礼仪知识培训教案.docx
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礼仪知识培训教案
礼仪知识培训教案
【篇一：
服务礼仪培训教案】
◆服务礼仪培训教案
目的：
加强个人修养，树立良好的个人与公司形象，为业主提供最优秀的服务。
服务行业的职业道德：
定义：
职业道德也叫行业道德，是社会道德的组成部分，它是人们的职业生活中形成的
比较稳定的道德观念，行为规范和风俗习惯的总和，是一定行业的从业人员在本
职工作中应遵守的道德。
作用：
由于职业道德是对人们的行为发生指导，约束调节和激励的行为规范，因此，它
所起的作用是一般原则难以替代的，不懂或不讲职业道德的人很难成为一个称职
的员工。
*服务行业的职业道德：
（1）主动热情，周到服务；（3）诚实无欺，讲究信誉；
（2）一视同仁，童嗖无欺；（4）文明服务，礼貌待客；
（5）保持良好的仪容，仪表和仪态。
*碧桂园的三项服务理念：
（1）把客人当亲人；
（2）客人永远是对的；（3）感谢每一位客人；
*服务员应具积备的品质：
]
1、
2、
3、
4、
5、
6、
7、
8、
9、知识——工作岗位的专业知识。
观察力——随时留意大发生的事，客人的需要。
礼貌——待人态度真诚，使用礼貌用语。
卫生——注意个人卫，仪容仪表，树立良好的形象。
可靠——诚实忠诚，能自觉的完成工作，出勤准时，值得信赖。
积极——除指定工作，积极完成额外的工作，再细心耐心点。
合作——建立团队合作精神，上下级关系融洽，热情、愉快地推动工作。
成熟——不乱发脾气，处事乐观，不把坏心情带到工作中来。
记忆好——切记上司和客人的吩咐。
◆职业道德，服务意识讲解：
（1）每位员工要熟悉公司情况，要掌握一定有关公司的信息，如收费标准，新推楼盘
情况，各部门办公地点等，以回答顾客询问，即便为知道，在可能的情况下帮宾
客弄明白。
（2）严格遵守清洁卫生标准是每一位员工的责任，自觉维护工作场所的清洁及社区环
境是每位员工和义务，如路面留有带钉的木板，纸屑、胶袋，在巡逻过程中可以
已之力加以解决，没有必要等通知家政部再来清理。
（3）在工作场所内外，每位员工要使自己成为公司的大使，始终说积极的话语，不应
有消极的评论，如在穿梭巴、宿舍场合谈论公司部门不足之处。
（4）每位员工都被授权去解决问题，要做到在职责范围内一切你可能做到的事去进行
解决，决不失去顾客，如发生交通事故、路面维修施工，可自行设置路障，发现
车位被占及时解决，没可能在上级通知或投诉后才去解决。
（5）在发现存在危险情况时，如发生煤气泄漏，火灾要勇敢面对有效避免或减小损失，
要注意节约能源，维护、保养良好公司的财产、设备。
如用水，岗位物品对讲机
手电等。
（6）作为一名服务工作者应对每位业主宾客都一视同仁，如将开小车与开摩托车业主
分别对待，对待业主与访客态度不一。
礼仪是人际交往的通行证，即礼节礼貌，仪容仪表，言谈举止等方面约定俗成的共同认可的规范程序，俗语说：
国无礼，则不宁；事无礼，则不成；人无礼，则不生。
遵守礼仪是个人立身处事的基本修养，是社会组织获荣誉的重要途径。
常用服务礼仪可分为：
仪容礼仪，服务用品礼仪、服饰礼仪、语言礼仪、电话礼仪、举止礼仪、见面礼仪等。
一、服务仪容礼仪：
二、服饰礼仪：
服饰包括：
戒指、项链、耳环、耳钉、手链、胸针、发饰、脚链。
注：
1、穿制服时，不宜佩戴任何饰品（制服表示正在工作，而且代表正统保守）
2、工作时不宜佩戴珠宝饰品（珠宝饰品适合在社交场合佩戴）避免业主质疑。
3、不可染发，配戴手表款式不可过分夸张耀眼。
