健身俱乐部管理及培训.docx

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健身俱乐部管理及培训

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健

身

俱

乐

部

管

理

及

培

训

第一章：

健身俱乐部运作策化体系

一、项目筹建策划

1、市场调研与市场分析

2、健身俱乐部商业计划书写作

3、工程设计方案/建议

4、工程材料采购与装修建议

5、健身器械配置建议

6、健身俱乐部投资额预算方案

二、健身俱乐部开业前期运作策划

1、健身俱乐部会籍方案

（1）会籍种类和性质

（2）会籍定位

（3）会员章程

2、健身俱乐部市场宣传计划

（1）俱乐部筹备期宣传推广策略

（2）俱乐部经营期宣传推广策略

3、健身俱乐部内部广告设计方案

（1）俱乐部区域标识牌

（2）俱乐部内健身装饰画设计

（3）会员须知设计

（4）会员活动宣传广告设计

（5）会员卡设计

（6）俱乐部销售手册设计

（7）健身教练展示栏设计

（8）健身课程设计

4、健身俱乐部开业仪式方案

（1）嘉宾到场参观

（2）开业庆祝健身项目表演

（3）剪彩仪式

三、健身俱乐部人事管理策划

7、俱乐部组织架构图

8、俱乐部员工的招聘

（1）制定任职资格

（2）制定人员招聘广告

（3）确定面试时间

（4）制定面试内容

（5）开始人员招聘

（6）制定各部门人员

（7）确定员工报到时间

9、俱乐部员工入职前准备工作

（1）提供员工手册

（2）入职申请表

（3）各岗位职责

（4）员工入职培训

（5）员工手册培训

（6）员工福利和工作制定

（7）礼仪礼貌培训

（8）消防安全培训

（9）制定员工健身须知

（10）制定值班经理制度

（11）员工工作合同样本

（12）员工工作评估表

10、健身行业与管理培训（管理层）

（1）员工入职培训

（2）安全消防培训

（3）礼仪礼貌培训

（4）俱乐部健身服务与基础管理培训

（5）人事培训考核，评估

（6）协助签订员工合同

（7）协助制定员工工服及工牌

四、健身俱乐部财务管理策划

1、健身俱乐部的成本控制

（1）人事费用支出明细

·人事招聘广告费用

·员工工服费用

·员工工牌费用

·员工手册费用

·打卡机，考勤卡费用

（2）办公室费用支出

·办公家具支出

·办公易耗品

·各部门电脑配置

2、会所损益样本（双方配合）

3、会所年度收入预算（双方配合）

4、会所年度费用支出表样本（双方配合）

五、会所的销售

1、年度会籍销售计划

（1）会所销售部年度销售计划

（2）年度销售主要策略及销售指标

2、会员卡预售方案

（1）中英文样本预售协议

（2）中英文会员入会合同

3、会籍部工作流程

（1）意向会员跟进表

（2）会员携荐表

（3）会员卡转让申请表

（4）会所试用卷使用流程

（5）会籍销售日报表

（6）会籍销售周报表

（7）会籍销售月工作总结报表

4、会籍销售培训

六、会所服务管理

1、内部服务管理流程

（1）前台接待管理

·前台顾客登计表

·会员卡交接流程

·会员卡制作管理流程

