酒店销售人员培训课程.docx
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酒店销售人员培训课程
销售人员培训课程
第一节：
销售洽谈引言和定义
销售洽谈是销售人员与顾客就消除价值差异而作的讨论。
通过洽谈应产生一个相互得益的协议——一个同时能令销售人员与顾客都满意的结果。
首先，大多数谈判都在顾客口头允诺购买、或几手准备之后发生。
因此，销售谈判是达成最终协议的方法。
当然也包括因买方改动或变卦而在交易已完成之后展开洽谈的情况。
就其目的而言，谈判是一个价值项目交换过程。
人们谈判是因为各自都有对方需要的因素，双方都希望保护其利益及得到条件尽可能好的交易。
谈判是一个复杂的过程，包括详细的分析、计划策略及技巧。
所有这些因素都需要相当的知识与技巧，包括主题知识（相互价值的常规）、顾客利益知识、公平谈判技巧、与顾客维持工作伙伴关系的技巧。
销售洽谈并不是：
说服：
说服可能是洽谈中的一个构成部分，但不完全等于洽谈。
说服是指一方把自己的意志强加于另一方，不能达成互利的协议，因而不利于双方建立长期的业务关系。
让步：
让步通常存在于单纯的买卖之中，买卖双方可能都接受有关条件，但并不真正满意。
应合需要：
应合对方的需要就着迁就对方，这不是一种满意消除意见差异的方法。
顾客因迁就面产生不满，不利于双方业务的长期发展，如卖方作迁就，将会削减为客人提供最佳服务的意愿。
定价销售：
定价是卖方提供的产品服务的特征和好处已能满足客人的需要。
而洽谈则关注客人的处境和利益（客人所需及其原因），以确保达成一个令双方都满意的“价值”。
销售洽谈的机会：
从广义来说，洽谈发生在客人对卖方产品和服务已有所认识的基础上，在某些情况下，在签订合同后仍需进行洽谈。
如果销售人员没有进行有效的销售活动，顾客是不会与销售人员进行洽谈的。
障碍：
例如，客人可能对价格不满意，或要求额外的服务或设施以提高消费质量，如特别的登记入住方式、会议的现场协助、附加设施或其它服务。
这时，就需要买卖双方进行协商，而不是单纯地谈妥价格。
要求附加条件：
在达成最后协议之前，客人通常要求免费商品、额外设施、后勤协助、或最后的折扣优惠，这些都是附加条件。
作为一位得力的销售人员，应在为客人提供附加条件的同时，获取合理的回报。
洽谈条件的变化：
例如，几个月前要求推延计划方案的客人提出重新进行商讨。
由于客观经济环境的改变，价格已上升，销售人员必须客人价格上升的情况。
客人会因为价格的上升而要求补充某些附加条件，或直接要求折扣优惠。
在另一方面，客人也可能要求改变结账方式，如通过旅游公司结账。
建立新的账户结构牵涉以下问题：
与新旅游公司的过往业务联系，价格折扣和特别管理方式。
正式的合同协商：
很多公司都按照定时签订的合同而工作。
销售洽谈相对而言较为正式，洽谈内容和结构也相对固定，同时也需要运用洽谈技巧和战略。
但是参与洽谈的比较多，延续时间较长。
竞争活动：
由于市场上出现实力相当的竞争者，销售人员应根据客人的具体需要相应制订特别的推广措施，使洽谈能顺利进行。
根据不同的市场组成部分，销售洽谈内容包括：
价格、日期、保证入住的房数、设施服务、广告和推广。
由销售人员提出以上议程，以便在双方意愿的基础上尽快达成协议。
第二节：
有力的洽谈技巧
过往很多人员与客户洽谈时都很紧张，事前要为每一个细节作好充分的准备。
