家乐福操作手册.docx

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家乐福操作手册

家乐福操作手册目录

1、。

。

家乐福客户背景

A、家乐福简介

B、服务特色

C、经营策略

D、SWOT分析

2、。

。

家乐福操作实务

A、订单管理

B、送货管理

C、退货管理

D、结款管理

E、新店开业管理

F、促销管理

G、品项管理

H.价格管理

I、2006年合同说明

3、。

。

家乐福异议处理

一、简介

成立于1959年的家乐福集团是大卖场业态的首创者，是欧洲第一大零售商，世界第二大国际化零售连锁集团。

现拥有11,000多家营运零售单位，业务范围遍及世界30个国家和地区。

集团以三种主要经营业态引领市场：

大型超市，超市以及折扣店。

此外，家乐福还在一些国家发展了便利店和会员制量贩店。

2004年集团税后销售额增至726.68亿欧元，员工总数超过43万人。

2005年，家乐福在《财富》杂志编排的全球500强企业中排名第22位。

家乐福公司销售网络遍布国内20多个省、区、直辖市。

广州、深圳、湛江、中山、东莞、番禺、佛山、福州、福清、厦门、上海、南京、无锡、苏州、杭州、温州、宁波、绍兴、义乌、嘉兴、常州、武汉、长沙、北京、大连、哈尔滨、成都、南充、绵阳、重庆、昆明、西安等城市均设有分店。

二、服务优势

1.低成本、低价格：

家乐福提供物美价廉的商品。

2．直接邮报：

家乐福和顾客的桥梁。

3.售后服务：

友善的服务总是遵循顾客至上原则。

4.保证新鲜：

可靠的收货，专业的员工，先进的低温保鲜系统。

5.品种齐全：

品种齐全以满足顾客一站购齐的需求。

三、经营策略

1，经营理念：

A、以人为本，一站式购齐。

B，量贩式自选销售。

C，商品物美价廉。

2、采购策略

中央采购和地方采购并存，但中央商品部管控较差。

3、配送策略

门店直接订货配送

6、定价策略

正常毛利25%左右,促销时追求低价带来的轰动效果带动销量,只有个别事业部对毛利有所要求。

张小泉产品在家乐福2006年的平均毛利率为15；

7、营采合一管理策略

上海事业部决定新品的建档，地区事业部决定/促销/变价/利润/海报商品陈列位安排，分店只能执行采购部所安排的零售活动和对店内非海报商品陈列有决策权

8、货架空间管理策略

各事业部对货架陈列没有统一的安排，门店有一定的权力对货架商品进行陈列调整。

四、SWOT分析

强势

•在全国门店分布广泛，单店产出高

•由于其物美价廉的商品和量贩式的经营方式，培养了大批的忠诚客户。

•产品齐全,满足一站式购买;