·会员请假申请表

·投诉处理流程

（2）区域卫生管理

·更衣室，前台卫生标准

·卫生检查表

·保洁员工作流程

·毛巾派送工作流程

·清柜协议书

·物品审领表

·遗失物品登记表

（3）水餐吧管理

·卫生标准

·员工着装与操作规范

（4）工程部管理

·水、电、煤气管理流程

·器械故障维修、设施故障处理流程

2、会员服务的培训

（1）前台服务培训

（2）会员保有活动

七、健身区域管理

1、健身设施管理

（1）健身设备区域摆放图

（2）健身设备进场进度表

（3）健身区域卫生检查表

（4）健身设备日常维护保养程序

（5）健身设备维修程序

2、常规健身管理

（1）健身体测表

（2）健身计划表

（3）健美操课程表

（4）健身区域背景音乐

（5）兼职教练协议书

3、私人教练管理

（1）私人教练管理程序

（2）健身私教课程样本

（3）新会员免费私教课程指导内容

（4）私教课程时间登记表

4、培训

（1）健身私教应用程序培训

（2）健身全安培训

（3）教练巡视指导培训

（4）私教培训

第二章：

俱乐部组织架构：

一、会所组织架构

会所店长

︱︱︱

教练部主教练会员部经理行政部主任

私教，课程，销售，前台财务，行政

专业服务售后客户服务员工福利

︱︳︱︱

职责职责职责

健身技术人员招聘、管理财务工资与报表

私教开展统计销售公共关系建立人事与物流

教练管理客服、会员保有采购与库存

课程规划调查与意见反馈设备维护与保养

技术评审会员规范资料核实网管维护办公文件

器材维护前台反馈信息处理安全消防清洁

员工培训会员保有与活动控管纪律监管

︱︱︱

评定标准评定标准评定标准

︱︱︱

私教业绩业绩稳定技能提升保证物流顺畅

无重大事故市场扩展程度财务意见上报

营养品销售提升业绩统计情况说明员工制度监督

服务质量全面提升服务质量定期活动工作作风财务报表

教练队伍管理加强投诉反馈解决问题系统顺畅场所清洁

会员训练效果体现售卖多样化及增长员工福利活动举办

二、会员部组织架构：

1．

会员部经理

︱

︱︱︱

销售部主管前台主管客服主管

业绩销售接待收银售后服务

︱︱︱

职责职责职责

销售团队管理前台人员管理调查与意见反馈

销售技能培训前台人员培训会员信息处理

会员关系建立水吧产品销量资源共享互助

销售渠道拓展规范会员资料开展会员活动

会员的保有量会员的保有量

︱︱︱

评定标准评定标准评定标准

︱︱︱

业绩达标稳定服务技能提升投诉反馈解决问题

专业技能提升接待工作顺畅收集处理会员信息

市场拓展程度物品销量提升会员卡增值互动

会员满意提升服务质量满意会员活动举办成功

会员保有稳定会员资料清晰有序会员信心保有稳定

业绩统计说明对业绩销售有帮助

三、教练部组织架构：

教练部主教练

︱

︱︱

专职健身教练课程教练

︱︱

职责职责

健身技术的开展健身操课的制定

私教课程的开展课操技术的评审

会员质量的评审

健身器械的维护

员工培训

︱︱

评定标准评定标准

︱︱

私教及营养品业绩会员接受的满意度

服务质量全面提升会员训练效果体现

会员训练效果体现无会员受伤事件

无重大事故发生

器械使用正常

员工专业知识提升

