某医院物业管理方案.docx
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某医院物业管理方案
2.1.5物业现状分析
[业主结构]本项目业权构成单一，业主代表的综合素质高。
对物业管理观念有较深的理解。
物业公司采取优质优价的服务策略，将得到较为充分的发挥，优质的服务将得到管理费高收取率的支持。
[业主需求]一是通过提供优质的物业管理，提高物业的知名度和社会影响力；二是确保物业增值保值。
通过对物业提供“科学的运行管理及严密的系统保养”、确保物业及其设备设施的长寿运行。
达到物业的保值、增值的目的。
这是业主对物业管理公司的一项潜在的需求。
[环境效益]环境效益为清洁、绿化、交通、物业外观等综合因素的总和。
[物业管理服务]物业使用人对物业设施的功能及物业服务的依赖性强，为管理服务提出更高的要求。
2.1.6管理的需求分析
通过对本项目的各类信息的分析，我们认为该项目的业权代表对物业管理存在着以下的需求特点：
1、对管理机构形象、管理者的服务意识有较高的要求；
2、物业管理是全方位的，多方面的，因而是严格、严谨、严密、必须是有档次的；
3、特别关注环境卫生保障的可靠性；
4、物有所值，投入和产值相对应；
5、强调服务及时到位和适当的差异化。
2.1.7物业管理中将面临的工作重点
主要体现在两个方面：
1、整体形象
针对X项目的特点，我们确立了整体形象定位—整洁、高效、亲和。
公司以客户导向理论为依据，从X项目的角度分析物业管理服务需求，确定了物业管理服务的工作重点：
重点：
树立物业整体形象
X项目是一个高层次的医院物业。
无论从外观，还是内部的配置，都是现代化的物业，我司将通过环境形象、医院形象控制、管理服务人员行为规范以及后续工程形象控制等专业管理和文化氛围的融合，塑造X项目现代、温馨、创新、和谐的整体形象，保证良好的单位形象。
物业环境
如何抓好医院环境管理。
环境的好坏是业主衡量本项目管理绩效的关键。
由于是医院物业，所以对环境要求相对较高，所以我司要实行规范化、标准化清扫保洁方式和制度，建立检查监督体系，完善并落实环境卫生管理制度，环卫设施齐备，实行标准化清扫保洁，保持公共走道、长廊、天台、电梯间、办公室、图书馆等所有公共场所的清洁，做到目视干净。
做到符合业主对本项目的要求标准。
2.2管理方式、工作计划
2.2.1管理方式
针对上述要素及多次对现场的调查、查看图纸资料的基础上，认真分析了X项目物业管理具有的各项特点以及物业管理工作将面临的难点和重点，确立了我们的整体构想和管理思路。
（一）综合一体化的物业管理模式
我司在多年的物业管理实践中，形成了一体化管理、专业化服务的物业管理经验，从经营到服务，从技术到管理，将一如既往地秉承了“诚信、务实、图强”的企业精神，信守“有形物业，无限温暖”的服务理念，坚持“以用户为中心，优质服务”的经营方针，建立以管理处为项目的综合管理班子，组成清洁环境管理、安全保卫工作等专业服务部门，以管理处经理为核心和专业部门主管负责的扁平式、快节奏的管理架构达到高效率、高质量的管理效果。
（二）管理目标
我司在多年的物业管理实践中，形成了一体化管理、专业化服务的物业管理经验，从经营到服务，从技术到管理，将一如既往地秉承了“诚信、务实、图强”的企业精神，信守“有形物业，无限温暖”的服务理念，坚持“以用户为中心，优质服务”的经营方针，建立以管理处为项目的综合管理班子，组成安全管理部、清洁卫生部。
工程维护部及宿舍管理部等专业服务部门，以管理处经理为核心和专业部门主管负责的扁平式、快节奏的管理架构达到高效率、高质量的管理效果。
1）客户服务目标
①树立“客户至上，服务第一”的服务宗旨，创造一个干净、宁静、整洁、
优雅的办公环境。
②为业主、客户提供礼貌、热情、周到的清洁、保安、绿化服务，最大限度地满足业主的服务要求。