这是因为“客人永远是对的”，完全由客人控制消费和决定消费对象。
现今，虽然在洽谈过程中客户仍然占据有利地位，但是专业的谈判员也持有某些“增值”因素而平衡了“一面倒”的洽谈形势。
事实上，在现今的市场环境下，进行互利洽谈时，销售人员必须紧记“主客平等”的原则。
销售人员的目标不是在洽谈中保持强有力的主导地位，而是在整个谈过程中都能在平等互利的基础上平衡资产和价值的关系。
怎样才能使销售洽谈在平等的基础上进行？
首先应估计售方和客方的权力来源和范围，这样就能尽快了解保持力量平衡的方法。
力量平衡的意义在于：
进行洽谈时，销售人员将有更强的信心和热情。
保持积极的洽谈气氛。
销售和客户双方都能从平等互利的洽谈中获益。
下面讲述了如何才能限制客户的谈判力量，增强售方的谈判力量。
令销售人员认识到在大多数的销售洽谈中，主客双方都能保持平等的谈判地位。
限制客人的谈判力量：
金钱：
客人按照自身的经济条件和消费预算选择合适的酒店。
时间：
客人通常没有较多的洽谈时间或不愿意花太多时间在洽谈上，因而不得不尽快作出决定。
客户与同行竞争者存在的问题：
客户与同行竞争者的不愉快经历可除去竞争者，同时限制了客户的选择范围。
风险：
客户的安全意识限制了其选择范围，例如，酒店客户对酒店服务已有足够的信心，一般不会冒风险尝试新酒店。
特色/利益：
销售人员可提供同行竞争者不具备的特色服务设施和利益，这样就自然限制了客户的选择范围。
性格：
销售人员应尽量迎合客人的性格和喜好。
方便：
如果客人已习惯与某销售人员打交道，一般不会随便换另一位，因为更换后可能会造成多种不便。
日期：
客人通常因为工作而限定了某个洽谈时间，这也是限制其谈判力量的其中一个因素。
位置：
因为某个固定的谈判时间而限制了谈判地点。
增强销售人员的谈判力量：
对客户的认识：
充分认识客户的决策过程、结账要求、性格、影响购买决定的因素、谈判技巧、对售方现有产品和服务水平的态度。
了解竞争对手的长短：
竞争者的独有特点和整体形象，包括竞争能力、可靠性、客源、创新性、谨慎的处事态度、昂贵的价格。
对产品的认识：
对自身的长短、产品和服务的真正价值，看是否能满足客人的需求和利益。
风险的承受能力：
现实地、创新地分析形势，预计风险。
谈判技巧：
建立明确的谈判目标和坚持谈判尺度是增强谈判力量的基础。
法律因素：
接业务时要遵照正规合同。
经验：
对客户的认识、合作经验或对同类谈判的认识使销售人员在谈判中处于有利地位。
销售洽谈的步骤：
1 介绍会谈的目的 7 解决问题
2 激发顾客的兴趣 8 完成目标
3 提出中立的问题 9 暂停
4 引入主题 10 让客人提问题
5 小结问题 11 运用谈判战术促使客户作出决定
6 提出解决方法 12 取得客人的承诺
第三节：
销售技巧——销售人员的力量基础
制订销售洽谈的目标：
根据每次销售洽谈的对象制订具体的目标，以判定该次销售洽谈成功与否。
销售洽谈的目的如下：
l 坚持计划书中所述的条款，最后确定达成业务。
l 获取关于客户业务潜力的最新信息。
l 扩大双方的洽谈范围。
l 加强彼此的合作关系。
l 复习业务情况，制订新目标。
l 解决问题。
销售洽谈的开端：
好的开端有助于达成销售目标，例如：
l 发展、加强现在的合作关系
l 介绍现有产品
l 帮助客户过渡到销售洽谈的主题
l 为销售洽谈建立主题和方向
大多数销售人员都喜欢用“闲聊”的方式开始销售洽谈。
一般情况下，客户都较接受这种渐入主题的方式。