2．

总经理

|

副总经理——（行政部）

|

|||||

会籍部外联部教练部前台服务部客户服务

（经理制）（主管制）（主教练制）（主管制）（经理制）

|（会籍顾问）|（外联专员）|（器械及课程教练）|（接待水吧）|

人员招聘培训人员招聘培训教练队伍管理前台保洁工作管理调查与意见反馈

销售队伍管理销售队伍管理私教体系开展前台服务技能培训会员信息处理

销售关系建立销售关系建立规范健身技术水吧商品销售多样资源共享互助

销售统计制定销售统计制定课程体系规划细统规范会员档案会员活动开展

会员保有活动会员保有活动器材保养维护前台工作日报建订社会关系建立

（评定）（评定）员工健身知识培训协助会员信息处理（评定）

业绩持续稳定业绩持续稳定（评定）（评定）投诉反馈解决问题

销售技能提升销售技能提升私教业绩稳定服务技能提升收集处理会员信息

市场拓展程度市场拓展程度服务质量提升接待工作顺畅会员卡增值互动

业绩统计说明业绩统计说明无健身事故发生物品销售稳定提升会员活动举办成功

营养品售卖稳定会员服务质量满意会员信心保有稳定

会员训练效果体现会员资料清晰有序

会员转续介绍业绩日报清晰完整有序

会所全面清洁卫生

四、各部门员的薪金评定

·教练薪资评定：

岗位工资（根据教练的服务意识及质量略有小的变化）

+加基本工资（是根据教练的级别或资历证书而评定）

+私教课程收入+营养品销售提成

·会员部经理薪资评定：

基本工资（按目标任务的是否完成而定是否下浮）

+岗位业绩提成（完成总体任务的基础上）

·会员部销售主管薪资评定：

基本工资（按目标任务的是否完成而定是否下浮）+岗位业绩提成（完成分组任务的基础上）+个人业绩提成

·会员部前台主管薪资评定：

基本工资+岗位工资（视前台工作人员的服务质量管理而定）

·会员部客服主管薪资评定：

基本工资

·会员部销售人员薪资评定：

基本工资（过试用期后视其完成个人业绩与否）

+个人业绩提成（视个人业绩的多少而定点数

）

·会员部水吧人员薪资评定：

基本工资+岗位工资＋水吧销售额提成

·保洁人员薪资评定：

基本工资+岗位工资（视其工作质量而评定）

第三章：

会所、会员及月费之理念

1何谓私人会所

1）会员是私人会所的主要精髓

2）私人会所起源于十八世纪英国

3）新会员是应邀入会并需交付相当的入会费及月费，方可使用

4）由具有相同兴趣，社交，经济背景的人聚集而的社交中心

2私人会所之理念

1）会员专享

2）限制严格

3）仅有少数人才能加入

4）反映社会地位

3会员及月费之理念

会员理念

1）具有归属感

2）相同兴趣及背景的人集聚一堂

3）认同感

4）私隐性

5）代表会所形象

月费理念

1）月费为会员对会所经常性的支持，它可确保会所维持一惯的高级，和会员使用无关

2）既使会员不使用会所时，会员亦期盼会所能维持高级水平，一惯的服务品质和优良的形象

3会所的种类及发展

以管理行式而分

1）会员自营缺乏管理经验

2）发展商经营需要人才，需要培养时间

3）管理公司经营发展商与管理公司意见有所不同

以设施而分

1）城市会

2）城市健身会

3）乡村会

4）高尔夫球会

5）其它；如游会，健身中心

4私人会所与公共设施之区分

