中海物业管理方案.docx
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中海物业管理方案
投标函
一、前言………………………………………………………………1
二、中海物业公司简介………………………………………………2
三、管理目标及经营理念……………………………………………10
四、管理组织架构及人员配备………………………………………13
五、管理制度一览表…………………………………………………17
六、开办费及管理费用测算…………………………………………24
七、服务内容及标准…………………………………………………30
1、设备设施管理……………………………………………………30
2、清洁服务管理……………………………………………………38
3、安保服务管理……………………………………………………41
4、绿化养护管理……………………………………………………44
八、档案的建立与管理………………………………………………47
九、各项管理指标及措施的承诺……………………………………48
十、特色服务一览表…………………………………………………49
十一、物业管理各类工作流程图……………………………………51
十二、中海物业管理业绩一览………………………………………56
十三、营业执照及资质证书复印件
一、前言
宏润花园项目位于徐汇区漕溪中、北一村和李家宪地块，是上海润仁房地产有限公司投资开发的高档商品住宅小区。
宏润花园地理位置优越，东北侧与轻轨明珠线相距百米，占地面积47,151平方米，由8幢住宅楼及会所等组成，总建筑面积约16万平方米。
小区在规划设计、施工各方面均体现了新型建筑的时代气息。
小区内建有会所、休闲广场、游戏区、咖啡茶座等休闲娱乐场所，并建有商业中心，不但给小区业主带来生活上的便利和舒适感，还为小区将来的发展打下良好的基础。
上海润仁房地产有限公司为了使宏润花园创造和保持安全、舒适、整洁、优美的居住环境，提高居民的居住质量，投入了大量的人力、物力、精力，在小区尚未销售的时候就被评为徐汇区样板小区，体现了较高的新文化品位。
根据该物业的特点，实施与之相匹配的管理相当重要。
经我司对宏润花园一期物业管理招标文件进行仔细研究后，针对宏润花园一期物业管理的实际情况，我们在项目管理的先进性、系统性、针对性方面做了充分的准备。
从物业管理工作的难点和重点着手，确立我们的整体设想和策划思路。
我公司作为在ISO9002质量体系保证下，具有较高物业资质和服务品质的管理公司，完全有能力，有信心承担宏润花园的物业管理工作，如能在此次投标工作中胜出，我公司将充分发挥其管理优势，资金优势和人才优势，竭诚为润仁房地产公司做好物业管理工作，力创上海物业管理样板小区。
中海物业管理（上海）有限公司
二、中海物业管理（上海）有限公司简介
中海物业管理（上海）有限公司是香港著名上市公司——中国海外集团全资子公司。
中国海外集团系中国建筑工程总公司在港的投资企业。
一九七九年，改革开放初期，中国建筑工程总公司派出一批精英到香港发展，成立了中国海外集团。
经过二十年的努力，中国海外集团由当时投资二百万美元资产，发展到今天，总资产超过二百亿。
中国海外集团于九二年在香港上市，成为香港最具实力的上市公司之一。
香港中海物业管理有限公司成立于八十年代中期，目前管理着香港特别行政区政府大楼，驻港部队驻地等香港著名物业。
据不完全统计，在香港每二十个人中就有一人住在中海开发、建造、管理的楼盘中。
一九八八年八月八日，中国海外集团在深圳成立注册中国海外建筑有限公司，展开了开拓内地事业的漫漫征途。
中海集团旗下有深圳、上海、北京、广州、成都五家物业管理公司，在内地的物业管理面积超过二千万平方米，居全国首位，“中海物业”成为当前中国最具实力的物业管理品牌。
