餐厅常见问题处理方法.docx
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餐厅常见问题处理方法
餐厅常见问题处理方法
餐厅常见问题
1、在客人用餐时餐厅停电？
解答：
第一时间不允许有员工尖叫，马上安抚客人叫其不要惊慌，为客人座位点上蜡烛，MOD和当班经理会联系工程部进行检察。
2、用餐高峰期餐厅客满？
解答：
先给客人倒歉，让客人在休息区等候一下，先喝点咖啡或茶，马上进行确认是否有空位。
3、客人用餐时从食物中吃出头发或沙子。
解答：
第一时间给客人道歉，马上换一份或者让客人点其他的菜肴，经理可以适当的赠送水果或者咖啡表示歉意。
4、客人要求把薯条换成土豆或蔬菜等其他相等值的食物是否可以？
解答：
如果客人要求换成相等值的食物是可以的，但是必须经过Chef的同意，可以咨询餐厅当班管理者。
5、客人投诉菜品如牛排熟度不够，或乌冬汤面味道太淡？
解答：
如果牛排是熟度不够可以让厨房继续烹饪，如果是熟读过头，则必须换一份新的给客人，菜肴如果是太咸或太淡必须进行确认后给客人换一份，并由经理赠送水果或咖啡给客人，以免客人更大的投诉。
6、客人在餐厅用餐时突然呕吐，或者晕倒？
解答：
1如果餐厅出现客人呕吐的情况，决不允许员工出现嫌弃的行为，必须马上带客人去洗手间清理或拿纸巾先给客人清理。
调整周边客人坐到其他位子，帮该客人换桌，第一时间通知PA部进行清理，如果有其他客人来用餐则带至其他区域.询问客人情况是否需要去医院进行检察。
2如果有客人晕倒不允许随便移动客人或者用力摇晃客人，如果客人有朋友在场可以经过其朋友的同意帮忙简单救治，通知MOD和保安部，服务员继续进行其他客人的用餐服务。
以上情况如果客人是怀疑食物问题，马上把食品封上保鲜纸，进行冷藏，如果需要化验则拿到卫生局进行检验，如果等是客人本身问题不需餐厅任何补偿则免。
7、客人在买单时要求打折，或者要求赠送东西？
解答：
如果无特殊情况客人要求打折，可以婉转回绝：
不好意思，我们这里现在没有推出这项优惠。
8、客人食物等的时间太久，焦急投诉？
解答：
仔细倾听客人的要求，保持与客人的目光接触，不要过多的借口，向客人道歉，马上为您去催，然后进厨房通知厨师加快
9、当早餐自助餐正好结束收完，有两位客人突然来用早餐？
解答：
如果这时有客人来用餐，先向客人说明自助早餐点已经结束，如果不介意是否可以帮客人取些面包或者水果、酸奶和粥之类简单的食品。
（早餐时间结束超过15-20分钟后，如果有客人来用餐可以推荐客人点菜、或吃中午自助餐）
10、客人用完早餐把酸奶或者整个水果要带出餐厅？
解答：
先生/小姐，对不起！
自助早餐食品是不不可以带出餐厅的，谢谢！
11、用自助早餐时，客人要求把食品打包：
1客人说朋友生病不方便下来；2客人说自己朋友在楼上睡觉；3客人说朋友腿脚受伤；4客人要赶车或赶时间上班；5常住客人吃早餐把食物用餐巾打包
解答：
自助餐按照酒店规定是不允许打包的，客人是因为腿受伤不能来用餐或是赶车、或打包给领导…视情况是可以的。
但只能有服务员打包（在工作间打包好再拿出来），不可以客人自己挑选，因为部分食品如果打包冷吃的可能影响客人肠胃，以免引起客人投诉，如果客人说没有关系，我们可以对客人说对不起，我们必须对我们的出品负责。
打包食品只能是：
面包、水果、粥或酸奶等简单食品。
如果是常住客人拿纸巾打包食品，服务员可以礼貌的对客人说自助餐不可以打包。
（如果客人要求打包无特殊情况可以直接回绝客人，要是有特殊情况员工可以交给当班管理人员解决）。
12、餐厅有小朋友跑来跑去，嬉戏打闹？
解答：
员工可以礼貌的对小朋友说叫其不要嬉戏打闹以免摔跤，如果小朋友继续打闹可以礼貌的对其家长说让他注意安全。
