新员工入职导向培训定稿.docx
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新员工入职导向培训定稿
新员工入职导向培训
第一部分企业知识
一、企业介绍
二、企业文化
第二部分培训内容
一、代理行的基本概念
二、文员/销售工作岗位的职责与要求
三、各职位的业务知识培训
1．商务礼仪
2．谈判、沟通技巧
3．文员工作中的注意事项
4．销售工作中的注意事项
四、售后服务意识（公司口碑的树立）
1．前期配货（承诺）
2．签约后维修责任划分
3．客户违约情况处理流程（拖欠租金）
第三部分员工规章、考核制度
第四部分晋升制度
第五部分定金条、代理租赁合同等文件表格的填写规范附本：
1.考核表格
2.合同附本
3.各种员工需要填写的表格
企
业
知
识
、公司介绍
北京华宇置地经纪有限公司于2003年成立，总部位于东城区，至今已有八年历史，第五分公司隶属于总公司，是北京市住房管理中心指定的贷款代理机构和国家工商行政管理局和房屋管理局认证的专业房地产机构，也是中国太平洋财产保险首家定点房地产合作机构。
资质证号是1703，属一级资质，可以自豪地说公司是北京代理行业的领跑者。
公司前期是做商品房销售，之前销售项目包括甄氏集团机场李天路的《馨港庄园》一期、二期，朝阳杨闸环岛的《东卫城》，密云水库的《迷你酒店式公寓》。
，目前分公司已拥有上百名员工，强大的阵容为公司提供了不可比拟的行业优势。
本公司是集诚信高、历史久、规模大、口碑好于一体的房地产代理机构。
争取于两年之内占领北京代理区域20%份额。
二、企业文化第一条使命创造幸福生活、快乐、梦想。
我们所从事的事业是创造幸福、创造快乐、实现梦想的事业。
我们以前瞻的观念、优秀的品质、高效的服务向顾客提供条件，为顾客创造幸福生活。
我们与员工共同成长、共同进步，为员工提供快乐的工作、学习的生活空间，使员工的精神更充实、生活更殷实。
我们以科学的经营管理，保障企业长远稳定地发展，使股东不断获得盈利。
我们是幸福生活的缔造者。
第二条愿景拥有崇高声誉的前瞻观念的房地产投资商。
我们致力于中国房地产经济的发展，致力于成为在房地产开发、房地产服务、房地产金融、房地产经营领域中的杰出投资商，崇高声誉的背后是我们优秀的品质、高效的服务和专业的团队，前瞻观念的基础是我们对房地产经济的深入研发的不断创新。
第三条精神
诚实守信道德第一诚实就是用真诚求实的态度面对市场、面对经营和面对员工；守信是一诺千金，言必行，行必果，言行一致。
道德是企业立足的根基，对外以社会道德为经营原则，承担社会责任；对内以企业道德为管理原则，维护公司价值观。
致力于做尊重自身、尊重社会并受社会尊重的企业。
企无人则止人不进则退人才是企业的第一资源，企业的“企”字，如果没有了“人”，就只有“止”了，企业的发展依靠德才兼备的员工。
使人才受到尊重、得到锻炼、学到经验。
企业的人才要具备进取精神，只有员工进取，才有企业的恒久发展，员工在公司内不进则退，企业在市场中不进则止。
善于学习勇于创新温故而知新，善于总结过去的经验和教训，善于向同行业竞争者学习，善于向跨行业优秀者学习，只有在学习的基础上才有可能以科学的方式创造新的服务、经营和管理。
没有创新，企业就没有旺盛的生命力。
创新要有敢于面对困难和挫折、敢于承担风险和失败的勇气。
创新的本质是每天都在昨天的基础上提升标准，创新的目的在于不断提高品质，满足和发掘市场需求。
天下大事必做于细从管理的角度讲，企业管理是微观管理，所有宏观的战略方针都须在换行的过程中落到实处，一屋不扫，何以扫天下，小事做不好，大事出问题。
从服务的角度讲，周全细致才能到位，体贴入微是服务的精髓。
从道德的角度讲，勿以善小而不为，勿以恶小而为之。
第四条员工准则