③主动、积极加强与业主的联系，多途径征询和听取意见，改进工作，尽量满足业主要求。
④为业主、使用人提供优质服务，大力推行优质服务，业主对管理服务满意率达98％以上。
2）安全服务目标
①树立“安全第一”的思想，维护物业范围内学习、办公秩序，实行24小时保安值班、消防监控制度，确保一方平安。
②杜绝重大伤亡事故、入内盗窃事故和设备、设施损坏事故，确保本项目范围内人身、财产、设施的安全。
③贯彻“预防为主”的方针，做到无火警、无火灾、无刑事案件、无恶性打伤人事件，属于管理责任的刑事案件和火灾事故发生率为零。
④杜绝在物业范围内和四周墙面乱写、乱张贴广告、标语等影响外观的行为。
⑤制定各类突发事件及应急救援方案，危及业主安全处设明显标志和防范措施。
3）管理目标
①不断完善各项规章制度，认真执行已经制定的各项管理制度的岗位责任制。
②做到服务规范化、工作目标明确化、任务落实及时化、讲求工作效率
化、实现有效管理。
③高起点、严要求，坚持对员工进行物业管理知识和技术业务培训，提高员工的整体素质，使服务质量和工作质量有明显提高。
④建立、健全各类档案。
包括物业的各类原始资料，合同，验收证明、各类业务档案、计划、管理资料等。
⑤妥善保管业主为物业管理公司提供的办公用品和工具。
⑥团结一致，协调内、外各方面关系，创造良好的工作环境
⑦以“全国物业管理优秀示范大厦”及《物业管理服务等级标准》（一级）标准实施管理；
⑧在项目内全面推行ISO9001-2008质量保证体系；
⑨管辖区内无因管理责任而发生的重大安全责任事故。
2.2.2工作计划
（一）实施计划
为了实现管理目标，将制订物业管理计划，以使X项目物业管理的组织实施过程更有目标性和步骤性。
1、在X项目领导及职工的大力支持协助下，完善环境和各项设施设备；建立和推进以ISO9001-2008质量保证体系为基础的管理方式，建立并规范各项管理和服务工作。
2、稳步提升物业管理质量，以“全国物业管理优秀示范项目”及《物业管理服务等级标准》（一级）的标准落实各项工作；通过培训促进员工素质不
断提高。
1、以市场为导向，建立合理的管理制度。
1）在本项目实施（ISO9001-2008）物业质量管理体系；
2）有计划、有组织地分阶段、分专业、分层次、按标准、层次培育员工队伍；
3）以市场经济的手段管理。
体制是基础，人才是关键。
本项目物业管理将突破国营企业众所周知的
束缚因素，从根本上保证本项目物业管理的健康运作，为实现管理目标扎实根基。
以市场为导向，以效益为基础来管理企业。
该项目将按照市场需求，客户满意度，运作之平衡状况，组织调整架构，选配岗位，安排培训，组织考核。
①实施人性化管理尊重每一位工作人员，尊重每一位宾客。
在管理、环境、空间各个层次
和环节上营造一种既相互信任、相互尊敬，又有明确的行为规则的和谐、有序的环境和文化氛围，激发人们发挥，满足人们对工作、生活、文化上的品味需求。
坚持每一种具体的物业管理方案出台、调整和实施征求管理部门的意见并得到认可，公司的经营管理方案要得到管理员工的普遍认同。
在物业管理的各处细节，注意体现出对人的关怀。
反映人性化、反映文化色彩将是我们对0物业管理的重要特征。
②发挥业主参与管理的积极性、提高物业使用人自律水平，提高物业整体的品位。
成熟的物业管理决不是管理公司单向的推动，而应该得到相关使用人的真诚回应，变单向推动为双向共管。
只有启发物业使用人共同参与，增强其
自治自律水平，使业主自治、自律与专业化物业管理相结合，才能使物业管理真正得到升华。
③提取公司的综合优势为了确保管理目标的实现，我们将调动本公司人、财、物力，把发挥公
司的综合优势作为一项重要措施。
公司是具有国家一级资质的物业管理企业，在企业信誉、员工素质、技术实力、资金实力和发展规模各方面均拥有雄厚实力，在物业建设、规划、设计、开发、施工、物业设备管理及塑造文化等方面积累有丰富的经验。
