基于客户满意度的鲜花配送服务质量提升策略研究论文设计.docx
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基于客户满意度的鲜花配送服务质量提升策略研究论文设计
第1章绪论
1.1研究背景及研究意义
1.1.1研究背景
在电子商务的背景下，我国网上鲜花市场产业规模越来越大，所带的经济效益不可小觑。
通过查阅资料，从2017年至2020年，中国网上鲜花交易量已超过622亿元，交易量在世界遥遥领先，而网上购花的比重已达到10%，而且还在快速的增长。
但由于不成熟的鲜花物流配送体系，造成收到的鲜花与实际不符（如：
枯萎、损坏等情况），从而影响了鲜花的销量，降低了客户的满意度。
众所周知，鲜花在运输过程中是非常容易受到损坏的，这就导致了商家经常受到顾客的投诉、退货，甚至双方纠纷。
这不仅影响了商家的信誉，还伤害了顾客的合法权益。
1.1.2研究意义
本论文主要对鲜花配送服务质量进行研究，从消费者的视角评价鲜花配送服务质量，发现总结现存鲜花配送过程中的问题及提供建议，对行业理论有所创新。
通过研究之后，对鲜花配送服务质量有所帮助，提高客户满意度，形成配送服务质量相关理论，从而对鲜花物流配送具有指导意义。
1.2研究内容及方法
1.2.1研究内容
鲜花有易受损、保存周期短等特点，虽然如今冷链物流技术不断发展，但鲜花在配送过程中，还是有损坏、枯萎变质等问题，很大程度上导致了鲜花的运输成本增加、配送服务质量下降。
从顾客角度出发，及时、高效的把新鲜的鲜花完整地送到顾客手中，提升配送服务质量，是本文研究的主要内容。
首先，在老师的指导下，通过查找网上文献、网上数据及收集线下消费者评价问卷，对国内外鲜花配送服务质量进行调查分析，确定本论文的题目及研究目的和意义。
然后分析国内冷链物流相关技术现状，确定论文研究方法、技术手段等内容。
对国内鲜花网站进行对比分析，运用图表辅助，研究他们配送服务质量的缺点与不足。
针对研究对象出现的问题，采用物流配送相关方法加以分析，提升配送服务质量，改善配送环节，减少鲜花损坏率，从而降低成本，提高顾客满意度。
1.2.2研究方法
文献研究法：
文献研究法是本文研究采用的主要方法，大量查阅最新3年的核心期刊、文书档案、书籍、报纸，互联网的收集和整理有关鲜花配送的资料文献，掌握研究前沿及最新成果，总结各种研究方向的代表性观点，来确定自己的研究思路。
问卷调查法：
为了详细了解消费者的需求和购买倾向，本文采用问卷调查法，首先在班级群里发放60份调查问卷，回收56份，通过回收这些问卷来检验问题的可靠性，找出漏洞与缺点，随后进一步完善大量发放,为此次论文提供理论依据，帮助研究的进展。
对比分析法：
首先，本文对国内鲜花物流发展现状与国外物流鲜花发展作对比，分析国内外学者的研究方向与方法，在他们研究的基础上，进一步探索研究，提出新的观点与措施。
随后，通过上网查阅相关资料书籍，对比分析国内外物流顾客满意度研究现状。
1.3创新点
众所周知，鲜花是一种周期短、破损率高的产品。
鲜花在配送过程中，还是会有损坏、枯萎变质等常见问题。
虽然冷链技术有了很大突破，但冷链技术成本居高不下，仍然无法大规模普及。
这些原因都很大程度上致使鲜花的价格上升、配送服务质量下降。
从顾客角度出发，及时、高效的把新鲜的鲜花完整地送到顾客手中，提升配送服务质量，是本文研究的主要内容。
查阅大量资料，作者发现目前还没有人系统的论述鲜花的物流配送服务质量，这是本文的创新点。
1.4章末总结
本章分为三节内容。
第一节主要论述了线上购买鲜花的规模逐渐扩大，而由于物流方面的诸多原因，影响了鲜花的产业规模与商家的品牌形象，同时也降低了客户满意度。
本文采用问卷调查的方法，从消费者的角度出发，研究如何提升鲜花物流配送服务质量，是本文的研究意义。
第二节根据实际需要，本文采用三种研究方法。
第三节论述了本文的创新点，相较于其他学者的研究，本文的创新点。
即从客户的角度出发，研究鲜花物流配送服务。
1.5论文框架
本文总共有5章内容，研究思路：
提出问题-理论研究-分析问题-解决问题。
