保安保洁服务保证方案.docx
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保安保洁服务保证方案
保安、保洁服务保证方案
1.工作台帐
保安.保洁工作台帐是指实施保安.保洁计划以及开展保安.保洁工作情况的记载。
通常情况下，应建立以下几类工作台帐：
（1）客户接待
1 前台接待台账
2 物业投诉台账
3 车场收费台账（包租.购买车位）
4 业主报修台账
（2）工程维修
1 设备台账
2 设备保养记录台账
3 公共区域设备维修台账
（3）公共秩序维护
1 车辆管理台账
2 人员进出登记台账
3 物品进出登记台账
4 中.消控报警记录台账
5 消防设备检查台账
6 消防设施台账（消防栓.防火门.消防风机等）
7 灭火器台账
（4）保洁台账
1 绿化养护台账
2 保洁检查台账
3 化粪池.污水井清掏台账
4 有害虫.草消杀台账
5 服装清洗台账
6 垃圾清理台账
7 门前卫生三包台账
2.人员安排方案
（1）人员配置
1）项目负责人
①1人，男性，45周岁以下，具有保安.保洁管理经验，做五休二，8小时制。
②组织日常管理工作和与采购单位的对接工作。
③组织其他项目人员全面配合采购单位的检查考核工作。
2）保安员配置（不超过65周岁，60周岁以下年龄结构比例不低于总保安员数的50%）
①保安配置6人：
男性，三班二运转，12小时制。
60周岁以下者必须交纳社保；所有人员必须购买商业（人身安全险）保险。
学历均达初中以上；身体健康.吃苦耐劳.责任心强，有相关工作经验的退役军人优先；男性身高均达165CM以上；全员均接受行业技能培训，持有保安员证书。
②监控岗保安配置3人：
男性，三班二运转，12小时制。
60周岁以下者必须交纳社保；所有人员必须购买商业（人身安全险）保险。
学历均达初中以上；身体健康.吃苦耐劳.责任心强，有相关工作经验的退役军人优先；男性身高均达165CM以上；全员均接受行业技能培训，持有保安员证书。
3）保洁人员配置（不超过55周岁，50周岁以下年龄结构比例不低于总保洁员数的50%）
1 保洁（1类）配置7人：
做六休一，8小时制。
50周岁以下者必须交纳社保；所有人员必须购买商业保险。
学历初中及以上.本地户籍优先；身体健康.吃苦耐劳.责任心强。
2 保洁（2类）配置1人：
协定岗，双休，7小时制。
50周岁以下者必须交纳社保；所有人员必须购买商业保险。
学历初中及以上.本地户籍优先；身体健康.吃苦耐劳.责任心强。
3 保洁（3类）配置1人：
协定岗，双休，6小时制。
50周岁以下者必须交纳社保；所有人员必须购买商业保险。
学历初中及以上.本地户籍优先；身体健康.吃苦耐劳.责任心强。
4 保洁（4类）配置2人：
协定岗，每周2次，每次4小时。
50周岁以下者必须交纳社保；所有人员必须购买商业保险。
学历初中及以上.本地户籍优先；身体健康.吃苦耐劳.责任心强。
4）其他服务
物业公司要积极配采购单位临时安排的迎检.加班工作任务，若遇特殊情况，随时增派人员配合。
（2）统一着装
1）仪表规范
1 员工应注意将头发梳理整齐。
2 男员工不得留长发.不得染彩发及蓄胡须。
3 女员工要求化淡妆.不得佩戴夸张饰物；不留长指甲.染夸张颜色指甲。
4 头发长短男女有别，要求男员工不剃光头，不能过长，长短适中，前面头发不能挡住额头，不留刘海，侧发不掩耳。
女员工最好头发长度不超过肩部；如果是长发，要求束发.盘发或辫发，不能随意披散。
2）着装规范
上班期间要穿工作服，统一着装.规范整洁.佩戴胸牌，新进员工，要参照工作服的标准着装。
