一位汽修人做汽车售后集客的心得.docx

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一位汽修人做汽车售后集客的心得

作者：

黄卫强

综合维修与4s店的差别是什么？

我一直在思考这么一个问题：

你凭什么让客户选择你？

你又凭什么让客户信任和依赖你？

你又凭什么在与4S体系和综合维修同行竞争的时候能确立你的优势？

这个优势必须是核心的，不是因为依靠某个能干的下属，某种关系建立的。

以往，我们在同4S体系竞争的时候，最让我们伤脑筋的，其实不是4S体系的管理有多规范，场地设施有多优越，员工多么的有素质，更不是我们的一两个员工跟客户特别会来事，甚至不是我们的集客模式有多先进。

我们做好这些，的确可以使我们的日子好过一点，但这远远不是从根本上解决问题，虽然管理也好企业营运也好，一切要以人为本（跟客户特别会来事儿的员工），但是从技术上理论上来说，这些都不是根本。

根本就是，4S体系的“三包索赔保修条款”，这是必杀技（个人看法，请大家吐槽）！

“互联网+汽车后市场”刚兴起的时候，大家为了破局，选择了“便捷”，这也是基于对汽车后市场所谓客户三大痛点的认识：

便捷、价格、质量。

于是上门洗车、上门保养成了“车联网OTO”切入汽车后市场的手段，方便快捷，价格便宜，保证质量，不是吗？

现在是2016年了，我看到的事实是，不是那么回事儿。

相信大家早就看出来了，毕竟垮掉了那么多赔钱烧钱做上门洗车上门保养的“车联网OTO”，傻子也想明白了。

因为，不管你上门保养还是上门洗车，不管你是便捷还是便宜，而且质量顶呱呱，你都没有给出一个客户必须选择你的理由！

什么才是顾客必须选你的理由？

近来看一篇文章，有一句话说的非常好：

业者期待于消费者过多的，却不一定是消费者所期望的。

还有一小段话，是我很早以前从另外一本书看到的，说中国人信教，和西方人信教，完全是两码事。

西方人信教，是把它作为一种终身的信仰，是付诸于生活中言行举止的方方面面的自我约束，甚至凌驾于法律之上；中国人信教，犹如夜壶，需要的时候拿来用一用，不需要的时候，就放床底下眼不见为净，所谓“临时抱佛教”。

我们的客户去4S体系维修车辆，是因为“三包索赔保修条款”以及4S体系带来的种种好处，这个是独有的，不去就没了；至于便捷、价格、质量，说实话，这个又不只是你一家能做到，今儿个上门洗车便宜便捷，明儿个门店洗车免费还送打蜡，后天哪个修理厂新来小妹漂亮热情服务周到，大可以换着来，每天不重样。

也就是说，4S体系给了客户必须到他那儿去的理由，所以客户没得选择，无非就是4S店甲或者4S店乙；不过综合维修企业却给不了客户这个理由，以前还有“公务车定点采购”这块，现在这块也不那么牢靠了，再说也不是人人都有份的。

千万不要小瞧了“理由”二字，大凡人行为处事，都得有！

所以，2015年《维修行业新规》一出台，综合维修企业激动的热泪盈眶，大家就算不是身在其中，也能理解了。

这真是压在头上的一座大山啊！

这时候，新一轮的“车联网OTO”又闹腾起来了，毕竟政策层面上的有些东西好像是破开了，不闹腾那是傻子，要知道做“车联网OTO”的，百分之九十以上都是做互联网或者搞资本运作，“时代的弄潮儿”，这么好的由头，不玩一把，还算是互联网时代的生物吗？

这一轮的“车联网OTO”一改过去上门洗车、上门保养，挖汽车后市场墙角的事儿不干了，看过别人吃亏，多少也要涨点姿势不是。

现在同行们说起上门洗车上门保养，就是嘴一撇：

纯粹是搅局的！

咱们是来服务于汽车后市场的，为广大后市场业者提供服务和帮助，整合大家的资源；一是整合上市，享受股市红利，不要你们一分钱，让你们坐享其成；二是咱提供管理咨询和培训，大咖你一个修理厂是请不起的，咱来请，4S体系的CEO，国内行业知名大师，甚至是国外的，都不是问题，咱是来给你服务的，还舍得下本钱；三咱能整合配件材料、保险、路救、加油卡等等其它资源，这些你一个修理厂是拿不到的，咱整合来大家一起赚钱，大家一起愉快的玩耍！

