大型商场关于内外盗的处理流程.docx

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大型商场关于内外盗的处理流程

大型商场关于内外盗的处理流程

内部偷盗

内部偷盗的行为定义

员工通过不正当或违法的行为实施使公司的财产和金钱受到损失的行为。

以下举一些员工偷窃的主要行为：

（1）员工直接偷窃公司的商品、赠品、用品；

（2）员工直接偷窃公司同事的私人财物；

（3）员工未按有关程序而故意丢弃公司的商品，以逃避责任；

（4）员工与员工或外人进行勾结，策划、协助进行盗窃或一条龙的盗窃活动：

（5）员工利用改换标签或包装，将贵重的商品以便宜的商品或价格结帐；

（6）员工未经过正常程序，故意将价格标低，使自己的朋友、亲友受惠；

（7）员工未经过许可，私自使用或拥有供应商提供的赠品；

（8）员工贪污公款、携款潜逃；

（9）收银员从收银机中盗窃钱款；

（10）收银员为亲属、朋友等少结帐或不结帐；

（11）收银员利用其他手段从收银机中盗窃钱款；

（12）客服人员利用退货、换货等手段盗窃公司钱款；

（13）员工接受供应商的回扣、礼品、招待、用餐、消费及旅行等各种形式的馈赠等。

内部偷盗的原因

（1）门店的管理松懈、混乱，制度不全，给员工有机可乘的环境，诱发盗窃；

（2）怀着侥幸的心理进行偷盗；

（3）经济上出现困难，比较缺钱；

（4）个人的经济条件无法满足个人的私欲；

（5）贪图小利或便宜；

（6）觉得在公司受到不公平待遇后进行报复等。

内部偷盗的手段

内部偷盗的手段多种多样，安全员需要在工作中不断地积累经验。

以下主要介绍一些盗窃商品的手段，以供参考:

