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便利店店员培训

篇一：

便利店员工培训计划1

培训内容：

1、基础培训；

2、岗位培训，业务技能培训；

培训时间安排：

先上传培训资料，阅读；一周后安排一便利店进行现场培训；培训后再安排一便利店进行一次现场考评；

培训要求：

越来越多的管理者认识到培训和发展是一项至关重要的活动，持续不断地抓好培训的紧迫性也日益显得突出。

培训并不是一种成本，而是一种高效的投资。

培训的目的：

培训就是便利员工创造一种学习环境，力图在此环境中，使员工的价值观，工作态度和工作行为等得以改变，从而使他们能在现在或未来的工作岗位上的表现达到企业的要求，并为企业创造更多的利益。

1、可以提高员工整体素质；

2、可以提高销售额和为企业创新的能力；

3、可以降低损耗；

4、可以改善工作质量；

5、可以减少事故的发生；

6、可以改善管理内容；

7、增强就业能力；

8、增强职工的稳定性；

培训的内容：

1、知识培训知的问题（商品知识、服务知识、顾客消费知识）；

2、技能培训会的问题；

3、思维培训创的问题；

4、观念培训适的问题；

5、心理培训悟的问题；

培训前的准备和要求：

1、了解受训员工现有的全面信息；

2、确定员工的知识技能需求；

3、明确主要培训内容；

4、提供培训材料；

5、了解员工对培训的态度；

6、获取上级部门的支持；

7、估算培训成本；

8、对受训员工进行训后评估；

培训效果的评价

1、

层次类型目的

1反映学员反应如何？

——每次课程后给学员反馈评价表，特别是外聘教师工作如何？

是否合适？

2知识/技能学员的知识与技能通过学习之后如何？

通过小测验可获得

3应用学员能否应用所学到（包括在教学过程中的应用）知识

4经营效果从培训前后的结果差别看培训效果

2、评价方法：

l面谈

l在受训的员工中抽取重点团组进行调查

l记录

l考察

3、评价内容

l学生满意度

l学习测验

l对的执行情况

l经营成绩

商品陈列培训

一、食品、百货（知识、技能、思维培训）参加人员：

经理、主管

1、食品干货、百货陈列的基本工具

收货参加人员：

收货全体人员

二、收货区域常用器械解释及使用（知识培训）

三、收货流程（技能培训）

1、收货前，应准备好单证、退回货品、及退货单；

2、配送到店时，收到送货单，应先看清送货单是否本店的，才可收货。

3、配送员把送货单交店内收银务员时，必须当面点清货品。

（如有退货，要将退货单和货品要交于配送员统一收回）

4、配货员离开后，员工打开货品细点，如发现数量不符，可更改货单或退回送错的货品，切记要同时更改货单各联。

5、所有货品清点完后，将货品摆放在适当位置。

所有货品记录以最小售卖单位填写。

6、单据流程：

配送单一式三联，红单上交公司。

四、收货时的注意事项（技能培训、心理培训）

1、数量：

认真查看商品种类、数量是否正确；

2、品质（品名、条形码、克重、保质期、中文标识、说明书、防伪标记、检验合格证），认真检查是否有不良卖相商品。

不良卖相商品指：

凹罐；真空包装遭破坏的商品；接近有效期商品；商标脱落或包装破旧商品；有锈蚀现象的商品；制造日期、有效期间成分来源标示

不清的商品。

3、商品拒收原则

（1）于店内指定地方收货

（2）于收货前安排退回坏货（3）清楚核对送货单上内容（4）查看订货记录及应收货品的名称、数量、品质、容量及食用日期（5）将错单的正本及副本同时修改（6）点收无误后，盖印及签名（7）即时登记该货单并将之妥存（8）整个收货程序应由同一店员执行（8）即时给商品贴上软标，对新商品要即时标价。

五、收货差异、错误处理方法（思维培训）

1、收货商品项差异

2、收货数量差异

六、退换货（技能培训）

1、退货

1-1退货原则:

