红蜻蜓皮鞋员工培训手册.docx
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红蜻蜓皮鞋员工培训手册
红蜻蜓皮鞋员工培训手册
一、红蜻蜓集团概况
红蜻蜓集团有限公司是一家以研发、生产、销售“红蜻蜓”牌皮鞋及皮具、服饰等为主业，还投资了温州商业银行等金融机构于一体的无区域集团企业。
红蜻蜓品牌创始于1995年，浙江红蜻蜓鞋业股份有限公司隶属于红蜻蜓集团。
创造一个有历史感，表达东方时尚的高端品牌，是红蜻蜓初始之梦。
目前，红蜻蜓已在米兰、巴黎、日本、韩国等时尚都市设立了研发信息中心，在北京、上海、广州建立了品牌工作室、设计工作室、时尚信息转化中心。
在中国浙江、广东、上海、重庆布局了产品研发生产基地，终端网点覆盖全国各重点经济城市。
红蜻蜓集团获得中国民企500强、全国行业十强、浙江省重点民企、浙江省“五个一批”企业，连续多年被评为行业纳税大户，是中国鞋行业的领军品牌和企业。
红蜻蜓相继获得“国家免检产品”、“中国名牌产品”、“中国真皮鞋王”、“中国驰名商标”，连续多年被评为“最受消费者满意品牌”、“全国用户满意产品”、“中国最具价值品牌”、“中国最具影响力行业品牌”、“浙江省质量奖”等多项荣誉。
二、员工管理条例
A、招聘——本公司招聘员工，贯彻公开招收，自愿报名，全面考核，组织培训，择优录取的原则，部分岗位需经笔试或技术测试，招聘程序如下：
（凡受聘之员工需到卫生防疫站做体检，取得体检合格证明方可参加录用面试）
1、面试
2、填写求职登记表
3、筛选、审核、确定人员
4、阅读《员工手册》并签字，试用期开始。
5、试用期间店长要及时跟进、沟通、引导；人力资源部适时培训。
6、试用期结束，新员工工作总结，店长、各地负责人对其表现进行评价，确定是否雇佣。
7、与新员工签订合同，建立人事档案，新员工转正。
B、用工管理
1、“试用期”：
试用期为三个月，在试用期内工作表现达不到公司要求或员工不满意公司的工作，可以按程序解除试用合约，双方不作任何经济补偿。
试用期满并能达到公司要求，经主管及人力资源部审核，符合标注后可转正，转正时间为每月之首日，如表现突出者可提前转正，试用期三日内，若辞职或者被辞退部发薪。
*如因店内需要，从员工中评选店长，须经人力资源部考核并报总经理审核后上岗，店长转正日期为每月月初。
2、“正式工”试用期满经部门主管认为合格及员工本人同意，
签订正式劳动合同（合同期限为一年），转为正式员工，享受公司正式员工福利待遇。
3、劳动合同期满，员工和公司都同意续签，可以继续签订劳动合同，员工或公司不同意续约，可以按期终止劳动合同。
C、工作时间
基于公司是服务性行业，双休日、节假日不休息：
具体作息时间由各地区负责人根据季节变化及实际情况适时调整，制定作息时间需上报公司审批后严格实行。
D、工资发放
工资按月支付，发放时间为次月十日。
工资与奖金同时发放，工资及奖金标准统一按照公司有关标准执行（基本结构=基本工资+岗位工资+浮动工资+公佣私佣+其他）
E、定级与晋升
公司通过员工的工资能力、表现及所在岗位重要性和劳动强度确定级别。
晋升：
员工自愿申请报名，每年定期举行绩效考核，符合晋级条件者方可晋级。
F、调动：
岗位调动，员工应积极接受调动，调动后工资待遇按调动后级别执行。
G、降职（降级）：
可作停薪留职或者辞职。
3）丧假：
父母、兄弟、祖父母、外祖父母三日有薪。
2、病假：