我们相信会圆满完成这一艰巨的任务。
4）零干扰的作业服务强调日常作业，如物业保洁、安全巡查等工作事项，最大程度地减少对
内部工作人员的正常教学工作的干扰。
这需要对物业内部各区域的教学特点进行详细掌握，合理安排不同类别
的工作事项作业时间的安排，对作业流程进行科学合理的设定。
5）弹性管理弹性管理服务表现在：
适时物业功能的变化、适应工作计划的变化、适
应业主需求的变化。
弹性管理服务需要管理组织在职能运作上具有高度的机动性，表现为在
责任明确、各司其职、职责清晰的基础上，能够有机协作、快速反应、集中作战，以保障各类计划外、临时性、突发性的事件同样时时处于受控状态。
弹性管理服务也要求服务计划具有相应的柔性，以保证服务计划在进行适应性变化时，服务质量不因此而受到影响。
3.0项目重点难点分析、应对措施及相关的合理化
建议
3.1项目重难点及应对措施
3.1.1工作重点
公司以客户导向理论为依据，从X项目的角度分析物业管理服务需求，确定了物业管理服务的四项工作重点。
1、物业管理服务
物业（楼宇）具有大空间、多设备、安全管理要求高、物业保密性强等特点，物业管理与服务的难度大、责任重。
本项目物业作为一种群众服务场所，其物业管理机构面对的服务对象是业主和群众，因此物业管理服务的好坏直接影响项目的整体形象。
因此，本项目物业的物管机构为实现令工作人员满意的服务目标，就要不断调查研究市场情况，了解市场变化和深圳市妇幼保健院客户对物业管理服务的不同要求与满意标准，以高于市场普遍水平的服务标准来满足他们，并赢得市场竞争。
2、管理措施
由于服务对象为来往X项目的群众，较之于住宅物业，本项目物业对于物业管理的要求更高、更严格，在管理措施上，本项目物业的物管机构应依据有关政策法规，严格制订一套适合本项目物业物业管理的规章制度，规范各专业岗位的职业守则与工作细则，按照高标准订立工作计划和服务质量标准，使本项目物业始终保持清洁文明、安全舒适的运作状态,对违反管理规定者，均一律按处罚条例进行处理。
3、形象管理
本项目物业的形象设计则肩负着极强的本项目使命，良好的外观设计、优美的内景布置能够提升办公大楼的整体形象。
成功的本项目物业无不具备独树一帜的成功本项目形象，同时，舒适、幽雅、安全的工作环境与和谐有序的氛围，不仅可以树立本项目物业良好的自身形象，还能促进自身发展。
总之，保持物业良好形象是本项目物业管理的主要任务。
4、楼宇物业环境的清洁与否是衡量物业管理水平的重要标志，保洁工作对业主及办分公楼工作人员影响极大，越是高档、现代的本项目楼宇，对清洁工作的要求就越高。
物业（楼宇）的保洁形式具有以下主要特点：
①楼宇的保洁重点在大堂及大门入口处。
大堂、大门是出入人群的必经之地，且位置最接近物业外部环境，只要注意大堂和大门出入口的卫生保持，并及时进行保洁作业，即可在很大程度上减轻物业其他楼层、部位的保洁压力，但需注意在工作人员经过出入口防尘垫之后，仍会有部分灰尘散落地面，如逢雨天，应组织人员将污迹控制在大堂入口范围内。
②物业对保洁人员的素质要求较高，包括及时发现问题的能力和正确处理清洁作业过程中的各种应注意事项的能力，在人员管理方面还涉及机密情报，物业管理单位应合理安排保洁人员的工作时间、工作区域及作业方式，做到既要保证物业环境的清洁卫生，同时也尽量避免因保洁作业对物业内部正常的办公活动造成不良影响。
5、环境绿化管理
营造良好的购物环境是本项目物业成功的基本条件，而出色的绿化管理则能提高本项目物业形象。
本项目物业的绿化管理以经济适用、美观大方为
原则，为与建筑环境气氛取得协调一致的效果，应对其进行统筹规划，合理布局。
具体的绿化方案设计应结合客观环境，合理布置，既要考虑美观，通过绿化起到美化环境、改善环境小气候的作用，也要考虑植物品种的选择，方便长期的日常养护。