本文的结构框架如图1-1所示：
图1-1论文总体框架
第2章文献综述
2.1国内外鲜花物流的研究现状
2.1.1国内研究现状
在我国，随着鲜花产业的规模越来越大，鲜花物流的问题越来越突出，很多学者纷纷投入到鲜花物流的领域中来。
李婷婷在《我国鲜花冷链物流业态的现状》一文中阐述了我国鲜花离散型分布，整体的鲜花冷链物流技术不发达，我国目前尚未有成熟的冷链物流链条，并提出了改进我国鲜花冷链物流的相关建议 [1]。
李继德曾在《云南花卉产业国际竞争力研究——基于SWOT分析方法》一文中对云南的花卉物流模式进行研究，提出了低碳冷链物流概念，希望冷链物流发展更加环保[2]。
张大利、孙宏岭两位学者认为我国的冷链物流建设不足，构建我国的鲜花冷链物流系统是必要的[3]。
王永胜在探讨中国鲜花物流模式时，认为我国的鲜花物流运作水平低，成本高，物流效率低，提出优化运输路线，建立冷链运输系统[4]。
李晓刚论述鲜花易损、腐烂等特性，认为改善鲜花包装技术，完善鲜花产业[5]。
综上所述观点，诸多学者大都认为我国的冷链系统建设仍不完善，有待建设与发展，鲜花物流依然面临很多问题，国内鲜花物流仍值得我们研究与探讨。
2.1.2国外研究现状
美国是第一发达国家，鲜花物流的发展相较国内发达。
通过查阅知网等相关资料网站，我们可以了解外国学者的研究状况。
其中JamesLee提出冷链物流运输主要受温度和质量的影响，通过对温度和质量的控制，可以有效地避免配送事故的发生，减少风险[6]。
Abada和VijayAggarwal构建了最优价格与最佳数量的数学模型，同时LarsEeK提出温度计应该广泛运用于冷链运输中[7]。
美国学者BalachandranKarthik总结了关于鲜花等冷链物流的条件、原则、方法论等，推动了美国冷链物流的发展[8]。
日本的鲜花物流体系比国内相对发达，日本鲜花物流的发展模式也值得我们研究与学习。
日本的鲜花物流早在1970年就开始发展，日本在鲜花产业之初就积极引进先进运输设备，大大促进了日本的鲜花物流产业发展。
综上，鲜花冷链运输在国外受到广泛重视，鲜花配送业务发展也非常成熟，值得我们学习借鉴。
2.2国内外物流客户满意度研究现状
2.2.1国内研究现状
清华研究中心和国监局提出CCSI模型，指出品牌形象影响客户满意度[9]。
李翔、梁万华利用方程模型，验证物流服务满意度，使潜变量能够直接测量，也可以得出最优的模型[10]。
朱同以京东物流为例，对京东物流的员工、储存、包装、信息平台四个方面分析，指出京东物流的不足之处，其后结合现今发展经验，提出改进措施和对策[11]。
陈瑶、廖圆圆等学者通过对南宁和昆明消费者情况的调查，全面了解消费者对花卉的消费倾向，探求花卉行业发展的影响因素[12]。
综上，国内学者对物流客户满意度的研究多是算法、建模，得出数据进行分析，很少调研取证，这就缺少了可信度。
从客户的角度出发，收集客户的建议与看法，是本文对其研究内容的补充。
2.2.2国外研究现状
美国学者cardozo在1965年在营销领域第一次提出客户满意的观点，引发了热议[13]。
此后，客户满意理论快速发展。
人们习惯性的把客户理论分为3个方面进行研究，分别是客户满意的概念、客户满意形成过程的模型、客户满意度的测评方法。
郭明莉，郦瞻两位学者在研究了国内外满意度的前提下，提出满意度的研究应该朝着更专业、更细小的领域发展[14]。
宋长江认真分析了著名的国外满意度理论，像马斯洛、弗鲁姆、赫茨伯格他们的理论学说[15]。
唐甜甜,刘红军,冉旭辉论述了英美的生鲜电商具有网络化的特点，相较于国内，仍有先进的地方[16]。
从上述众多观点中，我们不难发现客户满意度是各国学者的重要研究课题，它对于大型企业的品牌形象、销售业绩、售后服务等各个方面都脱不开关系。
因此，因此，研究客户满意度对鲜花的配送有重大必要。
2.3章末总结
本章是文献综述部分，主要借助中国知网查询相关资料。
分为国内外鲜花物流的研究、国内外物流顾客满意度研究现状两部分。