中海物业管理（上海）有限公司（以下简称中海物业）成立于一九九五年，是上海市物业管理协会理事单位、上海市物业管理协会第六工作委员会主任委员单位，上海市优秀物业管理企业。
一九九八年三月，通过ISO9002国际标准质量保证体系的第三方认证。
一九九八年十二月，获上海市二级物业管理企业资质。
目前申报一级资质工作已通过上海市主管部门验收，报建设部批准。
公司共有在正式员工已超过850人，（2002年10月24日统计数字）。
公司实行董事会领导下的总经理负责制，下设行政、人事、财务等九个职能部门及海华花园、上海广场等九个管理处.公司主要从事高档物业管理或物业顾问,目前中海物业管理有着外销写字楼、外销别墅小区、内外销高层公寓等各种类型的楼盘，管理面积近100万平方米。
中海物业的管理具有以下特色：
一、雄厚的工程技术实力
中海物业公司有一大批来自房产开发第一线的工程技术人员，他们曾参与过各种楼宇的开发建造，有着丰富的工程管理经验。
协助发展商进行物业验收是物业管理的第一重要步骤，经验丰富的中海工程技术人员在物业验收过程中发挥着重要作用，可以为发展商省下大量人力、财力、物力。
物业维修保养工作的精细与否，直接关系到物业的使用，经验丰富的工程技术人员能以丰富的经验及敏锐的感觉及时发现问题所在，将事故解决在萌芽状态，而丝毫不使住户受到影响。
二、军事化管理的安保队伍
中海物业公司的安保队伍具有军事化管理的特色：
严格苛求、自觉奉献、军事管理、技术精湛、灵活机动、尽职尽责
多年来，中海物业公司的安保队伍不但以良好的服务，保质保量的完成了公司的各项安全保卫、消防任务，而且还为众多的企业事业单位培训了大量的技术骨干，为上海市的经济建设贡献出自己的力量。
1、在上海房屋土地管理局物业管理处的推荐下，中海物业为上海市图书馆的安保队伍提供了全面的培训服务，提升了上海图书馆的物业管理品质。
2、上海电话发展公司的国际保龄球馆开业的时候，聘请中海物业的安保们为其开业仪式做安全保卫工作，并很好的完成了任务，获得了好评。
3、中海物业还为上海珠江投资有限公司的开发项目提供了安保服务，在服务过程中始终坚持质量体系的标准，树立了安保服务质量优良形象的榜样。
4、华为公司是中国最大的计算机产业公司，在上海的金茂大厦、信息大厦拥有十多层办公区域。
中海物业公司本着竭诚服务、严格要求的原则，为华为公司提供了一套完善的安保服务。
5、近几年，中海物业公司一直在为其公司总部所在的打浦街道社区安保提供一系列的培训，促进了打浦街道的整体社区良好治安环境。
6、中海物业不但为本地区的治安环境提供服务，还为杨浦区的卫百辛集团的全部安保人员提供了系统的培训，提高了安保人员的素质。
三、先进的管理理念、科学完善的管理模式
中海物业在管理上，运用国际先进的物业管理模式结合各楼盘的实际特色，对物业实行专业化的管理。
在信息时代到来的今天，中海物业在传统物业管理的基础上独创的“COB”菜单式物业管理服务，充分利用楼宇先进的智能化资源，通过局域网运行我司自行研制的“COB”服务平台软件，使得中海物业既具优秀传统的物业管理服务，更插上了二十一世纪信息网络时代办公新理念的翅膀。
几年来，中海物业之所以能蓬勃发展，完全得益于其科学完善的物业管理模式，经过多年的摸索，这套管理模式已日趋成熟，并在海华花园、海丽花园、中海馨园、海天花园等楼盘管理中得到验证。
中海物业公司管理楼盘简介
1、海华花园位于打浦桥地区，是上海首块批租土地，用以改造旧区建造的外销商品房。
由5幢住宅楼、三层裙房、地下停车库和中心花园组成。
建筑面积12万平方米，这是公司接管的第一个楼盘，曾先后获得市和部的多项荣誉称号。
2、海兴广场毗邻海华，是一幢集商业、娱乐、办公为一体的高档综合性涉外大厦、建筑面积为约6万平方米，麦当劳快餐，顶顶鲜超市、海兴嘉华影院、年年有鱼等商家的入伙，给打浦桥地区的商业带来了繁荣。