忠实于企业忠实于职业实事求是地面对每一个问题，尽心尽力地完成每一项工作，脚踏实地地取得每一次提高，真心诚意地对待每一位同事，就是忠实于企业和职业。
一日多一事生命有价值生命的价值不以长度计算，而以深度和广度计算。
今天的事情今天完成是根本，每天都提高完成的数量、质量和效率才有价值。
激流勇进，不断进取，生命才有意义。
健康乐观充满活力
身体健康是工作的本钱，积极乐观是健康的源泉。
开放的心态、坚定的意志、敏捷的思维、快速的行动、坦率的言辞都是活力的体现。
怀感恩之心滴水之恩，当涌泉相报。
吃亏是福，知恩图报。
只有对社会、股东、企业、同事、家人给予的厚爱心存感激，才会拥有宽厚、友善、和气和真挚。
质量尽量高成本尽量低时间尽量短口碑尽量好高质量不意味着高成本，快速不意味着粗放，从质量、成本、效率和品牌中寻找最佳组合方案才能创造财富。
遵守纪律胜一切步调一致得胜利大河有水小河满，企业利益高于个人利益，坚持不懈地遵守和执行公司的纪律和制度才能取得成功;服从公司整体安排、步调一致才能赢得胜利。
做大海里的一滴水
要想让一滴水不干涸，唯一的办法就是把它放到大海里去。
团队合作精神就是对同事尊重、理解和欣赏，乐于助人，善于沟通，有问题时多检讨自己，有成绩时多归功别人，通过超越自己而超越他人。
以主管的高度思考用自身的行动执行高标准完成工作的前提是能够以主管的高度提供方案，用自己的行动执行方案，少一些借口，多一些方法。
第五条高管准则目标明确严以律己对待员工要明确目标，沟通到位，在工作中以身作则，身先士卒，严格要求自己。
公开公正公平对待员工要坚守三公原则，领导的威望来自员工的信任，而不是来自职位的高低和权力的大小。
带不出队伍的将领不是好将领对待员工要以培养德才为首任，言传身教为己任，指导员工，成就员工，员工的成就才是领导的成就，好领导善于创造明星而不是自己争当明星。
尊重是相互尊重尊重员工体现在员工有困难时要及时鼓励，员工有成绩时要及时表扬，员工有错误时要及时指正，员工提供建议时要及时感谢。
尊重员工也是尊重员工的工作成果，重视员工的建议，并及时向员工反馈信息。
预则立不预则废计划是通向成功的桥梁，计划是各项工作有条不紊进行的保证；计划包含制定计划、执行计划和检查计划。
做事要先谋再战。
高风亮节有容乃大舍己为人，克己奉公，有气度、有胸襟，具有奉献精神，不敢为天下先。
行慎独之为
自律自制，行为磊落，矜而不争，群而不党，同心同德，大局为重。
具忧患意识葆创业激情
面对市场，居安思危，要有危机感和紧迫感，不能自我满足，固步自封，保守陈旧；保持创业的激情，才有发展的原动力。
培
训
内
容
第一节代理行的基本概念
一、房屋分类：
1.公房：
分为使用权公房和已购公房两部分，即从单位或房管局分得的住房。
A.使用权公房：
即承租房，只能居住，不能自行转让，出租或赠予，最显著的特
征为要交房租。
B.已购公房：
从单位、房管局或物业公司购买的住房，业主拥有部分产权。
2.私房：
多为自建或祖传的房屋，私人拥有全部产权，可以自由买卖。
3.商品房：
开发商开发的作为商品出售的房屋，业主拥有全部产权，可以自由买卖。
4.经济适用房：
政府为照顾普通职工来建造的住房，经济适用住房造价比同等地段普通商
品房低，经济适用房的土地取得几乎时免费的，同时享有政府很多配套的优惠。
二、房产分类：
1.大产权：
可以自由出租、买卖包括私房、商品房等。
2.小产权：
业主拥有的房屋的部分产权，可以永久使用也可以继承。
买卖需得到原产权单
2.小产权：
位的认可，是可以自由出租的（以成本价购买的部分房屋除外）。
3.使用权：
只有使用的权利，不能自行转让。
4.共有权：
产权证上有两个或两个以上的名字，即几个人共同拥有房屋的产权，房屋的转
4.共有权：
让、出租或抵押必须经过所有权和共有权人的同意。
三、常用概念：
1.二手房：
是指经过一次交易之后再上市交易的房屋。