通过讲述国内外学者对鲜花物流、物流顾客满意度的研究内容，了解现下研究水平和研究方向，总结内容与方法，发现他们研究内容的不足，为自己接下来的研究做铺垫。
第3章鲜花配送要素分析与服务质量评价原则
3.1影响鲜花配送要素分析
本文借用日本管理大师石川馨的鱼骨图来分析影响鲜花配送的要素，主要从人、机、料、法、环五个方面进行分析，具体参考图3-1鱼骨图-影响鲜花要素分析。
配送方法不统一
冷链人才匮乏设备设施不完善
图3-1鱼骨图-影响鲜花要素分析
根据上图我们可以清晰的发现影响鲜花配送的要素，影响的要素如下：
专业人员缺乏。
物流行业相比于其他行业属于新型行业，冷链物流更是物流新领域，人才储备量远不能满足市场需求。
中物联冷链委《2018年冷链行业人力资源报告》中显示，物流行业高级管理人才不足2000人，尤其是冷链物流相关的人才更是缺少。
基础设施不完善。
一方面，虽然大型电商开始订购冷藏设备、冷藏仓库，但与鲜花市场的消费量对比而言仍然缺乏，建设可以容纳市场的冷冻仓库仍需要时间。
另一方面，由于鲜花本身的特性，空运是主要运输方式之一，但是有些欠发达地区，机场基础设施不完善，货运航班不足，与公路无法有效衔接，尤其是农村地区，路况条件差，鲜花在配送过程中很容易损坏、枯萎。
配送方法不统一。
从鲜花的采摘开始，经历花农、供应商、零售商、物流企业、客户，中间环节复杂，配送形式多样，无法有效统一调配，这也导致各个环节的鲜花都有一定的损坏率，直接增加了鲜花的成本。
鲜花本身的属性。
鲜花具有季节性、生命周期短、易损坏、枯萎等特征，因此，鲜花的生存坏境比较严苛，需要专业的冷链装备来保证鲜花的品质。
合适的环境。
鲜花分为很多种，不同种类的花所需的环境不同。
鲜花对于温度、湿度等条件要求较高，鲜花从切花开始，直到客户手中，都需要合适的环境。
而合适的环境则需要冷链设备、良好的包装来保证。
3.2鲜花配送服务质量评价指标选取原则
顾客中心原则。
本文主要研究鲜花物流服务质量配送，从消费者的角度进行评述，因此，只有达到消费者感知预期时，物流服务质量才是良好。
所以，以客户为中心，是质量评价的核心原则。
鲜花配送服务质量评价的最终标准是满足顾客的各种需求，因此，顾客是第一位，是首要原则。
全面性原则。
鲜花配送服务质量评价的选取，要覆盖各个方面，不能以偏概全。
指标的选取应该涉及配送的仓储、车辆运输、售后等业务。
只有这样，最终的结果才可能是准确的、完整的、具有实际意义的。
典型性原则。
选取指标时，选取具有代表的、典型的，是服务质量评价常用的原则。
有些指标不适合采用，可以适当舍弃。
有些指标则非常关键，则应当保留。
可行性原则。
指标选取应考虑是否可行，评价的指标应该实践后才知道。
因此，在鲜花配送服务质量评价前，应该尽可能的调查、收集相关资料，分析研究，验证设定指标是否符合现实情况。
3.3章末总结
本章主要讲了鲜花配送要素分析与服务质量评价原则两个方面。
一方面，利用鱼骨法来分析鲜花配送的影响要素；另一方面，论述鲜花配送服务质量评价原则，是否符合研究内容。
从本章得出我们应该研究的内容，提出存在的问题，为第4章的问题探究提供前提。
第4章鲜花配送服务质量的调查研究
4.1研究调查过程
本文主要采用问卷调查法，它是社会学研究的重要方法，作者主要通过电话调查问卷和网络调查问卷的形式，获取数据，同时注意被调查的人员、调查范围、以及问卷质量。
图4-1调查流程图
4.2问卷设计与发放
问卷设计：
通过问卷星网站，在网站上根据操作步骤设计问卷。
调查内容：
第一，客户的鲜花购买频次，这样可以判断这位用户的数据是否有效；第二，调查客户的购买方式与平台，消费者的常用网站；第三，调查客户对鲜花的价格、卖家的快速响应、是否可以查询相关信息、是否准时送达、配送人员的服务态度、收到鲜花的品质6个方面；第四，客户可以提出以上不包括的相关建议，详细信息见附表1。
问卷发放：
主要采用3种方法发放问卷，利用微信、微博、抖音、QQ等通讯工具向亲朋好友、同学发放。
在问卷星官方网站上，面向全社会发放问卷。
在贴吧论坛发放问卷。
4.3数据处理与数据分析
4.3.1数据处理