商品自然损坏及在公司规定期限内（食品45天以内、酒水3个月以内）公司给予退货，如发现商品离过期时间只有15天的公司不给予退货，为公司造成损失的，由油站自行承担。

1-2退货流程：

各油站退货商品由公司配送员李楠统一收回，在由公司负责统一退还供货商。

2、换货流程：

店铺之间的互调货品必须征得公司经理同意，员工不得私自调换；所有调换的货品必须由油站自行开据调货单；（注：

数量必须与实际相符）

3、退换货时注意事项

七、赠品收货注意事项（思维培训）

八、库房管理（知识培训）

1、货物码放原则：

1-1按货品种类分区码放

1-2按先进先出原则码放

2、库房安全防范措施

2-1防火

2-2防盗

3、库存单的填写、库存报表的填写

货品处理—推广活动

一、协助推广活动的方法

1、阅读促销方案；留意促销活动的起止时间、内容及收银操作；

2、贴海报：

先将旧的海报撕出并清洁残渍，再用双面胶贴上新资料；

3、货品陈列：

按要求陈列货品并配好相应的特价牌；

4、留意产品特性及制造方法，为附加推销做准备；

5、价钱更改；

6、推广后：

收拾有关资料及反映意见

二、货品推广陈列要求

1、一般货架上的推广

根据总部陈列指引陈列货品

货架上要保持足够的存货

推广货品要有特价牌，置于货品的左下方，覆盖原有的价格牌。

2、特定位置的推广

根据总部陈列指引陈列货品于特定货架上；

货架上要保持足够的存货

推广货品要有特价牌，置于货品的下方，覆盖原有的价格牌；

促销篮须连底座一起摆放，并陈列于店内显眼位置，且不能阻塞通道。

推广陈列架

每间店铺设有1-2个推广陈列架作为促销之用；

按总部促销指引，分类陈列货品；

陈列架的货品需配合推广价钱牌；

陈列架应放在显眼处及不能阻塞通道；

必须使用底座及注意整洁。

三、堆头陈列

1、堆头陈列应该参照总及公司的有关指引，不能随意摆放，不要阻塞通道；

2、堆头陈列要张贴特价海报或堆头纸；

3、货品面向顾客；

货品处理—货品陈列（知识培训、技能培训）

一、货品的处理

二、先入先出的具体步骤

三、货品性质的分类

四、货品陈列示意图

一、货品的处理：

1、足够的陈列面：

不同的陈列面对销售的影响，适当增大陈列面，对销售量有帮助。

2、POP的标示：

有效地利用POP提醒顾客的注意。

3、视平线的陈列：

视平线的陈列指：

货品陈列于目标顾客的视平线位置。

一般最显眼的位置为视线水平下20度之处，即是手取方便的位置，称为“黄金线”，两眼左右的视野宽度为60度；将货品陈列于目标顾客的“黄金线”的位置，有利益货品的销售。