弱势

•总部促销掌控力度不够

•门店订货，管理成本高

机会

•促销活动方式方法多样。

威胁

•由于单店产出高，其他竞争对手不仅占有价格优势，并且大部分门店都有竞争对手设的长期驻场促销

家乐福

创益佳

北京朝阳区北三环东路6号国际展览中心

家乐福

马连道

北京宣武区马连道11号

家乐福

方圆

北京市中关村南大街56号

家乐福

方庄

北京方庄芳城园2区15号4楼

家乐福

中关村

北京市海淀区中关村大街中关村广场B1-B2

家乐福

双井

北京市朝阳区广渠路31号

家乐福

通州

北京市通州区九棵树西路48号

家乐福

天通苑

北京市昌平区立汤路186号龙德时代广场

家乐福

建翔

家乐福

望京

北京市广顺北大街16号华彩国际中心

家乐福

石景山

北京市石景山区石景山路乙号18号4号楼B1

家乐福

福贵苑

北京市崇文区东花市南里三区富贵园小区1-3F

家乐福

慈云寺

北京市朝阳区东四环中路39号华业国际中心底商F1&B1

家乐福

南开

天津南开区白堤路168号

家乐福

龙城

天津南开区东马路138号新安购物广场B1

家乐福

海光寺

天津市南开区南门外大街南京路口

家乐福

河北

天津市河北区红星路真理道交口

家乐福

河东

天津市河东区张贵庄路160号增16号

家乐福

名达

青岛市南区香港中路21号

家乐福

新兴

青岛市北区山东路128号

家乐福

解放店

济南市历山路101毫

家乐福

北站

辽宁省沈阳市沈河区北站一路39号

家乐福

金牛

辽宁省沈阳市铁西区辽沈中路5号

家乐福

文化店

沈阳市沈河区文化路81号

家乐福

塔湾

沈阳市皇姑区塔湾街28号

家乐福

吉祥

辽宁省沈阳市大东区大北关街48号

家乐福

青年

辽宁省沈阳市沈河区青年大街55号

家乐福

北二路

家乐福

黄河

大连沙河口区黄河路665号

家乐福

中山

大连市中山区鲁迅路19号

家乐福

新华

大连市甘井子区西南路1号

家乐福

鞍山

辽宁省鞍山市铁东区胜利南路136号

家乐福

永平

哈尔滨太平区东直路100号

家乐福

会展中心

哈尔滨市南岗区红旗大街301号

家乐福

动力

哈尔滨市动力区三大动力路2号

家乐福

新阳

哈尔滨市道里区新阳路365号凯旋城

家乐福

大直街

哈尔滨市南岗区西大直街40号

家乐福

新天地

长春市南关区亚泰大街1138号新天地购物公园B1

家乐福

春城

长春市绿园区春城大街/皓月大路口

家乐福

太平路

牡丹江市东安区太平路5号红博购物广场B1

家乐福

曲阳

上海市虹口区曲阳路560号

家乐福

武宁

上海市普陀区武宁路20号

家乐福

金桥

上海市浦东碧云路555号

家乐福

古北

上海长宁区永城南路268号

家乐福

南方

上海市闵行区沪闵路7388号

家乐福

宝山

上海共和新路5219号

家乐福

万里

上海市普陀区新村路1500号

家乐福

联洋

上海芳甸路185号

家乐福

七宝

上海七莘路3655号

家乐福

中山公园

上海市长宁路1018号

家乐福

新里程

上海浦东高清路2671号

家乐福

川沙

上海市浦东新区妙境路1118号

家乐福

南翔

上海市嘉定区丰翔路3168号

家乐福

徐汇

上海市斜土路1995号

家乐福

幸庄

上海市闵行区都市路5001号

家乐福

巨峰

上海市浦东新区巨峰路239号

家乐福

张江高科

上海市浦东新区高科中路2860号

家乐福

徐泾

上海市沪青平公路1829号

家乐福

真北

上海市桃浦路328号

家乐福

大桥

南京大桥南路7号

家乐福

大新宫

南京市中山东路239号市民广场B2总统府对面

家乐福

长虹

南京市建邺区集庆门大街26号

家乐福

河西

南京市东江中路341号

家乐福

永乐

无锡市清杨路39号

家乐福

宝利

无锡市解放东路1000号

家乐福

凤祥

无锡市凤翔路985号

家乐福

蠡溪

无锡市蠡溪路496号

家乐福

体育宫

苏州市三香路183号

家乐福

东环

苏州市葑谊路266号

家乐福

中翔

苏州市相城区阳澄湖东路1号（相城大道交叉路口）

家乐福

王府

南通市人民东路6号

家乐福

金笛

徐州市中山北路6号金笛商都

家乐福

华夏

安徽省蚌埠市涂山东路1988号

家乐福

湖东

马鞍山湖东路口大华马鞍山国际广场3栋

家乐福

长江路

安徽合肥市长江西路201号安徽国际购物广场

家乐福

环球广场

安徽合肥市马鞍山南路100号

家乐福

恒丰

安徽合肥市凤阳路新亚汽车站旁

