1502暖心服务资料.docx

1502暖心服务资料.docx

《1502暖心服务资料.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《1502暖心服务资料.docx（20页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

1502暖心服务资料

大学生创业模拟实训十五期二班

暖心服务牛奶快递

创

业

计

划

书

创业团队：

onepiece团队

时间：

2013年11月

目录

第1章计划概要

1.1企业简介----------------------------------------------------1

1.2市场分析----------------------------------------------------1

1.3营销计划----------------------------------------------------1

1.4组织管理计划------------------------------------------------2

1.5财务计划----------------------------------------------------2

第二章企业简介

2.1创业背景----------------------------------------------------3

2.2企业文化----------------------------------------------------3

2.3企业战略规划-----------------------------------------------3

第三章市场分析

3.1市场环境分析------------------------------------------------5

3.2目标市场分析------------------------------------------------5

3.3客户分析----------------------------------------------------6

3.4需求分析----------------------------------------------------8

3.5竞争分析----------------------------------------------------8

第4章产品与服务

4.1产品分析----------------------------------------------------9

4.2服务--------------------------------------------------------9

第5章营销计划

5.1营销目标----------------------------------------------------12

5.2产品定位--------------------------------------------------12

5.3销售模式---------------------------------------------------12

5.4营销组织与模式---------------------------------------------12

5.5促销策略---------------------------------------------------13

第六章组织管理计划

6.1组织机构---------------------------------------------------15

6.2部门职责---------------------------------------------------15

6.3管理模式---------------------------------------------------16

第七章财务计划

7.1财务目标预测------------------------------------------------17

7.2资金需求与融资---------------------------------------------17

7.3资金使用计划-----------------------------------------------18

7.4成本与收入预测---------------------------------------------20

7.5财务分析---------------------------------------------------21

第八章风险分析

8.1管理风险---------------------------------------------------23

8.2资金风险---------------------------------------------------23

8.3竞争分析---------------------------------------------------23

8.4团队分歧风险-----------------------------------------------23