4、货品应依照货品陈列图陈

列及调节货架各层的高度；

5、不可将食品及非食品陈列在同一层架上。

6、前后货品要一致，同一陈列面不可摆放两种货品；

7、每项货品需配有价格牌，价格牌应准确标示，并放在货品的左下角；

8、每天收银员需检查全场价钱牌一次，包括是缺漏及位置是否正对货品左下角；

9、价格牌如有遗失，应及时补齐；

10、保持货架及货品清洁：

及时补货，确保货品充足，否则货架会给顾客空洞的感觉；以致

影响销售；货品种类应齐全，以提供更多的选择顾客，令顾客满意；

11、严格执行先进先出原则，如有坏货需及时撤离，不得有坏货摆放在货架上；在货品陈列上的“先入先出”概念是指将较旧的货品转移到货架前端，而新货则放于其后；

二、新产品的陈列要求

1、摆放在要求的陈列位置：

2、插放价格牌及对应的POP

3、相关海报

4、向顾客推介推广新产品

端架堆头货架价签

三、货品性质的分类

冲动性货品：

货品本身特性能引起顾客的购买欲；

计划性货品：

顾客在进店铺时已准备购买的货品

关联性货品：

部分货品由于相近，若把它们放在一起，有助于顾客一起选购，并可产生互相带动销量的作用；

补货：

每周一10：

00，上传补货单

一、补货前需注意：

1、点清货品的库存量；

2、预计本周的销售量

二、补货原则

1、每周补货前定期检查货品是否损坏或过期

2、依照货品陈列图上货

3、将新货放于旧货之后，以便先销售旧货

4、每天清洁一次货品及货架

5、将正确的价格牌置于货品的左下角，供顾客查阅

6、每周一填报补货报，以免缺货

7、缺货的货品插上缺货牌

8、货品底部或背面下方贴上软标

9、坏货的处理

10、取出已损坏或过期的货品停止售卖

11、登记坏货并留给站长检查

12、货架丰满、及时补货、不留空位

13、交班前完成补货言语方可交班

14、每月2号将有效期在2个月内的货品列出，并上传到公司；

三、补货动作

1、补货前2、补货时3、补货后

篇二：

便利店店员培训教材

便利店店员培训教材一.门店培训目标营运培训的目的是要培训出专业的零售服务人才,让您们能达到一定的素质和水平。

职前培训又称入店培训，是新员工进店后的基础培训。

它主要是使新员工了解连锁店的规章制度和职业道德规范、礼节礼貌，服务的标准规范化，以适应工作岗位要求。

教育店员增强工作自觉性、教育店员熟悉商品知识、教育员工学会礼貌待客。

在职培训店员就其内容和目的而言，有三种情况：

（一）.改善人际关系的培训。

此类培训主要是使店员对下述人员关系有一个比较全面的认识，包括店员与店员之间的关系、感情、交往；店员自身的心理状况和社会关系；店员对部门、企业整体的认同感或疏离感，以及整个集团内部各部门之间的关系等。