但是，销售人员应注意选择恰当的话题。
例如，某些客人喜欢谈论社会活动，某些客人喜欢谈论商务，而某些客人则喜欢谈论报上刊登的文章。
了解客户的工作方式和运用应变能力是顺利开展销售洽谈的关键。
通常可从客户办公室的摆设获得有用的信息，从简朴的办公室可以看出办公室的主人不愿意多花时间在康体活动上，而放置多款个人饰物的办公室则相反。
销售人员一旦设定了销售洽谈的进程，就应遵循该方向进行洽谈。
以下是几种开展销售洽谈的方法：
说明具体利益：
向客户解释与本销售单位合作所获得的个人利益或业务利益，使客户认识到该销售单位能为他带来的具体利益。
引导问题：
开始提出的问题应是能获得正面回答的问题，目的是引导客人进入正面思维。
通常引导问题着重于销售单位能为客户提供的主要利益或双方共享的利益。
切记开始应该用短句提出结束性问题，只让客户回答“是”，因为的回答都有可能对后面的洽谈内容产生反效果。
重点描述共同利益：
共同利益是售方和客户通过双方合作而取得的利益，它可能很简单，也可能很复杂。
但无论如何，加强描述共同利益能使客户感到售方的合作诚意。
重提过往的销售洽谈：
重提上次销售洽谈的结果为本次洽谈指明了方向，并让新加入洽谈的人员了解洽谈进程。
表明洽谈目的：
从一开始就简单直接地表明本次销售洽谈的目的，说明希望通过本次洽谈达成的协议，这种方式较直接了当地进入议程。
以上开展销售洽谈的方式可单独使用，然而，如果有足够的时间，也可多种同时使用。
例如，可先强调售方能为客户带来的利益，然后提出引领性问题，以加强客户对该事实的认识。
收集信息的技巧：
每当与客户打交道时，销售人员都有机会获得促成销售协议的信息，以下是提问的几种方式：
封闭式问题：
只能获得“是”或“否”的回答的问题。
例：
“您计划在本年度召开更多的会议吗？
”
展开式问题：
要求详细回答的问题。
例：
“您对酒店的印象如何？
”
陈述式问题：
用陈述语气提出的问题。
例：
“您可能需要几间贵宾房吧。
”
咨询更多信息的问题：
当鼓励客人继续提供信息时，应这样提问：
例：
“真的吗？
”、“是那样吗？
”、“我真想知道更多有关本次庆典的情况。
”
捉住语句中的战略性词语提问：
当客户提及某样较重要的信息时，应促住语句中最关键的词语提出问题。
例：
“我在XX酒店住得还算愉快。
”
这时应捉住“还算”两个字提出问题：
“还算愉快？
”（强调语气）
停顿：
在适当时候稍作停顿是一种较难掌握的技巧，但当你学会之后，应会觉得这种技巧是很有效的，因为当你停下来时，对方就会很自然地用谈话来填补空白。
聆听技巧：
如何获得所需信息以解决问题、提出意见是处理客户关系的一种重要的技巧。
是否能获得有效信息关键在于是否掌握聆听技巧。
以下是几种有效的聆听技巧：
集中注意力：
在谈话时，经常发生的问题是不能集中注意力。
当谈话一方表现出不专注时，另一方就会怀疑对方是否明白。
当销售人员在销售洽谈时不集中注意力时，就很可能失去生意。
因此，在整个洽谈过程中都应保持专注。
保持眼神接触：
当客户说话时，没有什么比你漫不经心地四周张望而更令人气馁的了。
这时，客户就会认为你对其它事情的兴趣大于他的谈话内容。
同时，人们通常对避开上眼神接触的人产生不信任感。
保持恰当的姿势：
恰当的姿势表示你对客户及其话题感兴趣。
不打断客户的谈话：
打断客户的谈话不但使客户生厌，还让客户觉得你要表达的内容比他的更重要，令客人感到你在和他抢发言权。