12、客人把自己的手机钱包或者手提包放在餐桌上自己却要离开或已经离开？
解答：
如果有客人将其贵重物品放置在餐桌上，员工应该提醒客人请随身携带，如果客人已经去取食物，员工需要留意好客人物品，以免丢失。
13、醉酒客人坐在餐厅找你聊天或躺着睡觉。
解答：
有醉酒客人的话,可以通知保安人员，或者客人的朋友，将其送至房间。
14、大堂吧客人把鞋子脱掉把脚放在地上，或者搁在桌椅上。
解答：
员工应该礼貌告知客人：
先生，对不起，这时公共场合，请您穿上鞋子好吗？
如果客人置之不理可通知餐厅管理者处理。
15、在给客人找零客人说把钱先存在餐厅下次再用？
解答：
为了避免不必要的误会，员工需要向客人回绝。
（先生，对不起，我们这边不可以代为存钱，请您稍等马上为您找零，立即为其到收银处拿零钱）
16、客人要把行李存在餐厅说自己现在要出去办事情。
解答：
服务员可以婉言拒绝客人，餐厅没有合适的位置存放行李，可以帮忙通知行李员过来帮他。
17、客人不消费，却坐在大堂吧休息。
解答：
如果客人坐一下就走是可以的，如果大堂吧正处于繁忙的时候，可以婉转请客人到大堂休息区就座。
（先生/小姐，对不起！
我们这边是营业区，因为现在座位紧张请您坐在大堂休息区号吗？
谢谢！
）
18、客人打电话来餐厅要求洗衣服务，或者要求人现在去清理房间？
解答：
员工可以答应客人的需要，并记录客人的需要，并记录下来，通知客房部，并告知客人我们这边是餐厅，如果下次有其他需求可以打客房部电话。
。
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。
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19、餐厅的营业时间是12点，如果12点以后有客人要坐在餐厅同餐？
解答：
员工可以先推荐客人点送餐，因为餐厅需要作地面清洁，如果客人表示还是在想在餐厅用餐视情况可以让客人在餐厅用。
20、客房有醉酒的客人打骚扰电话过来，员工可以婉言回绝客人，先生/小姐，对不起！
我们现在有点忙，您需要什么帮助吗？
（客人要是说只是打电话聊天或者说没什么事情），员工可以说：
那您先休息吧，有任何需要都可以拨打我们的客服中心。
然后通知客服中心哪间房间有客人是醉酒客人，让他们注意客人可能会打电话，看有什么需要帮忙的。
21、客人在未经允许的情况下将餐厅装饰的蜡烛私自点上了？
解答：
员工需要委婉的给客人说：
先生/小姐，这个蜡烛是我们餐厅特意买来装饰用的，客人如果说他们可以付费，那么员工应该通知主管，将物品的价格告知客人。
22、客人在用餐时将餐厅的餐具不小心打碎，如杯子，盘子。
解答：
员工应该第一时间关心客人是否受伤，然后帮助客人清理，待客人用餐要买单前，主管需婉转告知客人打碎物品须要参照价格付费，对不起，先生/小姐你们刚刚用餐时不小心打碎的餐具是需要付费的。
（切勿在客人生气的时候马上对客人说要赔偿之类的，以免引起客人呢的投诉）
23、当早餐非常繁忙时有客人要你去自助餐台去帮他拿食物或者煎蛋？
解答：
因该答应客人的要求，但是需要礼貌的告诉客人现在餐厅比较忙，可能要等一下，做好自己手上的工作后马上帮助客人去拿需要的东西。
24、当客人问及你的电话号码或者你的年龄工资或者问你工作是否开心？
解答：
如果自己不介意是可以告诉客人的，如果自己不想告诉客人可以说：
先生/小姐这个不方便告诉你们。
25、客人呢故意当着你的面贬低餐厅或酒店时，或者说别的酒店不好时？
解答：
客人要是说别的酒店的员工最好不要发表任何意见，客人如果说酒店哪里有不好或者不如别的酒店时，员工不一定要插嘴。
但是如果客人问及你时，可以回答每个酒店都有些地方是不同的。
26、客人夸奖你们餐厅装修前卫或者夸奖你长得漂亮时？
解答：
很自然的说，谢谢你的夸奖!