态度诚恳，放得下身段，不像前一轮的OTO们上来就想让维修企业做他们的下线、打工仔。

以下是我的看法：

整合上市，坐享分红，其实不是大多数综合维修企业主所期望的，毕竟三年上市、上市三年后才能变现，太遥远，眼下怎么生活才最重要，或者说修理厂老板要有这个投资眼光，早不干修理厂了，这玩意儿早就不是投资理财的首选了；国内有通过管理咨询、培训辅导成功的，但不是普遍现象，成功靠自己，别人的咨询辅导只能起辅助作用，何况对于一个修理厂老板、门店业主来说，一天进厂多少车子才有实际意义，要想建立起一个组织结构完善、规章制度体系完整的企业，目前的产能和营业额大多数根本承担不起；汽车配件这块，最麻烦，综合维修企业的更麻烦，国内没听说那个真下嘴的，都是在易耗易损件轮胎机油养护品上打圈圈，不说也罢。

我觉得大多数OTO们根本不了解综合维修业主的想法，你得知道，他之所以是修理厂老板，美容快修店主，他要不是一脑袋扎进去，整天就琢磨着怎么拉拢客户，怎么让客户满意，怎么从修理厂和门店赚到钱，那他还算是修理厂老板和美容快修店主吗？

所以你得从他们每天焦思苦虑的问题上着手帮助他们解决问题。

他们顾虑自己的服务也好，管理也好，配件材料也罢，我觉得都不是问题，因为这些只要有车流量，有营业额，才会有人力物力财力去改善，也才会有继续投入的动力和勇气。

没道理他投入一个门店几十万上百万，还没赚到钱，你又让他投入几万十几万去改善管理啊服务啊然后去期待一个无法预期的结果。

你还不如每个月先给他几十个上百个客户，这个时候你告诉他：

你要改善服务和管理了，不然这几十个上百个客户你兜不住啦！

我相信，那时候不管哪个老板都会愿意投入的，这个时候还不愿意投入的，就该出局了吧！

好吧，这个时候有看过我前作的读者们得说话了,黄老师（大家给的老师的称号，不要吐槽）兜了这么长的圈子，还不是说你那套汽车后市场营销集客的话题嘛！

大家别急，往下看！

老套的汽后营销集客模式首先，以往的汽车后市场营销集客模式，大多数是使用以下招数:

电话短信营销、派卡（扫街扫楼）营销、街头社区活动、微信陌陌营销、门店内自营销。

2015年又见识一种，快消品行业促销模式的翻版，十天左右的前期预热，三天爆炸式促销。

我2015年没干啥正儿八经的事情，就是到处推广我的汽车后市场营销集客经验和模式，收费进行驻厂辅导培训，帮助组建市场部门，培训市场部人员等。

我做这事儿是有原因的，帮助别人的同时，也是在验证自己，找出缺点和错误，解答我心中的困惑。

以下是我的心得体会，与大家一起分享：

1、电话短信营销、派卡（扫街扫楼）营销非专人专职，基本成效不大，而且人数过少时，不利于培养团队精神选拨优秀人才，效果又会下降；这两种营销方式，贵在坚持，属于放长线钓大鱼，最好选用营销管理软件进行管理和客户开发，做到有序可持续；这种专门组建团队进行的营销集客活动，必须针对奥迪及奥迪以上车型的客户，也就是说你的门店一定要定位准确，客单价能达到1500元/每台次或更多，不然不划算；这也就意味着你的场地设施和主修车型定位要往高里走，设计产能至少要50万元/每月或者更多；电话短信营销、派卡（扫街扫楼）营销适用于高档车专修的综合维修企业；

2、要是舍不得丢芝麻，又想吃西瓜，就不要做了，2015年访问了这么多综合维修企业，不管好的孬的，有没有做市场营销，什么杂车都做的，公车私车一起来的，每月营业额能上五十万的少之又少；

3、街头社区活动、微信陌陌营销人多人少，专不专职都能做，做好不容易；这两种营销方式，作为电话短信营销的辅助方法，效果更好；单独做，效果小，有效期短；

4、门店内自营销：

客户转介绍、门店内增值项目、套餐、会员卡销售。

很多修理厂或门店自身没有店内营销能力，客户车辆进厂，报项目报费用都哆哆嗦嗦的，了不起也就是推个养护品；这一点美容装潢洗车门店做的比较好，通过推荐客户购买保养、美容洗车套餐、会员卡等可以绑定客户一段时间内的消费和来店；客户转介绍就是动员你的老客户转介绍他的亲戚朋友过来体验，但又不仅仅是老客户介绍新客户那么简单。