总共投放60份，回收53份，有效数据50份，仔细筛选不相关的数据信息，保留相关信息，保证数据真实有效。
为了进一步了解数据的有效性与相关性，我们还需要对问题进行数据处理。
经过数据处理之后，我们才能更加准确的数据分析。
（1）图4-2中我们可以看出被调查者对与鲜花的购买方式不一，三种购买方式中，网上购物占比36.36%，花店购买36.36%，符合现实实际情况。
图4-2鲜花购买方式图
（2）如图4-3所示，天猫商城、鲜花专业平台各占27.27%，京东商城率逊一筹占比18.18%。
从现实商业行情中，天猫的用户多于京东，符合实际情况。
图4-3平台分布图
4.3.2数据分析
在数据处理之后，我们需要对重要指标进行筛选。
在问卷星官方网站上，我们通过SPSS分析形成的excel表格，如表4-1所示：
表4-1鲜花配送服务客户满意度调查分析表
名称
选项
百分比（%）
购买鲜花时，您对鲜花的价格是否满意？
满意
27.27
一般
45.45
不满意
27.27
您在线下单后，卖家是否快速响应？
及时
54.55
不及时
45.45
您在下单后，鲜花是否准时送达？
准时
63.64
不准时
36.36
收到鲜花后，鲜花的品质与您的期望值有多大差距？
差距很大
27.27
差距一般
36.36
没有差距
36.36
鲜花收到后，您对鲜花的品质是否满意？
满意
18.18
一般
72.73
不满意
9.09
鲜花配送过程中，您对快递员的态度是否满意？
满意
36.36
一般
54.55
不满意
9.09
合计
100
根据上述的调查结果，作者提取了价格要素、及时性、准确性、可视性、完好性、人员培训这六个指标作为影响客户满意度的主要因素。
通过数据分析就会发现这六个指标评价高低影响着客户的满意度，同时这也就意味着完成指标就会提高客户满意度。
物流配送服务要提升客户满意度，就要以客户需求为核心，为了准确掌握客户需求的动态变化，作者根据问题确定了以下六个指标。
（1）价格要素
本文把价格作为影响客户满意度的首要因素，由于网络的虚拟性，在加上网站上呈现的信息太多，大多数顾客购买鲜花时，价格是他们率先注意的信息。
图4-4显示了仍有27.27%的客户表示鲜花价格不符合心理价位。
价格是否符合客户的消费预期，是客户购买鲜花的重要标准。
根据调查显示，有些客户在浏览网站时会根据价格标准排序，这一定程度上反应了价格要素的重要性。
同时，还有一些客户在购买鲜花后普遍抱怨鲜花的价格过高,价格要素深深影响着客户满意度。
图4-4价格满意分布图
（2）及时性
如图4-5，63.64%的鲜花送达及时，36.36%的鲜花不及时。
一般情况下，客户都对货物的交付时间有明确要求，尤其是鲜花，对时间的要求更加严格，客户希望能尽快地完成货物送达，尽早地使货物的使用价值得到利用。
随着国民经济的发展，特别是以零库存为目标的JIT模式的出现，准时性成为客户的基本需求，并且客户对于准时性的要求越来越高。
因此，鲜花配送及时性应该作为重要指标。
图4-5及时性分布图
（3）准确性
物流上的准确性有两层含义：
即货物数量准确性和货物种类准确性。
这两者都是在配送车辆的集货、装配及送货过程中所要求的。
如图4-6显示，27.27%客户表示鲜花的品质不符，差距很大，36.36%差距一般。
客户常常因为鲜花不够新鲜、实际货物与网站显示货物不符等原因抱怨、差评，这不仅使商家店铺的评分下降，也造成了鲜花销量的降低。
图4-6准确性分布图
（4）可视性
可视性指的是客户可以随时随地查询货物的在途信息。
通过表4-1显示，72.73%是可以查询信息的，27.27%不可以。
这说明有些配送企业仍需要加强信息化建设。
目前，几乎大多数企业都可以查询相关信息，如菜鸟裹裹，用起来非常方便，客户还可以找到快递员电话等信息，配送服务的可视化已经成为影响物流配送客户满意的重要因素。
（5）完好性
完好性是指鲜花的品质或者说质量是否完整，即鲜花在配送过程中不出现丢失、短少、损坏的情况，即鲜花在配送过程中不出现丢失、短少、损坏的情况，货物的完好性是客户最基本的要求。
根据图4-7中显示，72.73%的客户表示鲜花的品质一般，9.09%的客户表示不满意。