家乐福

江东

宁波市江东区中兴路246-248号

家乐福

琴桥

宁波市海曙区大沙泥街28号

家乐福

北仑

宁波市北仑区黄山路857号君临广场3号楼1-192号

家乐福

涌金

杭州市西湖大道268号涌金广场大厦聚金苑202室

家乐福

绍兴

绍兴市玛格丽特广场3幢1F

家乐福

北环

郑州市文化路126号

家乐福

花园

郑州市花园路39号450000

家乐福

金水

郑州市金水路297号450000

家乐福

新都会

河南省洛阳市西工区解放路56号

家乐福

现代城市

焦作市塔南路摩登街2号454002

家乐福

福新

福州市晋安区福新中路90号

家乐福

宝龙

福州市台江区工业路193号

家乐福

明发

厦门思明区莲前西路/育嘉禾路明发广场B1

家乐福

大塘

莆田市胜利北路83号大唐广场2号楼351100

家乐福

世纪广场

昆明市南屏街88号世纪广场

家乐福

白云

昆明市官渡区北京路1035号

家乐福

云纺

昆明市环城南路668号3F

家乐福

龙泉

昆明市龙泉路35号

家乐福

东盛

东莞附城区利川路东盛大厦

家乐福

中心广场

东莞市东城大道/东城中路世纪广场2F

家乐福

家天下

佛山市南海区桂城新佛平路第75街区家天下广场

家乐福

万国

广州市海珠区前进路40号万国商业广场

家乐福

康王

广州市康王中路600号新光城市广场北区B1

家乐福

新市

广州市白云区机场路1309号百信广场

家乐福

员村

广州市黄埔大道中恒隆街3号1幢

家乐福

金沙

广州海珠区工业大道北76-80号家德商业中心

家乐福

南亚

海南省海口市海府路18号南亚广场

家乐福

上邦

海南省海口市金龙路/龙华路路口百汇城B1

家乐福

南头

深圳市南山区常兴路统建楼5栋1层

家乐福

梅林

深圳市福田区梅林一村一区裙楼

家乐福

新洲

深圳市福田区福田强路/新洲三街西北侧

家乐福

洪宝

深圳罗湖松园路68号鸿翔花园

家乐福

香缤

深圳宝安建安一路/新圳路

家乐福

西乡

深圳市宝安区西乡街道广深公路港隆城购物中心2-3F

家乐福

中心

深圳市福田区福华一路中心城B2

家乐福

保利

深圳市南山区后海文心五路/海德一道暴力文化广场B1

家乐福

香洲

广东珠海市香洲路23号

家乐福

八宝街

成都市八宝街1号万和广场

家乐福

大世界

成都市高新区新光路10号大世界商业广场

家乐福

光华

成都市二环西一段99号

家乐福

双子桥

成都市锦江区大田坎路126号

家乐福

青石桥

四川省成都市锦江区大业路6号财富中心2F

家乐福

金观音

重庆市江北区建新西路金观音广场2号

家乐福

棉花街

重庆渝中区小十字新重庆广场

家乐福

杨家坪

重庆九龙城区杨家坪步行街斌鑫世纪城B1

家乐福

沙坪坝

重庆市沙坪坝区华宇广场3号B2

家乐福

十升

湖北省武汉中山大道244号

家乐福

武胜

湖北省武汉汉阳大道687号

家乐福

洪山广场

武汉市武昌区中北路1号

家乐福

建设

湖北省武汉市江岸区建设大道937号王府花园

家乐福

光谷

武汉市东湖高新区鲁巷铬瑜东路光谷步行街

家乐福

芙蓉

长沙市芙蓉中路芙蓉广场

家乐福

体育广场

长沙市芙蓉中路二段188号贺龙体育馆负一楼

家乐福

韶山南路

湖南省长沙市雨花区韶山南路259号香颂国际裙楼三楼

家乐福

车站路

株洲市芦淞区车站路61号负1楼

家乐福

大巴扎

乌鲁木齐市二道桥国际大巴扎B1

家乐福

南湖

新疆乌鲁木齐市南湖南路178号

家乐福

苏州路

乌鲁木齐市北京南路28号

家乐福

小寨

西安市小寨西路26号安南城

订单管理

一、订单分类

1、常规订单：

根据库存和销售情况由家乐福门店订单中心和门店主管下定单。

2、促销订单：

促销的首批订单由各门店提前7天左右下单，订单数量一般较大，但要求送货数量不得低于采购海报预估量的30%。

二、订单时间

1、在正常情况下订单在第二天家乐福网站上有显示，

2、正常订单有效期华东3天，其他地区4~7天后未到货门店会自行取消此订单。

3、海报订单需在海报开档前一天全部到货，订单到货率要求100%，否则可能被罚款。

三、订单的档案管理

定单和相对应的送货验收单是发票出现差异时主要的查询依据，务必进行妥善管理

四家乐福网站地址及登陆信息

登陆名：

ZQC9

注:

进入后可查定单、付款、已送货未开票明细、发票等许多信息。

特别注意:

登陆名及密码各办自行保管!

现家乐福商务网要求密码每月更改一次，如遇密码问题可直接咨询家乐福商务网电话!