29、当看神色紧张或行为举止不定的人时？
解答：
可以通知当班主管，有必要也可以通知保安。
切勿私自行动。
30、酒店新开业，客人问你酒店生意是否好或者问你们的营业额是多少？
解答：
挺好的，营业额方面不方便透漏。
31、客人说餐厅或者酒店消费太贵，或者拿来和其他酒店比较？
解答：
我们这边的价格都是由物价局审核批准的。
（然后可以说您看我们这边有这么好的环境，在我们这边还有乐队表演（大堂吧），我们的橙子都是进口的、我们的咖啡都是意大利进口的咖啡豆现磨的…）
32、客人点到餐厅菜单上没有的菜时，1客人要在餐厅只吃中餐，2客人在餐厅中西餐都要吃时。
解答：
您稍等一下，我去问一下我们的厨师是否可以帮您作这道菜，如果可以，需要问Chef的食品价格，然后告诉客人。
如果不可以，需告诉客人因为这道菜原料不足，我们这边做不了，我推荐您…，这道菜我们这边很受欢迎的。
33、客人投诉在餐厅丢了东西？
解答：
通知主管，先安慰客人如果有这类事情我们一定全力协助，仔细倾听客人的问题，在餐厅先问客人是否有留意，或者查看监控。
通知保安部，如果酒店无法帮其找到，可有保安部交于警察处理。
员工不可以私自拨打110（客人自己除外）
34、当客人在和你讲话，已经讲了第二遍你还是听不明白时？
解答：
对不起。
您稍等一下。
我让我其他的同事来帮助您。
35、客人在买单时，刷卡机出现故障，或者客人卡有故障，或者收到假币？
客人不可签单，但一直要求签单？
或者买单时钱不够？
解答：
1先生/小姐，对不起！
可能由于刷卡机通讯问题您的这张卡刷不了，您可以用其他方式买单吗？
2对不起！
您这张钱可以换一下吗？
3、对不起！
我们这边现在还没有收到您的可签名字样和公司相关文件。
4、对不起！
您可以签房账或者刷卡，（要是客人实在是没有办法可以建议客人让自己朋友来帮忙付账）。
36、客人将过期的优惠券拿到餐厅消费，或者在没有符合优惠条件的情况下要求优惠？
解答：
先生/小姐，对不起！
您的消费券已经过了我们的优惠日期，不在我们的优惠条件内，（为了不让客人过于失望可以赠送小型水果盘）
37、当已经过了餐厅营业时间客人还在聊天没有任何要结帐的意识，但是这时前台要过夜审，请你马上结单？
解答：
请问可以先帮我们买单好吗？
如果客人不愿意，员工不允许强求。
只能等到客人自己结帐。
38、在给客人买单时客人查出账单有错误，多打了东西。
或已经买完单发现你给的是别的桌子的账单？
解答：
1马上给客人道歉，去取消客人账单上多打的食品，然后再给客人买单，如果投诉严重餐厅可以赠送水果或者咖啡。
2如果买错单，第一时间向客人道歉，说明我们的失误，如果有金额上的差异而且客人已经离去，则由员工自己负责。
39、客人打电话来餐厅说电视机有利故障，要求马上派人去修。
解答：
记下客人的房间号码，马上通知客房部。
40、客人来餐厅喝饮料却要你并桌，他们要开会。
解答：
我们可以建议客人去会议室。
因为餐厅是公共场合，可能影响他们开会，如果客人自己不介意的话，我们继续为其服务。
41、客房客人打电话说冲凉时摔跤了，或者在房间烧水时烫伤，或者说客房的咖啡机不会使用咖啡机。
解答：
马上通知客房部让他们派主管去查看，客房部将通知MOD。
如果客人说不会使用咖啡机，请客人稍等我们将马上让客房部员工去帮助他，立即通知客房部。
42、客人在你面前吹牛皮或者还让你加入或要你来评判?
解答：
不要随便插入客人的谈话，为了不引起不必要的误会，员工可以婉转的对客人说，对不起!
对于您提出的这个问题我也不太清楚.
43、客人在餐厅用餐时让你帮他介绍旁边的美女或帅哥认识
解答：
直接婉转的回绝客人，先生/小姐，对不起！
那位客人是过来用餐的，我不方便随便去打扰他，请见谅！
44、早上客人穿着睡衣或穿着客房的拖鞋进入餐厅要用早餐。
解答：
先生/小姐，早上好，为了不影响所有客人的用餐，我们餐厅不允许穿着睡衣和拖鞋来用早餐，请您先换上便衣然后过来好吗！
45、当你在送欢迎水果时把原V1的水果送成了V2的了，客人又在房间？
或者把V2的水果送成了V1的了，客人也在房间？
解答：
事例一为了不引起客人投诉请不要去换水果。
如果客人还没有抵达可以换。
事例二如果有这类事情发生可以先报告主管，视情况看是否可以换或者补送之类的，切勿私自行动。
46、有艺人来餐厅用餐是否要求签名或留影？
解答：
员工可以礼貌的问候，但是不允许要求与客人合影或索要签名照，除非客人主动邀请
47、客人在餐厅摔跤？
解答：
第一时间赶紧给客人道歉，询问是否受伤，如果严重的，主管必须通知MOD安排车去医院进行检察。
48、大堂吧正要关门，客人来消费怎么办？
解答：
先生/小姐，因为我们这边今天的营业时间已经结束，现在需要洗尘清理卫生，我带您去我们的西餐厅好吗？
那边挺不错的，而且餐厅还有沙发位。
如果客人表示拒绝，员工则需要引领客人入坐。
49、早餐是凭房卡用用的，客人在进餐厅时不理睬你不理睬你，也不告知房号，或忘了带房卡来用早餐。
一间房报表显示的是1份早餐可客人是说是2份?
