《铁路旅客运输服务质量规范》.docx

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《铁路旅客运输服务质量规范》

附件1:

动车组列车服务质量规范

1适用范围

本规范对中国铁路总公司所属铁路运输企业的动车组列车旅客运输服务提出了质量要求。

2术语和定义

2.1动车组列车：

指由若干带动力和不带动力的车辆以固定编组组成、两端设有司机室的一组列车。

2.2重点旅客：

指老、幼、病、残、孕旅客。

特殊重点旅客是指依靠辅助器具才能行动等需特殊照顾的重点旅客。

3安全秩序

3.1防火防爆、人身安全、食品安全、现金票据、结合部等安全管理制度健全有效。

3.2出、入动车所前，由车辆、客运人员对上部服务设施状态进行检查，办理一次性交接；运行途中，发现上部服务设施故障时，客运乘务人员立即向列车长报告，并通知随车机械师共同确认、处理。

3.3各车厢灭火器、紧急制动阀（手柄或按钮）、烟雾报警器、应急照明灯、防火隔断门、紧急门锁、紧急破窗锤、气密窗、厕所紧急呼叫按钮及车门防护网（带）、应急梯、紧急用渡板、应急灯（手电筒）、扩音器等安全设施设备配置齐全，作用良好，定位放置。

乘务人员知位置、知性能、会使用。

3.4安全使用电源，正确使用电器设备。

电器元件安装牢固，接线及插座无松动，按钮开关、指示灯作用良好；不乱接电源和增加电器设备，不超过允许负载。

配电室（箱）、电气控制柜锁闭，无堆放物品。

不用水冲刷车内地板、连接处和车内电器设备。

3.5餐车配置的微波炉、电烤箱、咖啡机等厨房电器符合规定数量、规格和额定功率，规范使用，使用中不离开操作区域，用后及时断电、清洁。

3.6执行车门管理制度。

，司机或随车机械师开启车门，并监控车门开启状态。

开车前，列车长（重联时为运行方向前组列车长）确认站方开车铃声结束、旅客乘降、高铁快件和餐车物品装卸完毕后，通知司机或随车机械师关闭车门。

362CRH5型动车组列车停靠低站台时，到站前乘务人员提前锁闭辅助板指示锁并打开翻板，开车后及时将翻板及辅助板指示锁复位。

，无旅客乘降。

，车门、气密窗锁闭状态良好。

定期巡视，保持通道畅通。

发现车门未锁闭或锁闭状态不良时，指派专人看守，并及时通知随车机械师处理。

3.7安全标志设置齐全、规范，符合标准。

采用广播、视频、图形标志、服务指南等方式，宣传安全常识和车辆设备设施的使用方法，提示旅客遵守安全乘车规定。

3.8运行中做好安全宣传和防范，车内秩序、环境良好，无闲杂人员随车叫卖、拣拾、讨要。

发现可能损坏车辆设施和影响安全、文明的行为及时制止。

3.9全列各处所禁止吸烟，加强禁烟宣传，发现吸烟行为及时劝阻，并由公安机关依法查处。

3.10行李架、大件行李存放处物品摆放平稳、牢固、整齐。

大件行李放在大件行李存放处，不占用席（铺）位，不堵塞通道。

锐器、易碎品、杆状物品及重物等放在座（铺）位下面或大件行李存放处。

衣帽钩限挂衣帽、服饰等轻质物品。

使用小桌板不超过承重范围。

3.11发现旅客携带品可疑及无人认领的物品时，配备乘警的列车通知乘警到场处理；未配备乘警的列车由列车长处理，对危险品做好登记、保管及现场处置，并交前方停车站（公安部门）处理。

3.12发现行为、神情异常旅客时，重点关注，配备乘警的列车通知乘警到场处理；未配备乘警的列车由列车长处理，情形严重时交列车运行前方停车站处理。

3.13发生旅客伤病时，提供协助，通过广播寻求医护人员帮助；情形严重的，报告客调。

3.14乘务人员进出车站和动车所（客技站）时走指定通道，通过线路时走天桥、人行地道，走平交道时做到“一停二看三通过”，不横越线路，不钻车底，不跨越车钩，不与运行中的机车车辆抢行。

进出车站时集体列队。

3.15乘务人员在接班前充分休息，保持精力充沛，不在班前、班中、折返站饮酒。

4设备设施

4.1车辆设备设施齐全，符合动车组出所质量标准。

，内外部油漆无剥落、褪色、流坠；车内顶棚不漏水，内外墙板及车内地板无破损、无塌陷、不鼓泡；渡板及各部位压条、压板、螺栓不松动、无翘起；脚蹬安装牢固，无腐蚀破损；手把杆无破损、松动。