三、服务用品使用礼仪
1、身份牌：
佩戴在左胸前，一条直线，不歪斜，工卡的正确佩戴有利于工作人员表示自己的身份进行自我监督，同时也方便服务对象更好地寻求帮助或是对其进行监督。
2、书写笔：
应随身携带，最好为钢笔或签字笔，佩戴在左侧衣袋上或上衣内侧衣袋上。
3、记事簿：
对业主客人提供的意见或建议及投诉的要求，时间等做记录，以免工作中误时误事。
四、走姿礼仪：
一身要求与女士站姿相同，男士站立时脚后跟可分开，成跨立姿势。
1、切忌摇摆
2、双手不要乱放
3、几人同行不要排成行，要产许勾肩搭背。
4、在公众场所遇到客人要主动让路。
五、电话礼仪：
1、员工电话服务的要领
（1）电话铃响后要在“三声”之内去接听。
（2）按照规定先问好，例如“您好，物业管理部，请问有什么可以帮到您“。
（3）简单询问需要服务内容
（4）边听边整理内容。
（5）确定可否需约定的地点与时间，并做记录。
（6）简单复述，确定有关内容正确无谈。
（7）确认对方挂断电话以后，再放电话。
2、向外打电话的时候。
（1）准备谈话的内容：
内容较多以重点形式1、2、3写清楚。
（3）问清对方的姓名：
如“这位先生（小姐）请问怎么称呼您？
”
（4）简单的问候
（5）清晰进述要说的事情。
（6）确认对方是否已经了解，扼要地重复要占或委婉地请式对方复述。
（7）确定是否需要约定时间与地点。
（8）谈话结束时的致意，如“谢谢，再见”
（9）确认对方挂断以后，再轻轻放下电话。
3、电话服务技巧
（1）微笑接听电话
（2）说话的声音大到对方能听清楚为宜。
（3）礼貌用语是必不可少的，即使在很简短的谈话中也不忽略。
（4）对于本公司毫不相关的单位打来的电话，也应按通常方式处理。
（5）避免长时间和顾客聊天。
（6）避免使用客人难以明白的用语。
六、手势礼仪
1、敲门（两次三下）
2、接交物品：
（1）在递给客人物件或接客人递过来的物件时，应双手恭敬地奉上或接受，绝不允
许漫不经心地一扔或单手取接物件，禁止用手指或笔尖直接指向客人。
（2）递物时面对客人，亲切地望着对方。
（3）面带微笑双手捧着物品（如有文字，将文字的正文向对着客人，递向客人，并
3、指示方向（指示手势）
在介绍引路批示方向；除了口头表达外还应配合手势的运用；身体稍向前倾，把手臂伸直，手指自然并拢，手掌掌心向上，以肘关节为轴，指向目标，切忌用一个手指指向目标。
4、接名片礼仪
（1）用双手接受或呈送名片
（2）同时捻出对方的头衔及姓名。
（3）不可随意丢放对方的名片。
（4）如果未带名片，要向对方表示歉意。
七、介绍礼仪
1、把年幼的介绍给年长的
2、指导男的介绍给女的
3、把职位低的介绍给高的
八、语言礼仪
1、标准服务用语：
（1）您好！
（2）欢迎！
（3）欢迎光临！
（4）请！
（5）请问！
（6）请跟我来！
（7）这边请！
（8）您先请！
（9）请进！
（10）请坐！
（11）请稍等！
（12）请您久等了！
（13）给您添麻烦了！
（14）对不起！
（15）很抱歉！
（16）请原凉！
（17）您请讲！
（18）请慢慢讲！
（19）请您再说一遍！
（20）您请放心！
（21）希望您能满意！
（22）请问您是否找人？
（23）需要我的帮忙吗？
（24）别客气，（25）我能为您做点什么？
（26）请把您的需求告诉我。
（27）我会尽量帮助您的。
（28）很乐意为您服务。
（29）这是我应该做的。
（30）没关系。
（31）不用谢！
（32）请随时和我们联系。
（33）请您多提宝贵意见。
（34）请多指教！
（35）再见！
（36）您的需要就是我们的职责。