不打断谈话的最重要原因是：
你可能只获得其中一部分信息，而没听到的那一部分信息可能正是客人的需要。
不要改变话题：
如果你在客户表达完整意思之前改变话题，就会让客户觉得你不尊重他提出的话题。
绝对不要打断客户的谈话或转换新话题。
在适当时候提问：
这能使你更积极地投入谈话，使洽谈进程由单方面的陈述变为双方面的对话。
尊敬地向客人提问，表现了你对谈话的专注和对话题的兴趣。
注重内容，而非表达方式：
一个好的聆听者都知道谈话内容和表达方式的不同，应注重内容而方式，而不是被讲者的仪态、性格和外表干扰其表达的内容。
保持开放的思维/控制好情绪：
一个好的聆听者知道，哪怕是一个字也能影响情绪，造成思维的封锁。
如果在聆听过程中掺杂个人情感，就不能有效地获取信息。
因此，应保持冷静，避免受干扰。
同时，不要让自己的意见和看法干扰聆听，在客户表达完整意思之前不要作出任何评价。
听取事实和意见：
虽然事实对于了解客户的需要是非常重要的，但也不能忽视客户意见的重要性，尤其要注意客户对其想法的总括。
事实通常起到支持和描述意见的作用。
要从客户陈述的事实和意见了解其需求。
作记录：
随时准备作笔记，这能更清楚地记住客户的谈话内容。
避免受干扰：
避免受任何外界干扰，以便更集中精神聆听客户的谈话。
采取直接的措施去除外界干扰，例如关闭门窗，保持安静的环境。
特点和利益：
特点：
售方能向客户提供特有的设施和服务。
利益：
售方的产品或服务给客户的好处。
虽然销售人员非常熟悉酒店的设施和服务的特点，但不能简单地陈述这些特征，而必须根据客户的具体需要，有针对性地陈述相应的特征。
酒店有很多有助于销售的有利特征，然而，如该特征不能满足特定客户的需要，也不能算是利益。
如果已了解客户的需要，并针对其需要相应地说明酒店的特征和能给客人带来的利益，就很可能赢得客户。
利益必须与客户的商务（省钱、获得额外价值）或个人（安全感、对销售人员的信任）有关。
处理反对意见：
通常在达成洽谈协议之前，销售人员都必须先处理好客户提出的反对意见，方法如下：
保持冷静：
反面意见并不意味着拒绝，不需紧张。
应把反面意见看作销售过程的一部分。
当客户提出反对意见时，必须更留心倾听，作出恰当的回应。
停顿：
停顿，整理好思维，不要仓促作答。
因为你可能还没有听取全部事实，仓促作答可能造成不利的后果。
让客户更详细地表达意见：
要求客户解释反对意见。
因为导致反对意见的原因很多，在没了解清楚之前，很难想出正确的解决方法。
理解反对意见：
认识客户的问题和关注的事项，表现出同情和理解，让客户撤消防线的同时，找出解决方法。
揭露所有反对意见：
当客户提出一项或两项反对意见时，你必须了解清楚是否还有其它反对意见。
因为客户很可能由于某种原因而不想提出这项反对意见。
尽快了解所有反对意见是一项重要的基础技巧，有助于及时作出正确的回应。
回应反对意见：
用“如果”开头的语句提议解决方法，表示你正建议其中一种方法，而不是唯一的一种，当客人不满意时，还可随时补充其它方法。
客户接受解决方法：
确保客户同意你提出的解决方法，以及双方完全明白是如何解决问题的。
结束洽谈的技巧：
获取客户的承诺是销售洽谈中最重要和最困难的一关。
注意运用以下战略和技巧：
基本的结束方式：
“我可以为您作好预订吗？
”
假设的结束方式：
“我明天将会与前台经理为您安排特别的入住方式。
”
反向结束方式：