（二）.新知识、新观念与新技术的培训。

连锁企业要发展,就必须随时注意环境的变迁，随时向店员灌输新知识、新技术和新观念，否则店员必然落伍。

（三）.晋级前的培训。

晋级是企业人事管理的必然过程。

由于编制的扩充、店员离职、升职等各种原因，需要相应补充各类人员。

为让即将晋级的店员在晋级之前先有心理方面和能力方面的准备,并且获得相关的知识、技能和资料等，企业有必要对有培养前途的店员提前实施培训。

二.店员的思想品德1.店员必须保持诚实的品质,不准偷窃或协同偷窃。

2.所有店员要遵守顾客服务的原则，热情服务顾客。

3.在店铺内不准同顾客发生争执，与遇到无法解决的问题要及时告知上级或公司。

4.店员要有商品销售的概念，不仅为顾客准备充足的商品，并能用各种基本手法进行商品促销。

4.店员要学会从自岗位做起，控制开销，防止损耗。

有成本经营意识。

如：

节约用水用电，易耗品等。

5.店员之间要相互尊重，相互体谅，相互容纳，共同进步，把团队精神牢记在心。

6.提倡员工之间售息分享，经验分享，这也是相互培训的一种方式。

7.店员要遵守出勤制度，安排班表上下班，调班者需经店长同意后方可调班。

8.店员上班时间要穿工作服，戴工牌，仪表仪容干净得体。

9.店员在上班时间严禁吸烟，吃东西（吃饭时间除外）。

10.店员不许在门店散布谣言，故意中伤同事，甚至侵犯他人隐私。

11.店员要随时维护门店的卫生及干净舒适的环境为责任。

12.店员在有较强的安全意识，发现任何有可能不安全的因素，要进行处理和汇报。

13.店员在工作中要讲究是安全，安全操作防止工伤事故的发生。

14.店员要保守公司的商业机密，严禁将公司内部商业机密告知他人。

15.店员对直接管理者若不满意，主管上级不能解决的，可以书面上诉到上一级管理部门。

三.店员基本业务素质的要求1.店员要熟知本岗位的工作内容,职责与权限,能胜任其工作。

2.店员要熟悉与其工作有关的营运流程与营运标准并自觉执行。

3.店员工作要讲究效率和质量,工作的目标不仅是完成任务更是要讲究质量和效果。

4．店员在工作时看到店内不清洁的地方和垃圾,都有责任将其清理干净。

5．店员在工作中应抛开心中的情绪，工作愉快，生活充实快乐！

6.店员要熟悉商品的分类识别，主要经营商品及顾客的需求。

7.店员在工作时对于顾客的询问，不管是否与本店有无关系，都要礼貌待客，不得不予理睬。

（备注：

知道就回答，不知道就告知对方）8．店员在工作中发现有内部同事偷窃店内商品的，均可向店长或公司举报，（公司对举报人保密并给予奖励）。

9．店员严禁污告他人，如对同事不满的，故意陷害和捏造实事。

对此项违反者给予严惩。

10．店员在工作时间发现同事有不安全的操作行为，表责任提醒当事人注意。

11．当收银员需要当班的同事协助时，须给予积极配合和帮助。

12．店员遇到难以解决或非常规的问题，要及时汇报请求上级帮助。

13．店员在任何时候都可以对工作，管理等方面以书面形式提出积极的建议。

四.服务理念与精神在零售服务行业的今天，各种各样的服务行业层出不穷，但有出生的，也有死亡的，企业在成长的根源；是它们在不断在学习不断在补充血液，不断地让自己的根基扎得更牢，更坚实，员工应不断在给自己学习的一个机会，使自己不断在进步，使自己有一个成长的目标，成长的启点，往往那些被社会所抛弃的人是因为自己不爱学习不爱进步，所以自己比别人慢一步，所以说：

二十一世纪的今天人们应该在做服务的时候多一点主动，多一点理念，多一点精神，心中要时时刻刻想为顾客服务，如果服务不好顾客，我们将会丢失我们的客户（老板），世界销售大王乔?

吉拉德是世界上最伟大的销售员，他平均每天销售6辆汽车，连续12年荣登世界吉尼斯记录大全世界销售第一的宝座。

他也是全

球最受欢迎的演讲大师，曾为众多世界500强企业精英传授营销经验，世界各地数以百万的人们被他的演讲所感动，被他的事迹所激励。

五.服务准备工作及礼节1.首先我们应做好服务前的准备工作，商品的到货、商品的分类、商品的加工、商品陈列、加工区域的卫生、设备的卫生、门面玻璃的卫生、地板的卫生、员工的着装、员工的整体卫生，以上的准备工作是否做好，开始检查以上的工作，开早会。

准备服务顾客。

2．店员要诚恳地，礼貌地欢迎每一位来店购物的顾客，两眼平视对方鼻梁处，要保持微笑，有眼神接触及向顾客打招呼，例如：

欢迎光临！

早上好！

您好！

在任何情况下，不可向顾客大声说话或骂人，当顾客离开时“说”欢迎下次光临！

3．顾客在询问商品时，应主动带领顾客帮顾客解绍肉品的制做方法，和保鲜方法。

4．收银员和店员将顾客所购的商品买单结算完后，应将商品双手送到顾客手中，严禁扔投。

5．当顾客希望听取建议时，要根据顾客的实际情况，家庭成员建议购买，并解释原因。

六.服务中的礼貌用语及称呼1.我们每天都在为每一位来店购物的顾客服务,但来店购物的顾客中有,老年的、中年的、青年的、男士、女士、学生、小朋友等：

但是我们在为他们服务时必须使用亲切而礼貌的称呼：

礼貌称呼服务用语如下：

年龄性别职业男男男男男男男退休工作工作工作工作学生学生称呼年龄性别女女女女女女女职业称呼60以上50－6040－5030－4020－3009－2001－08老人家、大爷老师、先生、叔叔老师、先生、老板老师或先生先生或师兄同学或学生小朋友60以上50－6040－5030－4020－3009－2001－08退休婆婆、奶奶、老人家工作阿姨、女士、老人家工作阿姨或女士、工作女士或小姐工作小姐或靓妹学生同学或学生学生小朋友以上称呼应根据自己的年龄与对方的年龄对比来称呼对方。

如果比自己的年龄相仿称小姐、大一倍称阿姨、大两倍称阿婆或婆婆。

男士一样。

2．在服务中我们常用的礼貌用语中最常用的有：

您好！

早上好！

欢迎光临！

请稍等！

谢谢您！

麻烦您等一下好吗？

不好意思！

真对不起！

请您原谅！

请您多包涵！

。

3．我们的服务要超出顾客的期望，这样他们才会不断光顾。

向顾客提供他们所需要的东西并且再多一点服务。

4．您不能仅是不断重复去做一成不变的事情，因为您身边一切都处于变化中，洞察先机才能获得成功。

5．“我们能做的事情都不得是我们所了解的，了解得越多，就会做得越好。

向您的同事倾谈吧，相互指导和学习。

”6．“我们服务的口号是：

“我们把最好的服务、最好的笑脸、最好的卫生、最好的商品、奉献给顾客、我们是最棒的！

最棒的！

最棒的！

”七.店员盛情服务的表现1．我们在前面所讲到了，在工作中我们要抛开心中的情绪，把最美的笑脸展现在来店购物的顾客面前。

2.微笑,用眼神接触及向顾客打招呼,例如:

（您好!

