员工行为规范手册 2.docx

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员工行为规范手册2

贵州川威新德远置业有限公司

川威新德远员工行为规范

A/0

文件编号：

CWXDY.XZ-006

编制人：

王江华

审核人：

李铸

批准人：

唐升华

实施日期：

2012年03月1日

1、前言……………………………………………………………3

2、川威新德远介绍……………………………………………4

3、企业形象………………………………………………………5

4、个人形象……………………………………………………6-8

5、岗位形象……………………………………………………9-10

6、沟通礼仪……………………………………………………11-12

7、电话礼仪………………………………………………………13

8、销售礼仪……………………………………………………14-17

9、商务形象………………………………………………………18

10、日常行为规范……………………………………………19-21

前言

为了加强川威新德远企业文化建设，营造和谐的工作环境，建立一流的管理机制，增强集团的凝聚力，树立良好的企业形象，特制定《川威新德远企业员工行为规范》。

本规范是川威新德远企业每一位员工，应该共同遵守的行为准则，包括的内容有：

企业形象、个人形象、上班形象、沟通礼仪、商务礼仪、接待礼仪、销售礼仪、商务形象等。

我们要用共同的核心价值观和企业精神，规范全公司员工的思想和行为，要求全体员工须以“营造和谐的工作环境，塑造良好的企业形象，提高企业的综合竞争力”为出发点，使公司每个员工，都有体现川威新德远企业“真诚务实到永远，真心服务每一天”服务理念的行为和表现，同时造就一支具有良好服务意识、团结协作、优良服务、纪律严明、作风过硬的员工队伍。

本规范所称“员工”包括公司正式员工、试用员工、实习员工，及各种临时性工作人员。

我们的企业

我们力求用最简洁和最冷静的文字来描述我们的企业：

贵州川威新德远置业有限公司成立于2011年，属于中国企业500强——四川省川威集团有限公司。

川威集团广泛涉足钢铁、水泥、房地产、矿山及物流等领域，拥有资产总额130亿元。

作为一个多元化企业，川威投资已涉及印度尼西亚、香港、澳门、北京、重庆、四川、云南、陕西、贵州等多个地区，拥有控股或实际控制公司57家（其中境外公司3家），参股公司10家，企业综合实力名列中国500强企业，是四川省十大民营企业之一，是四川省首批着力培育做大做强类的大企业大集团。

贵州川威新德远置业有限公司是在贵州省全力实施十二五规划、推动经济社会历史性跨越以及贵阳市加快工业化、城镇化建设背景下，应邀做为“2011年贵州省招商引资重点企业”而设立的独立法人机构，目前注册资金为人民币壹亿元。