你的员工去动员老客户，首先就要跟客户有一定的感情基础的，所以这个方法运用好了，还能促进员工与客户的关系融洽，另外一个老客户一旦向他的亲戚朋友介绍你的门店，他就会不自觉的站在维护你的角度去说话，以证明他所言非虚，这是很好的口碑宣传，不管你怎么好的品牌怎么好的技术，都不如好的口碑；店内增值项目、套餐、会员卡的销售，是从另外一个角度表现服务差异化，增加客单价，绑定客户的手段，你的东西设计的好不好还在其次，最惨的是你的员工根本没有意愿去进行营销，这是很多修理厂的缺点，只会死磕那点保养维修项目。

我用过同样的深度养护品项目，方案一样，我连字都没改几个，在不同的两家修理厂，一家修理厂修的还是高档车，员工找尽理由推脱，股东和高层也心怀疑虑，结果没做成，另外一家修理厂修的是杂车，但是从老板到员工都有决心，一个月卖一百多套出去（这个不算多，只是跟前面一个月一套都卖不出去的做对比）；

5、做营销必定要配合活动方案，但是活动是让利，决不是烂价，谁都不会去做亏本生意。

集客进来，就要提升管理和服务，场地设施环境设备，价格慢慢提升，以服务赢取利润；很多同行一说营销就撇嘴，说你是搞恶性竞争、低价竞争；我要说，同行们，你们两只眼睛只知道盯着客户的保养维修报修项目，不知道去开发客户的潜在消费能力，我们应该让出一些常规保养维修项目的利益，因为这些项目的费用报价已经十分透明了，再说各种“免费保养”汹汹而来，还想着在传统保养维修项目上获利多少已经是越来越不实际了；

6、永远不要对你的价格心怀疑虑，什么样的客户有什么样的需求，对价格吹毛求疵的客户不是你要争取的对象，当然你也不用排斥，但是也不要将就；

7、就地域性市场竞争而言，二线城市比一线城市好做，三线城市比二线城市好做，以此类推，当然该地域的客户量要有一定基数；

8、一个成熟的市场部的客户专员，使用电话短信、派卡扫街，配合以微信等营销手段，一个月的进厂量应该在30台次左右（包括新老客户），前期应该重视新客户的招揽，后期应该重视新客户转化老客户的转化率；

9、产能设计比较大的修理厂，使用以电话短信、派卡扫街，配合以微信的营销手段，但是请先进行客户定位；

10、门店比较适用门店内自营销的手段，配合以微信、短信等营销手段；门店大多有对外洗车的业务，这本身就是一个非常有效的集客平台，所以如何转换才重要；还有门店很适用于那种快消品行业促销模式的翻版，我称之为爆炸式营销；

11、现在要说的是爆炸式营销，这是一种快速短期集客，快速转化为套餐和会员卡客户的模式，但是对人员数量、店面规模还是有一定要求的；如果只是专门针对新客户，转化率会比较低，老客户则转化率比较高；这种营销只能阶段性的搞，其实一些4S体系和大的综合维修企业也有做，可以实现一段时间内猛冲业绩，大量集客进店，如果能配合后期的电话短信营销，效果绵长，不错的选择；

以上是我熟悉的几种汽车售后服务营销集客模式的介绍以及我自己2015年的一些心得体会，还有一个比较普遍的现象，从华胜到中鑫之宝到上饶佳创和后期接触的一些设立市场部做营销集客的企业都遇到的问题：

原有的一些关键岗位员工（组建市场部之前的）、前台服务人员以及一些车间管理人员，对市场部员工工作有冲突和误解。

这还是老问题啊，是内部管理和服务重要，还是营销集客重要？

身在局中，大家都想显示自己的重要，谁都是为了企业的利益。

营销人员为了把新客户引进店，让利是必须的；服务人员是靠客单价和营业额吃饭的，怎么挖掘客户的潜在消费，提升营业额是本职工作；两者之间的冲突在于，营销人员擅自给客户报价，或者服务人员给营销人员报的价客户进店后不能兑现，营销人员花费心思引进店的客户服务人员不能很好的对待，这需要统一定价和对客户进店满意度进行绩效考核，当然思想工作也必不可少；车型客户比较杂的修理厂或门店，对这块就比较难把握了，所以冲突就会比较多；

作为老板、股东、高层要一碗水端平，不能厚此薄彼，并表现在平时的言行举止中，现在的90后00后员工心智远没那么强大又很敏感，他们发现你的偏颇之后必然会引起误解（或者有时候根本就不是误解），最后搞砸的不在少数。

好了，营销集客说完了。

虽然从”华