“如果我们能为您安排使用电脑的房间，您会确定在本酒店举办会议吗？
”
特别活动：
“所有在10月为明年1月预订的团体都可获得本酒店音乐厅的入场券。
”
第四节：
分辨多种洽谈项目
洽谈项目是销售业务的一个重要组成部分。
在洽谈过程中，必须根据洽谈项目进行才能达到预定的洽谈目标。
在没有与客户达成协议之前，应尽量展开洽谈项目，如产品特点、价格、服务和广告等。
洽谈项目是售方和客户都想商讨的事项，因而必须和酒店的设施和服务有关。
展开多项洽谈项目的原因如下：
很多洽谈项目都是由客户提出、并在客户的前提利益下进行洽谈的，这使客户占据了有利的形势。
主动提出洽谈项目可避免这种情况的发生。
扩展洽谈项目可避免发生分散、单一和片面等洽谈情况。
提出洽谈项目使业务获得更顺利的进展，尽快完成预定目标，达成互利的洽谈结果。
在展开洽谈项目之前，应先了解清楚双方要谈及的具体项目。
寻找潜在的业务可能，并记住洽谈项目是由双方提出的，而不单纯由客户提出的。
准备充足的洽谈项目是很重要的，这样可随时满足客户的需求。
练习：
*列举客人要求的各项优惠措施：
1 免费果篮、鲜花 7 延迟退房
2 免费早餐 8 快速入住
3 嘉年华会 9 免费欢迎饮品
4 升级服务 10 免费会议服务
5 折扣优惠 11 免费收邮件
6 交通车服务
*列举售方希望从客户处获得的利益：
1 新业务 6 按时付款
2 长期合约 7 增加业务量
3 更多的消费团体 8 预订
4 全价/高价 9 连续付款
5 更多的消费项目 10 回报率高
客户的洽谈项目：
客户与销售人员进行的洽谈有别于公司之间的商务洽谈，因而其洽谈项目也有不同，以下列举了一些客户经常提出的洽谈项目：
免费产品或服务
管理细节项目
付款方式
有效期
合约条款
广告宣传和市场推广的协助
房租价
会议室租金
折扣优惠
日期/时间
人员协助
保证金
菜单选择
休闲活动
房间位置
特别设施
提供服务的最后期限
交通车服务
销售人员提出的洽谈项目：
新业务
增加业务量
配套业务
合约条款/期限
客户同意负责处理某些管理事务
户同意介绍更多的公司或部门
客户同意付一定比例的广告费
按时付款
客户同意参与某项推广活动
客户同意交保证金
客户保证入住人数
预订入住房数
消费较高的项目
餐饮消费
第五节：
策划及洽谈技巧
一．策划
1． 收集信息
2． 分析形势
—形势和利益
—竞争情况
—权力资源和范围
—洽谈项目和价值
3． 选定参数
4． 决定策略和技巧
二．进行洽谈
从以上程序可知，策划洽谈的首要任务是收集所有关于洽谈的有效信息，
接着三步是策划的内容，最后一步是进行洽谈。
如果销售人员作好充分的策划准备，就能顺利地完成洽谈。
策划能让销售人员明确洽谈目标，所能提供的服务项目和要求的回报，准备充足的洽谈项目，选择最适合特定客户的几项，预先制订洽谈战略的战术，减少困难，达至理想的洽谈结果。
同时，策划还能增强销售人员的信心。
销售人员在开始策划洽谈之前，应自行确保收集所有在策划中所需的有效信息（参照上一节的收集信息技巧）。
第二步是分析形势，包括四个组成部分，目的是在开始策划和洽谈之前分析和确定双方的洽谈起点和位置，这是策划的基础，因而是非常重要的，必须认真分析以下四个项目：
l 客户的情况与利益：
估计户的需求及其原因，了解相互的共同利益，找出满足客户利益的方法。
2 竞争情况：
找出竞争对手的有利条件和不利条件。
3 权力资源和范围：
