健身中心发展计划会籍经理 管理技巧.docx

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健身中心发展计划会籍经理管理技巧

健身中心发展计划

一、健身部人事组织架构图

二、人员的配置及岗位职责

分部门

职位

编制

岗位职责

健身中心

中心经理

1人

1.负责健身中心的独立营运和管理；

2.负责制订健身中心各部门运作流程,并确保同一部门中的每个人都能按照正确的方式进行相关操作；

3.负责召开健身中心的每天例会；

4.负责召开每周一次部门主管会议；

5.每天巡视俱乐部现场的每一个角落一遍以上；

6.对各个部门的工作进行全面监督管理；

7.审核各个部门每季度及每月的工作计划，不包括预算计划；

8.定期对相关人员进行专门的培训；

9.以各种形式对本地区健身行业的动态进行深入的了解；

10.与教练一起每周一次进行健身课程安排表的制定与调整；

11.负责健身中心的人事及相关制度的制定与执行,包括对员工考勤进行全面管理；

12.负责每月,每季度对健身中心员工绩效进行考核和跟进；

13.负责对健身中心员工的需要进行调查与分析，制定激励政策并进行解释说明；

14.负责制订健身中心员工的薪资及佣金管理制度；

15.负责制定健身中心财务制度和操作流程；

16.负责对健身中心的工程（包括水,电,热水器等）设施进行管理；

17.负责对健身中心新进员工进行招聘,面试和录用,并对不合格员工进行解聘；

教练部

健身主管

1人

1、负责所有健身教练的管理工作；

2、安排所有的健身教练的休息日等相关事宜；

3、在出现紧急情况时，负责找替换人员或者加班；

4、面试和聘用新进健身教练；

5、对于所有新招的健身教练进行初步培训；

6、就教练部产生的所有问题进行处罚；

7、准确更新健身中心程序和培训手册；

8、召集每周教练例会和定期培训；

9、定期与健身中心经理一起对教练进行考核；

10、负责保持健身区域的安全、清洁、器械维护；

11、负责起草和保存健身中心的会员档案资料管理；

12、协助经理开发和监督所有健身项目的实施，包括将产生直接现金流的新项目；

健身教练

5人

1．积极热情且非常专业地为每一名会员提供周到的健身帮助；

2．每天上班前必须巡视健身现场，使机器设备保持干净和润滑，检查所有设备上的螺母和螺栓是否拧紧或损坏，并及时进行维修；

3．严格为每一名新入会的会员进行体适能检查，并制定专门的个人健身计划；

4．认真按照会所规定的新会员跟进服务流程对每一名新会员进行90天的健身服务跟进；

5．积极与新老会员建立良好沟通关系，并积极参与会员推荐计划活动；

6．上班时间必须在现场协助会员进行常规性锻炼，矫正错误的健身姿势，且不准擅自离开现场或在办公室，接待区等做其他事情；

7．代表俱乐部认真答谢会员并增进与所有会员的友谊；

8．随时保持健身工作场地的清洁、干净和整齐；

9．对所负责会员的资料进行规范管理和跟进服务；

10．随时维护现场器械，不让会员对器械进行破坏性行为；

11．不允许靠在器械上与客人进行交谈；

12．正确对待会员的投诉和抱怨，并尽最大努力给予合理解决，必要时应及时向健身主管和经理汇报；

13．不准与会员谈论有关对健身中心不利的话题；

14．积极配合销售人员做好会籍的销售工作；

15．参加教练例会；

16．极力推荐私教项目；

有氧教练

根据课程定

1．严格按照规定的课程要求进行指导；

2．尽早来到教室，换好衣服并且在上课开始之前十分钟到教室；

3．在上课之前，检验音响设备和碟片；

4．上课前，将垫子准备好以方便会员取用；

5．上完课以后，将垫子叠好放在操房一侧；

6．向进入教室的每一个人问候，确保他们签到，特别注意是否有新的会员进入；

7．在俱乐部内宣传有氧操项目；

8．经常与中心经理进行有效的沟通；

9．积极帮助促进健身中心的各项活动；

10．定期为有氧操会员提供特别的项目；

11．不允许随便缺课；

销售部

销售主管

1人

1.能够清楚地了解健身中心的销售流程与潜在会员开发程序,并知道如何对于潜在会员进行销售展示引导,以及控制销售的成交率的方法；

2.可以为每一个会籍顾问建立销售进展档案,掌握会籍顾问的销售状况与个人状况.切实落实制式的销售流程管制；（个人健身计划的销售流程）