私人会所公共设施

1）会员可享有永久利益仅为顾客而已

2）会员分享相同的兴趣及价值观自然集成的人群

3）形成为社会的指标普通人的地位或形象

4）仅有少数人才能加入大家皆可使用

5）一惯的个人化服务服务品质不能一惯

6）舒适的空间逼迫的空间

5人们参加私人会所之原因

1）理性因素

地点

环境气氛

物有所值

投资

健康

朋友

2）感性因素

面子

自我

归属感

6会员经理之职责

1）维持及推广会籍

2）建立会员之荣耀感

3）为会所员工与会员间的协调员

4）无所不至

5）维护会所形象

6）主持入会介绍仪式

第四章：

会籍之行销

1；S，W，O，T，分析

S；优点（strength）

W；弱点（weakness）

O；机会点（opportunities）

T；威胁点（threats）

拟定销售的策略是极有效的工具

需要视察内部之优点及缺点，与调查外来之机会点与威胁点。

练习（你的会所）

内部潜在的优点心内部潜在的弱点

1）1）

2）2）

2）3）

外来潜在的机会外来潜在的威胁

1）1）

2）2）

3）3）

练习（竞争者）

内部潜在的优点内部潜在的弱点

1）1）

2）2）

3）3）

外来潜在的机会外来潜在的威胁

1）1）

2）2）

3）3）

第五章：

销售周期

1循环销售步骤

寻找客户

追踪

推销

成交

入会介绍

追踪

2销售程序

1）寻找合适的准客户

2）筛选准客户

3）找出决策者

4）建立关系

5）判辩机会

6）设计提案

7）正式提案

8）追踪

9）保持关系

1）寻找合适的准客户

客源

（1）广告

（2）销售信件及其它促销活动

（3）公关

（4）人气：

会员，商业伙伴，准客户

（5）名单

（6）报章及杂志

2）筛选准客户

（1）准客户是否真正能够使用你所提供的服务

（2）他是否可以负担的起

（3）你可提供他所要求的品质吗

（4）他有这个需求吗？

是现在还是不久之将来

3）找出决策者

（1）利用“守门人”。

通常，我们需要先销售那些有影响力的“守门人”，他们或许不会做最后的决定，但却举足轻重。

（2）趁“守门人”不在时，联络决策者

（3）新颖的促销活动：

新颖的促销活动可以出奇制胜，可以从一份传真到一份快速送达的促销活动。

（4）去决策者经常出现的地方

4）建立关系

（1）争取面对面的机会

（2）多方了解其公司

（3）收集准客户的有关资料

（4）要有准备提供解决方案

（5）培养友谊

（6）建立对你公司及你个人的信心

（7）让你客户成为你的师友

5判辩机会

了解准客户公司的有关话题及组织

（1）详加了解准客户公司的组织架构及他们所关心的话题，最好的方式就是直接询问准客户，同时你可以参考他们的公司的简介与年度报告

了解准客户公司的的商业话题及竞争者

（2）竞争者关心的话题亦与准客户息息相关。

参考杂志简讯，有关刊物，或展览

6设计提案

（1）了解其公司的“个性”（企业文化）

（2）了解决策者及“守门人”

（3）创新感

（4）提供选择

（5）提供价值

（6）保持双向沟通，让准客户亦参与销售过程

7）正式提案

（1）拟定提案策略

（2）说明可提供的“价值”