（37）谢谢！
（38）请走好！
2、常用礼貌用语类型：
问候、迎送、请托、致谢、征询、应答、赞赏、祝贺、推托、
【篇二：
礼仪站姿教案设计】
礼仪三姿训练之站姿
一、教学目标：
本节课内容是举止礼仪中的基础部分，而且也是贯穿全书的一个重要部分。
依据教材的“三维”目标和本节课的教学内容，我将本课的教学目标确定为：
1、知识培养目标：
通过教学，结合教师示范，引导学生掌握站姿的种类、各种站姿基本要求及标准。
2、技能培养目标：
要求学生根据正确站姿的基本要领进行训练，熟练掌握各种站姿，并能灵活运用。
3、素质拓展目标：
要求学生在平时也能尽量做到站姿正确，改正不正确的行为习惯，塑造体态美，培养良好的仪态修养，进一步增强学生的行业素质和美的意识，从日常生活中不断修正自己；通过理论与实践相结合的教学训练学生优雅的举止。
二、教学重点：
由于个人礼仪尤其是举止礼仪其侧重点是实训，主要是通过一些必要的训练方法使学生形成习惯，所以我将本节课的教学重点确定为：
通过理论与实践相结合的教学训练使学生在日常生活中不断修正自己，并形成优雅的站姿，从而帮助学生塑造体态美，培养良好的仪态修养，进一步增强学生的行业素质和美的意识。
三、教学方法：
科学合理的教学方法能使教学效果事半功倍，达到教与学的和谐完美统一。
基于此，我准备采用的教法是讲授法、演示法和指导法。
四、教学过程：
为了完成教学目标，解决教学重点突破教学难点，课堂教学我是按以下的步骤：
｛第一部分｝复习上节课要点
｛第二部分｝本课教学
（一）站姿的礼仪
【教学互动】请两女同学上台，示范自己平时站姿，请同学们讨论，评点。
站姿定义：
是静态的造型动作，是其他动态美的起点和基础。
女士站姿秀雅优美，亭亭玉立。
优美的站姿能显示个人的自信，衬托出美好的气质和风度，并给他人留下美好的印象。
正确站姿四个重点部位：
双脚、双肩、胸部、下巴。
1、正确的站姿要求
【教学方式：
边讲解边示范】
（1）头正：
双目平视、嘴微闭，表情自然，微收下颌。
（2）肩平；
（3）臂垂；
（4）躯挺；挺胸收腹提臀，重点气存丹田
（5）腿并：
双膝用力并拢（夹紧一张纸的力度）
（6）身体重心主要支撑于脚掌、脚弓上
（7）从侧面，头部、颈椎、腰椎在一条垂直线上。
2、女士的基本站姿
（1）垂手式：
（2）前握手式：
动作要点：
右脚在前，右脚跟靠在左脚脚弓处，两脚尖呈“v”字型；右手搭在左手，轻贴于腹部。
3、站立的注意事项
【教学方式：
选4位同学上台模仿4种错误站姿，依次讲解，以直观的画面加深学生的理解】
4、训练
【教学方式：
实训，配上音乐调整情绪】【教学工具：
音响】
【教学工具：
音响】1、背靠墙2、两人背靠背
5、小结
本课重点：
正确的站姿要求、几种基本站姿
五、作业布置
用手机拍下自己正确的站姿，发到qq群。
【篇三：
销售人员礼仪培训教案】
销售人员礼仪培训教案
●
教学课题销售人员礼仪培训●
需求分析
基于销售在一线的是销售人员，销售人员是代表企业直接和顾客打交道，所以销售人员的言谈举止不仅关系到个人形象，而且直接影响到企业的信誉，也是企业经营成败的重要环节；销售人员的礼仪修养如此重要，为此我们小组进行了销售人员礼仪培训的需求调查。
经过调查分析，我们发现大部分人对礼仪行为规范有一定的了解，但也只局限在大概的了解，还是有礼仪培训的需要；同时大部分人也认为销售人员有必要接受专门的礼仪培训，所以对销售人员进行礼仪培训是非常有必要的。
所以就需求分析的结果，我们的培训内容是：
仪容仪表、举止行为。
●
教学对象、人数、地点
教学课时
2个课时（每个课时1小时。