2.市场划分：
目前房地产市场分为：
一级市场：
商品房买卖，直接从开发商手中购买。
二级市场：
代理销售（代理商品房、公寓、写字楼、民宅销售）三级市场：
（居间）房屋买卖。
3.四气包括哪些：
四气包括：
空调、热水器、暖气、煤气。
4.测绘：
对交易房屋面积户型的丈量。
（用步丈量，一步50，两步1米，长X宽）
四、代理公司的特点及优势
具体归纳为三心：
省心、放心、舒心三者关系相辅相成、缺一不可。
省心：
（1）免去陪同看房的烦恼；
（2）电话的骚扰；
（3）免去室内费用及家电丢失与拖欠；
（4）人员的可靠性；
（5）为房屋进行广告宣传。
放心：
（1）保证房租按期支付；
（2）保证客户入住素质与安全合法性；
（3）保证室内财产使用维护与保养；
（4）保证室内格局基本构造；
（5）光大银行与公司合作关系。
舒心：
（1）室内设施如有人为损坏由公司负责维修与赔偿；
（2）房租与日常费用如：
水、电、煤气、有线电视收视费等由公司来负责催交；
（3）公司按月回访房间居住情况。
第二节工作岗位的职责与要求文员职责为了更好的配合销售人员工作,提供更有利的后勤支援,特制定此制度：
1.上班打卡后，打扫部门内部卫生，并保持桌面无杂物，桌椅物品摆放整齐。
2.取消座机呼叫转移，按#57#键操作成功后挂机。
3.整理每日新打印房源，在第一时间进行聊房，开发新房源，并记录在房源本中以便日后查
3.询，若无新房源，则聊老房源。
4.通过不同渠道开发新客户，整理客户需求记录在客户登记本中，监督销售员出房并记录，
4.并向主管及时反映销售工作表现。
5.协助销售员处理好房子售后工作，并做好配货支出登记和物品搬离登记。
6.有未出完房的整理出房详细报告，做好客户电话回访，与主管配合继续加工促使成单。
7.聊房发单前先查询所聊房大概位置，用电脑地图查询位置，由主管分配给销售员后，文员
7.详细填写文员聊房记录及发单表。
发单前注意事项：
具体门牌号、价位、免租期、付款方
7.式、联系方式。
8.查看当日收房租明细表，电话提醒租户房租交付日期，不交房租或迟交房租者通知主管。
9.带新房及出房后，去财务室领取合同详细填写部门台帐。
10.未出完的房询问销售员是否印条，印条在每天下班之前印好。
11.下班前及时转接热线电话，操作为：
＊57＊+手机号，听到操作成功后挂机。
12.下班前打扫部门卫生，关掉电脑电源、打印机电源。
销售职责
为了提高销售人员的专业知识及良好的素质及文化修养，特制定此制度：
1.销售外出看房、出房情况必须及时如实汇报给部门主管或文员。
2.售后问题及时解决，或告知主管、文员共同妥善处理。
3.协助主管、文员的各项工作，并熟知公司所有合同内容。
4.严格遵守公司各项规章制度，服从领导的管理，维护公司的利益。
5.销售看房须知：
1房间位置、周边交通公交车站、地铁口等。
2周围环境（有无写字楼、超市等）、小区环境。
3楼的新、旧，最高在多少层，房子在几层，有无门禁，几部电梯，运行时间，楼道装修。
4户型，面积（总面积，每个房间的面积、客厅的面积），格局（能打几居、都有多大、明间还是暗间、能租多少钱）。
5朝向、装修、家电家具（新旧程度）。
6整体感觉（如干净、上挡次等）、价格多少，免租多少。
7房主的职业、租房经验、有几套出租、有无时间管理。
8尽可能的了解的情况都要了解（爱好，在哪儿住、家庭成员）。
注：
以上几点都须详细了解，并记录在自己的销售本上。
6.销售出房须携带：
①名片②营业执照复印件③公司资质备案复印件④钥匙、门禁卡⑤租房定金收付书
⑥出房详细报告⑦销售在房子里出房，若有客户看房须如实汇报给部门文员。
注：
所有代理的房屋内，必须在显眼的位置张贴防火、防盗的温馨提示。
代理流程
文员咨询业主
咨询内容：
独楼、厂房、写字楼、公寓、民宅）
汇报主管（由主管审核价格）