或者房间只含有一份早餐客人耍赖不买单？
解答：
如果客人没有听清楚员工可以礼貌的再问一次，因为我们餐厅要进行账单调整，每位来用餐的客人都必须报房号的，除非是我们的长住客人，你们很熟而且你也知道他是哪间房间的，确定报表上也显示是有的。
忘记带放卡的客人，可以让他说出自己的房间号码及入住时登记的姓名，核实的话请客人进。
如果发现用早餐有误差，员工请客人稍等马上打电话给前台再次确认，有必要的话可以让前台将客人入住时的合同拿给客人确认。
50、在餐厅打翻东西，或者将东西洒在客人身上？
解答：
第一时间给客人道歉，询问是否受伤。
经过客人的同意是否能将衣服送至洗衣房加快清洗（让制服房借衣服让客人先换上）如果客人继续用餐，餐厅可以使用视情况对客人用餐进行相应的优惠。
博得客人的原谅。
51、客人们在餐厅发生争吵？
解答：
员工可以把客人的位子调开，主管和解气氛对双方客人进行安慰劝说，懂得把握好度。
如果情节严重的，可以通知保安部。
52、客人在餐厅讲话太大声而影响到其它客人，找到客人投诉了？
解答：
先向客人道歉，然后礼貌的对声音较大的客人说请他们小声点，因为餐厅还有其它客人在用餐。
53、客人投诉菜品与照片不符？
解答：
先核实，如果确实如此可以经过客人的允许帮其换一份，如果客人不需要，餐厅可以视情况送些小的水果和咖啡。
54、客人问你自助餐吃不完的东西怎么处理的？
解答：
针对我们自助餐的食物，为了尽量减少浪费，餐厅会有相应的制度和操作程序，如：
部分食物会在我们自己的员工餐厅由员工自己选择是否食用。
客人问及什么操作程序时，可以回答：
这是关于酒店运作上的工作，不方便透漏。
55、有小朋友在餐厅摔跤了，或者头撞倒餐厅的桌角了？
解答：
马上将小孩扶起，问他那里摔痛。
如果情节严重的通知经理是否需要送至医院，如果不是很严重的，餐厅药箱是否有跌打油，经过家长允许是否需要。
可以赠送小的蛋糕给小朋友，让其忘记刚刚的不愉快。
56、餐厅太热或太冷？
解答：
查看是否餐厅空调出现问题，给客人些冰块，情节严重的看是否需要送些冰茶。
如果客人很冷可先将空调进行调整，为客人送上披肩。
57、餐厅是否可以包场？
解答：
我们餐厅为了照顾酒店每位客人的需要，餐厅不设包场的。
58、客人把桌布烧成烟孔？
解答：
先站在客人立场为他讲话，表示对事情的发生表示遗憾，恰当的时机告诉客人，是需要赔偿的如果客人不愿意（您看今天为您服务的小女孩也是刚从学校来学习的，如果您拒付的话，我们根据餐厅的规定会从她的学习补贴中扣除，您对她今天的服务也挺满意的，相信您也不想看到她无故受罚，您也不是故意的，我跟我们经理商量一下，帮您查算我们的成本价给您）。
59、客人生病了问你是否有药可以给他（我们有医药箱，也有感冒药）。
解答：
询问客人是否可以带她去医院，或者让行李员带他到附近的医药店买点药，酒店药箱只是适用员工，如果客人使用万一有不良反映，以免投诉。
60、客人要求把零点时的面包打包？
解答：
可以告诉客人打包的面包可能味道不好了，或者回去吃时因为时间问题万一有不良反映如：
肚子不舒服了，我们是要负责人的。
客人坚持说没关系，那我们就照他的要求让其打包。
61、客人很想要得菜餐厅却已经售完？
解答：
对不起！
这道菜已经已经售完了，我推荐×××给您好吗？
他们的做法是一样的/您留下您的联系方式等我们有这道菜了，第一时间打电话给您让您过来品尝。
62、客房送餐，说自己的东西在你送餐时丢了？
解答：
先安慰客人请他不要着急，我们可以派保安人员帮忙查找，向员工调查是否有其事情。
查看监控录像，如果在我们能力范围内无法找到，可以交给警察处理。
员工不可以私自拨打110（除非客人自己）。
送餐到客房是不允许将门关上的，以免有此类事情发生到时讲不清楚。
63、客人在大堂吧或者餐厅打牌但没有赌钱？
解答：
对不起!