使销售人员在洽谈过程中能平衡双方的力量对比。
4 洽谈项目和价值：
比较双方的洽谈，确定洽谈范围。
在完成以上四项分析后，就可定立有关参数。
根据分析确定提供服务范围的参数，作为指导洽谈进行的具体尺度。
下一步是确定洽谈战略和技术，是最重要的一步，为每一个洽谈程序（提供的服务项目和要求的回报）制订相应的战略和技术，使洽谈能紧凑顺利地进行。
最后一步是进行洽谈。
洽谈是否成功，主要取决于是否有完善的策划，以及销售在洽谈过程中的表现。
分析形势：
双方的情况和利益：
首先列举客人的情况：
客人的需求及需求原因。
尽量按照主次顺序排列客人的需求，并根据每一项需求了解其原因或动机，如面子、公司规例、个人办事风格、上司的压力等。
当情况较为复杂时，可先谈利益。
然后，列举售方的利益，按主次排列，这样就可对最重要的情况和利益一目了然。
然后，对已列出的情况和利益进行分析：
1找出客人的首要利益（同一个利益可能涉及多种情况），想出满足客人利益的不同方法。
2 找出双方的共同利益范围和需求，并根据共同目标策划洽谈、参与洽谈。
情况和利益分析样表
客户需求情况
客户利益
售方利益
部分免费行政套房；
为行政人员安排免费交通车；
在酒店举办年会；
会议资料存放室。
省钱；
保持行政人员的形象；
确保酒店能满足其会议要求；
确保酒店能有时供应会议资料。
客户向其它分机构宣传本酒店；
获取新客户，增加业务量；
增加业务低谷期的预订额。
竞争情况：
列举现有竞争对手的名称，评估竞争者的产品和服务情况。
例如：
他们是否处于有利形势，其满足客户利益的能力，客户对该竞争者的评价。
分析的目的是了解清楚竞争对手的实力，以及在本次洽谈中我方优于其它竞争对手的有利条件。
竞争对手分析样表
竞争者：
XX酒店
项目
竞争者的有利条件
竞争者的不利条件
产品/服务
综合套房
免费停车
好位置
低价
会议室较小
服务项目不全面
餐饮质量差
满足客人利益的能力
提供免费交通车服务
人力流量大
客人对竞争对手的看法
位置好，房价较低。
因会议用地较小，不能举行大规模的会议。
分析形势：
权力资源和范围
通过对权力的分析，使销售人员平衡双方的力量对比，增强信心，有助于洽谈在平等的基础上进行。
销售人员应分析、确定和对比双方的权力资源和范围、如果分析结果表明双方的权力对比保持平衡，销售人员就可与客户平等地进行洽谈。
如果分析结果表明客户占有绝对的权力优势，销售人员应寻求有效的应变战略，或推迟洽谈时间，当有利条件增加、形势相对平衡时再进行洽谈。
当客人要求按照自己的意愿进行洽谈时，销售人员可选择以下方法：
冷却形势（延迟洽谈或改变洽谈地点）、加强洽谈战略、增加洽谈人手。
权力资源和范围分析样表
权力资源
权力范围
客户
销售方
客户
销售方
1 与竞争者洽谈的经验有限，但成功率较高。
2 适应改期洽谈。
1 客人较喜欢入住本酒店，因为知名度高，服务好。
2 客人较喜欢本店的出品和形象。
1 对会议用地面积要求高。
2 大部分与会者希望在本店举行会议。
可能满足不了客户对房租价的要求。
洽谈项目和价值样表1（团客）
客户
销售方
项目
价值
项目
价值
1 免费交通服务；
2 会议室的免费租用。
1 机场到酒店的出租车往返费用；
2 会议费用。
1 特别的团体接待方式；
2 客户对酒店的宣传。
1 增加餐饮收入；
2 取得更多客户。
洽谈项目和价值样表2（商务旅客）
客户
销售方
项目
价值
项目
价值
1
升级会员 