3.对于会籍顾问能充分掌握,并可以有效地激励销售人员.并可以妥善安排每一个销售人员的工作时间；

4.可以为会籍顾问进行销售培训课程；

5.每天召开销售例会；

6.对于会籍顾问销售过程中所产生的问题,可以予以诊断和解决；

7.安排定期的销售会议,召集并鼓舞士气,达成业绩目标；

8.切实执行健身中心所下达的业绩任务目标,并达成目标；

9.监督会籍顾问的文件工作,并监管其绩效表现；

10.制作销售报告文件,并与指定期间上报销售绩效报告；

11.对于会籍顾问给予各项所需的支持；

12.知道如何利用评估文件,对于会籍顾问进行考核,以及作出聘用或解聘的建议；

13.负责协调服务人员与会籍顾问之间工作的冲突与合作问题；

14.服从健身中心所下达的政策指令,并将政策指令下达；

15.配合经理充分了解各项促销措施,并将各项促销措施对会籍顾问进行必要的销售训练,使会籍顾问可以充分配合与执行各项计划；

16.不间断的学习各项销售技巧,并为会籍顾问提供各项可供学习的工具；

17.保持高度的活力与正面思考的态度；

18.独立负责健身中心所有公司卡的销售与跟进；

会籍顾问

5人

1．向来访者,预约客户和会员带来的客人等人士进行销售介绍,并带领他们进行参观；

2．通过贵宾入场劵,潜在客户卡片和潜在客户清单中的有关资料通过电话安排预约；

3．向参加活动的来宾,潜在客户和会员等人士邮寄促销材料；

4．任何时候都可以预约客户,推销产品；

5．保管指定的销售工作记录；

6．向销售主管提交指定的销售工作报告；

7．参加每天的销售例会；

8．帮助新会员开始健身活动,帮助他们融入健身会所的环境中,并提供跟踪服务；

9．参加销售培训课程；

10．能够熟练掌握和使用会所各项健身设施,并了解其特别的注意点；

11．参加可能带来新会员的特别活动；

12．审核所有有关新会员文件的准确性和完整性；

13．在会所制定的工作进程内完成工作；

14．以实际行动和表情介绍会所的专业精神；

15．保持销售区域整洁,有条理；

16．会籍顾问须不间断的学习销售技巧,保持高度的活力与正面思考的态度；

17．尽量达到销售目标；

18．工作需要时,教练要随时配合会籍顾问的各项工作；

19．不准在会员面前抱怨或谈论对会所不利的话题；

20．积极推销店内服装等产品；

21．负责潜在客户的档案管理工作；

22．负责推荐会员的档案管理工作；

客服部

客服主管

1人

1、负责前台接待和会员服务部分的管理工作；

2、对所有会员资料档案进行有效管理,并及时向健身中心经理汇报有关会员的相关数据；

3、负责制定客户部分的的相关制度；

4、负责处理各类客户投诉工作；

5、负责及时将会员资料输入电脑,并做更新；

6、负责及时将快要到期的会员讯息报给销售主管；

7、负责制定每月及每个季度的客服工作计划和预算计划；

8、负责对前台接待进行培训和工作跟进；

9、负责编排每周的有氧操课程,并与健美教练进行协调和沟通工作；

10、对新入会会员进行登记,并介绍其给相关负责教练；

11、负责组织新入会会员的入会典礼活动；

12、负责定期策划和组织会员活动（包括内部会员联谊会和户外会员活动）；

13、负责检查会籍卡会员的月费交付情况，并将未按月交费的会员资料汇报给销售主管；

14、负责定期对所有会员进行沟通,寄发明信片,并统计当月生日的会员资料，交给销售主管以安排相应活动；

19.每日统计进场会员的数量,并对入场会员构成进行分析,上报给健身中心经理；

20.定期对会员进行问卷调查；

21.负责在会员队伍中建立相关组织,选出相关组织负责人,并定期与有关负责人一起安排相关会员活动；

健身接待

3人

1.始终保持个人整洁的仪表和得体专业的语言表达；

2.始终保持积极乐观的工作热情，并热心接待每一来宾和接听每一个来电；

3.以专业的方式转接和处理各种咨询电话，并积极配合会籍顾问抓住每一个销售机会；

4.营业期间始终保持前台桌面的整洁,干净；

5.严格按照会所规定的正确接待程序服务好每一名参观的来宾和健身的会员；

6.以专业灵活的方法使每一名进入会所参观的来宾做好个人资料登记；

7.认真核对并记录下每一名前来健身的会员资料；

8.对每一名前来参观和健身的客人一定要说：

“晚上好！

欢迎光临！

”

9.对每一名离开的客人一定要说：

“感谢光临！

您走好，再见！

”