海兴广场的物业管理也多次获市和部的荣誉称号。
3、海丽花园是海华花园的姐妹楼，由3幢高层住宅楼、裙房、地库、活动中心和花园组成，建筑面积约7平方米。
海丽“二次装修管理”的经验作为典型被市房地局向全市推广，曾被评为“市物业管理优秀示范小区第一名，评比的当天检查人员随机走访了40余户业主，满意率100%，被认为是不可思议。
4、海天花园位于沪青平公路1481号，占地21万平方米，建筑面积约7万多平方米，以高档花园别墅为主，辅以小高层公寓，二层复式洋房和排屋。
60%的绿化率，7个足球场面积大小的中心花园，2000平方米的休闲会所，由于地处郊区对安全保卫有很高要求。
5、上海广场是永菱房产发展公司开发的甲级商办住综合楼，位于淮海路138号，建筑面积达8万平方米，是公司的第一个外接楼盘。
上海广场的设备繁杂、先进，使中海强于设备管理的优势得到充分发挥。
可以说上海广场的设备保养、运行情况的优异在淮海路上是远近闻名的，连浦东陆家嘴地区由日资企业管理的申茂大厦也慕名前来参观学习。
6、海丽大厦与海丽花园同属一个规划小区，为外销办公楼，建筑面积为2万多平方米。
7、盛族家园由上海盛族房地产开发经营有限公司开发，位于浦东临沂北路210弄。
建筑总面积为5万平方米，一期为2万平方米，是公司外接的第一个住宅小区。
8、99年底公司与昆山市城市发展有限责任公司签订了昆山楼邑小区的“物业管理顾问合同”。
这是公司第一个跨省市物业小区管理的顾问合同。
小区位于江苏省昆山市，建筑面积20万平方米，顾问面积约11万平方米。
中海物业是“昆山市城建发展”在上海进行考察，在众多物业公司中进行筛选后做出的选择。
9、中海大厦是商办综合楼，位于淮海中路398号，建筑总面积3万5千余平方米。
高标准、高起点、严要求，很快使中海大厦名声雀起。
经市房地局检查推荐，建设部检查评比后被评为“2001年度全国物业管理示范大厦”。
10、2000年10月，公司与市电话发展有限公司签定了，“国立大厦”的物业管理委托合同。
国立大厦位于北京西路1465号，建筑面积3万3千平方米。
为了保证大厦的一流管理，市电话发展公司决定请市物业管理协会出面组织，采用向社会邀请招标的方式聘请物业管理公司，结果公司从数拾家物业公司中脱颖而出，以绝对优势成了国立大厦的管家。
2001年APEC会议在上海召开，国立大厦承担82001热线咨询电话的重任，在此其间部、市的领导多次视查，均获得好评、管理处圆满地完成了任务，发展商感到非常满意。
11、志诚大厦位于西安市高新开发区内，建筑面积4万平方米，由陕西新源房地产有限公司发展。
他们在全国范围内挑选“管家”，最终于2000年9月与我司签定“志诚大厦物业顾问合同”这是公司第一个跨省市办公楼顾问合同。
12、中海馨园位于徐汇区钦州路8号。
是“海”字号楼盘在上海第三代住宅楼精品的示范样版。
建筑面积15万平方米，2001年6月28日入伙，这是公司接管的第十二个楼盘。
三、管理目标及经营理念
我们的管理目标：
交房后一年内使宏润花园一期达到全国城市优秀物业管理示范小区的标准。
整体构想：
1、丰富的经验是管理的基础
我公司管理楼盘之中有不少都是高档住宅小区，如海丽花园、海华花园、中海馨园、海天别墅等都曾多次荣获上海市物业管理各类型评比大奖。
在宏润花园的物业管理中，我公司将发扬即定质量方针，全面结合“上海市物业管理优秀示范小区标准”竭尽全力为宏润花园提供高效、完美的服务。
2、导入先进而成熟的管理体系
我司是上海市业内最早通过ISO9002国际质量认证体系的专业物业管理公司。
“竭诚服务，追求完美”是我们的质量方针。
先进而成熟的管理体系是公司多年积累的结果，它不仅为我们管理各种现代化楼宇、小区提供了充分的“产品”（服务）质量保障，也为业内造就了大批优秀的人才。