1）员工有病有市级以上医院全休诊断书的，一日内有薪；
2）员工患有传染病或其他严重疾病，须进行停职治疗，经治疗期满仍未能痊愈者，不能从事原工作或重新安排工作的，公司作解除合同处理。
3、事假”
员工有事需本人亲自处理者方可请假，事假必须提前向当地负责人申请同意后方可休假，事假一次不可超过两日（含两日），超过两日的，须报公司人力资源部批准后方可休假，并按比例扣基本工资，双休日，节假日按扣除基本工资双倍计算，平时事假超过三小时按全天处理。
4、法定假日：
“五一”三天，国庆节三天，元旦一天，春节三天，加班计算：
按基本工资*3核算。
三、店铺管理规范
1、员工须知
1）全心全意，为公司服务
员工要热爱公司，尽忠职守，做好份内工作；未经公司许可，不得兼任外间职；更不能分心，经营私人事业。
2）办事快捷，质量并重
公司宗旨是以优质服务来满足顾客需求，员工在提供优质服务于顾客的同时亦能令顾客有宾至如归感觉，处事快捷，若遇困难，应积极寻求解决办法，切勿拖延。
3）上下一心，通力合作
下级服从上级有严格的组织纪律性，上级亦应对下属循循善诱，严格公正，更不能有一上压下之态度；或做好好先生，拖误公事。
此外，同事之间建设性及改进之提议，应虚心接受。
4）态度谦和，严谨操守
对同事及顾客要有礼貌，态度诚恳。
5）爱护公司，珍惜公物
员工应爱护公司商誉，不得有所破坏；公司各种财务不得浪费及滥用，更要善为处理，如发现有恶意破坏者，公司有追究责任及解雇的权利。
6）谨守岗位，服从调配
因公司是经营连锁店铺、零售业务，职员必须接受调配，不得籍词反对。
7）对公司业务情况，严守秘密
员工对公司一切业务与文件，应负保密责任；对公司之方针策略、销售情况、业务情况等，不得以任何方式向外泄露。
2、店铺营业流程
A、开铺
a、店铺职员，按时到达店铺，签到，换工作服，打扫卫生。
检查仪容仪表和个人装备是否已符合标准；
b、适时召开例会（每日至少一次）：
提醒每人当天的销售目标及该月的销售目标及完成情况，提醒个人“对数”的重要；检讨昨天销售及特别事情；分配当日工作，介绍新人加入、人手不足、放假等情况；强调店内促销活动。
c、检查店内设施安全情况；
d、了解库存情况及当日卖点；
e、准备零钱
B、营业
a、热情接待每一位顾客，严格执行公司服务规范要求，积极进行销售；
b、贯彻公司下发的通知和临时文件；
c、店长具体跟进例会内容，及时引导员工情绪；
d、保持卖场气氛，建立团队精神；
e、适时调节卖场音乐（包括节奏、音量）、空调及灯光，保持卖场动感及怡人的购物环境。
f、及时检查店内卫生及打理样品，保持整洁环境；
g、留意各款货量及流量，反馈顾客信息，各店负责人根据反馈情况及时进行配货。
C、银行存款
街面店收入货款应按公司财务要求及时存入银行，任何人不得挪用公款用作做它用，若因公动用货款，需报公司财务部批准。
D、收铺
a、总结当天销售及员工表现等具体事宜；
b、打扫卫生，清理垃圾，彻底清除废纸；
c、最后一位顾客离去后，方可结束服务；
d、检查店内用电、给水设施的关闭情况；
e、检查店内安全情况，如有无异味、门窗是否关闭；
f、与夜勤人员做好交接工作。
3、店堂环境及陈列
营业厅内窗明几净、气氛温馨、设施齐备、营业环境规范（有营业执照、税务登记、销售发票），使顾客有宾至如归的感觉。
（1）室内商品陈列区域A、B、C区，正面A区摆放应季商品或重点推销的商品；B区摆放一般商品；C区摆放滞销或处理的商品。