8.5核心竞争力缺乏的风险---------------------------------------24

第一章计划概要

1.1企业简介

　我们将开设一家大学校园送奶到寝室的暖心有限责任公司，我们的目标市场确定为当代大学生，并且女生是我们主要的消费人群，而目前我们的市场主要是我们皖西学院的学生。

等我们打开市场，我们会扩大市场，向各大高校拓展。

我们的经营管理模式是以温馨、人性、宣传、财务、质监等部门有序、人性化的团结合作，像家一样照顾客户。

并在店内设置意见反馈处，及时了解客户的要求，努力改进。

我们立志于在销售与服务领域，恪守信誉，提高声誉。

做到价格合理，服务周到，针对适应群体充分满足市场需求。

1.2市场分析

虽然牛奶到户的服务已在大中小城市普及，但是专门针对在校大学生的牛奶到寝室的专门服务少之又少，尤其是一些建在距离市中心较远的郊区的大学。

我们的主要是市场就是在校大学生，女大学生是主攻对象，进一步激发男大学生的需求。

在所有的行业中饮食永远是朝阳产业，民以食为天，人们不可能放弃对食物的需求，而且在物质生活日益满足的今天，怎样让饮食变得更加符合健康越来越受到人们的关注。

早上起床后越来越多的人喜欢喝杯牛奶来补充经过一晚上消耗的蛋白质和水，晚上人们喜欢喝牛奶加速睡眠。

所以送奶到家服务公司有着大好的前景和市场。

80、90后的消费观念，以及网购的新起，很多70~90后的消费群体宅生活方式都有利于该经营方式的发展。

在早晨或者中午或者晚上，大学生不愿意出去购买，更愿意能在寝室喝到新鲜优质的牛奶。

在这情况下，本产品方便、快键、优质的特点就体现出来了。

就此服务而言，市场竞争力较强。

我们将通过和多家牛奶企业沟通，选取几家进行合作，企业主要提供产品，我们主要提供服务。

我们的服务主要以暖心、快捷、方便等为特点。

1.3营销计划

在对企业市场营销环境进行调研分析的基础上，制定企业及各业务单位的对营销目标以及实现这一目标所应采取的策略、措施和步骤的明确规定和详细说明。

制定出企业的短期计划、中期计划和长期计划，并且我们要强化名牌意识和提升企业形象。

所有计划的核心在于执行，对市场进行细分、选择、定位后，制定价格策略、分销策略和促销策略，最后重点进行市场执行。

1.4组织管理计划

首先，确定实现组织目标所需要的活动，并按专业化分工的原则进行分类，按类别设立相应的工作岗位。

其次，根据组织的特点、外部环境和目标需要划分工作部门，设计组织机构和结构。

然后，规定组织结构中的各种职务或职位，明确各自的责任，并授予相应的权力。

最后，制订规章制度，建立和健全组织结构中纵横各方面的相互关系。

依据制度经济学，“道”是理想与“器”是体制；企业管理的政策制度化，才能实施可操作性管理。

我们将使员工明确我们公司中有些什么工作，谁去做什么，工作者承担什么责任，具有什么权力，与组织结构中上下左右的关系如何。

只有这样，才能避免由于职责不清造成的执行中的障碍，才能使组织协调地运行，保证组织目标的实现。

1.5财务计划

首先，确定计划并编制预计财务报表，运用这些预测结果分析经营计划对预计利润和财务比率的影响。

其次，确认支持长期计划需要的资金和预测未来长期可使用的资金。

然后，在企业内部建立并保持一个控制资金分配和使用的系统，目的是保证基础计划的适当展开，并且制定调整基本计划的程序。

最后，建立基于绩效的管理层报酬计划。

第二章企业简介

2.1创业背景

在所有的行业中饮食永远是朝阳产业，民以食为天，人们不可能放弃对食物的需求，而且在物质生活日益满足的今天，怎样让饮食变得更加符合健康越来越受到人们的关注。

早上起床后越来越多的人喜欢喝杯牛奶来补充经过一晚上消耗的蛋白质和水，晚上人们喜欢喝牛奶加速睡眠。

所以送奶到家服务公司有着大好的前景和市场。

80、90后的消费观念，以及网购的新起，很多70~90后的消费群体宅生活方式都有利于该经营方式的发展。

在早晨或者中午或者晚上，大学生不愿意出去购买，更愿意能在寝室喝到新鲜优质的牛奶。

在这情况下，本产品方便、快键、优质的特点就体现出来了。

2.2企业文化

秉承“创新生活、共享健康”的企业使命，以领先变革的首创精神，锐意进取、不断创新，并且以打造高校新鲜奶制品第一品牌为目标不断进取。

以优质的服务打造出名副其实的暖心，以创新的服务取得人们的认同，以负责的态度为每一位顾客提供物超所值的产品。

做质量最好、最专业、最专注的乳制品企业，本着为消费者奉献安全、优质、健康的乳制品，做良心企业。

打造一个放心的高校乳制品市场，提高高校学生身体素质将是我们暖心贯彻始终的宗旨，为贯彻我们的目标和既定方针，我们决定以“品质保证，服务温馨，顾客满意”的态度来对待顾客群体和购买商家，他们将是本公司的永久客人！

对内部人员我们是团结的合作伙伴，具有一致的价值观，我们奉行团结互助的原则，努力协作共同面对困难，协作共赢。

对待客户我们立志于在销售与服务领域，恪守信誉，提高声誉。

做到价格合理，服务周到，针对适应群体充分满足市场需求。

2.3企业战略规划

2.3.1初期

初步以皖西学院作为试点，我们打算在2013年到2014年稳定皖西学院市场。

初期着手投放大部分精力扩展知名度，争取一两年的时间用来积累经验，努力在不断地经营中确定最优运营模式，不断调整营销策略，熟悉和处理实际问题，为下一步战略打好基础，积累经验。