因此，我司将会根据宏润花园的物业特点和服务需求，设计一套贯穿ISO体系精髓的管理体系。
使管理服务有章可循、有据可查，科学的管理体系将规范我们的服务工作，有效地提高工作效率和质量。
3、建设一支高素质的员工队伍
人才对中海物业来说，是最重要的资源，是决定企业发展的主要因素。
由于我公司品牌经营战略定位明确，始终如一，更由于中海物业在多年经营中始终以高档、精品物业为主要承接对象，公司发展的需求促使公司培养，储备大批高素质物业管理专业人才。
尊重员工，培养员工，充分发挥员工的积极性是公司人事制度的一贯方针。
鉴于宏润花园一期物业的特征，我司将配备最好的人力资源及相应的培训计划，组建一支具有强烈服务意识、过硬的专业素质、较强的沟通能力、高度的团队合作精神和敬业爱岗品质，能充分承担起宏润花园物业管理重任的高素质员工队伍。
管理思路：
1、建立信息网络。
即将社会综合信息，全面引入社区。
随着社会的进步和社会分工的不断专业化，物业管理公司在管理深度和广度上，除了依靠科技手段外，还应尽可能和社会各专业服务机构联合，满足业主的多方面需求。
例如：
管理处全方位建立商业服务信息网，与各商家、专业服务公司建立广泛联系，满足业主需求。
如物业保险代理、租赁代理、房屋装修代理、信息咨询等等。
2、改善居住条件。
从满足居民生活需要做起，尽可能利用各种条件逐渐完善居民生活商业网点，如小超市、家电维修、健身中心、美容美发等等，为广大业主提供各种便利条件。
3、实施全方位服务。
科技在进步，人们的观念在不断地转变，人们对住宅区的各种需求也在不断地扩展。
只有不断地创新，吸收国内外住宅管理精华，做人之未做，做人之难做，才能不断完善，并保持在同行业中的领先地位。
4、建立优美的环境。
为了使宏润花园的环境进一步提升，更具文化品味，我公司将利用自有的绿色基地，将宏润花园小区变为富有特色的小型植物园区，使居民和来客感受到的不仅是满目绿草、红花，而且从植物介绍中可以增加植物、绿化知识，这是一项极有意义的措施。
5、对垃圾的分类处理。
随着社会的发展的进步，环保问题越来越受到社会关注，我公司计划在接管宏润花园一期后在垃圾房的管理中实行垃圾的分类投放和处理，并在住户手册和各投放点标明分类收集方法。
对垃圾的分类处理，我们将通过各种宣传手段，增强业主的环保意识，引导他们养成正确的习惯。
6、严格车辆交通管理。
由于小区内道路交通情况复杂，新入住人员及装修人员流动量大，内部公共面积相对较小，为保证车辆进出和停放的安全有序，我公司准备设置完善的各类交通标识，加强车辆的监控和引导，及时处理突发事件，尽可能做到人车分流。
7、社区文化建设。
宏润花园小区将在我们的管理下，大力开展社区文化建设。
通过循序渐进、潜移默化及寓教于乐的社区文化建设，提高业主素质，培养互助互爱精神，增强社区凝聚力，发挥社区文化的凝聚功能、激励功能和约束功能。
8、环境保护建设。
针对宏润花园的布局和环保要求，我们除了对住宅内噪声、水质、空气等环保要素进行监测外，全面加强社区环境文化和环保建设。
第一、维护已有的园林绿化，实施各季节植物交叉式绿化工程。
第二，加强对社区内环保意识的灌输，使每个业主都自觉热爱社区内的环境。
宏润花园在我们的共同努力下将成为徐汇区的一个人文荟萃的高档住宅小区，我公司努力把先进的物业管理经验同小区的实际情况相结合，创造出一个行之有效、独具特色的物业管理模式，以取得政府、社会和业主的认可。
四、管理组织架构及人员配备
1、组织架构
1）、组织机构
A.宏润花园管理处组织机构以精简、高效为原则，采用直线——职能制形式设置，具有纵向垂直领导，横向协同运作的分级管理特点。
这种模式有利于减少管理环节，提高工作效率。
B．宏润花园管理处实行公司领导下的管理处负责制。
由公司派出高级别的专门人员担任管理工作。
C．宏润花园管理处设主任一名，分属管理层。