（3）具有创意

（4）提出之概念要易于了解

（5）要求成交

8）追踪

既使你的提案十分精彩，也不能代表可以成交

（1）找寻方法和决策者或“守门人”接触，以能继续加强他们的信心

（2）让准客户深信你要成交的决心

9）保持关系

（1）随时提供门题的解决方式

（2）如果你得到了业务，要付出他期盼之外的服务

（3）如果你得不到业务，也要保持风度，并找出问题所在，以求改进

3入会介绍仪式

1）何谓介绍入会仪式

（1）将非会员转化为会员

（2）一个讲习课程，使会员能熟悉身为会员的利益和特权，以及会所的设备与规定

（3）会员入会程序的最终点

（4）销售周期的崭新开端

（5）让其有荣耀感

（6）让其有被帮助的感觉

（7）不能只讲其特征而没有讲到益处

2）入会介绍仪式之目的

（1）让新会员多方熟悉会所，以便能尽早享用会所的服务

（2）强调会员独特的权益以及“推荐会员入会”的过程

练习

入会介绍仪式清单

（1）申请表格

（2）会所章程

（3）会员守则

（4）会员卡

（5）主要干部名单

（6）月结单样本

（7）签单样本及签账程序

（8）健身房区域图

（9）宾客政策

（10）订位程序及电话号码

（11）会员推荐卡

第六章：

有效的销售

1发问的技巧

1）三种主要的发问方式

开放式发问

提示准客户给你更多的资讯

多数以“何人”“何事”“何处”“为何”及“如何”为发问

几乎不可能回答“是”或“不是”的

封闭式发问

得到“是”或“不是”，的选择回答的

通常以“是不是”，“可不可以”为发问

提示性的发问

让客户能发表意见，或显现内在个性

深入探讨准客户的需要或问题所在

去发现准客户否决的原因，及其确实的需要

2）SPIN

S：

SITUATIONQUESTONS

P：

PROBLEMQUESTIONS

I：

IMPLICATIONQUESTIONS

N：

NEED—PAYOFFQUESTIONS

S：

了解现况之发问

—用以收集事实，资料或了解背景

P：

了解问题所在之发问

—探索问题，困难或不满意之处

I：

诱导式之发问

—显示问题之重要性

—针对发出的问题，强调它的负面性

N：

引出解决方式之发问

—以发问方式提出解决之道，让准客户回答

练习

下为发问方式的一些例子，请指出何者是开放式问题或封闭式问题

你未婚或是已婚？

您经常多久使用会所？

您有何嗜好？

你的会籍用个人名意式公司名义办理？

星期四或星期五比效方便为您做入会介绍仪式？

若身为会员，您会期望会所能提供何项服务？

了解情况之发问

您有加入其它会所吗？

您常需要到海外出差吗？

何人管理您的会所？

您常在哪儿招待您的客户？

您有需要主持会议，或举办大规模的活动吗？

了解问题所在之发问

由您公司到会所需要多长时间？

你需要经常宴请或应酬费用是否花费颇大？

您是否觉得安排交通工具颇花时间及金钱？

诱导式之发问

您会所的形象是否会影响到您会籍的价值？

当您使用酒店会议厅时，是否城付额外的租金？

若宾客政策松散，您是否觉得会影响到你的会员权益？

引出解决方式之发问

您的会籍己有相当的价值，如此对您的投资是否有些利益？

本会会员多数为工商业界高级主管或领导人，对于拓展您的业务或人际关系，是否有帮助？

第七章：

销售异议

1如何处理销售异议

1）通常异议发生于在销售中有负面因素或缺乏正确的资料

2）在回答准客户的异议之前，先探索解决之道对他是否重要，如此可避免可能根本与销售无关或毫不重要的冗长讨论。

3）直截了当地回答异议

2异议之应对之道

主要有4个步骤

1）缓和性的说法

---仅用关心及帮助方式回答，最好的说法是“让我们来谈谈……”

2）分离及探索

---确定你处理的是异议的真正原因

---多问些问题以找出异议的根本原因

3）回答异议

---听完异议后，举出主要发生的所在，同时要使准客户认同你所提出的建议

4）成交

---不要忘了要求“成交”！

“好了，我们现在就此进行，决定您入会的事项吧！

”

3处理最常听到的异议之决窍

1）格太高

准客户或许用此藉口打发你

---也许可能提供给准客户一个特别的优惠

---也许你尚未展示所能提供的价值

价值=（产品的）品质+（会所及你提供的）服务内容+价格

2）不良声音

---举出满意的会员作为见征

---邀请准会员前往会所参观，“眼见为实”竭力己力证明公司已有改变

3）“现在不是时候”

---保持耐心，但继续保持联络

---找寻方法去证明“价值”何在，最后你仍会成交

---如果你逼的太紧，或甚至在第一次会面后再也不联络，你将会失去成交的机会

4）“不好”

---道歉并即时修正

---保证相同的错误不会再发生

5）和幻想者打交道

---提出证明，例如报道文章，录影带

第八章：

成交的技巧

1成交技巧的种类

1）定式的成交技巧

---设定准客户已决定购买，“你的会籍打算登计在个人名下，还是公司名下？

”

2）问副属问题的成交技巧

---把主要的决定放在问题中，但紧接着问另一个较容易轻松回答的问题

“您会加入本会吧？

对了，听您说您经常去游泳？

”

3）“利害”权衡表的成交技巧

---列举所有购买的正面因素与负面因素比较

3）举证式的成交技巧

---可增加讯息的重量

---加强可信度

2如何问“成交问题”