分单给销售员
销售员和业主沟通
回公司签合同
公司付给业主租金拿到钥匙
上房屋财产保险
公司派装修公司进行改造、配送公司添置设备
再次出租
图1.代理销售流程示意图
第三节业务知识培训
第一讲商务礼仪
一、商务礼仪的作用礼仪，对企业来说，是企业的形象的重要组成的部分，是企业文化的重要内涵，也是提高企业员工办文办事、工作效率的重要环节。
礼仪大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。
礼仪的一个重要特点就是礼仪的对象化。
也就是说，在不同的场合，不同的对象中，对礼仪都有不同的要求，但大都有一个共同的规律。
二、社交礼仪——举止礼仪
1．要塑造良好的交际形象，必须讲究礼貌礼节，为此，就必须注意你的行为举止。
2．做到彬彬有礼，落落大方，遵守一般的进退礼节，尽量避免各种不礼貌、不文明习惯。
3．到顾客办公室或家中访问，进门之前先按门铃或轻轻敲门，然后站在门口等候。
4．在顾客面前的行为举止
a站立时，上身要稳定，双手安放两侧，不要背卑鄙，也不要双手抱在胸前，身子不要侧歪在一边；b要养成良好的习惯，克服各种不雅举止。
三、社交礼仪——着装礼仪
1．如何规范穿职业服装穿着职业服装不仅是对服务对象的尊重，同时也使着装者有一种职业的自豪感、责任感，是敬业、乐业在服饰上的具体表现。
规范穿着职业服装的要求是整齐、清洁、挺括、大方、整齐。
服装必须合身，袖长至手腕，裤长至脚面，裙长过膝盖，尤其是不挽袖，不卷裤，不漏扣，不掉扣；领带、领结、飘带与衬衫领口的吻合要紧凑且不系歪；如有工号牌或标志牌，要佩戴在左胸正上方，有的岗位还要戴好帽子与手套清洁。
衣裤无污垢、无油渍、无异味，领口与袖口处尤其要保持干净挺括。
衣裤不起皱，穿前要烫平，穿后要挂好，做到上衣平整、裤线笔挺大方。
款式简练、高雅，线条自然流畅，便于岗位接待服务。
2．着装的注意事项
（1）着衣要注意整体美。
只有美而得体的，才会符合礼仪。
各式休闲鞋、时装鞋不能与正规
礼服相配。
穿西服一定要配颜色相宜的皮鞋。
西服的衣裤兜内，忌塞得鼓鼓囊囊。
（2）正式场合不要穿短裤、背心、超短裤、紧身裤等，内衣（背心、衬裙、袜口等）千万不能露在外衣外面。
宴会联欢时女士应穿裙子。
3．制服四戒不管商界制服具体采用哪一种款式，根据“款式要雅”的总体要求，都必须使之力戒露、透、短、紧，所谓制服四戒。
其一，戒露。
制服理应发挥服装为人体遮羞的基本功能，对商界人士在工作岗位上不宜裸露在外的躯体加以掩饰。
制服四不露，假如达不到这一要求，就会让着装者的乳
-11-
沟、胸毛、腋毛、肚脐、背脊等处，甚至连同内衣一道昭然若现，非常之不文明。
其二，戒透。
制服即使极为色浅单薄，也绝对不应当是透明的。
如果在上班时所穿的制服成了变相“透视装”，不但有碍观瞻，而且也会使着装者失于自尊自爱。
其三，戒短。
商界的制服，最好是要合身。
有些制服因为工作的需要，允许相对宽松肥大一点。
但是，不应使之过分短小。
其四，戒紧。
必须明确的是，制服并非时装，因此不应使之过于紧身凸现着装者的线条。
高弹面料制作制服也是不合适的。
应当注意的是，正因为如此，欲体现本人的苗条身材而随意改动制服的做法，也是不可取的。
第四，分类要准。
要使制服在商务活动中真正地发挥良好的作用，就必须在遵守上述几项规则的前提之下，对其进行必要的分类。
在实际生活中，商界制服的分类有多种方式方法。
在办公室工作，服饰要与之协调，以体现权威、声望和精明强干为宜。
男士最合适穿黑、灰、蓝三色的西服套装领带。
女士则最好穿西服套裙、连衣裙或长裙。
男士注意不要穿印花或大方格的衬衫；女士则不宜把露、透、短的衣服穿到办公室里去，否则使内衣若隐若现很不雅观。
在办公室里工作不能穿背心、短裤、凉鞋或拖鞋，也不适合赤脚穿鞋。