10.严格保持接待区桌椅，书报，衣物的整洁；

11.参加健身中心每天的例会；

12.积极认真地完成健身中心交给的其他任务；

13.工作忙碌时可以承担一些压力，尤其是能同时进行几种工作；

14.设身处地为会员着想，理解会员的感受，并竭尽全力为其提供帮助；

15.一向的友善态度,并乐于与每一个不同的人相处；

16.有能力解决突发问题，并保持理智和忍耐之心；

17.对健身中心的强烈责任和忠诚；

18.认真冷静地接待客户投诉，并及时向主管和经理进行汇报；

19.注意持续的质量监控和会员的回馈意见的收集；

20.极强的团队精神；

水吧

服务员

2人

1、随时为会员提供热情周到的服务；

2、热情、主动地与客人进行沟通，为其推荐营养果汁，饮料，咖啡等；

3、上班时间不准随便做与本职工作无关的事情；

4、仔细观察并发觉客人的需求，并及时提供应有的服务；

5、随时保持水吧吧台和休息区的干净，整洁；

财务（兼）

出纳

1人

1．每天将所有收集款项进行核对并交到俱乐部财务部；

2.负责填写每天的销售日报表,并在下班前交给健身中心经理检查备案；

3.为新入会会员办理入会申请手续；

4.处理应付款项；

5．负责对所有会员资料进行管理和更新；

6．记录每日支出状况；

7．办理财务方面的相关事宜；

8．负责办公室相关行政事务；

三、健身卡种类及会员所享有的权益

卡种

所享有的权益

价格

收费项目

健身中心钻石VIP卡

1、享有使用所有健身中心健身中心的健身器械、各种有氧操课程、瑜珈、SPINNING、桑拿、沐浴等10年的权益；

2、可获增免费直系亲属附属年卡一张（须与主卡一起使用方可有效）；

3、可不定期带朋友参加免费健身一次（人数不限）

RMB18，000

私教、美容、SPA、鞋柜

健身中心金卡

1、享有使用所有健身中心健身中心的健身器械、各种有氧课程、瑜珈、SPINNING、桑拿、沐浴等5年的权益；

2、可不定期带朋友参加免费健身一次（最多5人）

RMB10，000

私教、美容、SPA、鞋柜

两年卡

1、享有使用所有健身中心健身中心所有健身设施2年的权益；

2、可不定期带朋友参加免费健身一次（最多3人）

RMB5，000

私教、美容、SPA、鞋柜

年卡

享有使用健身中心健身中心所有健身设施1年的权益；

RMB2，800

私教、美容、SPA、鞋柜

半年卡

享有使用健身中心健身中心所有健身设施6个月的权益；

RMB1，800

私教、美容、SPA、鞋柜

50次卡

1、享有使用健身中心健身中心所有健身设施的权益；

2、有效期一年；

RMB2，000

私教、美容、SPA、鞋柜

四、相关调整和改善计划

健身中心健身中心须作为一独立部分进行运作才可以取得她应有的收益，健身中心占着几大便利条件：

一、地理位置较好，交通便捷；二、设施均选用进口顶级品牌，有较强的号召力；三、健身中心与美容、健身中心厨房同为一家，较为独立醒目，且装修豪华，给人一种信任和安全感；四、整体定位明确，直接面对高收入女性阶层，只要行销宣传到位，会所的品牌效应会立竿见影。

但是，健身中心也有其明显的缺陷，健身中心的问题是国内很多中高档所共有的问题，最主要的一条就是：

会所缺乏专业性的操作规程和健全的营运管理系统，硬件上的强势绝对代替不了经营管理上的完备，一家运行良好的健身会所除必须提供给广大会员良好的健身设施及健身环境外，关键还要有一整套完整的专业服务管理系统以保证高水准的会员保有率，尤其作为一家高档健身中心，同时还须具备一整套健全的市场行销管理系统以保证更多的现金流；专业的营运管理系统可以更好的控制营运成本,从而保证到健身中心一定比率的经营利润；另外专业的教练管理（包括私人教练服务）系统、前台服务系统等方面均是健身中心需要加强的方面。

以上所有几项在竞争上的优势须很好利用，并在最快的时间内透过引进专业管理系统对弱势部分加以改善，以避免影响到健身中心的业绩，并使健身中心在最快的时间内建立其品牌知名度。