橱窗内陈列品摆放应季新款，要展示主题，并突出艺术性，样品至少每周更换一次，更新款式，给顾客以新鲜感；
（2）陈列商品要做到一鞋一签或多鞋一签（根据美观程度及当地物价局、商场要求），价签上要具体表明鞋款品名、产地、价格，要做到与样品对应无误，价签外观要保持整洁（价签上注明货号仅限于各自营鞋店，商场店按商场要求）；字体要求黑色楷书，书写规整流畅；
（3）陈列样品鞋底贴口取纸（贴到不易踩到处），口取纸上型体、颜色、价格各类项目必须齐备，字迹清晰，以防止价签与鞋不符；
（4）陈列样品无灰尘、无严重皮皱、无磨损。
样品摆放执行公司每季陈列规范，做到整齐有序，鞋带拉锁等装饰扣要保持原样完好美观，撑鞋物不得超过鞋体露在外边，样品摆放要整齐协调，鞋前端保持成一条直线，整齐美观；
店堂陈列注意事项：
A、样品陈列原则：
a、相同款不同色集合原则；
b、相同楦型集合原则；
c、相同风格集合原则；
d、相同价格集合原则；
e、店内每组展柜，样品陈列规律统一原则。
B、小折牌使用原则：
a、全部统一粘贴在展柜每层层板右手边，折线与上沿齐平；
b、“新款上市”、“减至”“折”不可同时使用，打折时“减至”“折”代替“新款上市”；
c、店堂内全部小折牌必须保证相同规格、样式。
C、有机A3架使用原则：
a、配合POP：
A3幅“新款上市”、每季鞋款图样（A3幅，8张/套）、手绘POP（A3幅空白）；
b、摆放位置：
店内新品展台（地中）、橱窗，最醒目处；
c、“每季鞋款图样”必须与所展示的样品鞋相配套，每周更换一次；
d、该架为双面透明架，双面同时使用，如：
正面为“鞋款图样”，反面为“新款上市”。
D、“原价、现价”签使用原则：
a、视当地物价管理部门执法严格程度，由地区经理决定是否使用；
b、配合物价局正规价签使用，正规价签靠后，“原价现价”签粘贴在样品对应位置与层板上沿齐平处；
c、因为样品陈列格式化后，样品鞋间距离有了规律，所以粘贴在层板上的“原价现价”签之间距也应具备相应的规律，不论一鞋一签或多鞋一签。
E、有机价签架使用原则：
a、新式展柜上面两层采用直立式，其余几层采用平放式；
b、旧式展柜上面一层采用直立式，其余几层采用平方式；
c、根据消费者先看鞋后看价签的心理，要求价签统一放置在样品鞋的后方或侧后方，并横列成一条直线；
d、价签间距同样要求协调、整齐、有规律。
（5）店内设施保持完好，保证正常使用；
（6）营业厅内橱窗、玻璃、货架、店标、地面、装饰物上无灰尘，包括死角处；
（7）收银台整洁，物品摆放有序，无杂物，日报及各种文件要注意保密性；
（8）店铺门前地面要时刻保持清洁，无杂物；
（9）遮阳蓬要保持清洁，要根据天气和阳光情况随时变换尺度；
（10）办公室要时刻保持清洁、衣物、水杯、饭盒等杂物和办公用品等要摆放有序；
（11）后库整齐有序、鞋盒、鞋里、鞋底无灰尘。
4、仪容仪表
（1）统一着装上岗，制服要笔挺、整齐、清洁、无皱；
（2）胸牌佩戴端正，佩戴于工作服左前胸处；（若有遗失或损坏须作赔偿处理，20元/只）；
（3）工作鞋要每天清洁擦净；
（4）要淡妆上岗，涂浅色口红，不得涂怪色唇膏；
（5）口气清新，不得吃异味食品；
（6）不准佩戴耳环，只能佩戴耳钉，男同事则不准配戴首饰；
（7）不擦厚重脂粉，浓烈香水；
（8）指甲要整齐清洁，不准留长指甲，不准涂有色指甲油；
（9）不得在当职期间补妆，餐后补妆可在后库进行；
（10）女同事头发过肩要盘起来，男同事不准留长头发；
（11）不可梳怪异发型，染怪色头发；
