推销中的沟通技巧论文.doc

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推销中的沟通技巧

摘要 4

引言 5

第一章沟通的概念与类型及其推销沟通的特点与作用 5

1.1沟通的概念 5

1.2沟通的类型 5

1.3推销沟通的特点 5

1.3.1沟通双方要有共同的沟通动机 6

1.3.2推销沟通是一种积极的双向沟通 6

1.3.3推销沟通是一个买卖双方相互影响的过程 6

1.3.4推销沟通双方要有相通的沟通能力 6

1.4推销沟通的作用 6

第二章推销沟通的过程 7

2.1推销沟通的过程 7

2.2推销沟通的三个层次 7

2.2.1信息层次 7

2.2.2情感层次 7

2.2.3行为层次 8

2.3推销沟通的任务 8

第三章推销中有效的沟通技巧 8

3.1给人留下良好的第一印象 8

3.1.1仪表整洁 8

3.1.2言谈、举止得体 8

3.1.3准时守信 9

3.1.4坦诚、对顾客诚实 9

3.2语言使用的技巧 9

3.2.1注意态度，给顾客以尊重 9

3.2.2正确使用语言文字 9

3.2.3赞美语言的使用 10

3.2.4寻找共同话题 10

3.2.5把握时机把谈论的话题引向推销品 10

3.3有效沟通的润滑剂——非语言性沟通 10

3.3.1体语 10

3.3.2触摸 10

3.3.3目光 11

3.4注意沟通过程中的反馈 11

3.5提高沟通技巧的途径 11

3.5.1提高专业知识 11

3.5.2锻炼待人接物的能力 11

3.5.3目的明确，直奔主题 12

3.5.4做一个好的“倾听者” 12

3.6排除推销沟通障碍技巧 12

3.6.1排除客户异议障碍 12

3.6.2排除价格障碍 12

3.6.3排除习惯势力障碍 12

结论 13

参考文献 13

致谢 13

摘要

在推销过程中，推销能否成功会受到各种因素的影响，其中首要因素就是推销人员的沟通能力。

沟通是推销活动过程的一个重要环节，它是连接推销人员和顾客的纽带。

本文主要阐述了沟通的概念、类型和过程，分析了在推销过程中沟通与有效沟通的实际意义，从而引出企业应重视推销中的沟通技巧，同时也提出如何在推销中有效运用一些沟通技巧以及如何排除推销障碍的技巧。

关键词:

推销沟通推销技巧沟通技巧

引言

现在激烈的市场竞争中企业如何存续下来占得一席之地，是每个企业面临的重要问题。

市场份额的得失，将直接左右企业的根本走向和最终命运。

其中的关键工作就是销售人员是否可以在消费者与企业之间架起一座“桥梁”，提高大家的效益。

作为销售人员如何有效成功的沟通赢得客户，这是每个推销人员的一个棘手问题。

往往总是推销沟通中一个小小的细节影响着推销人员的成败得失。

营销人员在积累客户约访客户的同时，更应该注重沟通技巧。

以下是总结的关于推销中的沟通技巧从而进一步引出沟通技巧的重要性。

第一章沟通的概念与类型及其推销沟通的特点与作用

1.1沟通的概念

社会生活中的人际沟通，是信息的发送者与信息的接受者之间的信息相互作用即可理解的信息在2个或2个以上人群中传递或交换的过程。

正确理解沟通的概念，需把握以下几点：

1、沟通是意义的传递；2、有效的沟通是双方能准确理解信息的含义；3、沟通是一个双向、互动的反馈和理解过程。

1.2沟通的类型

按照沟通的方式不同，可以将沟通划分为语言沟通和形体沟通。

语言沟通是建立在语言文字的基础上，又可细分为口头沟通和书面沟通两种形式。

而形体语言是指有意识和无意识的反应、动作和表情等，是除了语言之外的人们表达思想的手段。

其包括：

眼睛和面部的表情；肢体的放置与运动；躯体倾向；人与人之间的距离；声音的变化等。

1.3推销沟通的特点

推销沟通是以商品信息和顾客需求为中心的，是推销人员与顾客之间关于商品能否满足顾客需要的沟通过程。

通过推销沟通，推销人员可以发现顾客的需求信息，为推销成功提供必要的情报信息。

因此推销沟通不同于一般的信息沟通，它有自身的特点。

1.3.1沟通双方要有共同的沟通动机

动机是行为的直接原因。

在推销沟通中，关于商品的交换是双方共同的沟通动机，推销人员希望把自己的商品成功的推销出去，而顾客则希望获得物美价廉且能够满足自己需要的商品。

1.3.2推销沟通是一种积极的双向沟通

买卖双方都要具有参与沟通的积极性，不能把对方看成是单一的信息接收者，需要注意对方的反馈信息。

在传递信息时，必须要分析对方可能的动机、目的、需求等，并且要对对方可能做出的回应做出判断，以此来获取对方的信息。

所以说推销沟通是一种积极的双向沟通。

1.3.3推销沟通是一个买卖双方相互影响的过程

这是说推销沟通是一种以影响改变对方的思想、态度、行为为目的的一种沟通行为。

推销人员希望通过沟通对顾客的购买观念、态度等产生影响，最终促使顾客采取购买行为；而顾客则是希望通过沟通获得更多的商品信息，进而判断商品是否能够满足自己的需要。

1.3.4推销沟通双方要有相通的沟通能力

沟通能力是指买卖双方进行沟通所需要的知识、经验和技能。

如果沟通双方没有共同的沟通能力，那么沟通就无法进行。

例如一位历史学家无法就核物理问题与原子能学家进行交流，因为他们没有相通的沟通能力。

可见，只有具有相同的或类似的沟通能力，才会有“共同的语言”，才能成为沟通的主体。

1.4推销沟通的作用

推销沟通是推销人员和顾客之间的桥梁，是联系双方的重要纽带，推销沟通在推销活动过程中具有不可替代的作用。

推销沟通对推销成功的促进作用主要表现在以下几个方面。

第一：

通过沟通，推销人员可以准确的发现顾客的需求，激发顾客购买的欲望和兴趣，促进推销的成功。

孙子兵法有载“知己知彼，百战不殆”，作为一名推销员必须了解你的顾客，要了解你顾客需要以及和你的产品之间的吻合度，只有这样，推销才有成功的可能性。

第二：

通过沟通，才能满足顾客的需要，才能使顾客感到满意。

顾客购买商品的动机是满足自身的需要，如果商品无法满足顾客需要，即使产品的其他功能具有无与伦比的优势，也是无法是顾客感到满意的。

第三：

通过沟通，才能最大限度的留住顾客。

在推销过程中，推销人员急顾客之所急，想顾客之所想，通过帮助顾客做出合理的购买决策，实现推销的双赢，而这对以后与顾客建立长远的合作关系是非常有益的。

第二章推销沟通的过程

2.1推销沟通的过程

所谓推销沟通的过程就是推销人员将信息通过一定的渠道传递给接收者的过程。

下面的推销沟通模型描述了一个简单的沟通过程。

这一模型包括7个要素：

信源；编码；媒介与信息；解码；信宿；环境噪音；反馈。

信源：

信源是指信息的发出者，是具有信息并试图进行沟通的某个人或者某个组织。

编码：

编码是信息发出者将其思想变成一定的文字等语言符号及其他形式的符号。

媒介与信息：

媒介与信息主要是指信息发出者用于传递信息的媒介。

解码：

解码是指信息的接收者将信息加载的符号翻译成自己能理解的形式。

信宿：

信宿是指信息指向的客体，即信息的接收者。

环境噪音：