●硬件设施部分

1.前台

A、共同利用健身中心女子俱乐部的前台和大厅；

B、前台部分的改善主要是增设1名专门的前台健身接待，配置专门的健身中心的专属电脑，安装专门的健身中心的计算机管理软件。

C、前台接待人员的员工制服与名牌的设计可以与美容部分保持协调，颜色的搭配几乎一样，但必须有所区别。

2．健身设施

A、健身中心须在最短期内聘选一些高素质的专业健身教练执教，以提高健身指导的专业性，同时建议开设私人教练课程；

B、可以通过使用健身计划卡控制顾客人数。

健身中心的会员在每次练习期间必须有自己的个人健身计划卡，健身系统是一个行之有效的方式,它可以帮您计算使用的人数,和尝试做好导流的工作。

健身面积不大,应该及早对于这个方面进行监控,并且透过私人教练的预约制度,尝试导引会员的消费时段；

C、根据会员个人想要提高的意愿,制定健身监督计划，要简单但正规；

D、健身区的器械需要按健身功能的不同重新摆放和调整，以便于管理；

E、健身中心须增设教练（私人教练）办公室和体适检测区；

F、健身区须增加一些标准健身规则和图表以方便会员对照练习，同时方便教练对照指导；

G、进入健身区的走廊上须重新制作专业教练介绍图片；

H、瑜珈房门口须有专门瑜珈课程介绍内容；

I、操房门口、健身区入口处都须设有专门课程表以方便会员检查选择；

3．水吧

水吧可以为会员创造一个安静的休息、社交场所，并能提高留会的会员人数。

A、招聘2名专业水吧服务员，并对其进行培训；

B、配置丰富营养的健身套餐和营养饮品以满足广大会员的健康需求；

C、丰富其他细节；

●市场行销部分

健身中心健身中心的市场行销部分的重点主要也是通过两方面进行，一是外部行销宣传，主要通过报纸,电视,电台,DM等形式对新老会员和其他潜在客户进行广告和宣传；二是内部会员宣传部分，主要形式是通过客服部门专门组织的各种形式的与会员之间的互动活动，从而推动现有会员能心甘情愿为健身中心介绍亲戚,朋友入会。

当然，健身中心须在一年之中的旺季安排几次规模较大的行销活动，这时须将外部宣传和内部宣传结合起来做，才可以取得应有的效果。

行销策略必须形成一年度的计划,不要临时性的计划,这样很容易失去秩序。

同时,行销与销售必须紧密的结合在一起,每个月必须提前将当月的行销计划透过培训[销售会议]落实到每一个销售人员的手上,因为销售人员是实际执行这些行销计划的人。

会籍推销主要程序:

1.按计划登报纸广告；

2.按计划登电子媒体广告；

3.印制内部宣传传单与信件寄给潜在的会员,其中包括内部通讯或小册子，打电话给健身中心所有的新老会员和其他潜在会员，介绍特别优惠；

4.打电话进行跟进；

5.对于刚入会新会员,可由会籍销售人员向其介绍内部宣传,并了解其是否有朋友愿意赞助促销活动；

6.通过内部通讯演示文稿,宣传栏等,张贴内部宣传结果,让会员看到；

7.向提供支持或推荐的会员发感谢信；

8.营销方法应积极，紧紧抓住会员,而不只是请他们进会所来看一看；

9.聘请销售人员并进行专业的训练，激励员工的一个办法是在销售部门张贴销售指针图，让销售人员在每天工作时知道他现在排名第几名,产生一些竞争的机制；

10.销售部门应像对待新会员销售一样在保持老会员人数方面下工夫，以使会员保有率得以有效提升.

11.行销方案具有一定的风险性，可能会涉及一定的金额,无法保证全部收回，所以行销方案的制定须有专业水平，如果没有计划性,健身中心将无法预期成本和预算及可能的回收。

●销售与培训体系

健身中心健身中心目前还没有专门的销售人员，所以当务之急是赶紧招聘新的销售人员并加以培训，使其能迅速进入销售状态。

销售人员的专业性可直接为健身中心带来可观的利润,而为激发销售人员，我们可以建立相应的激励制度:

有吸引力的佣金、升迁、奖励制度，建立持续的培训和考核机制以及建立有效的客户跟进系统。

在销售流程部分，我们必须严格做到以下几点:

1.参观会所是销售系统中的一个固定部分,应规范化,让所有销售人员以相同方式销售会籍，建立统一的销售脚本。

销售人员不能随意性的进行销售,销售是一个专业的过程,每个销售人员都应该按着专业的流程来进行,这样才能有效的控制成交率；

2.前台在处理电话咨询时,应将电话转给销售人员,处理电话咨询的人员必须受过电话行销训练；

3.销售培训必须持续进行,并且随时考核销售人员的绩效,电话邀访率是考核销售人员绩效的重要关键之一；

4.销售必须强化力度,不要任意放走一个可能成功的潜在会员；

●财务系统部分

财务报表部分主要包括:

1.每日现金流量报表（主要使用表格）

2.资产负债表

3.损益表

上述这些报表,可以以人工和计算机系统来完成。

●会员服务部分（略）