）。

3．在上班前女店员可化淡妆，严禁浓妆艳妆。

4.文化由脸上的微笑开始,但没有发自心底的微笑,不成为文化。

5.“顾客的嘴最毒、顾客的脸是钞票、顾客的脚最肥。

”6.“起步时，我并不清楚我们以后的规模会如何发展。

但是，只要我们工作出色，并善待我们的顾客，我相信我们的发展是无可限量的。

”7．做服务工作，我们的工作是伟大的，但我们肩负为我们的发展历程写下光辉一面的责任。

8．“如果您热爱您所从事的工作，那么，每天您好都会想尽办法把工作做得最好，不久，您好周围的每一个人都会从您好那儿感染上那份热情。

”八.店员的仪容仪表1．上班要求外表清洁整齐、自然大方、准备充分、精神饱满。

2．上班时间禁止吃大蒜及会使口腔产生异味重的食品。

3．上班时必须穿工作服，工作服要经常清洗，时常保持清洁。

4．上班时严禁穿短裤、长短裙、拖鞋上班。

（特殊情况除处）。

5．工作服要扣好扣子，穿着干净的工作服及佩戴工作证。

6．女店员留有披肩发，必须扎起头发、规定淡妆、面容自然、大方怡人、不得浓妆艳妆。

7．个人清洁，讲究卫生、每天洗澡、勤换洗工作服，清除异味，严禁留长指甲。

8．发式：

（男）店员不可将头发染成五颜六色，男店员不可留长发和胡须，要经常清洗并修剪头发，头发不可盖过衣领。

9．发式：

（女）店员不可将头发染成五颜六色，或将指甲涂成五颜六色，也不可留长指甲和戴名贵手饰，要时常在顾客心目中保持一个良好的形象。

九.店员的道德品质规范1．对企业忠诚，有良好的职业道德，敬业精神，工作责任心强。

2．遵纪守法，不违法乱纪，不损坏公司利益，争当优秀店员。

3．服从领导，听从指挥，工作积极主动，按时完成上级交给的工作任务。

4．讲文明、讲礼貌、见了上级问好，遇见同事问一声好！

5．勤奋进步、勤学苦练、团结协作、互帮互助、共创佳绩。

6．对同事说话要友善,以热情的态度对待本职工作。

7．作风正派、反对事非、反对虚假和浮夸作风。

十.店员的工作守则1.A班:

08:

00-15:

00、B班15:

00-22:

00、C班22:

00-08:

00每班店员下班前务必将卫生清理好后,经店长检查后方可下班。

2.每位上班的店员必须提前10分钟到达门店，做好交接班准备工作。

3.门店排班表由店长制定，店员不得随便调换班次。

4.若需与同事更换班次，必须经店长同意后方可换班。

5.确保完成店长的工作分配和公司文件的传达和执行。

6.下班店员下班前要做好店铺卫生，岛柜补货等工作，方可下班。

7.下班店员必须主动让收银员和当班店员监督自栓后，方可离开店铺。

十一.店员职业发展生涯1.门店内,每个级别的店员均有晋升的机会。

2.每个级别都会提供在职培训课程。

3.每个级别的店员工作到一定的年限，公司将对工作优秀的店员进行考核。

合格后将作为后备人才的培养。

3.店员尽您最大的努力力工作，发挥您的聪明才智。

4.公司会给出每位店员提供一个发展的平台，不管您是男店员还是女店员，公司会给付出劳动成果的店员给予提升和奖励。

5.每个级别的店员工作满一定的工作年限，公司会提供认许测验，通过测验的店员合格后将提升为所需的职位。

6.根据提升后的职位高低，公司对店员提升后的职位在试用期合格后正式发给职位薪水，如：

见习组长、组长、见习店长、店长、见习区督导、区督导、见习主管、主管等职。

在见习期合格后转正。

十二.劳动纪律规定备注:

（每1分扣人民币5.0元）1.每班店员要提前10分钟到达店铺上班。

2.不许迟到早退.（迟到15分钟以内扣1分,1月迟到四次,则按旷工一天处理。

3.店员一次性迟到30分钟扣2分。

45分钟扣3分。

60分钟扣4分。

60-100分钟算旷工半天。

4.旷工按当天的工资双倍扣罚。

（当天工资×2）。

5.上班时间不请假离开工作岗位，与人聊天，违反一次扣1分。

篇三：

便利店员工培训手册

店服员培训教材

工作职责说明：

职位：

店务员

姓名：

入职日期：

所属部门：

营运部直属上司姓名：

属上司职位：

店铺经理下属人数：

下属的职位：

工作目标：

提供良好的顾客服务，负责店铺日常运作，合乎公司标准，维护七。

十一形象工作细节：

提供快捷及良好的顾客服务收银机操作

处理收货及退货程序

按照公司守则货品陈列及补充存货保持店铺清洁卫生及机器运作正常

维持店铺保安，提防盗窃，防止货品流失，协助控制店铺存货差距

报告坏货及缺货，确保货架上没有坏货及过期货小心地把货物摆放在适当位置，切勿阴碍顾客及其他员工

与各同事相处须友善、乐意、协助、尊重上司及主动关心新同事

执行店铺推广活动爱护店铺及公司财物

具备处理突发事件的能力，并在处理过程中与店铺经理保持联系。

培训守则及注意事项

店务员在接受完培训课程后，作为店铺的培训人员，你必须将他介绍给你店铺的各位同事，你需要用跟进表跟进该店务员在课程中所学的知识，令其有充分的实习机会，以便他更快熟悉店务工作，尽快投入到工作角色当中，在店铺的培训过程中，你必须由始至终向其灌输良好的顾客服务意识及详细教导每一项工作的说细程序。

培训前：

请先熟悉培训手册的内容

培训时：

利用培训手册的问题向其发问，让他用自己的语言回答，你必须就共他未明事项作出解释；切记，店店务员有机会发问。

培训后：

让店务员充分学习，并在日常工作中指出其偏离标准的地方，以确保他的工作达以公司要求当店务员完全熟悉店务工作，你可根据公司要求推荐其参加店务员认许测验。

店务员店铺培训内容提要第一天

第二天

第三天店务工作须知

新店务员加入你的店铺；首先，你应欢迎他加入我们的公司，然后介绍他给当值的同事认识，让其感觉到公司对他的重视。

让店务员了解店务守则，向他发问以下问题：

1、以你所知，店务员在店铺有何纪律必须遵守？

2、如若违反公司要求，公司会作出怎样的处理？

3、你对这些要求有何看法？

4、若遇到其他店务员违反这些规定，你会怎样处

理？

店铺重要物件：

以下物件为店务员日常工作所必须，请向店务员解释这些物件摆放的地方：

更表交更通讯每更工作安排备用的价钱牌文具标贴枪HHT店表印章

后房钥匙、货场柜桶钥匙介绍店铺环境

你必须和店各员从门外到货场，后房，逐一和他介绍店铺的情况，和他一同分享你的经验：

1、客人站在门外，有什么会吸引他进入店铺光顾？

2、店外所见，怎样才算清洁整齐？

3、进入店铺，作为顾客，你首先会注意什么？

4、快餐车的位置，怎么才能吸引顾客购买？

5、收银柜台范围是顾客的必经之处，现时你对这个

区域的摆设及清法怀脱有何看法？

6、后房的货品摆放整齐吗？

为何有这样的看法？

你

觉得怎样摆放会更好？

7、若以上各点，你发觉有问题，你应该如何解决？

特设货品介绍：

请店务员说出什么是“特设货品”售卖特设货品，应注意以下事项：

思乐冰：

检查糖浆及二氧化碳更换糖浆和二氧化碳斟思乐冰的标准

保证杯盖及吸管的供应保持托盘的清洁

清洁机身及附近的糖浆迹定期换洗隔尘网汽水：

检查糖浆及二氧化碳更换糖浆和二氧化