顾问接待客户，原轮到的物业顾问不予补回。

、销售经理负责监督调整客户接待的秩序，尽量做到公平合理，并保证每个来访客户能及时得到物业顾问的主动热情接待。

、物业顾问轮到接待客户，必须事先做好准备工作，包括资料、楼书，不得随意离开，须主动迎接客户。

、物业顾问不得以任何理由中断正在接待的客户，而转接其他客户。

、物业顾问不得在客户面前争抢客户。

、物业顾问不得在其他物业顾问接待客户的时候，主动插话或帮助介绍，除非得到邀请。

、每个物业顾问都有义务帮助其他物业顾问促成交易。

其他物业顾问的客户来访，物业顾问必须立刻与原物业顾问联络，得到同意并了解情况后才能继续接待，物业顾问不得递名片与他人的客户，除非得到原物业顾问同意。

、物业顾问无权私自为客户放盘、转名，无权直接找公司领导打折或申请其他事宜，否则自行承担由此而产生的后果。

、物业顾问接待客户完毕，必须送客户出售楼处，并不得于客户背后谈论，辱骂或取笑该客户。

、每个物业顾问都有义务做电话咨询，耐心解答客户问题，并鼓励客户来访售楼处，但不得要求客户到售楼处指定找谁，应说明找谁都可以。

、已登记的客户来售楼部，由原登记物业顾问接待。

如原物业顾问在场却暂时无法接待，可委托其他同事先代为接待，待自己忙过后再来接待，受委托同事不作客户登记。

如原物业顾问不在场，或者事先无此委托，则由轮到的物业顾问接待新客户并作客户登记。

、未登记的客户来售楼处时主动找某物业顾问，可由其指定的物业顾问接待，如该物业顾问不在场，则由轮到的物业顾问接待并作客户登记。

、公司领导或其他同事转介的客户，由轮到的物业顾问作客户登记。

、物业顾问不得以任何理由阻止客户落定。

销售部客户登记管理

、物业顾问必须请自己在售楼部接待的客户于“来电来访客户登记表”上留名，并作公司的《项目每日销售报告》交予销售经理审核确认；

、《荣泰河庭项目每日销售报告》中有机会客户记录必须为中文全名及有联络电话，如有任何缺少或者错误，都视为无效登记；

、售楼部开电、来访客户记录表和《荣泰河庭项目每日销售报告》由销售经理保存，记录表用完或楼盘销售结束后交给销售经理，不得涂改和销毁；

、来电咨询的客户做相关客户登记，但不做为接待客户先后顺序评定标准。

、物业顾问第一次接待客户现场看楼时，要主动在客户记录表上做客户登记；

、客户登记有冲突的，以先登记者为准；

、物业顾问必须认真跟进自己的客户，并填写客户跟进记录，客户的有效期为最后一次跟进后一个以内，因跟进工作不足而造成客户流失的后果自负；

、只有夫妻关系、父母与子女之间的关系视为同一客户，登记一个人的资料即为有效。

其余关系系视为不同客户，以先登记者为准。

、成交客户经手人界定：

）客户购买过程中，只一人跟进讲解并作最后鉴单，荣泰河庭项目每日销售报告中仅一物业顾问作过登记，视作一个经手人。

）客户购买过程中，多人跟进讲解并作登记记录，最后由一人鉴单，则查看项目每日销售报告，一个内有做过此客户登记的物业顾问皆为经手人，大家平均分配提成。

）客户在购买过程中，多人跟进讲解，但一个内项目每日销售报告除鉴单人外无其他物业顾问登记记录，则鉴单人一人为经手人。

另：

上述按登记顺序提成方案，虽照顾到接待过成交客户的物业顾问，但因中间存在较多特殊情况，可能会引起较多不必要的纷争，故策划部倾向于选择，如下标准评定经手人：

以最后鉴单为准，谁鉴单谁为经手人，之前跟进过的物业顾问无论跟进次数多少，付出多少，皆不得参与分成（房展、开盘特别时期除外）。

如此规定后因如下：

行百步者半九十，一个好的销售人员，会密切跟进客户，对客户鉴单时间和到场访问时间会有所跟进，决不会把有意向的客户从自己手中流失，如此规定，也能促进销售员内部的自发团结，销售人员可自发寻找合作伙伴，在自己休息时段帮忙接待自己的客户，其之间如何分成，帮助为有偿或无偿皆由双方愿意。