公司高起点、高平台起步，严格按照公司法运行，规范运作、依法履行权益，立志成为贵州省地产业的领军者之一。

公司将秉承川威集团的优良作风，开拓创新，追求卓越，打造城市新形象，为贵州省经济社会发展以及贵阳市加快城市现代化进程、提高城市品位添上浓墨重彩的一笔。

企业形象

良好的企业形象不仅体现企业精神风貌和服务能力，而且在一定程度上可向消费者起到促进消费功能，因此，我们的办公环境须做到清净明亮、整洁美观、方便合理。

外观

●办公楼门口或前台须装设川威新德远企业标识、标志与企业名称标牌。

夜间须在明显位置设夜间灯光显示，并随时保持清洁以做到形象鲜明。

●在办公楼门口或前台须设立公告牌并摆放规整，用于集团或公司信息向内部员工和外部客人传播。

●严禁在在办公楼门口或前台周边胡乱涂写、张贴。

内部

●保持办公室、走廊、卫生间、大厅等环境卫生清洁，以及设备设施的完好整齐。

●保持厅内环境24小时清洁，保持厅内空气流通、光线充足，保持温度适宜。

●提供影音设备，为客户提供悠扬的背景音乐和舒适的感受。

●提供绿色盆栽，并使其生长旺盛，营造良好的绿色销售氛围。

●提供客户休息椅、报架，放置书籍、报纸、便于客户和陪同人员休息、阅读。

●提供饮水机、纯净水、和一次性饮水杯。

●为吸烟客户提供吸烟场所及相应设施，无条件可设置禁止吸烟的公众标识牌。

●设置产品资料宣传台，并将企业和产品宣传资料整齐的摆放在上面，便于客户翻阅、带走。

●配置电子时钟、日历。

●设置客户意见薄，接受监督并及时处理客户反馈意见。

个人形象

良好的个人形象是企业风采的体现，不仅表现个人的品质、对待工作的思想状态以及个人的专业水准，而且反映企业的经营管理状况，充分体现企业形象。

品德

●原则：

诚实、责任感、协作、集体荣誉感

●目的：

对个人、家庭、企业、社会做一个有责任感的人

Ø合法经营

Ø诚实待人

Ø谦虚谨慎，提倡团结协作的团队精神

Ø与同事之间和谐相处，互相帮助

Ø时刻维护川豪企业的形象

仪容仪表

●原则：

端庄、整洁、大方

●目的：

创造良好的销售与办公氛围，体现员工的良好风貌，使员工成为客户心

中亲切的咨询顾问和理想的服务提供者。

Ø勤洗澡、常换衣。

Ø手部、指甲清洁，指甲修剪整齐，保持清洁。

Ø头发整齐、利落、简洁。

✓男士发型要求前不遮眼眉，后不压衣领，两侧不盖耳。

✓女士发型要求文雅大方。

Ø男士不得留胡须。

Ø女士首饰佩戴得体，淡妆。

Ø脸部干净、清洁，每天剃须，鼻毛不宜过长，并保持眼角、鼻孔、耳孔的清洁、干净、无异物，不得佩带耳饰、颈饰。

Ø口齿干净、清洁，无异味。

Ø站姿：

自然挺立，眼睛平视前方，下颌内收，颈部挺直，面带微笑，双脚与两肩同宽自然垂直分开，双臂自然下垂或左手盖住右手放于小腹前，肩平、头正、挺胸、收腹。

Ø坐姿：

走近椅位要先站定，方可落座，就坐时动作要轻柔，不要拉椅，

Ø和弄出声响，影响到他人。

Ø就坐：

就坐时要上身挺直，下颌内收，双肩放松，眼睛平视，手自然

Ø地放在双膝、或左手盖住右手平放于小腹前或办公桌面上，挺胸收腹，不得坐在椅子上前缩后仰，不得靠背，双腿自然分开，间距不超过肩宽，不得摇腿、翘腿、翘脚。