并且要在一定程度上立足皖西学院，在皖西学院中打出本公司的信誉和服务。

2.3.2中期

当完全立足皖西学院并且摸索出一定的经验，扩大市场份额。

开拓六安市场，六安其他高校如六职和国防科技学院都将是我们的潜在市场，并用三年时间稳定六安市场。

使营业收入保持稳定，经营业务项目基本完善。

2.3.3后期

开始尝试小部分产品进军外市进行尝试性销售。

开始着手分析地区差异，开始在安徽省其他地区开设分店，逐步尝试连锁模式，找出实际运行问题。

同时完善网络销售渠道，结合网络销售渠道的物流业务，完善各地之间的发货与运时保证。

寻找合作伙伴，完善自己的送奶到寝室的物流运输。

第三章市场分析

3.1市场环境分析

3.1.1微观环境分析

顾客就是我们的目标市场，是我们服务的对象，也是我们营销活动的出发点和归宿。

作为一个消费者，在购买牛奶时考虑的不仅仅是价格问题，并且更注重的是牛奶的质量与口感。

牛奶配送物流可以使消费者能够及时的购买并且品尝到新鲜的来自大草原的香醇牛奶。

而各种牛奶的深加工厂商也可以因此而节约原料的运输成本，并且在较短的时间里可以购买到品质价格合理的的牛奶。

在竞争者方面，由于专门针对在校大学生的牛奶到寝室的服务几乎还没形成，说明我们的竞争者较少。

并且，我们是大学生创业，地方政府、国家政府和学校将给予大力支持，这也是我们的优势之一。

3.1.2宏观环境分析

随着中国人民的收入水平快速提高，人们要求更高的生活水平和改善生活质量。

牛奶具有多种养生效果，同时，本公司提供的牛奶到寝室的暖心服务，能及时提供最新鲜的牛奶，让消费者足不出户就能享受生活。

尤其是在校大学生，在接受了各种高等教育后，养生的观念已在他们心中树立，并且他们的口袋有足够的资金去享受生活。

中国的在校大学生奖金3000万，数量以绝对优势占世界第一市场潜力很大。

3.2目标市场分析

我们的目标市场确定为当代大学生，而女生是我们主要的消费人群，而目前我们的市场主要是我们皖西学院的学生。

等我们打开市场，我们会扩大市场，向各大高校拓展。

根据国内外营养专家多年研究证实，牛奶是我们身边“最接近完善的食品”,每天喝牛奶对人体至少诸多好处：

牛奶中的钾可使动脉血管在高压时保持稳定，减少中风风险，阻止人体吸收食物中有毒的金属铅和镉。

牛奶中酉含氨酸能促进血清素大量增长。

牛奶中的铁铜和卵磷脂能大大提高大脑的工作效率，其中的钙能增加骨骼和牙齿，减少骨骼萎缩病的发生。

常喝牛奶能预防动脉硬化，牛奶含钙量高，吸收好。

睡前喝牛奶能帮助睡眠。

牛奶是种好东西这里无需多言，他的一些好处在上面已经提到。

以前上学基本上每家每户都要给小孩订一瓶牛奶，多年下来我们已经养成这个习惯。

可是到大学我们这个良好习惯却丢失了。

原因无非三个。

不好喝、喝不起或是购买不方便。

我想后两者的原因占大部分。

在大学里，我们购买牛奶的渠道主要是：

1：

吃早饭在食堂购买，2、在学子超市购买。

然而这两种途径的缺点：

是食堂的牛奶品种单调，味道不够鲜美；超市牛奶价格远高于外面零售的价格。

所以在大学寝室里想要喝到新鲜实惠的牛奶几乎是不可能！

激动地是：

我们牛奶配送中心成立啦！

我们配送中心将365天为你提供新鲜实惠的牛奶到户的服务！

图3-1饮用牛奶调查图

在大多数消费者的概念中牛奶还是补充营养、有利于身体健康的最佳饮品。