销控及认购管理

、销控管理

1）售楼部销控工作由销售经理和专人统一负责，专人不在时，交由销售经理具体执行；

2）物业顾问需销控单位时，须报知专人或销售经理，确认该单位尚未售出，才能进行销控；

3）专人或销售经理进行销控前，必须以物业顾问先交客户的认购履约保证金或身份证原件为原则；

4）物业顾问须在销控确认单位后，方与客户办理认购手续；

5）物业顾问不得在专人或销售经理不知情或销控未果的情况下自行销控单位，否则自行承担由此而产生的一切后果；

6）销控后（小时内），如客户无下定或挞定，物业顾问必须第一时间向专人或销售经理汇报，专人或销售经理需将最新资料登记于销控登记表；

、认购管理

1）履约保证金与尾数

1物业顾问必须按公司规定的履约保证金金额要求客户落定，如客户的现金不足，物业顾问可争取客户在小时内补足履约保证金。

2如客户的现金少于公司规定的最低履约保证金，必须经得销售经理的同意后才可受理，否则不予销控或认购；

3如客户并未交齐全部履约保证金，物业顾问必须按公司规定的补尾数期限（小时内）要求客户补尾数。

如客户要求延长期限的，须知会经理取得同意后方可受理。

2）收款收据与尾数纸

1由售楼部财务处负责履约保证金的收取、保管、上交及收据的开具工作；

2客户交付履约保证金或尾数时，物业顾问必须于客户面前点算清楚，再交予售楼部财务核对点算无误后，才能开具收据或尾数纸，并即时收妥履约保证金及相关单据；

3客户交出的履约保证金不足，需补尾数的，须在收据中注明补尾数的期限及金额，并开具尾数纸，售楼部财务核对无误后，将红色的尾数纸联及收据交予客户做交尾数的凭据；

4客户交出的履约保证金或尾数为支票的，须在收据下方的支票栏注明支票货币种类、支票号码及开户银行；

5无论客户所交款项为履约保证金或尾数，一律须开具相应收据，严禁出现不开收据及打白条现象，否则由当事人自行承担由此而产生的一切后果。

3）认购书

1认购书中的楼价栏，须以客户选择的付款方法所能达到的折扣之后的成交价为准。

如该单位有额外优惠，物业顾问须于楼价栏下填写“赠送元标准装修”“赠送样板房标准装修”等，并请相关负责人签名，或在相关文件、申请书上签名确认；

2认购书中的收款栏，须由售楼部财务核对履约保证金无误后如实填写，并在下方注明所开收据、尾数纸的编号；

3物业顾问填写完认购书后，必须交由销售经理核对检查，核对检查无误后方可交予客户作认购凭据，并将其余联收妥。

4）成交报告

在已收齐履约保证金填完认购书，或者完成认购手续后，物业顾问需及时填写公司的《成交报告》，并由销售经理确认。

成交报告与相应的认购书、履约保证金同时上交给公司财务。

销售部奖项设置及发放

奖项

金额

评选标准

评选时间

获奖人数

参评人员

勤工奖

元

每上班时间最多的员工

每一次

每一人

物业顾问

销售经理

头炮奖

元

每最先开单成交的员工

每一次

每一人

物业顾问

成交单数最高奖

元

每成交单数最多的员工

每一次

每一人

物业顾部

成交金额最高奖

元

每成交金额最多的员工

每一次

每一人

物业顾部

微笑奖

元

按调查问卷中客户对接待物业顾问的评价一栏“极好”最多的员工

每一次

每一人

物业顾部

最佳合作奖

元人

分组后，团体合作较好的一组成员获奖

每一次

每一组

物业顾部

注：

所有罚款作为以上奖金发放，如当罚款总额不足奖金额度，则由公司支付，如当罚款总额超过奖金额度，则累积至下个。

销售