6、安全管理
本项目物业业主单一，机密性高，需要一支高素质的保安和消防队伍，并有一套紧急情况下的应急措施。
安全管理工作的基本要求是保障物业安全，维持本项目物业的经营管理秩序。
对于本项目楼宇的安全管理，应注意以下几点：
①将物业管理中的安全管理与办公楼运作中的防损要求结合起来。
本项目楼宇安全，应根据委托管理合同的要求，合理分工，明确责任。
若本项目物业的运作管理方自身设有专门的保卫部门，物管机构应注意明确同防损部门的职责分工、责任区域的划分及具体工作的对接程序。
若本项目物业的经营管理方将防损工作交予物管机构管理，物管机构应在自身安全管理部门内部明确各安全岗位的具体设置及岗位职责，通过有效分工，采取各项有效措施，在做好物业社区治安工作的同时，积极重视本项目防损工作。
②将物业保安管理同物业消防管理相结合。
消防安全是物业安全的重要环节。
由于本项目物业内人员密集、设备昂
贵、财物（产）汇集，发生火灾所造成的生命、财产损失无法估量。
因此，本项目物业的物管机构的每一位安全人员都应同时是兼职消防安全管理员，并具备相应的消防知识与技能，及时发现并处理各种火灾隐患。
③将安全管理与客户服务工作相结合。
本项目物业的物业管理服务单一，同其他类型物业的物管工作相比，由于物业的本项目特性，本项目物业的物业管理更加强调管理的服务性，安全管理人员在日常工作中，随时都可能会接到业主的各种服务要求，因此，必须将安全人员的日常工作纳入到客户服务工作中去，为客户提供各种细致服务，尽可能让业主满意。
④紧急事故的应急处理本项目物业属开放型环境。
现代物业管理中的安全管理概念正变得越来
越复杂化、严格化，已不仅仅局限于物业方面的安全保卫，还包括犯罪、意外事故、自然灾害及危险物等紧急事故造成的安全保护问题。
安全人员所承担的责任随着社会的发展和业主需求的变化而不断增加。
对于本项目物业而言，若发生紧急事故后处理不当或不及时，将会造成无法估量的生命财产损失，因此必须设计一套有效的紧急事故处理程序，该套程序必须为诸如火灾、电源失控、水管暴裂、犯罪活动、爆破威胁、电梯事故、严重伤病等紧急事项有所准备。
所有安保人员必须与物业电气、机械、交通和控制设备相关人员办公楼工作人员紧密配合。
任何一项安全计划都应有四个目标：
预防措施、问题的检测和报警、损坏遏制及防止损失的进一步扩大。
处理物业紧急事故最先进的方法在于预防的措施。
由于物业管理者无法事先准确预测事故的发生，因此在设计保护计划时，必须尽可能地考虑任何紧急事故可能发生的各种情况，最大限度地作出反应。
一些具体的预防措施如：
事先做好电梯的准备工作，以便在紧急情况下供事故发生楼层的受伤人员疏散使用；一旦紧急事故发生，人身安全就处于第一位。
物业管理者应按设计好的基本应急程序履行职责，立即与业主、
办公楼工作人员联系，通告危机现状以及解决办法。
物业管理者必须全力以赴，以避免发生更大的损失，尽可能快地恢复正常的工作运行是减少本项目经营损失的最好办法。
提高安全的重要性还包括免受犯罪活动的侵袭。
本项目楼宇的一些地方较易发生犯罪活动，如本项目中心的停车场就是犯罪分子与歹徒经常活动的主要地方。
对此，物业管理机构有许多需要改进的地方，例如：
增加照明灯以加强客户安全感；人行道附近和停车场不应有藏身之处；为客户提供的哨岗应安排在停车场重要位置等等。
增加训练合格的保安人员，配备高性能的安全设备，都可在一定程度上提高安全而降低犯罪发生。
本项目物业的物管机构应与当地公安部门加强联系，获得必要的建议与帮助
3.1.2指导思想
1、真诚合作体现公司尊重客户、依法经营的一贯风格，重合同、讲道德、守信誉，注意及时地沟通和协调，真诚为X项目提供专业化的服务，为贵单位创造经济价值。