有约73%的消费者认为饮用牛奶的原因是有利于健康，63%是因为牛奶能够补充营养。

3.3客户分析

我们的市场定位为在校女大学生提供早餐奶服务。

大学生是个特殊群体。

尤其在早上很多人起的迟早饭没有吃，如果有瓶牛奶外加几片面包。

不仅可以快速吃饱还可以吃好更关键的是它上课偷吃还不容易被发现。

一顿也就三块五左右也不贵。

女人特殊的身体构造表明他们一辈子都需要补钙。

牛奶就是最好最方便的补品。

然而现在大学女生都非常注重自身形象，每天早上都经过精心的打扮才会出门，正因为如此可能会导致没有时间吃早餐。

而牛奶作为高营养的饮品作为早餐实在是再合适不过了。

本配送中心主要是将新鲜的牛奶送到寝室门口，鲜奶厂送往配送中心的鲜奶都做了简易的包装，确保满足客户的需求，节约了你去买早餐的时间。

图3-2饮用牛奶时间段调查表

牛奶是很好的早餐饮品，所以大多数的消费者选择在早餐时饮用牛奶甚至是用牛奶替代早餐，约有31%的消费者会选择在临睡前饮用牛奶以达到促进睡眠的功效。

图3-3饮用牛奶频率调查表

大约39%的消费者饮用牛奶是不定期的，约34%的消费者是一天一次，约11%的消费者是一天多次，约10%的消费者是一周两次。

3.4需求分析

对于非生活必需品而言最关键的莫过于它的价格。

牛奶更是如此。

现在市场价格一般在2.5元/瓶。

这价格也在我们的承受范围内。

3.5竞争分析

在市场上牛奶销量最多的依次是光明，卫岗，蒙牛和伊利。

卫岗利用地域性优势几乎垄断液态瓶装保鲜奶。

可是在鲜奶上鲜有作为。

光明则是利用食堂的便利（小食堂基本只卖光明的牛奶）则囊括了大部分鲜奶。

在牛奶市场竞争激烈的今天，坚持着鲜奶配送的方式，可谓是牛奶市场上一道靓丽的风景。

而在牛奶的配送中也发现，其配送管理模式不仅有传统也有现代相结合，虽然说没有完全信息化，但是整体的管理还是比较成功的。

而且，在牛奶的配送中，冷链物流不仅贯穿其中，也让我们看到了冷链物流的美好前景。

在当今，人们对生活质量的要求越来越高，特别是食品方面，很多人都会讲究新鲜绿色，我们牛奶配送中心也正是抓住了人们的这一点，才让其鲜奶配送长盛不衰。

当然，这样的一种坚持，冷链物流也是功不可没的，只有冷链物流做得好，才能保证其新鲜程度，让牛奶在送达客户手中的时候依旧保存着香浓的奶香，让客户吃出自然，吃出新鲜。

消费者对品牌的认知：

图3-4消费者对品牌认知度调查表

在众多品牌中蒙牛、伊利、光明三个品牌的认知度较高，其中又以蒙牛为最高。

第四章产品与服务

4.1产品分析

4.1.1产品概念

为在校大学生，尤其是以女大学生为主，提供方便、快捷的“牛奶到户”的服务。

本产品主要优势在于：

目前在高校范围内的“牛奶到户”服务少之又少，外加学校还是相对缺少品质优秀的鲜牛奶和酸奶，同时80、90后的消费观念，以及网购的新起，很多70~90后的消费群体宅生活方式都有利于该经营方式的发展。

在早晨或者中午或者晚上，大学生不愿意出去购买，更愿意能在寝室喝到新鲜优质的牛奶。

在这情况下，本产品方便、快键、优质的特点就体现出来了。

并且，鲜牛奶和酸奶是人们日常生活中喜爱的饮食之一，喝牛奶的好处如今已越来越被大众所认识，牛奶中含有丰富的钙、维生素D等，包括人体生长发育所需的全部氨基酸，消化率可高达98%,是其他食物无法比拟的，成为人们生活的必需品。