（3）保密义务
所有工作人员都要对公司文件及业主信息进行保密，严格执行保密制度。
（4）监督与管理
所有工作人员接受业务管理部门及采购单位的指导和监督。
3.设施配置方案
（1）物资配置
序号
名称
设施配置种类
数量
备注
1
春秋防护服
服装
1套
经采购单位确认
2
冬棉防护服
服装
1套
经采购单位确认
3
肩戴爆闪灯
配件
1只
经采购单位确认
4
指挥棒
配件
1只
经采购单位确认
5
洗地机
保洁
1台
质量良好
6
地毯清洗机
保洁
1台
质量良好
7
疏通车
保洁
1辆
质量良好
8
吸污车
保洁
1辆
质量良好
9
垃圾清运车
保洁
1辆
质量良好
10
各类小型维修工具
微维修
1套
质量良好
11
各类保洁工具
保洁
1套
质量良好
（2）设施配置方案
1）物资管理部门工作职责
① 建立健全物资管理规章制度，认真贯彻执行国家和上级有关方针.政策.法律法规。
② 负责按照规定的材料消耗定额及施工进度计划和工程任务量，编制物资采购计划。
③ 负责本项目物资采购招投标工作的组织实施及在授权范围内采购物资合同的签订工作。
④ 负责本项目物资核销工作，做到按定额按计划发料，并根据工程任务的变化及时调整台帐中的材料计划用量，核算节超。
⑤ 负责本项目物资资料的整理和物资统计报表的编报工作。
⑥ 负责检查监督施工队材料搬运.贮存及使用工作，掌握材料的消耗.库存情况。
2）物资采购管理制度
按照甲方指定要求进行物资采购配置。
3）物资的储存保管
① 物资的储存保管，原则上应以物资的属性.特点和用途规划设置仓库，并根据仓库的条件考虑划区分工，凡吞吐量大的落地堆放，周转量小的货架存放，落地堆放以分类和规格的次序排列编号，上架的以分类四号定位编号。
② 物资堆放的原则是：
在堆垛合理安全可靠的前提下，推行五五堆放，根据货物特点，必须做到过目见数，检点方便，成行成列，文明整齐。
③ 仓库保管员对库存.代保管.待验材料以及设备.容器和工具等负有经济责任和法律责任。
因此坚决做到人各有责，物各有主，事事有人管。
仓库物资如有损失.贬值.报废.盘盈.盘亏等，保管员不得采取“发生盈时多送，亏时克扣”的违纪做法。
④ 保管物资要根据其自然属性，考虑储存的场所和保管常识处理，加强保管措施，达到“十不”要求，勿使国家财产发生保管责任损失。
同类物资堆放，要考虑先进先出，发货方便，留有回旋余地。
⑤ 保管物资，未经主管领导同意，一律不准擅自借出。
总成物资，一律不准折件零发，特殊情况应经主管领导批准。
⑥ 仓库要严格保卫制度，禁止非本库工作人员擅自入库。
仓库严禁烟火，明火作业需经安保部门批准。
保管员要懂得使用消防器材和必要的防火知识。
4）物资发放
① 仓库设商品材料实物保管账（简称“仓库实物账”）和实物登记卡，仓库实物账按物资类别.品名.规格分类进行销存核算，只记数量，不记金额，同时，在每一商品材料存放点设置商品材料实物登记卡，跟入库单.出库单和领料单等及时登记仓库实物账及实行卡，保证账.卡.物相符。
② 建立和健全出入库人员登记制度，入库人员均须经过仓管员的同意，并经过登记之后，方可在仓管员的陪同下进入仓库，进入仓库的人员一律不得携带易燃.易爆物品，不得在库房内吸烟。
③ 仓管员应严格执行安全工作规定，切实做好防火.防盗等工作，定期检查维修避雷和消防等器材和设备，保障仓库和物资财产的安全。
4.服务质量保证组织方案
第一节服务质量控制措施
（1）制定和明确人员工作制度和职责任务