2、专业保障展示公司“敬业、服务、创新”的企业精神，充分发挥公司ISO9001质保体系、人力资源管理体系、财务预算及执行控制系统、物业管理制度以及专用物业管理软件五大体系的巨大作用，组织专业力量，体现专业水准，保障专业效果。
3、长远承担注重合作的即效性，更着眼于合作的长远前景和综合效益，力避急功近利、华而不实的短期行为。
有阶段有计划，更有长远安排，将服务概念由委托管理期局部扩展到物业的使用寿命期，是物业管理人的应
尽职责。
3.1.3服务措施
1、管理处实行费用“包干制”的管理方式，设立专用账户，财务独立核算，在业主和公司财务部的监督下进行日常财务运作。
2、公司总经理、总工程师、质量管理体系管理者代表定期或不定期参加管理处的工作会议，并不定期地进行现场检查，直接指导和监督管理处工作。
3、公司各部门全力为管理处提供技术支持和培训工作，促进管理处工作规范、有序、高效地实施。
4、实行管理处经理负责制，对各项管理服务工作的计划、实施、检查和改良进行层级管理，确保服务质量、提高工作效率。
5、推行目标管理制度，将X项目的管理目标和经营目标分解到各部门、各岗位，层层落实，人人尽责。
6、引进ISO9001质量管理体系，制订一套完善的服务控制程序和作业指导书，确保服务过程可控，且持续改进其适宜性，促进管理服务水平持续提高。
7、推行绩效管理和绩效考核，保持有效沟通，促进提高团队的凝聚力和团队的战斗力。
8、推行系统培训课程，分阶段、分层面、有目的地组织培训课程，倡导员工与企业共赢的培训理念。
9、建立一套完善的外判服务单位评估制度，确保各委外项目的工作
标准、服务质量得到监督和落实，保证服务水平达到优质管理的标准。
10、实施管理处独立帐务和公司统一财务管理相结合的制度。
11、运用系统管理工程，致力于推行科学管理和节能措施、技改，降低营运成本。
12、建立系统档案管理制度，确保X项目物业管理档案的完整性和可追溯性。
3.2合理化建议
3.2.1控制方式
公司为保证X项目物业管理处工作顺畅有序进行，保障工作人员享受到良好的服务，特采取以下控制方式。
（1）实行目标管理责任制。
公司奉行管理制胜理论，注重企业竞争中的管理因素，并在管理实践中，总结、推行出严格、量化、规范的管理三要素和目标管理责任制，并把这些经验作为建立现代企业制度、推动科学管理的重要措施，收到的积极效果。
目标管理责任制就是将管辖项目的管理目标、经营目标、竞争性目标以量化形式作为重要职责交托给物业管理处的领导集体，并赋予相应的权利，同时，将目标的实现与领导集体切身利益（工资、奖金、岗位升迁）挂勾。
这种管理体制使物业管理处各级骨干责、权、利明确，在物业管理处与员工之间形成事业和利益共同体，共同参与管理，共同承担压力，共同迈向成功。
（2）采取有效的激励机制。
X项目物业管理处员工队伍中，一部分员工为我公司直接派出，其余多数员工来自外部招聘。
如何建立有效的激励机制，激发全体员工的积极性和创造性，直接关系到项目的成败。
公司深谙员工激励的巨大推动力，强调在严格、量化、规范管理的基础上融合激励机制，实践效果奇佳，在X项目物业管理处内，我们将重点通过三个方面建立激励机制。
①事业激励。
用公司确立的创建中国物业管理名牌企业发展目标感召人、吸引人，为广大员工创造团结协作、共创未来的工作环境和竞争上岗、优胜劣汰的发展空间。
实行物业管理处各级岗位考评和聘任制，形成物业管理处
员工重事务、比业绩、靠真材实学求发展的良好风气，在物业管理行业奋力前进。
②量化目标激励。
实行量化管理和目标管理是公司推动科学管理的重要措施和经验。
物业管理处内部的量化目标管理是将管理目标分解成各部、班组分项目标，并全部以量化形式体现，使各部、班组直至员工明确个体指标，做到“千斤重担大家挑，人人肩上有指标”，共同参与管理，推动总体目标的实现，并将员工收益与量化目标实现紧挂勾。
③效益激励。