第1课时为理论教学，第2课时为实践教学）●
教学目标
对礼仪行为规范有全面的认识，并且在现实生活可以灵活运用。
●
教学重点
销售人员学会正确的着装方法、站姿、坐姿以及手势的规范动作。
●
教学难点
销售人员在与顾客的实际交流中，能够有合乎规范的着装，正确的站姿、坐姿以及礼貌的手势。
●
教具准备
ppt课件、视频、投影仪等。
●
职业套装
鞋子
佩戴饰品着装
站姿
坐姿
手势
仪容仪表
举止行为
教学框架结构
礼仪培训
●
教学宏策略、微策略的选择
宏策略：
发现式学习、螺旋式教学、先行组织者、自顶向下、正向链（学习→练习→测试和情境模拟）微策略：
以教为中心：
奥苏贝尔（有意义接受学习；梅里尔（微策略四部件呈现）●
教学步骤
第1课时
［教学要点］
简单介绍进行销售人员礼仪培训的重要性和必要性。
接下来对正确着装方法、规范的站姿、坐姿及手势动作进行一一介绍。
［教学过程］
一、导入新课（ppt演示）
（1）培训者介绍为什么销售人员要进行礼仪培训？
销售在一线的是销售人员，销售人员是代表企业直接和顾客打交道，所以销售人员的言谈举止不仅关系到个人形象，而且直接影响到企业的信誉，也是企业经营成败的重要环节。
所以说，销售人员的礼仪修养，和商品质量一样重要。
（2）销售人员的要求
迎来送往，是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环节，是表达主人的情谊、体现礼貌素养的重要方面，是给客人良好第一印象的最重要工作。
给对方留下好的第一印象，就能为下一步深入接触打下基础。
（3）思考
作为一名销售人员，在与客户的接触过程中，基本的要求有哪些？
出色的形象对公司有什么益处？
出色的形象对自己有什么益处？
教师提出问题，让培训人员思考后自由回答。
二、正确的着装、站姿、坐姿及手势的介绍，在讲授的过程中培训者要展示出相应的标准动作，以便培训人员更好的学习。
（1）着装
①培训者展示两张图片，对比端庄的着装与随意穿搭给人感觉的区别。
②职业着装基本原则（top原则）：
着装应该与当时的时间、所处的场合和地点相协调。
③职业女性着装四讲究：
a.整洁平整:
服装并非一定要高档华贵，但须保持清洁，并熨烫平整，穿起来就能大方得体，显得精神焕发。
整洁并不完全为了自己，更是尊重他人的需要，这是良好仪态的第一要务。
b.色彩技巧：
不同色彩会给人不同的感受，如深色或冷色调的服装让人产生视觉上的收缩感，显得庄重严肃；而浅色或暖色调的服装会有扩张感，使人显得轻松活泼。
因此，可以根据不同需要进行选择和搭配。
c.配套齐全：
除了主体衣服之外，鞋袜手套等的搭配也要多加考究。
如袜子以透明近似肤色或与服装颜色协调为好，带有大花纹的袜子不能登大雅之堂。
正式、庄重的场合不宜穿凉鞋或靴子，黑色皮鞋是适用最广的，可以和任何服装相配。
d.饰物点缀：
巧妙地佩戴饰品能够起到画龙点睛的作用，给女士们增添色彩。
但是佩戴的饰品不宜过多，否则会分散对方的注意力。
佩戴饰品时，应尽量选择同一色系。
佩戴首饰最关键的就是要与你的整体服饰搭配统一起来。
④严格禁止的着装:
牛仔服（衣、裤）、超短裙、拖鞋（包括时装脱凉）。
⑤男士着装：
a.
。
。
。
。
。
。
b.
。
浅蓝色、浅灰色、白色。
-。
亚洲人肤色偏黄，不宜穿咖啡色、橄榄绿、鸭绿色西装，不可上穿西装，下穿旅游鞋或白袜子，袜筒不要太短，以免坐下时露出一截毛茸茸的小腿。
c.
1.5cm、袖较西装长1.5cm.。
1.5cm。
4/5的臀部。
2/3的鞋面。
d.
。
。
。
e.
3/5处
f.