根据《保安服务操作规程与质量控制》.《保安服务管理条例》.《保洁服务管理条例》和公司相关规定，结合项目安保保洁工作的实际情况，认真制定《保安管理细则》和《保洁管理细则》，规定各项安全规章制度和各级人员工作职责规范日常工作.生活.学习管理和勤务秩序。
做到人员到位.制度到位.职责分明。
（2）强化人员教育管理，树立良好形象
把人员教育管理放在重要的工作位置，定期开展人员职业道德意识教育和法制教育。
教育服务人员树立服务的意识，文明执勤.热情服务，不断提高服务水平和质量。
（3）经常性的开展安全检查工作
根据本项目工作的实际情况，经常性的组织开展安全大检查工作。
及时发现和排除安全隐患，对发现重大安全隐患要上报甲方有关部门立即解决，一时解决不了的要派服务人员严看死守，直到解决为止。
特别是在重大节假日.会议时要反复检查，不留死角。
（4）经常性的开展处置突发事件的防范演练
根据招标人和保安工作实际情况，制定应急预案，适时组织演练，提高保安人员处置突发事件的能力。
保护财物和工作人员生命财产在一旦遇到突发事件的情况下，最大程度的免受灾害。
（5）加强服务人员规章制度的贯彻落实工作
服务人员规章制度的贯彻落实是保安.保洁服务质量的重要保障，也是确保高质量服务的前提。
因此，我们将重点加强服务人员的规章制度的落实工作，严格执行服务人员工作手册，严禁服务人员在驻地和宿舍留宿他人，加强服务人员物品点验，严格服务人员政审和信息比对。
保证服务人员以过硬的素质完成客户和上级赋予的各项安保任务。
（6）加强服务质量的监督检查
为提高保安.保洁服务质量，公司历来重视服务质量的监督检查工作。
包括抽查.互查.明查.暗查.质量调查等方式。
（7）硬件保障设施齐全
每位服务人员配有相应装备，熟练掌握各种紧急情况和突发事件的处置预案。
公司指挥中心24小时有专人值班，设有专用电话，随时保障能够迅速准确地处理警情。
（8）及时处理有效投诉，处理率达到100％
做好各项工作，提高管理服务人员素质，加强与甲方之间的沟通，定期征求甲方意见，不断改进服务将投诉及时处理及记录并建立回访制度，处理时限：
分类考虑可能的处理时间，一般立即处理不超过半天，不能立即处理的约定限时处理。
第二节服务质量的检查与改进措施
（1）检查的内容与方式
1）检查内容
对保安.保洁服务和队伍管理情况进行全面考核.检查。
2）检查方式
监督检查：
①独立部门自查。
②项目经理对各独立部门的检查。
③物业服务公司对项目经理的检查和对独立部门的抽查，受理客户投诉。
④甲方对的服务队伍进行不定期纠察和检查。
⑤服务人员对保安.保洁管理提出意见和建议。
甲方评价：
①定期向甲方单位征求意见。
②定期发放征求意见表。
③公布服务质量监督电话。
④项目负责人经常向甲方单位汇报工作，征求意见。
⑤做好投诉接待工作。
以上方式的检查，均应有详细检查的记录。
（2）服务质量的改进与提高
1）对检查中发现的问题和客户.群众的意见.建议，认真进行汇总.分析和研究，有针对性地制定具体的改进方案和措施。
2）对改进方案和措施的落实情况及改进的效果，进行复查和评价，使服务质量得到改进和提高。
将改进的方案.措施及效果主动向客户.群众反馈。
（3）不合格服务的纠正措施
1）对不合格服务的识别和报告是每个保安员的义务和责任。
2）发现不合格服务时，应进行记录，同时报公司有关部门，并立即采取措施加以纠正，减少由此产生的不良影响。
3）对出现不合格服务的原因进行分析.评价，以强化监控力度，完善管理制度，不断提高服务水平，防止问题再度发生。
4）因不合格服务造成客户损失的，应按照合同约定条款依法予以赔偿。
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