优秀管理机制的重要内部之一是分配机制。
物业管理处在工资、奖金分配体系中，采取季度、年终量化考评，体现多劳多得，严格兑现量化目标管理的奖罚措施，并坚持年度考评中首数5%加薪或晋升、尾数5%降职或淘汰的原则，保持物业管理处员工队伍的素质和活力。
3.2.2管理中的风险防范
存在风险就需要管理，风险管理是一个控制风险等级和降低损失程度的过程。
在物业管理活动中，风险是客观存在和不可避免的，在一定条件下还带有某些规律性。
虽然不可能完全消除风险，但可以通过努力把风险缩减到最小的程度。
这就要求我们主动认识风险，积极管理风险，有效地控制和防范风险，以保证X项目的日常工作正常进行。
1、安全防范的风险应对物业项目队全体业主强化物业服务企业对公共区域的维护及安全防范
的职责及法律地位，完善X项目内安全防范设施，做好群防群治工作，严格执行公共区域的维护及安全防范的管理制度，完善公共区域突发
事件应急预案，以减少或避免由于业主的过错和违法行为给物业服务范围内的业主造成人身损害和财产损失导致的物业管理服务奉献。
2、物业服务员工服务存在的风险防范及应对
①物业服务过程中要学法、懂法和守法，按照物业管理合同约定履行相应的职责。
②完善安全操作规程等安全生产相关制度。
③强化员工安全培训，强化标准化作业流程，全员须持证上岗。
④按项目规模购买雇主责任保险（劳工保险）。
3、公用、共用设施设备风险，包括消防风险等风险防范及应对。
①对各种可能的突发事件，应编制相应的针对性预案，进行模拟训练，做好危机处理准备，尽可能减少损失，降低风险。
②定期检查可能存在的风险因素，识别。
分析新出现的风险并对其进行处置，采购多种控制手段，讲风险控制目标落实到每一个具体的工作环节。
4.0质量保障措施及应急方案
4.1质量保障的建立
提要：
1、导入ISO9001质量管理体系；
2、提纲挈领，由粗及细，逐步健全；
3、先公众，再内部；
4、明确建档内容，实行系统收集；
5、对使用率高的档案实行档案室、管理处双档管理制；
ISO质量管理体系是物业管理质量何证的重要组成部分，是物业管理工作的重要内容。
为此，我司将根据实际情况，逐步导入质量管理体系，建立和完善物业管理资料与档案管理，使物业管理档案在物业的使用、维修、改造、扩建方面发挥作用。
使服务质量得到保证。
1、物业管理处ISO质量保证体系的建立应符合相关的法律法规。
所有管理制度的建立，均以法律法规及物业管理委托合同为基础，保障委托方、我公司等法律主体平等的合法权益，对项目各类法律主体的责任和义务进行细化，保证物业管理委托合同的顺利实施。
2、在建立物业管理内部管理制度时，以我公司现有的公共事物管理制度、行政管理制度、ISO9001-2000质量管理体系为基础，结合项目物业管理的具体特点和要求，对整个规章制度体系作适当的修订，使整套规章制度体系更切合实际、操作性更强。
3、规章制度在注重服务、管理、技术责任、经济责任的统一性。
每一项
制度都是责任者、执行者对所承当的管理、服务各项责任的集中反映。
4、注重定性要求与定量要求的结合，既能使检查考核具有标准尺度和依据，又能使检查考核正确定位。
5、注重管理处各部门人员职责范围和工作关系的衔接，对物业管理错综复杂的各个管理环节，用不同的制度使其有序规范的运作，既有分工，又有合作，协调一致。
6、制度文字条款简明扼要，便于员工理解、记忆、接受、执行，也便于适时进行修改、调整、补充。
4.1.1质量管理体系考评实施办法
为了加强对X项目物业管理工作的监督管理，规范物业管理服务行为，提高服务质量。
根据“市物业管理优秀示范项目”标准、《物业管理服务等级标准》（一级）及国家和市有关法律法规，结合X项目的特点，本着公平公正的原则，制定本办法。
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