环境噪音是指信息传递所处的环境以及妨碍信息沟通的任何因素。

反馈：

反馈是对信息的传送呢、是否成功以及传送的信息是否符合原本意图进行核实，它用来确定信息是否被理解，能够改进沟通的过程。

2.2推销沟通的三个层次

根据推销沟通时买卖双方投入的情感、态度、价值观领域的程度深浅，可以把推销沟通分为三个层次：

信息层次、情感层次和行为层次。

2.2.1信息层次

信息层次是推销沟通的最基本层次。

在这个层次上，买卖双方完成了信息传递和信息反馈的任务，使买卖双方的交流得以顺利进行。

在此基础上，买卖双方彼此产生一定的认识，形成一定的印象。

如果信息交流不能进行，买卖双方就不会有相互认识，更谈不上情感交换和行为互动，交易关系就不会建立。

如果信息沟通出现障碍，沟通就得不到发展。

因此，推销人员要关注信息交流，要知道信息层次是情感层次和行为层次建立的基础。

2.2.2情感层次

情感层次是比信息层次高一级的沟通交流。

这种感情体验可以分为两种不同的情感状态，即情感共鸣和情感排斥。

当沟通的双方的个性特征彼此都能被对方接受，就会产生情感共鸣，双方相互吸引，建立良好的沟通氛围。

如果彼此不接受对方投入的个性特征，就会产生情感排斥，拉大彼此的距离，形成疏远。

因此在推销过程中推销员要注意与顾客的情感共鸣，避免情感排斥。

2.2.3行为层次

这个层次是沟通双方的行为互动层次。

行为层次是推销沟通的最高层次，它是以信息层次和情感层次为基础进行的。

推销沟通的最终目的是激发顾客的兴趣和关注，促使顾客采取购买行为。

为了跟顾客搞好关系，推销人员要根据顾客的反馈信息来调整自己的态度和行为，使自己的行为和顾客的态度和倾向相一致。

这样才能与顾客建立良好的沟通关系，否则就可能出现沟通障碍或者冲突而导致沟通关系的破裂。

2.3推销沟通的任务

在面对面的推销活动中，顾客对企业及产品的态度与印象主要取决于与推销人员的语言沟通和非语言沟通。

但在沟通过程中，由于受环境因素、信息的组织与表达方式以及沟通双方自身因素的影响，买卖双方对信息的领会和理解上常常产生歧义或误解。

因此，推销人员的主要沟通任务就是：

明确目标接收者及其期望获得的反应，信息组织上要尽量与潜在顾客的解读一致，通过语言及肢体等有效地传递信息，最大限度地消除信息发出者与接收者的差异，达成需求认识上的共识，促使顾客采取使用商品和服务的行动来满足需求。

第三章推销中有效的沟通技巧

3.1给人留下良好的第一印象

第一次给人留下的印象总是非常深刻的，且总是难以改变，这种心理定势称为第一印象效应，亦称首因效应。

在推销沟通过程中，推销人员给顾客的第一印象在很大程度上会直接决定推销人员受到的待遇。

良好的第一印象可以使顾客放松对推销人员的警惕性，增加推销人员在顾客心目中的威信和可信度，为有效沟通打下基础。

在与顾客沟通的短暂时机内，推销人员可以从以下几个方面塑造良好的第一印象。

3.1.1仪表整洁

第一印象主要是根据对方的表情、姿态、身体、仪表和服饰等形成的印象，其形成有50%以上与外表有关。

穿衣打扮是一个人文化素养的外在表现，作为一名推销人员一定要注意自己的仪表，穿衣打扮一定要和自己的身份相符合，做到穿着清爽整齐，切不可穿着花哨。

仪表整洁这是对推销人员最基本的要求。

3.1.2言谈、举止得体

言谈举止是征服顾客心灵，塑造良好第一印象的重要因素。

在与顾客的沟通中要注意陈述简洁，谈话要有理有据，不能强词夺理；要给顾客说话的机会，不要轻易打断或者插话；谈话要避免一些敏感话题，不要问顾客不愿意谈的事。

举止包括人的站姿、坐姿、行资、表情以及身体展示的动作。

在行为举止方面，推销人员要做到站有站相，坐有坐相，不卑不亢，不慌不忙，举止得体，彬彬有礼。

大方得体的举止，不仅可以塑造自身美好的形象，而且可以使各种仪表变现的更充分、更完美。

3.1.3准时守信

准时守信是推销沟通最基本的礼仪。

准时要求推销人员在推销活动中遵守时间，准时赴约，不守时的人，会让人觉得没有责任感。

守信要求推销人员一旦作出承诺，就必须遵守诺言，守信可以让顾客感到可以信赖。

推销人员切记信口开河，瞎承诺，这样只会弄巧成拙，引起顾客的不满。

3.1.4坦诚、对顾客诚实

通常，推销活动面对的都是陌生人，见面之初，推销人员说话一定要谦虚、诚恳。

对顾客诚实，会帮你获得顾客的好感。

坦诚原则是有效沟通的最基本原则，交出了坦诚的心，收获的将是远远不断的友谊。

3.2语言使用的技巧

众所周知，沟通主要是通过语言来完成的，能否正确使用语言文字对有效沟通就至关重要。

推销人员要想与顾客实现良好的沟通就必须掌握一定的语言使用技巧。

3.2.1注意态度，给顾客以尊重

尽管推销工作有许多的方法和技巧，但这