（12）男同事必须经常剃须；
（13）在营业厅内禁止配戴或使用手机；
（14）不得在卖场照镜子。
5、服务规范
（1）随时做好卫生清洁工作；
（2）打招呼时笑容亲切，手势自然，迎送宾语及时，声音响亮；笑容、目光接触贯穿服务始终；
（3）站姿、动作规范，挺胸抬头微收腹，左右手相搭自如，步履轻盈，动作迅速，轻拿轻放，缓急有数；
（4）半蹲式服务，与顾客正面约成45度角；
（5）顾客多时做好，“接一待二招呼三”；
（6）多用服务规范用语，魔术用语，做好附加推销；
（7）主动介绍货品的特性、优点、好处；
（8）熟知鞋款型体、颜色、价格、库存及新款说明词；
（9）熟知各类皮料及护理、打理等专业知识；
（10）掌握基本的样品摆放知识，样鞋归位随时进行；
（11）帮助他人，对待顾客充满爱心；
（12）买鞋、退鞋一个样，服务做到令顾客称心满意；
（13）处理好一般顾客投诉。
6、服务标准（服务八大步骤）
（1）打招呼
步骤
语言
非语言
避免
安排店员分布在显眼及适当处，让顾客容易看见保持动感
制服整齐
微笑
目光接触
精神奕奕
身子站直
双手自然摆放
发呆
左靠右依
在货场嬉戏或谈笑
顾客进店时，主动及亲切地打招呼
您好~欢迎光临红蜻蜓，请随便看一下，请慢慢挑选~
早上好！
某先生/某小姐，这边有新到款式，随便看看，所有鞋款八折，机会难得，随便试试！
点头
微笑
友善及亲切的目光接触
邀请式手势
面无表情
没精打采
语调低沉及生硬机械
主动介绍新货、折扣、优惠给顾客，引起顾客兴趣
全场八折，请随便看一下！
我店有批新款上市！
请这边看一下！
新到的好多女款鞋在这边，请随便看一下！
邀请式手势
主动取起鞋款
手势生硬
慢慢退后，给予足够时间让顾客随便参观
保持微笑
站在顾客视线范围内直至顾客离开自己范围，而又有其他同事加以援手
站在顾客后面，以致看不到顾客的反应
（2）留意顾客需要
步骤
语言
非语言
避免
留意顾客购物的讯息：
重复观看/触摸某产品想找售货员/与朋友谈论某种货品/环顾四周/查看价钱牌/拎着很多购物袋
耐心等待
细心观察
步步紧跟
留意顾客对某类货品感兴趣，以便主动提供有关货品资料
这款是新款，特别好，又耐穿，许多顾客都挑选这款。
这个款式还有其他颜色，容易搭配，看看旁边这个颜色你试试。
把货品展示给顾客，语气温和。
用手指指示方向
如顾客示意暂时不需要帮忙，告之随时可提供协助。
不要紧，你慢慢看，如果要试穿，可以随时叫我。
请慢慢看，看好哪款随时叫我！
站立适当位置，随时准备解答顾客问题，双手自然摆放。
继续催促顾客，造成压迫感。
发掘顾客需要
请随便看，有没有特别的款式想要的？
想要高跟还是矮跟的？
这有好多新款，请慢慢看！
想挑一款休闲的吗？
温和语气
微笑
目光接触
一手从顾客手中抢走货品，作介绍。
细心聆听，在适当时做出回应。
唔，你想挑高跟的，这边有，旁边还有许多新款，是呀这双配裙装或裤装都好看！
是呀，这款今年非常流行！
微笑
目光接触
态度诚恳
有信心，语气坚定拿起货品展示给客人
敷衍回应
顾客问一句
答一句。
（3）产品介绍
步骤
语言
非语言
避免
简略介绍货品的特性、优点及好处
F：
Feature
A:
Advantage
B:
Benefit
F：
这个鞋是树胶底
A：
不易腐蚀
B：
耐穿
F：
这个质料是
A：
防水，透气，防风，保暖
B：
雨天穿都不怕，能保持脚部干爽
展示货品
耐心地介绍
有信心
仍然保持
升级会员 