戴的首饰也不宜过多，走起路来摇来摇去的耳环会分散他人注意力，叮当作响的手镯也不宜戴。
4．职业女性着装礼仪
不恰当的着装
成功的职业女性应该懂得如何适宜的装扮自己。
但在日常生活中，职业女性的着装常会出现一些问题：
过分时髦型：
现代女性热衷流行的时装是很正常的现象，流行的东西是因为它美才能被人们接受，但在公司里人们的美主要体现在工作能力上，而非赶时髦的能力上。
一个成功的职业女性对于流行的选择必须有正确的判断力，不能盲目的追求时髦。
过分暴露型：
夏天的时候，许多职业女性不够注意自己的身份，穿起颇为性感的服饰。
这样你的智慧和才能便会被埋没，甚至还会被看成轻浮。
因此，再热的天气也应注重自己仪表的整洁大方。
过分潇洒型：
最典型的样子就是一件随随便便的T恤或罩衫，配上一条泛白的“破”牛仔裤，丝毫不顾及办公司的原则和体制。
过分可爱型：
在服装市场上有许多可爱的款式，也不适合工作中穿着。
这样会给人不稳重的感觉。
第二讲谈判、沟通技巧
1销售人员谈判技巧
、基本知识
（一）销售人员必须具备的推销能力：
1.说服能力
2.专业化知识
（二）销售人员怎样才能具备推销、谈判技巧：
1.销售人员必备的谈判技巧：
（1）能够激发客户的欲望；
（2）给予客户好的感觉；
（3）激发客户的租赁兴趣；（4）激发客户下定决心租赁。
2.说服能力：
（1）自信+专业水平要有自信，自信可磨练推销谈判技巧，有自信的说话技巧才能抓住客户的心理；要有专业水平：
专业水平就是说具有丰富的房地产专业知识和清晰的表达能力；对自身房屋的结构、面积、朝向、楼层、周边环境、配套设施及周边房屋的了解，同时应熟悉、掌握房屋详细地址、交款手续、签合同等有关手续及收费标准。
（2）（三意主义）推销售术：
1诚意（诚恳友善）②创意③热意（热情、积极）
（3）在说服方面，脸部表情可发挥很大作用：
1说服的三大构成要素为：
脸部表情占55%声音占30%语辞占7%
2微笑服务，笑脸是万国共通的语言；
3脸部表情应与语辞语气相一致。
（4）说服时，要尽量满足客户的（三大渴望）因为忽视人性的基本原理，不论在推销或人际关系方面都将难以成功；所以对待客户必须做到：
1接纳（希望被接受）②认可（希望被认同）③重视（希望被重视）
（三）提升说话技巧、吸引客户的交谈方式：
1.别令对方疲劳、反感的方式说话：
1声音太小、咬字不清，听不清楚你在说什么；
2罗罗唆唆、单方面叙述的说话方式；
3正面反驳、伤人自尊心的说话方式。
2.注意用字遣词及语气
1不可用太轻浮的语气，让人感觉不稳重、成熟；
2过份的敬语、奉承会给人虚伪的感觉；
3介绍房屋时可适当使用手势、绘声绘色、效果会更佳；
3.要想得到客户的信赖，要好好活用果断、反复、传染的效果
1果断——将问题有信心地直截了当地说出；
2反复——将房屋的优势突出介绍；
3感染——将对房屋的自信、自身的热情传输给客户。
二、推销谈判的组合方法：
（一）有计划、有阶段性的推销、谈判
1.接近客户，套近乎是良好沟通的开始；
2.引起对方足够的注意力、兴趣和租赁欲望；
3.利用自己丰富的房地产专业知识，信心十足地介绍自身房屋的优势；
4.打动他，令对方下定决心。
（二）利用暗示进行推销、谈判
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1.正面暗示销售员若是穿衣服皱巴巴，表情灰暗，无精打采，那么就算客户有满腔的欲望都可能受到影响。
2.小小的动作也有暗示的作用：
1倒背着手面对客户让人感觉咼咼在上，没有亲近感
2抱着胳膊——让客户产生反感
3搓手——没能信心的表现
4眼睛的动向眼神不能飘浮不定，眼睛是心灵的窗户
5脚的位置——两腿*开，显得吊儿郎当。
三、商洽成功的要点：
（一）与客户融洽谈判
1.以自然、轻松的心情好好地与客户沟通、融洽相处；
2.有礼貌，培养推销礼节，不说谎、真诚相处；