Ø离坐：

离座时，若邻座有人，须先示意，方可离座，离座时要先起立，

Ø确立方向后方可离开，动作轻柔，不可发出声响。

Ø走姿：

方向明确，眼睛前视，肩平身直，双臂自然下垂摆动，男走平

Ø行步，步伐从容，步态平衡，不左顾右盼，不得与他人拉手、搂腰搭背，不得奔跑（紧急情况除外）。

着装要求

●原则：

得体、大方

●目的：

保持统一的办公形象，体现员工的综合素质，以提升企业整体形象。

●男性员工着装要求：

Ø在上班期间统一着臧青色、黑色西服套装和白色衬衣（有领）。

Ø领带：

颜色及佩带不作限制，若佩带必须严格按照标准会务礼仪式样进行。

Ø皮带：

必须是与黑色西裤配套的标准皮带，颜色以黑色、棕黑色、深灰色为准。

Ø皮鞋：

为黑色、深灰色。

Ø袜子：

黑色、深蓝色或深灰色。

Ø寒冷季节可着大衣或风衣，但里面的服装穿戴同上。

Ø着西服时，里面之衬衣必须放入西裤内。

●女性员工着装要求：

Ø在上班期间统一着臧青色、黑色西服套装或套裙（长度在膝盖含至脚跟），白

Ø色衬衣。

Ø皮鞋：

为黑色、深灰色的高跟、中跟、平跟皮鞋。

Ø袜子：

应着肉色丝袜，袜头不得露出裙脚、裤脚，袜子裸露在外的部分不得有破洞。

Ø可着大衣或风衣，但里面的服装同上。

Ø颈部可着方巾和围巾。

腰间皮带不得过于宽大和鲜艳，不得佩带修饰含义较浓的类布、绳、皮带。

●其他规定：

Ø任何人不得着中山装、夹克之类服装，也不得上装西服，下装为其它色系和面料的裤子或裙子，不得着牛仔裤。

Ø男员工不得着短裤（包括西装短裤）、背心或者赤膊进入工作、办公区域。

女员工不得着超短裙（即裙摆未盖过膝盖）或短裤或吊带裙。

Ø男、女员工严禁穿拖鞋、胶鞋、布鞋、木鞋或木屐以及无后带的鞋子或其它规定以外的鞋类上岗（特殊时间如脚伤治疗期间经机构总经理批准即可）。

Ø服装应做到干净、整齐、笔挺，上装与下装衣服的颜色、质地应相同。

Ø衬衣纽扣除第一颗领扣外可以不扣外，以下全部扣齐。

不得卷起袖子和裤脚（指超过所穿的袜子上缘）。

Ø服装配饰除公司铭牌外不得显露个人物品，如纪念章、胸针、胸花等公司规定外的饰物。

工装衣袋内不得多装物品，以免显得鼓起。

Ø衣物应经常换洗，不得有污迹，衣领、袖口等处不得有发黄、发灰、发黑等迹象。

Ø所有员工（包括门店、分店员工）在上班时间内均须按以上要求着装。

Ø工作牌须端正的佩带左胸处。

Ø皮带以黑色为宜。

Ø员工统一穿黑皮鞋，皮鞋要保持干净、光亮，不准钉响底。

岗位形象

●原则：

精神饱满、乐观、和蔼、认真勤奋。

高效、快捷地向客户提供最佳服务。

●目的：

员工的岗位形象是企业形象的具体体现，员工的一举一动不仅彰

显个人风采，也是营造井然有序，优良工作氛围的有力保障。

●员工需提前五分钟到达工作岗位，清洁办公桌面卫生和场所环境，做好进入工作状态的准备，上班不看无关书刊及报纸，不拨私人电话。

●推迟五分钟下班，清理收拾好文件、办公用品，并清洁周围环境，保持良好状态。

●认真负责处理好自己每天的工作，对工作中的各个环节和各项内容都要本着认真负责的精神，每天工作必须每天做完，提倡天天有进步，上下道工序之间的工作必须认真交接，事事着落。