1.要拆除衣袖上的商标2.要熨烫平整3.要扣好钮扣4.要不倦不挽5.要慎穿毛衫6.要巧配内衣7.要少装东西
先展示一张错误的站姿图片，再展示一张错误的站姿图片，以区分它们的不同。
再接下来介绍男士、女士的站姿要求。
男士：
抬头挺胸，双脚大约与肩膀同宽站立，重心自然落于脚中间，肩膀放松，主要体现出阳刚之美。
女士：
丁字步站立，体现出柔和和轻盈。
注意：
谈话时，要面对对方，保持一定的距离。
尽量保持身体的挺直，不可歪斜。
依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。
手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。
（3）坐姿：
入座时要轻稳，走到座位前，转身后，右腿后撤半步，轻稳地坐下。
女子就座时，应用手将裙稍稍拢一下，男子则应将西服扣打开。
坐在椅子上时，上体保持站姿的基本姿势，头正目平，嘴微闭，面带微笑、双膝并拢，两脚平行，鞋尖方向一致，做到两腿自然弯曲，小腿与地面基本垂直。
双脚可正放或侧放，并拢或交叠。
女子的双膝必须并拢，双手自然弯曲放在膝盖或大腿上。
如坐在有扶手的沙发时，男士可将双手分别搭在扶手上，而女士最好只搭一边，倚在扶手上，以显示高雅；坐在椅子上时，一般只坐满椅子的2／3，不要靠背，仅在休息时才可轻轻靠背；起立时，右腿向回收半步，用小腿的力量将身体支起，并保持上身的直立状态。
当然，坐姿还可以上体与腿同时转向一侧，面向对方，形成优美的“s”型坐姿，还可两腿膝部交叉，脚内收与前腿膝下交叉，两脚一前一后着地，双手稍微交叉于腿上。
无论采取哪种坐的姿势，关键要做到自然、美观、大方，切不可以表现出僵死、生硬。
（4）手势：
a.避免不良手势：
1、与人交谈时，讲到自己不要用手指自己的鼻尖，而应用手掌按在胸口上。
2、谈到别人时，不可用手指别人，更忌讳背后对人指点等不礼貌的手势。
3、初见新客户时，避免抓头发、玩饰物、掏鼻孔、剔牙齿、抬腕看表、高兴时拉袖子等粗鲁的手势动作。
4、避免交谈时指手画脚、手势动作过多过大。
b.标准握手礼仪应是：
1、场合：
一般在见面和离别时用。
冬季握手应摘下手套，以示尊重对方。
一般应站着握手，除非生病或特殊场合，但也要欠身握手，以示敬意。
2、谁先伸手：
一般来说，和妇女、长者、主人、领导人、名人打交道时，为了尊重他们，把是否愿意握手的主动权赋予他们。
但如果另一方先伸了手，妇女、长者、主人、领导人、名人等为了礼貌起见也应伸出手来握。
见面时对方不伸手，则应向对方点头或鞠躬以示敬意。
见面的对方如果是自己的长辈或
贵宾，先伸了手，则应该快步走近，用双方握住对方的手，以示敬意，并问候对方“您好”，“见到您很高兴”等。
3、握手方式：
和新客户握手时，应伸出右手，掌心向左，虎口向上，以轻触对方为准（如果男士和女士握手，则男士应轻轻握住女士的手指部分）。
时间1-3秒钟，轻轻摇动1-3下。
4、握手力量轻重：
根据双方交往程度确定。
和新客户握手应轻握，但不可绵软无力；和老客户应握重些，表明礼貌、热情。
5、握手时表情应自然、面带微笑，眼睛注视对方。
三、播放视频。
加深受训者对本节课内容的认识和理解。
四、培训者提问受训者是否还有什么问题？
让受训者自主发言。
五、布置作业
把受训人员分为五组并进行编号，每组10人，每组准备一个小型情景剧，要求本节课上交的知识都涉及到并且在下节课上台表演。
第2课时
［教学要点］
回顾上节课所教的内容。
情景剧表演，讲知识运用到实践中去。
［教学过程］
一、培训者让5组小组依次上台进行表演，并在他们表演结束时对他们进行点评。
二、在5组小组表演完成后，培训者进行整体的总结评价，给予受训者相应的鼓励，并指出他们的不足。
教学评估出师表
两汉：
诸葛亮
先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。
然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。
诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。
宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。
若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。
侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：
愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。
将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能”，是以众议举宠为督：
愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。
亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。
先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。
侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也
。
臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。
先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。
后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。
先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。
受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。
今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。
此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。
至于斟酌损益，进尽忠言，则攸之、祎、允之任也。
愿陛下托臣以讨贼兴复之效，不效，则治臣之罪，以告先帝之灵。
若无兴德之言，则责攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；陛下亦宜自谋，以咨诹善道，察纳雅言，深追先帝遗诏。
臣不胜受恩感激。
今当远离，临表涕零，不知所言。
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