4.1.2产品特性

（1）牛奶中富含维生素A，可以防止皮肤干燥及暗沉，使皮肤白皙，有光泽；

（2）牛奶中含有大量的B2，可以促进皮肤的新陈代谢；

（3）牛奶中的乳清对黑色素有消除作用，可防治多种色素沉着引起的斑痕；

（4）牛奶能为皮肤提供封闭性油脂，形成薄膜以防皮肤水分蒸发，还能暂时提供水分，可保证皮肤的光滑润泽；

（5）牛奶中的一些物质对中老年男子有保护作用，喝牛奶的男子身材往往比较苗条，体力充沛，高血压的患病率也较低，脑血管病的发生率也较少；

（6）牛奶中的钙最容易被吸收，而且磷、钾、镁等多种矿物搭配也十分合理等。

4.2服务

（1）全天提供优质、暖心的产品和上门服务

本公司提供全天的“牛奶配送”的服务，主要以早晨配送鲜牛奶和酸奶为主，同时增加中午和晚上的牛奶配送。

（2）自主设计一套具有青春特色用具

我们将设计一套有青春特色的牛奶箱和牛奶瓶，我们将在和学校与供应商沟通交流后，在订购牛奶的寝室门口安装有特色的牛奶箱，采用有本公司特色的牛奶瓶和牛奶盒。

图4-1初定的牛奶箱

图4-2初定的牛奶瓶

图4-3牛奶盒壁纸

（3）做好售后服务

及时总结订购牛奶的学生反馈的一些信息，来改善服务，提高服务水平，树立美好的形象，以顾客至上的理念为消费者服务。

提供完善的售后服务保证，一旦出现质量问题，包换或无偿退货，对我们的服务态度等方面可以提出宝贵的意见，我们会虚心改进。

第五章营销计划

5.1营销目标

前期，选择一两所高校作为试点工程，我们将通过广告与宣传并举，加大知名度，激发大学生对牛奶饮品的需求。

在学校招聘一些兼职勤工俭学的同学，对他们进行培训。

在送奶上门的同时，赠送一些小礼品，如，造型精美的汤匙﹑挂件﹑爱心贺卡等。

随着企业的发展，对前期老顾客实行“积分折扣”策略，使我们的服务深入人心。

在企业发展过程中不断建立完善自己企业的销售网，优质服务老客户，不断发展新客户。

当企业发展稳定后，我们将加强支援自身各方面素质的提升，最大程度的发掘公司所经营的服务的文化内涵，做好文化营销。

5.2产品定位

综观全国的乳品企业，几乎所有的企业或多或少都有送奶入户的渠道存在，尤其是对众多的城市型乳品企业来讲，更是占据了整个企业20%甚至有的高达50%以上的市场份额。

但就目前高校而言，送奶上门还并未兴起，随着对保鲜奶认识的逐浙提高，尤其是国外发达国家以饮用巴氏奶为主对中国市场的影响，再加上现在的大学生对追求生活的享受和对消费便利性的要求进一步提高，必然会对送奶入户产生更大的需求，将进一步推动该渠道的蓬勃发展。

我们将采用便利和差异化战略，用我们的特色吸引顾客。

5.3销售模式

（1）直接销售。

充分发挥体验店的优势，给顾客最实际的体验。

将店铺设在大学城周围，可以方便﹑及时的分奶﹑发奶。

顾客可以直接订购或电话订购。

（2）网上电子销售。

用网络平台吸引更多人的目光，提高销量的同时，扩大品牌知名度。

客户可以通过浏览器访问网站，填写订单。

我们通过订单确认客户，告知收费方法，同时通知我们自己的应用系统组织资源。

客户需要通过电子支付与金融部门交互执行资金转移。

5.4营销组织与模式

（1）渠道运营负责；送奶员负责把产品及时、准确送到订户手中；配送员负责奶点自取、零售渠道的配送工作；业务员负责奶点和零售针对送奶入户渠道，采取以下组织架构：

（2）组织架构说明：

奶站施行站长负责制，站长对所辖区域的订奶网点日常拜访与发开、摆台征订新订户、日常促销等相关工作；统计员负责订报货、报表填制和订户资料的管理；收发员负责产品的接收、分奶、发奶，保证分奶、发奶的及时准确。