送货管理

一、家乐福送货流程图

流程

说明

供应商送货

各办业务审核订单，控制送货量，尤其是海报订单，需谨慎审核，防止门店因海报订单，大批下单，海报结束，大批量退高库存货物。

海报订单确保100%到货。

供应商投单一式两份

投单时送货人员须保证送货实数与订单（或厂商送货单）数量相符，如有数量误差请在有差异商品处注明并签名后交仓管收货，短交货将会被处罚。

接收投单

对方会对订货单和送货单进行审核，如有问题会告知供应商问题原因。

排队收货

根据投单时间的先后顺序收货

供应商将货品卸货至验收区

将订单仓库联交给验收区人员

验收区人员清点箱数与商品验收

出现以下两种情况货品将会退回：

1。

规格、型号、品质不符、包装不佳和商品破损；

2．超出订单数量；

3.个别事业部对贴条码商品拒绝收货;

仓库联交至商品复查人员；供应商联（即回执联）由验收人员签名，交还供应商。

复查

1、数量有差异，以电话通知供应商，并修正成正确数量；

2、填写数量差异通知单（退货通知），告知供应商并将商品退至退货区；

电脑输入区输入实际验收数量

商品送入卖场

二、常见问题

1、收货时两种情形会被处少一罚十，一是开箱短少，二是实送数量少于送货单数量而收货时未知会。

如，运输途中丢失而不知/仓库发货时不慎短少，使实际送货数量少于送货单所记录数量，被认为是故意欺诈，会给予罚款

解决方法：

√送货各个环节特别是收货前盘点数量保证实送和送货单一致

√发现不一致及时向收货人员说明或取消该品项送货

2、订单接收不到导致送货不及时被投诉或罚款，家乐福订单一般在下午至晚上自动传真，很多地区不能保证24小时接收传真,导致订单已过送货期尚未察觉引发客户投诉,特别是促销定单,会导致被投诉罚款

解决方法:

✓确定24小时自动传真开放

✓主动和门店主管联系确认是否有定单

✓及时在家乐福商务网跟踪订单下达及送货情况

✓教育客户养成规律性下单的习惯,便于及时发现问题并跟进定单状况

三、商品无法收货原因

1、无商品订单及订单重复送货

2、商品交货日期与订单日期不符合，超收货日期

3、交货商品的品项、数量、包装、规格、型号等与订单不符合

4、商品破损或品质不良

5商品无国际条码，且未贴商品条码标签

退货管理

一、退货条件

合同规定,产品可退货,基本包括以下几种状况:

1.封锁产品2.产品破损3.滞销产品

二、退货流程图

流程

说明

供应商送货

供应商投单一式两份

投单时送货人员须保证送货实数与订单（或厂商送货单）数量相符，如有数量误差请在有差异商品处注明并签名后交仓管收货，否则会遭“缺一罚十”处罚。

接收投单

对方会对订货单和送货单进行审核，如有问题会告知供应商问题原因。

排队等待

对方在录入订单同时，对方系统会告知供应商有无退货。

所有事业部都有先退货后收货的原则。

门店通知31课拉退货到收货区,

以下情况出现退货:

1.锁档单品

2.产品破包

3.滞销单品（高库存单品）

供应商将货品卸货至验收区

将订单仓库联交给验收区人员

门店将退货退给供应商

1，高于500元的货物，商场会要求供应商盖章确认。

2，退货实物若于退单商品不符，我司可以要求其调换/拒绝退货，

验收区人员清点箱数与商品验收

出现以下两种情况货品将会退回：

1。

规格、型号、品质不符、包装不佳和商品破损；

2．超出订单数量；

3.个别事业部对贴条码商品拒绝收货;