各部位金属部件无锈蚀。

，商务座车小吧台、呼唤应答器、阅读灯，软卧车铺位号牌、包房号牌、卧铺栏杆、扶手、呼叫按钮、沙发、报刊栏，餐车侧门、餐桌、吧台、冰箱、展示柜、微波炉、电烤箱、售货车等服务设备设施齐全，作用良好，正常使用，外观整洁，故障、破损及时修复。

，距地板面分别为1.2米和1.5米，以上缘为限，距内端门框约100毫米4.2车内各种服务图形标志型号一致，位置统一，安装牢固，齐全醒目，符合规定。

4.3车厢外部的电子显示屏显示列车运行区间、车次、车厢顺号等信息，车内电子显示屏显示列车运行区间、车次、车厢顺号、停站、运行速度、温度、中国铁路客户服务中心客户服务电话（区号+电话号码）、安全提示等信息，显示及时、准确。

5服务备品

5.1服务备品、材料等符合国家环保规定，质量符合要求，色调与车内环境相协调。

5.2服务备品齐全，干净整洁，定位摆放。

布制、易耗备品备用充足，保证使用。

布制备品按附录规定的时间使用和换洗，有启用时间（年、月）标志。

――包房内有被套、被芯、枕套、枕芯、床单、垫毯、卧铺套、靠背套、茶几布、一次性拖鞋、衣架、不锈钢果皮盘、带盖垃圾桶、热水瓶、积水盘、面巾纸盒及服务指南、免费读物。

——备有托盘、热水瓶和一次性硬质塑料水杯。

包房内有卧铺套、靠背套、不锈钢果皮盘。

——包房门框上原铺位号牌处有座席号牌。

——备有热水瓶和一次性硬质塑料水杯。

――提供小毛巾，就餐时提供餐巾纸、牙签。

――有耳塞、靠垫、鞋套、一次性拖鞋、清洁袋和专项服务项目单、服务指南、免费读物。

――备有防寒毯、耳机、眼罩、托盘、热水瓶和一次性硬质塑料水杯。

――有清洁袋、免费读物和服务指南，放置在座椅靠背袋内或其他指定位置。

――有座椅套、头枕片；特、一等座车座椅有头枕。

——电茶炉配有纸杯架的，有一次性纸杯。

——乘务组备有热水瓶、耳塞和一次性硬质塑料水杯。

――有座椅套。

——有售货车、托盘、热水瓶、一次性硬质塑料水杯。

――备有餐巾纸、牙签。

，坐便器有一次性坐便垫圈，小便池内放置芳香球。

5.3贴身卧具（被套、床单、枕套）和头枕片干燥、清洁、平整，无污渍、无破损，已使用与未使用的折叠整齐，分别装袋保管。

卧具袋防水、耐磨，干净，无破损。

贴身卧具与其他布质备品分类洗涤；洗涤、存储、装运及更换不落地、无污染。

5.4卧车垫毯、被芯、枕芯等非贴身卧具备品干燥、清洁，无污渍、无破损，定期晾晒。

被芯、枕芯先加装包裹套，再使用被套、枕套。

包裹套定期清洗，保持干燥整洁。

5.5布制备品定位存放在储物（藏）柜内。

无储物（藏）柜或储物（藏）柜容量不足的，软卧车定位放置在3、7、11号卧铺下。

5.6有厕所专用清扫工具，与车内清扫工具分开定位存放在清洁柜内；无清洁柜的定位隐蔽存放。

商务座、特等座、一等座车厢不存放清洁工具。

清扫工具、清洁剂材质符合规定。

5.7清洁袋质地、规格符合规定，具有防水、承重性能。

5.8每标准编组车底配备2辆垃圾小推车，垃圾小推车、垃圾箱（桶）内用垃圾袋，垃圾袋符合国家标准，印有使用单位标志，与垃圾箱（桶）规格匹配，

厚度不小于0.025毫米

5.9列车配有票剪、补票机、站车客运信息无线交互系统手持终端和GSM-R通讯设备；乘务人员配置手持电台。

设备电量充足，作用良好。

站车客运信息无线交互系统手持终端在始发前登录，途中及时更新信息。

6整备

6.1出库标准

，窗明几净，四壁无尘，物见本色。

，无尘无垢无杂物。

，分类标志清晰，商品、餐、饮品和备品等分类定位放置。

，地面干净无杂物。

污物箱内污物排尽。

，范围包括车厢天花板、板壁、遮阳板（窗帘）、灯罩、连接处、车梯、商务座椅表面、座椅（铺位）缝隙、座椅扶手及旋转器卡槽、小桌板脚踏板、暖气罩缝隙、洗手液盒、车厢边角，以及电茶炉、饮水机内部。