下设各部为操作层。
操作层的配置按宏润花园管理处实际特点实行综合工时制度。
D．人员素质要求作风良好、工作踏实，并拥有全面的、先进的专业知识技能，提倡“高门槛进、高门槛出”。
所有员工既是自己所在岗位的行家里手，同时又是其他岗位的多面手。
E．在管理队伍建设上，我们将采用规范管理和人性化管理相结合的方式，充分运用激励机制，调动全体员工的工作积极性、严格考核，并实行末尾淘汰制，确保委托管理目标得以实现。
2）、组织架构图
3）、人员配备
管理处：
管理处主任1人；管理员：
1人；
工程部：
3人；
清洁绿化部：
4人；安保部：
10人；
总人数；19人
人员配备图
2、培训
要实现宏润花园物业管理目标的有效达成，我公司必须输出一流的人才、一流的管理和一流的服务。
中海物业一贯注重培训，且具有规范、完善的培训制度，先进的考核与评估制度。
通过培训，员工综合素质全面提高。
我公司逐步形成了入职培训、上岗培训、定期培训和发展培训等四大模块，强调入职培训要做到三落实，即培训内容落实、培训责任人落实、培训效果落实。
上岗培训体现个性化方案，针对每一位被提任员工要有个性化的培训方案。
定期培训是针对不同岗位的员工定期的知识巩固和知识添加。
发展培训要结合员工职业发展的要求、企业对员工素质、能力、知识的要求进行的，这类培训更体现共性化的课程、个性化的选择，以学分为考核内容。
今年的培训工作在以上四个模块都开展了不同程度的尝试，目前正在根据这样的线索制定明年的培训计划。
我公司针对宏润花园物业管理特点，将制定极具针对性的培训计划。
通过培训尽快培养出一批能适应一中院物业管理需要的管理人员。
1）、培训目标
培训的目标是在态度、知识、技能三个方面改变、加强或改进员工的行为或表现，从而提高管理人员的素质、技能及管理水平，以达到胜任宏润花园物业管理的目标，使之能为广大业主提供尽善尽美的服务。
2）、培训方式
分为公司组织、管理处组织、基层部门组织的方式。
3）、培训内容
企业培训：
企业发展史、企业经营方针、企业理念、企业精神及管理目标、质量执行标准、质量考核标准、质量管理理念等；
员工手册培训：
员工守则、礼仪行为规范、职业道德教育、管理制度、安全教育等；
物业管理基础知识及强化服务意识的专题培训；
军训与参观学习、安保消防设备系统知识、安全作业程序培训；
基本技能培训：
相应岗位的专业知识、岗位责任、岗位操作技能、设备系统、工具使用、智能技术、信息网络技术等；
五、管理制度一览表
1、企业运作制度（ISO-9002质量手册和程序文件目录）
ZH/QH-1999《质量手册》
ZH/QCP4.1-1999《管理评审程序》
ZH/QCP4.2-1999《质量策划程序》
ZH/QCP4.2.1-1999《新接物业管理计划的编制》
ZH/QCP4.2.2-1999《新增服务项目质量策划程序》
ZH/QCP4.3-1999《合同评审程序》
ZH/QCP4.5-1999《文件和资料控制程序》
ZH/QCP4.6-1999《物品、劳务采购控制程序》
ZH/QCP4.7-1999《顾客提供产品控制程序》
ZH/QCP4.8-1999《产品标识和可追溯性控制程序》
ZH/QCP4.9-1999《服务过程控制程序》
ZH/QCP4.9.1-1999《新接楼宇入伙管理程序》
ZH/QCP4.9.2-1999《房屋装修管理程序》
ZH/QCP4.9.3-1999《屋宇、设备与设施管理程序》
ZH/QCP4.9.4-1999《清洁绿化管理程序》
ZH/QCP4.9.5-1999《安保管理程序》
ZH/QCP4.9.6-1999《委托服务管理程序》
ZH/QCP4.10-1999《检验和试验控制程序》
ZH/QCP4.11-1999《检验、测量和试验设备控制程序》
ZH/QCP4.12-1999《检验和试验状态控制程序》