仓库联交至商品复查人员；供应商联由验收人员签名，交还供应商。

复查

3、数量有差异，以电话通知供应商，并修正成正确数量；

4、填写数量差异通知单（退货通知），告知供应商并将商品退至退货区；

电脑输入区输入实际验收数量

商品送入卖场

三、退货的财务处理

货款部分，再发生退货日期的最近一次付款中扣减；

结款管理

一、开票说明

1、各区域办事处开票信息请参照商务网系统，不能有错。

2、增值税开票时的注意事项

①发票备注栏上请注明店别、厂商编号、且不同店别不同税号不能开在同一张发票上

②家乐福商务网上每月25日生成对帐单，各地财务按对帐单向总公司申请税票

③家乐福各门店抬头会经常性更改，请各地财务留意商务网公告及对帐单上的抬头是否更改，谨防开错票。

3、帐期的计算方法

①我司在09年的帐期是月结60天，

②收到供应商开具的增值税发票后，核对无误后，加付款条件天数（60天），即为货款到期日，并在各区域最近的一次结帐日付款

③因各种原因重开的发票，将会重新按帐期计算货款到期日

4、几种易产生退票的错误

①单价不符

②数量不符

③增值税发票未盖专用章

④购货单位资料有误，如公司名称、纳税人登记号、地址/电话和开户银行及帐号

5、其它注意事项

家乐福商务网每月两期生成对帐单，各办相关人员需于收到发票后于10日，25日左右2次送至各事业部，帐扣发票每月16日以后到各事业部领取；

二、结款流程图（见下页）

责任单位

流程

说明

供应商

1、按每期对帐结果开具增值税票至各区域总部。

2，开完税票后及时送至相应的区域财务部。

1、公司通知发文的价格开票。

2、促销产品价格依照公司促销通知执行；

3、如对开票金额有疑问，请在开票前与各区域采购助理核对；

客户财务部

1、核对增值税票无误后，录入财务系统按帐期，于规定结帐日付款；

2、如增值税票开具有误，退回各地办事处，各地办事处及时了解情况，核对后重新开票

1、家乐福的帐期计算是从财务收到税票，从当月月底后开始进行计算；

2、如计算的结帐日超过每月固定的付帐日，则顺延至下月付款。

如计算的帐期在最近的一次结帐日前到期，也只会在最近的一次结帐日结付；

3、返回到各地办事处的税票，将根据实际情况寄回到总公司重开发票；

4、重开的发票将重新计算帐期；

供应商

1、各办事处每次对开票进行记录，

1、如家乐福到帐期未付款，请与总部KA经理联系反馈，。

新店开业管理（区域）

一、准备阶段

1、店开业信息确定，开业信息来自客户总部和驻外机构的反馈

2、资料收集

背景资料：

客户门店分布和数量、资信状况、对供应商要求、家乐福客户操作手册

合同资料：

《2006年家乐福合作条款通知》了解贸易条件、分销品项、供应价格、费用情况和分摊情况等

销售数据：

全国和各区域门店销售情况，由总部KA提供

3、谈判准备

1）客户背景资料熟悉：

客户全国销售情况、全国合同/价格门店主管人员联系方式

2）相关准备：

开业促销计划、促销人员设置计划演示活动计划

二、谈判阶段

1、参与人员

张小泉：

驻地业代/区域经理

客户：

采购主管和门店主管

2、谈判目的

1了解彼此操作流程及运作方式

2明确新开门店互相配合事宜

3抢占最佳地堆陈列位及最佳演示位。

3、谈判内容

①介绍公司新店操作流程及公司产品策略

②确认店方各级负责人员及联络方式

③明确客户财务资料、对帐付款流程和相关要求

④了解门店运作流程

内容包括：

订单接收/收货流程/付款对帐流程/费用支付方式/促销执行流程/促销人员设置要求

⑤产品陈列确定

⑥确定开业促销计划

⑦首张订单的时间安排

4、整理谈判记录，以做随时跟进。

三、运作阶段

1、首张订单接收

①核对订单品项及价格是否符合规定

②及时准确配送到位

2、促销人员安排到位

3、陈列按合同或协商要求执行

4、新店促销活动跟进执行

5、其它，演示活动执行等

促销管理

一、促销频率安排

在家乐福系统，公司主张天天有促销；期期有堆头。

可根据家乐福档期安排，期期争取促销。

二、促销价格生效时间

1、促销生效时间促销前7天和结束后8天，定单会在促销开始前7-10天到达

2、现家乐福的网站上可查询订单，办事处可上网查询。

3家乐福个事业部在重要的节日特别是周年庆，经常在不通知供应商的状况下进行超低价促销，对于促销首单的非正常大批量定单，应在看到定单价格信息无误后再行送货，以免被动。

四、职责分工

1、全国采购部或区域采购部负责谈判促销品项/价格/费用

2、门店负责陈列执行/货品订货/竞争协调

品项管理

一、全国品项数

1，家乐福系统全国品项各区域都不同，现全国在档SKU数有15只，但是有部分门店品项不齐，需要与对方地区CCU或门店进行协商。

二、家乐福品项管理中的2种状态

1.季节性品项门店可挑选

2．常规品项门店按规定必须进货

三、注意事项

1、保证品项的安全库存，如遇到短缺货情况请及时通知门店暂停下订单，并且同时告知什么时间开始重新恢复下订单送货

2、任何品项条码的关闭必须知会总部KA部，任何区域同事不准擅自向当地事业部提出关码要求。

否则重罚。

二、新品议入流程图

执行部门

流程图

操作说明