，定位放置，定型统一。

，摆放统一，床单、头枕片、座席套、茶几布等铺设平整，干净整洁。

，定位放置。

服务指南中含有旅行须知、乘车安全须知、本车型的设备设施介绍、主要停靠站公交信息、客运服务质量标准摘要及本趟列车销售的商品价目表、菜单。

，不影响旅客使用空间。

，蚊、蝇、蟑螂等病媒昆虫指数及鼠密度符合国家规定。

6.2途中标准

，保持整洁卫生。

旅客下车后及时恢复车容。

，干燥、干净；台面、桌面、面镜擦抹及时，干净、无水渍。

，无污渍，无残渣，无堵塞，无积水；垃圾车、垃圾箱（桶）、清洁袋、靠背袋网兜、果皮盘清理及时，无残渣；厕所畅通无污物，无异味，按规定吸污。

;卧具污染更换及时。

，定位放置，在指定站定点投放；不向车外扫倒垃圾、抛扔杂物。

6.3终到标准

终到站时车内无垃圾、污水、粪便、异味。

垃圾装袋、封口、无渗漏，到站定点投放。

6.4到站立即折返标准

，无污物、无积尘。

，行李架、大件行李存放处、扶手及座椅（铺位）、窗台上和靠背网兜内干净整洁；垃圾箱（桶）内无垃圾，无异味。

，垃圾箱（桶）、洗脸间四周洁净。

，分类标志清晰，商品、餐、饮品和备品等分类定位放置。

，洗脸（手）池、便器无污物、无异味。

电茶炉沥水盘洁净。

，定位放置，定型统一。

，摆放统一，床单、头枕片、座席套、茶几布等铺设平整，干净整洁。

，定位放置。

，不影响旅客使用空间。

7文明服务

7.1仪容整洁，着装统一，整齐规范。

，不理奇异发型、不剃光头。

男性两侧鬓角不得超过耳垂底部，后部不长于衬衣领，不遮盖眉毛、耳朵，不烫发，不留胡须；女性发不过肩，刘海长不遮眉，短发不短于两寸。

，身体外露部位无纹身。

指甲修剪整齐，长度不超过指尖2毫米，不染彩

色指甲。

，唇线与口红的颜色一致；眉毛修剪整齐，眉笔和眼线为黑色或深棕色；眼影的颜色与制服一致；使用清香、淡雅型香水。

工作中保持妆容美观，端庄大方。

补妆及时，在洗手间或乘务间进行。

不浓妆艳抹。

，衣扣拉链整齐。

着裙装时，丝袜统一，无破损。

系领带时，衬衣束在裙子或裤子内。

外露的皮带为黑色。

佩戴的外露饰物款式简洁，限手表一只、戒指一枚，女性还可佩戴发夹、发箍或头花及一副直径不超过3毫米的耳钉。

不

歪戴帽子，不挽袖子和卷裤脚，不敞胸露怀，不赤足穿鞋，不穿尖头鞋、拖鞋、露趾鞋，鞋跟高度不超过3.5厘米，跟径不小于3.5厘米。

，胸章牌（长方形职务标志）戴于左胸口袋上方正中，下边沿距口袋1厘米处（无口袋的戴于相应位置），包含单位、姓名、职务、工号等内容。

菱形臂章佩戴在上衣左袖肩下四指处。

按规定应佩戴制帽的工作人员，在执行职务时戴上制帽，帽徽在制帽折沿上方正中。

除列车长外，其他客运乘务人员在车厢内作业时可不戴制帽。

，服务人员戴口罩、手套；女性穿围裙。

7.2表情自然，态度和蔼，用语文明，举止得体，庄重大方。

，表达准确，口齿清晰。

服务语言表达规范、准确，使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等服务用语。

对旅客、货主称呼恰当，统称为“旅客们、”“各位旅客”“旅客朋友”单独称为“先生、女士、小朋友、同志”等。

，面向旅客站立（工作人员办理业务时除外），目视旅客，有问必答，回答准确，解释耐心。

遇有失误时，向旅客表示歉意。

对旅客的配合与支持，表示感谢。

，步伐适中，轻重适宜。

在旅客多的地方，先示意后通行；与旅客走对面时，要主动侧身面向旅客让行，不与旅客抢行。

列队出（退）勤（乘）时，按规定线路行走，步伐一致，箱（包）在同一侧。

，精神饱满。

站立时，挺胸收腹，两肩平衡，身体自然挺直，双臂自然下

垂，手指并拢贴于裤线上，脚跟靠拢，脚尖略向外张呈“V”字形。

女性可双手四指并拢，交叉相握，右手叠放在左手之上，自然垂于腹前；左脚靠在右脚内侧，夹角为45°呈“丁”字形。

，在车门口立岗，面向站台致注目礼，以列车进入站台开始，开出站台为止。