1）所谓的“成交问题”即是用问题来使准客户付出许诺

3）一旦你提出了“成交问题”，保持沉默十分重要，任何额外的意见可能会造成负面而影响了销售

练习

1）您公司做这种决定时，会有什么手续

2）假设您已是会员，你会最常用那些设备

3）若您已决定购买会籍，还要其他的人同意吗

4）假设您在参观会所后，并且感觉良好，下一步为何

第九章：

电话销售技巧

1有效力的电话销售技巧

基本原则

1）打电话前放轻松

2）预演你的台词，但不要死记它

3）事先有所准备

----收集好所有需要的资料

----对要达成的目地，写下重点

----预设对方可能提出的问题

----迅速的事后追踪

4）经营自己的音调

----避免单调的声音

----慢慢说

----声调具有认同感

5）开始时，既要有引人的话题

6）微笑

7）在对方挂上电话后始挂上你的电话

8）事后追踪

2不同状况的电话销售技巧

1）开发准客户时

---准客户最需要的为何

---准客户最要避免的为何

---我如何能够帮得上忙

2）事后追踪

---为上一次电话联络的延续

---提醒他上一次通话的内容

---指出他上一次电话中有何决定

---说明此次电话的大纲

3）经常联络的准客户

---每次联络，均要有值的一提的好处，不可有例外，要确信每次准客户和你通完话后受益颇多

---提供好消息，有用的资讯，目前你在进行的促销活动，或任何与他业务有关的情报

3如何准备开场白

1）写下你的开场白

2）但别让人一听就知你在读稿

3）多多练习，若连自己都引不起兴趣，删去，重新再来

4）开场白只是整个计划的一部分，要确知你的下一部，以及你将要问什么问题

4对付“守门人”的专业技巧

1）永远用肯定，自信的声调

2）提出要求同时表明身份

“您好，我找王××先生，我是××健身俱乐部的蓝天”

3）要对可能提出的问题有所准备，守门人通常会追根究底你的目地

4）每通电话都可集聚情报，即使决策者不在，也可利用守门人来帮助获取情报，你甚至可获得他的帮助预售

5）切勿以为“守门人”常拒人于千里之外，你可视其为你的联盟，一周帮助决策者做购买决定。

第十章：

成功行销基本规则

1．建立并维持积极的态度

2．相信自己

3．订一个计划，设定并完成目标

4．不断学习并实行基本行销原则

5．了解客户并满足他们的要求

6．为帮助而行销（以帮助心态进行）

7．建立长期的关系

8．相信你的公司与产品

9．全副武装

10．真城

11．限定客户

12．准时赴约

13．表现出专业形象

14．与客户建立良好关系与信任感

15．善用幽默

16．对产品和服务了如指掌

17．强调好处，而非特点

18．陈述事实

19．君子一诺千金

20．不要恶贬竟争对手

21．善用，巧用感谢

22．预期客户的拒绝

23．面对真正拒绝的理由

24．有效克制拒绝

25．大胆要求客户购买

26．提出要求，客户下定单后，让得立既闭嘴

27．如果你行销未能成功，立既约好下一个见面时间

28．追踪，追踪，再追踪

29．重新定义被拒绝

30．灵活，期待且适应改变

31．遵守规则

32．与他人（同事及客户）融洽相处

33．努力会带来运气

34．不要归咎他人

35．坚持到底

36．用数字找出你的成功公式

37．热情面对工作

38．展示给客户显明而美好的

第十一章：

业务员的自我管理

销售工具的准备

1．容易引起客户的注意和兴趣

2．使销售说明更直观，简洁和专业

3．预防介绍时的遗漏

4．缩短访问时间

5．提高缔结率

应该随身携带的销售工具

1．产品宣传单

2．图片及公司画册

3．名片

4．计算机

5．空白“会员申请表”“走访记录表”等专业销售表格

6．带有公司标识的走访礼物

推销工具不应该是别人提供的，而应是业务员自己去创造的，这才会体现出你自己独具的吸引力

二、客户资料的准备

准客户的寻找途径

1．自己的亲戚朋友，以前的同学同事

2．公司同事的亲戚朋友

3．公司的供应商或有生意往来的人

4．现有会员他们的亲戚朋友和有事务往来的人

5．与你生意类似但又没有直接冲突的其他业务员

6．公司以流失的会员

7．各种政府部门，新闻机构，行业协会，工商协会，团体名录

8．名种交易会，展销会等各种社交活动

选择客户的条件

在列出准客户名单后，最重要的是要精选出自己优先开启的对象，一般先将准客户分为三