●领导交办的事情要迅速处理，并及时汇报，勿因疏忽而造成重大损失。

●开会时间不迟到，确定不能参加会议时，提前告知会议召集人。

●召集会议应提前发书面通知，说明开会时间、地点、会议议题和结束时间，并确保通知到参加者。

●公司内与同事相遇应点头行礼表示致意。

●在大厅、通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行。

●努力学习相关知识，不断提高自身的业务技术水平，提高服务质量。

●关心公司，主动提出合理化建议，发扬企业精神，为企业作贡献。

●员工在办公区不得出现以下行为：

Ø打瞌睡、闲聊、哼歌曲、吹口哨、玩弄物品、吸烟、吃食品、玩游戏。

Ø个人办公区桌上胡乱摆放与工作无关的物品。

Ø乱扔文件、纸张、纸团、废弃物等。

Ø在办公区的墙面、桌面、电脑上贴、写、刻、划。

Ø在电源、用电设备旁摆放水杯。

Ø个人座椅上的头发、污渍不及时清理。

Ø电脑屏幕、键盘长时间不清理。

Ø个人办公区电话线、电脑线、电源线混乱。

Ø桌洞下堆积杂物。

Ø发送与工作无关的手机短信。

Ø下班后不及时将椅子放回桌洞内。

Ø借阅报纸刊物等不能及时放回原位并放置整齐。

Ø不注重个人修养，如：

大声谈笑喧哗、坐姿站姿不雅。

Ø在客人面前做不雅动作。

Ø在大庭广众下整理衣服、化妆。

Ø吐痰、挖鼻孔、搔痒、对人打喷嚏、打哈欠和伸懒腰。

沟通礼仪

良好的沟通是企业与企业、客户之间交流的桥梁。

●原则：

主动、自然、亲切、真诚、耐心。

●目的：

良好的沟通礼仪容易建立企业的知名度、美誉度，可使企业容

易获得公众的好感和信赖，并在激烈的竞争中游刃有余。

●表情：

面部表情要亲切、自然，热情大方，要面带微笑，要发自内心

的真诚、友善的笑，微笑要适度，不可露出牙齿和发出声音。

●目光：

与客户交谈要亲切注视客户的眼睛或者脸部，时间长时可转移

到脸部，不可流露出厌恶、不耐烦的目光。

●聆听：

Ø聆听客户讲话时应停止手头的一切工作，专心、细致的聆听，不可打断客户讲话。

Ø聆听时应身体微微前倾，双眼亲切注视客户眼睛、及脸部，不可盯住客户的嘴巴看。

Ø在聆听的过程中，应不时地用“是”“对”“我知道了”“好的”来表示对客户讲话的理解和给客户你在认真听他讲话的信息。

Ø若没有确定客户的意思，需要与客户核实，应向客户说：

“对不起，先生/女士，您刚才的意思是不是……”若没有听清楚客户的意思，需要客户复述，应说：

“不好意思，先生/女士，我刚才没有听清楚您的意思，您可以重新讲一遍吗？

”

●离开：

若有紧急办理的公务或意外情况需要离开，要向客户道歉、说

明，然后方可继续办理或离开。

●语言：

Ø对客户或者同事说话时语调要自然、柔和、亲切，不要装腔作势，声音不要过高，但也不要过低，以免客户或同事听不清楚。

Ø语气要求轻柔、缓和，禁止嗲声嗲气、阴阳怪气。

Ø语速要求适中、每分钟保持在120个字左右。

Ø对客户不准讲方言，一律要求普通话，若遇外宾，应使用简单的英语。

Ø与客户说话时，应尽量使用客户能听懂的语言，解答客户疑难问题时尽量不使用专业术语。

Ø不讲粗话，使用蔑视语言或污辱性语言。

Ø不准模仿客人的语言，语调和谈话。

Ø讲话注意称呼客人的姓氏，在未知客人姓名之前，应称呼（先生/女士）。

Ø讲话注意语言艺术，多用敬语。

Ø接过他人递过的物件时，应说：

“谢谢”。

Ø请求客人或同事做任何事情前，应使用“请”，“麻烦您”。

Ø在向他人表示歉意时，应用“对不起”、“不好意思”等。

Ø表示感谢时，要回答“不用谢”、“多谢合作”等。

Ø他人讲“谢谢”时，要回答“不用谢”，不能毫无反应。

●问候：

Ø客人来访时要主动问好，说“早上好/您好”，客人走时要讲“再见/您慢走”等。

同事之间见面也应相互问候。

Ø离开面对的客人时，一律讲“请稍等/请稍候”，如果离开时候较长，回来后要讲“对不起，让您（你们）久等”，不准一言不发就开始工作。

Ø面对客人招呼时候，不准讲“喂”，应说“您好/早上好/新年好”。

Ø遇到未来单位前来参观或者上级领导前来检查时，应说“欢迎光临/贲临指导”并热情接待。

●客人问询：

Ø客人有事询问，应给予细心的回答，任何情况下不能说“不知道”、“这事不归我管”等话语。

如无法回答或难以解释时，应说“对不起，这个问题（事情）我暂时无法回答（解释），我帮您请教一下别人，或请留下您的联系电话和姓名，我将再次和您联系。

”