ZH/QCP4.13-1999《不合格品（服务）控制程序》
ZH/QCP4.14-1999《纠正和预防措施控制程序》
ZH/QCP4.15-1999《搬运、贮存、包装、防护和交付程序》
ZH/QCP4.16-1999《质量记录控制程序》
ZH/QCP4.17-1999《内部质量体系审核程序》
ZH/QCP4.18-1999《培训控制程序》
ZH/QCP4.19-1999《服务控制程序》
ZH/QCP4.20-1999《统计技术控制程序》
2、企业内部管理制度
文件档案管理办法
设备设施维修档案管理办法
装潢修缮档案管理办法
建筑维修档案管理办法
劳务采购办法
物品需求及采购管理办法
仓库管理规定
应急领料程序
工具管理办法
办公用品管理办法
人事管理制度
用工管理制度
合同管理制度
福利管理制度
奖惩管理制度
培训管理制度
设备编号规定
机电设备管理规程
维修工作操作程序
维修服务规程
房屋维修制度
房屋维修规程
共用部位公共设施维修保养制度
房屋完好检查规定
共用部位公共设施检查规定
中央空调系统操作规程
中央空调运行规定
配电设备检查维护保养制度
配电柜检查规定
配电房检查规定
监控系统设备维修保养制度
消防报警系统维护保养制度
消防设备检查规定
火灾报警控制器操作程序
烟感探测器管理办法
综合保安管理系统维护保养制度
综合保安管理系统操作规程
通信系统维护保养制度
通信系统操作规程
高空作业平台操作程序
卫星、有线电视系统维护保养制度
弱电系统机电设施检查规定
电梯管理制度
电梯安全操作规程
电梯检查规定
电梯故障困人救援规程
水泵房管理制度
生活、消防供水系统维护保养制度
管道系统检查规定
工程质量验收规定
设备部分改造程序
电话机房管理制度
发电机组使用管理制度
发电机组操作规程
发电机组维护规定
临时施工用电管理制度
维修工人安全操作规程
维修工岗位考核规定
车场清洁操作规程
外围地面清洁操作规程
卫生间清洁操作规程
地下车库清洁操作规程
卸货廊道清洁操作规程
水箱、蓄水池管理制度
生活垃圾房、建筑垃圾池管理制度
外墙清洗管理制度
绿化管理制度
绿化检查评分标准
清洁设备管理制度
清洁管理标准
水箱、蓄水池清洁操作规程
清洁工安全操作制度
安保员管理制度
大门岗安保员操作规程
监控中心安保员操作规程
地下车库安保员操作规程
地面车场安保员操作规程
巡查安保员操作规程
消防管理制度
突发事件应急处理办法
监控中心管理制度
消防中心管理制度
对讲、报警系统管理制度
车辆进出管理规定
信件收发管理规定
安保工作抽查制度
大楼电梯故障关人救援程序
3、岗位职责
管理处主任岗位职责
工程主管岗位职责
清洁主管岗位职责
安保主管岗位职责
收银员岗位职责
安保班长岗位职责
安保员岗位职责
消防中心安保员岗位职责
大门安保员岗位职责
非机动车停车场安保员岗位职责
监控中心安保员岗位职责
地下车场安保员岗位职责
地面车场安保员岗位职责
巡查安保员岗位职责
地下车库出入口安保员岗位职责
电工岗位职责
弱电工岗位职责
消防中心监控人员岗位职责
电梯工岗位职责
木工岗位职责
泥工岗位职责
给排水空调通风主管岗位职责
给排水空调通风工岗位职责
污水处理监测分析员岗位职责
保洁员岗位职责
大厅保洁员岗位职责
楼宇保洁员岗位职责
外围地面保洁员岗位职责
地下车库保洁员岗位职责
垃圾房保洁员岗位职责
六、开办费用及管理费用测算
一．开办费（物资计划）：
1、固定资产的设置
办公设备
名称
数量
估计单价
金额
备注
办公台
3
500
1500
管理处
电脑
1
6000
6000
管理处
打印机
1
1000
1000
管理处
传真机
1
2500
2500
管理处
考勤钟
1
1000
1000
管理处
小计
12,000
清洁设备配置
名称
数量
估计单价
金额
备注
吸尘器
1
3500
升级会员 