3.认同客户的优点，并加以赞赏，令对方开心；
4.寻找共通的话题，以房屋为谈话中心，将我们房屋的结构、价格、环境、交通等等详细作介绍，突出自身房屋的优势。
（二）对客户作有效的询问
1.利用询问让客户开口说话；
2.作能让客户马上答复的简单询问；
3.能够让客户理解的询问——不要太专业化，专业术语太多。
（三）商洽中须掌握的几项推销术
1.了解客户的性格，根据性格不同采取不同的说话接待方式。
2.根据其价值不同判断：
①利益型②理性型③感性型
3.了解排除竞争法：
1不说竞争对手的坏话
2别说尽了房屋的新有优点
3与周边房屋作适当的比较，应突出我方房屋的优势
4.“擅长倾听”客户说话为推销咼手
1倾听对方说话
2令对方知道自己已充分理解他所讲
A、让自己变得很贤明
B、提高客户自尊心
C客户给自己的评价会增高
5.培养“倾听技巧”
1对客户提起的话题作适当的附和
2不要随便插嘴
3抓住发言机会围绕房屋为主题作介绍
四、其它问题
1.在谈判过程中，遇到客户提出的反驳观点、抱怨时：
1诚实处理、不要说太多话，专心聆听对方的话；
2说话要有权威性；
3事前预想一下客户的意见；
4分析原因，找出解决方案，如果能力权力范围内解决不了的，再往上级
反映情况；
5别感情用事，与客户辩解或争吵。
2.客户意向租赁，决定签订合约的征兆：
（1）从语辞方面看
1再三询问价格、优惠条件时；
2询问什么时候签约时；
3询问房屋交通、配货情况时；
4反复问同一个问题时；
5与家人或朋友打电话时；
6开始谈及自己的私事时。
（2）由表情、动作方面看
1突然默不作声，有所思考的表情突然开朗时；
2再次细心地到现场看房时；
3深呼吸、不断变换坐姿时。
3.签订合约的注意事项：
签订合约是成功的关键阶段，绝不可松懈，应全力以赴
（1）完成交易的方法：
1重复房屋优点
2把客户选择的范围缩小
3建议客户下订
（2）签认购书或合同时：
1别让客户有紧迫感，以镇定的态度签约，别太着急。
2别对自身的房屋无信心，别放走机会。
3签约后马上说出祝贺语或对客户表示关怀语，不谈多余的话。
4签完合约后不要得意忘形。
推销的每一个步骤，客户都有可能提出异议；愈是懂得异议处理的技巧，你愈能冷静、坦然地化解客户的异议，每化解一个异议，就摒除你与客户的一个障碍，你就愈接近客户一步。
请牢记——推销是从客户的拒绝开始。
§2销售人员沟通技巧
一、客户对您的第一印象取决于个人素质。
外在形象：
外貌，服装，表情，语调，动作，站姿，坐姿等。
内在形象：
良好的专业技能，团队合作精神。
对上级对公司的理解能力。
职业道德水平，责任感，敬业精神。
职业道德水平主要体现在：
销售员是否按职业基本要求去做。
是否敬业，忠于职守，信守承诺，取决于个人价值观和善恶标准。
二、好的个人素质是如何体现的：
1.合适的装束，得体的待人接物。
2.诚实，工作负责，自觉，积极向上。
3.上级信任，放心。
4.与同事互相协作，关系融洽。
三、客户是否满意是服务行业成败的关键，也是对销售员个人素质的考验。
四、客户沟通技巧：
微笑。
五、可能影响沟通的内在因素和外在因素。
1.内在因素：
个人成见，个人修养，世界观，个人性格，工作态度，智力，身体，感情，声音。
2.外在因素：
a房价，房租，房屋情况，室内布置，面积，温度。
2.外在因素b公司政策，规定，公司情况。
c服务范围的运用。
六、沟通是指人与人之间进行的交流和了解的一种行为方式。
沟通技巧是指人与人之间进行交流和了解的最佳方式和捷径。
倾心聆听：
1.增进了解
2.便与交流
3.尊重客户
发问问题的好处：
1.创造良好的谈话气氛。
2.增加主动性。
3.了解问题线索。
4.程序：
发问应答倾听。
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