餐厅是公共场所,是不允许打牌的,请您收起您的牌,如果你们有需要,我马上联系我们的康乐部帮您准备好棋牌室.如果客人不予以理踩可以告之主管,由主管同志保安.
64、客人在非吸烟区吸烟？
解答：
告诉客人这边是非吸烟区，如果先生需要吸烟我帮您把位子转到吸烟区好吗？
65、客人说食物太差，要求见Chef，或者要求送红酒。
解答：
作为楼面，工作之一是解决客人投诉，不是客人想怎么样就必须怎么样的，如果确实是食物有问题，我们马上向客人道歉，询问是否可以帮他换一份或者选择其他的食物，可以赠送些水果、果汁、或者咖啡，以表歉意。
66、客人投诉在餐厅有苍蝇或者蚊子或者小虫？
解答：
对不起！
我们将及时把您提出的问题转告给我们主管，因为夏季来临加之我们餐厅特殊的位置，门口直对外面，我们会及时改进，为表歉意可以赠些果汁、茶或咖啡。
67、餐桌有小朋友在的情况下，而且小朋友乱动客人还要求你从小孩的位置上菜
解答：
给客人解释清楚，因为小孩好动，以免烫伤小孩，我们只可以在离小孩远的地方上菜，如果是小孩的食物可以放置在家长面前，但需要提醒客人是小孩的食物,小心烫。
68、客人还没有来得及拿找零就已经走出餐厅。
解答：
有时是客人给你小费，但是为了不引起不必要的投诉，员工可以追上客人，将零钱找给他。
69、客人问你酒店的设施设备价值是多少？
从哪进口的？
酒店投资是多少？
解答：
可以酌情处理如果客人问的是餐厅设备员工如果知道告诉他也无妨，如果不知道可以直接说不清楚切勿信口雌黄。
如果不确定是否该说可以请教主管。
70、一桌客人有吃自助餐也有吃零点，可客人把自助餐的食物拿到桌上分吃？
解答：
礼貌的告诉客人风们自助餐上的食物上不可以分吃的。
如果几位觉得比较喜欢我们的自助餐不妨也吃自助餐吧。
71、客人对餐厅准备的餐位不满意？
解答：
既然您不喜欢这个座位那么哪边好吗？
将客人带到他中意的地方。
72、客人喜欢餐厅的物品要求赠送或者购买？
解答：
客人喜欢餐厅的物品是餐厅买来装饰用的，是不出售的，如果客人十分喜欢可以问下主管我们是在哪里买的，如果能帮到可以告诉客人地址，客人有兴趣可以自己买。
73、当你看到客人拿着餐厅餐具正要离开时？
解答：
如果看到客人拿着餐具正要出去，可以问客人有什么需要帮助的，礼貌的告诉客人餐具是不能带出餐厅的。
74、客人签单要求把帐挂到其它人的房间？
解答：
对不起！
如果挂房帐必须是由客人自己亲自确认签名才能生效。
如果事先客人已经和餐厅打过招呼可以的话，那么让用餐的人先签字确认等客人下班回来再补签。
75、客人在餐厅拍照留作纪念。
解答：
如果是用餐留念视情况是可以的，如果是其它商业性的来盗取餐厅装饰，要立即阻止。
76、餐厅客人需要看报纸或者杂志？
解答：
请客人稍等，如果餐厅没有，可以去大堂吧帮客人拿过来。
77、早餐如果客人发现了过期的酸奶？
解答：
马上向客人道歉，赶紧检查是否还有其它过期的酸奶，马上撤下，如果是住店客人可赠送果篮表示歉意，或者消费券，（对不起，这是我们的失误，我们会自我检讨、改正，这是我的名片，如果待会有任何不舒服我们可以陪您去医院检查）。
如果非住店客人则该客人的早餐可以免费（权限只有经理才可以）
78、客人说认识餐厅经理或才其它总监要求打折或者送东西？
解答：
问清客人的姓名，然后向经理确认，看情况决定是否可以送东西。
79、餐厅营业时间客人穿背心来用餐？
解答：
对不起！
餐厅需要穿着便装来用餐，因为是公共场合，不允许穿背心。
80、如果出现了火情应该怎样处理？
解答：
先安抚客人让他们不要担心，帮客人从紧急出口疏散,检查是否有灯需要关。
最后员工再撤离。
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