（1）不同部门的员工进行勾结，进行一条龙偷窃活动；

（2）员工与外人、朋友、亲属合作，偷窃公司的商品；

（3）员工利用衣服、提包藏匿商品达到偷窃的目的；

（4）员工利用更换商品包装达到偷窃的目的；

（5）员工利用调换商品的条码或将商品变成赠品进行偷窃；

（6）员工为亲属、朋友进行购物、结帐，达到偷窃的目的；

（7）员工在工作时间内，在隐蔽的角落如仓库、操作间等吃东西；

（8）员工往垃圾桶中偷偷地丢弃商品；

（9）收银员直接从收银机中偷钱款；

（10）收银员为其亲属、朋友结帐，货多钱少等。

内部偷盗的防范：

内部偷盗的防范是门店管理中非常重要的一环，是上至总经理下至每一位管理层的重要工作之一，也是每一位门店工作人员必须遵守的最重要、最基本的行为规范。

可以说，诚实的良好品德是从事零售商业，特别是在零售的营运领域工作的人员，最重要、最基本的道德要求。

在这个问题上，无论其职位的高低，一律是一票否决，因为门店的最大损耗产生于内盗，它也是门店损耗的主要组成部分。

管理者要降低损耗，控制损失，必须在对内盗的防范上进行严格有效的管理。

（1）员工的预防教育

对员工进行从入职开始的不间断的教育工作，教育分正面、反而等多种方式,采用开会、板报、活动等多种方式，必须阐明：

公司具备严格的管理制度和监视系统。

公司对偷盗严厉打击的措施和处罚方法。

员工应具备在本行业工作的最基本的道德规范。

员工因偷窃将给个人带来严重的后果，包括承担刑事责任。

偷盗不仅损害公司的利益，同时损害所有公司同事的利益与福利。

（2）内部举报制度

控制损耗是超市每一位员工的责任和工作内容。

因此鼓励员工检举偷盗行为，调动员工的积极性，设立内部举报制度奖励制度。

内部举报必须是实名举报，不接受匿名举报。

公司对举报者的举报姓名、内容予以保密。

设立举报电话、员工信箱，接受内部员工的举报。

对于举报的查证，由安全部进行，在规定的时间内完成。

对于举报经查证属实者，对举报者给予一定的经济奖励，根据举报案例所挽回的经济损失，具体决定奖励的数额。

（3）内部安全调查

为严厉打击内盗，防损部每日都要进行安全调查。

安全调查不仅仅是案件发生后或接到举报后进行的取证工作，也是日常工作中随时对正在进行的偷盗行为予以制止和查处。

以下举例一些员工异常迹象的警讯，管理层需要提高警觉，防患于未然。

员工背大包上下班。

员工在工作时间内未从员工通道进出。

员工在疏散楼梯间、洗手间、电梯间吃东西，附近无管理层在现场。

夜间作业的员工的场所，发现较多的商品空包装、防盗扣等。

员工表情过于紧张或异样。

员工与某顾客熟悉并亲自为其挑选商品。

员工特意为某顾客到仓库取商品。

员工在仓库对原包装商品进行更换包装。

员工购买大包装商品。

贵重商品的销售与电脑库存不能一一对应。

提货与收银小票的商品品名不符。

员工特意在某收银机付款结帐。

收银员擅自离开岗位或未到下班时间中途下班。

收银员执意要求上某一台收银机。

某收银员经常有小差额的收银差异。

收银员为其亲属、朋友结账。

某收银员违反收银程序，如不扫描但进行商品消磁，或跳扫描。

某收银员某一单位有过多的作废或删除品项。

某收银员有大金额的收银短帐行为等等。

（4）严格的管理/检查体制

严格特殊标签的管理程序。

严格降价的执行程序。

严格赠品的管理与发放程序。

严格家电提货的检查和库存登记程序。

严格贵重物品的收货及台帐程序。

严格收银的退换货程序。

严格现金的提取程序。

严格各种人员、商品进出的管理程序。

严格夜班作业的开关门程序。

严格员工的购物程序。

仓库管理的有序、整洁。

严格垃圾的处理程序。

程序解释：

发现内盗现象：

通过内部举报、监控系统提供资料、安全员的发现等等

手段发现内盗现象;

证据取证：

根据内盗现象，进一步进行证据的核实、取证;

确定当事人：

确定盗窃的当事人，包括盗窃的执行者、协助者、策划者等；

谈话纪录：

与盗窃的当事人进行谈话纪录，当面确认其盗窃行为，并深究其犯罪的原因与动机，并对该当事人的不良行为进行在档纪录；

处罚处理：

根据盗窃的性质，决定执行公司相应的处罚。

6.内盗的处罚

（1）内盗的赔偿/解雇：

所有内盗的人员，无论其盗窃的金额是多少，商品是多么小，理由多么充分，一旦发现确实，一律予以立即解聘。

公司有权利通过合法途径追回被盗的商品和要求赔偿盗窃的金额。

（2）内盗的司法处理

根据其盗窃行为情节的严重和金额的大小，移交司法机关处理。

（3）内盗事件的曝光

所有内盗事件的曝光不得公开盗窃者的私人资料。

内盗事件的曝光职能在本公司范围内进行，不得在公共媒体进行。

顾客偷盗

1.顾客偷盗的行为定义

（1）顾客利用衣服、提包等藏匿商品，不付帐带出超市。

（2）顾客更换商品包装，用低价购买高价的商品。

（3）顾客在大包装商品中，藏匿其他小包装的商品。

（4）顾客未付帐白吃超市中的商品。

（5）顾客将撕废商品的标签或更换标签，达到少付款的目的。

（6）顾客与店员相互勾结，进行盗窃活动。

（7）盗窃团伙的集体盗窃活动。

2.顾客偷盗的手段

（1）顾客不买任何商品，利用衣服、提包藏匿进行盗窃。

（2）顾客买少量商品，利用衣服、提包藏匿进行盗窃。

（3）顾客更换包装、标签等进行盗窃。

（4）顾客利用大包装商品盗窃商品。

（5）顾客组成盗窃团伙，协同进行盗窃活动。

3.顾客偷盗的防范

（1）便衣安全员

设置便衣安全员是有效防止和发现顾客盗窃的有利手段，他们的隐蔽性好、专业反扒能力强，是卖场防盗的强有力队伍。

通常安全人员通过如下异常现象来发现外盗：

购买的商品明显不符合顾客的身价或经济实力；

购买商品时，不进行挑选，大量盲日地选购商品；

在商店开场或闭场时，频繁光顾贵重商品的区域；

在卖场中走动，不停东张西望或到比较隐蔽的角落；

拆商品的标签，往大包装的商品中放商品，撕掉防盗标签或破商品标签；

往身上、衣兜、提包中放商品；

几个人同时聚集在贵重商品柜台前，向同一售卖员要求购买商品；

顾客表情紧张、慌张、异样等。

（2）超市的防盗系统：

除以上方法，超市多采用如下方法，进行多方位的防盗

门店的防盗安全门系统；

门店的监视系统；

门店张贴的各种警示标语；

门店商品采取的安全标签；

门店的广播等。

（3）员工防盗意识的教育

防盗不仅仅是防损员和防损部的事情，也是所有员工的责任。

门店中要形成人人都是防盗员的氛围，人人都有很强的防盗意识，小偷成功的机会会大大减少。

当你发现可疑的顾客时，请微笑向着顾客走去，进行整理商品、清洁或补货等，或主动同他打招呼，引起注意，从而制止犯罪。

当你发现顾客已经有盗窃的种种迹象时，你需要不动声色地跟踪，并立即通过电话、对讲机或其他同事，报告给安全部，等待安全员来顶替你，决不能当面质疑顾客。