在这种运作模式下，奶站兼管了送奶入户、奶点自取、传统零售三大销售渠道。

同时，奶站兼管新订户的开发工作。

5.5促销策略

5.5.1有奖式促销

在代理配送中心实行抽奖活动，凡订购牛奶满一年的可或获得抽取抽奖劵一张资格，现场即可抽奖，奖品可视具体情况而定。

及通过抽奖劵活动提高顾客购买的积极性。

5.5.2展销式促销

在促销活动期间，有工作人员穿戴吉祥物公仔服装在活动现场带动气氛，及分发带有公司标志的气球。

5.5.3赠送式促销

凡在活动现场订购本公司牛奶的客户，都可获得精美小礼品一份。

在国家规定的法定节假日，给予满赠礼品赢得更多客户。

5.5.4焦点赠送式促销

在牛奶站开业一个月内，凡到牛奶站里查询的顾客可以获赠“牛奶常识小册子”一本，订购牛奶一个月可以获得同款牛奶4份，而且在活动期间订购满2个月赠送10份同等价格的牛奶，订购满3个月赠送15份同等价格的牛奶，可以自由选择口味。

在各个代理配送点，可办理持卡性积分制，当订购牛奶达到一定时间时，可领取奖品。

5.5.5捆绑式促销

捆绑式促销方式包括：

牛奶+面包、牛奶+维生素C、牛奶+燕麦片、牛奶+坚果。

当价格定位在利润最低，让消费者先接受我们的产品，为我们打开市场做准备。

第六章组织管理计划

6.1组织机构

6.2部门职责

1﹑市场调研部

（1）进行对于大学生的市场调查调研，掌握大学生购买心理和行为，为公司市场活动提供决策依据；

（2）制订公司品牌战略、营销战略和产品企划策略；

（3）做出销售预测，提出未来市场的分析﹑发展方向和规划；

（4）参与制定产品价格；

（5）整理分析公司各业务部门的业务资料信息。

2﹑销售采购部

（1）负责公司合格供应商的评定和采购计划的制定及实施；

（2）负责材料﹑包装物品和各类设备采购计划的制定和购进，并做好对供应方相关审核工作，协同相关部门确保采购合同的有效履行；

（3）组织收集有关购进品的市场信息，反馈于相关部门参考，随时了解生产状况和库存情况，保障工作的正常进行；

（4）负责组织物资的供应﹑采购工作，做好物品进、出、存等统计核算工作。

3﹑策划宣传部

（1）对公司宣传战略﹑宣传定位﹑宣传渠道规划的制定；

（2）年度﹑季度﹑月度宣传推广计划的制定﹑实施；

（3）负责企业内部报刊编辑和出版工作，做好相关上报资料工作。

4﹑人事部

（1）负责公司人力资源工作的规划，建立、执行招聘、培训、考勤、劳动纪律等人事程序或规章制度；

（2）负责制定和完善公司岗位编制，协调公司各部门有效的开发和利用人力满足公司的经营管理需要；

（3）做好各岗位的职位说明书，并根据公司职位调整组要进行相应的变更，保证职位说明书与实际相符；

（4）负责拟定部门薪酬制度和方案，建立行之有效的激励和约束机制；

（5）配合其他部门做好员工思想工作，受理并及时解决员工投诉和劳动争议事宜。

6.3管理模式

对于一个新兴的