如果鲜花出现变质、破损、枯萎等情况，造成鲜花本身的损坏，那么鲜花就会失去观赏、赠送等一些原本的功能，变得毫无价值。
因此无论配送企业在价格上或者其他服务方面做的多么优秀，客户都不会满意。
图4-7客户满意评价分布图
（6）配送人员服务
配送人员服务是众多物流企业的常规标准，但是鲜花物流属于冷链物流，需要更专业的配送服务人员，才能适应岗位要求。
如图4-8显示，只有36.36%客户对于配送人员的服务表示满意，侧面反映了还需要加强对配送人员的培训。
因此，储备和培训冷链相关人才应当受到重视。
同时，配送人员是物流关节中与客户最频繁接触的人员，配送人员的素质影响着客户满意度，也掌握着客户的第一手资料，对于提高企业形象和客户满意度有着不可忽视的作用。
图4-8人员服务满意图
4.4网络数据收集分析
为了进一步验证调查结果，本文收集了100份客户的商品评价，这里指的是用户在购买鲜花后的评价。
以天猫、京东为例，本文按照鲜花的销量排序，在京东商城、天猫商城网站上各取前五名网上花店不满意商品评价各10份，总计100份。
注：
表格中“1”代表频次为一次，“2”代表出现的频次为两次，后者以此类推。
京东的调查表，如表4-2
表4-2京东鲜花客户商品评价表
花店1
花店2
花店3
花店4
花店5
价格
1
0
3
0
1
5
及时性
1
2
1
2
3
9
准确性
5
4
3
4
2
18
可视性
0
0
0
0
0
0
完好性
0
3
2
2
1
8
人员服务
1
1
1
1
3
7
其他
1
0
0
1
0
2
总计/份
50
天猫的调查表，如表4-3
表4-3天猫鲜花客户商品评价表
花店1
花店2
花店3
花店4
花店5
价格
0
1
0
1
3
5
及时性
1
2
2
2
3
10
准确性
2
2
4
1
2
11
可视性
0
0
0
0
0
0
完好性
3
3
2
2
1
11
人员服务
2
2
0
3
1
8
其他
2
0
1
1
0
4
总计/份
50
从表4-2，表4-3中，出现的频次由低到高依次为准确性、及时性、完好性、人员服务、价格、可视性，其中可视性指标出现频次几乎为零，不合理，应该去掉。
因此，其余5个指标应该作为影响客户满意度的重要指标。
4.5章末总结
本章内容主要讲述鲜花配送服务质量的调查研究，探究鲜花配送的影响因素有哪些，是本文的核心内容。
首先，设计调查问卷，列出所要调查的问题。
接着，收集问卷，整理数据，对数据进行分析。
最后，扩大数据收集范围，对调查结果进行检验，去掉不合理的影响因素。
最后确定结果。
第五章鲜花配送服务质量提升对策
5.1建立专业的鲜花物流网络系统
我国有专门的鲜花公司，却缺少鲜花物流配送的企业。
以云南鲜花为例，通过数据爬取，了解云南鲜花的配送方式。
由于鲜花周期短、易损的特点，云南目前采用的是空运-公路联合运输，但是相较于国外，云南鲜花物流在时间上不占优势，鲜花的破损率较高，无形中增加了成本，也造成了鲜花的价格攀升。
建立网络系统可以从中协调车辆调配，减少配送时间，有效降低物流成本。
5.2采用最新包装技术、冷链技术设备
一方面，正常情况下，鲜花的保存周期一般在14天左右，如果周期超过14天，鲜花的破损就会增加。
而如果采用冷链保鲜技术，鲜花的生存周期就会延长大约10天。
另一方面，基于鲜花的易损属性，尤其是名贵花类，采用高级包装是有必要的。
通过这两方面的措施不仅降低了鲜花的破损率，节约了成本。
而且保证了鲜花的完好，鲜花的品质得以保障。
冷链物流设备技术更新换代，鲜花配送采用冷链设备已是大势所趋，相关企业应当及时增加投入。
5.3加强人员培训
通过文献查阅，我国的物流人才缺口很大，尤其是冷链物流人才更是非常缺乏。
因此，加强物流、冷链人才培养是非常有必要的。
其次，通过上述数据显示，客户对于配送人员、售后人员或者客服人员的服务态度不甚满意。
因此，鲜花产业的相关人员的服务水平不够，仍需要加强培训。
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