《星级酒店房务部各岗位工作流程》.doc

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房务部岗位工作流程

房务部经理工作流程

岗位名称：

经理直接上级：

执行总经理直接下级：

副经理

岗位人员编制：

1人

工作时间：

08：

30-18：

00

工作流程：

一、组织召开每日08：

35-08：

45分部门班前会，总结昨日工作，提出存在的问题并进行分析解决，安排当天主要工作;

二、参加酒店周一至周五09：

00晨会，汇报部门昨日工作情况及当天工作安排计划，向上级汇报部门存在的无法处理的问题；

三、向下级传达酒店晨会涉及的重要内容；

四、检查督促下属工作，及时指出、纠正工作中存在的问题；

五、每日上午10：

00-11：

00、下午16：

00-17：

00在前厅巡视，检查总台服务人员对客服务情况，现场纠正员工服务中存在的问题，解决员工工作中无法处理的难题；

六、每日14：

00-15：

00对部门所辖区域日常工作情况进行检查，检查清洁卫生是否合格、区域内设施设备是否完好、运行是否正常、检查监督节能降耗工作的执行情况，对违规现象及时指出，并加以纠正，发现问题及时处理或上报：

七、每日下午15：

00-16：

00抽查房间清洁卫生情况（走客房抽查5%，OK房、续住房抽查5%），对存在的问题及时向下级传达并责令当日整改；

八、检查监督部门耗品使用情况，每月26日查看耗品库存情况，在不影响正常运营的情况下，尽量减少库存积压；

九、积极协调配合其他部门工作；

十、完成上级领导交办的工作，对完成工作的进度或结果及时给予上级领导信息回馈。

房务部副经理工作流程

岗位：

房务部副经理

岗位人员编制：

1人

直接上级：

房务部经理直接下级：

房务部主管

工作时间：

8：

30－18：

00

工作流程：

1、早上8：

30按时上班。

要求：

行走路线应为员工通道，仪容仪表合格方可到岗。

2、8：

35在三楼参加部门早会，检查员工仪容仪表，总结前一天工作情况，了解和解决员工在工作中遇到的问题,通报当天酒店接待情况，根据实际情况安排当天工作及注意事项。

3、部门早会后，巡查各公共区域，检查清洁卫生是否合格。

4、9：

00到行政办参加酒店晨会，汇报昨日工作情况、需其他部门配合解决的工作和工作中遇到的困难。

5、巡查洗衣房，检查清洁卫生是否合格，了解酒店布草和外接布草洗涤情况，对发现的问题及时处理，与洗衣房领班及时交流意见，根据实际情况对当天的工作进行合理调配，保证洗衣房工作正常、有序进行。

了解员工动态，做好员工的思想工作，调整员工心态，稳定员工情绪，为正常有序的开展工作打下基础。

对员工提出的建议和意见做好记录和处理，对不能处理的事项及时向上级反映。

了解外接布草洗涤帐目和洗涤款回收情况，避免出现错帐、漏帐、少收、漏收现象。

6、巡查员工更衣室、员工洗澡间、员工卫生间、员工楼梯、主楼梯、外围、大厅、楼层、服务中心、总台清洁卫生，检查员工是否按规范流程工作、设施设备是否正常、绿化植物清洁是否符合要求，与房务部主管及时交流意见，对发现的问题提出合理建议和意见，做好协调沟通工作，对不能处理的事项立即向上级汇报，及时解决，以免延误。

7、10：

30—11：

30巡查大厅，对大厅卫生间、大厅卫生做好督导工作，保证接待高峰期大厅卫生合格，根据当天实际情况做好调配，对发现的问题及时处理，对不能处理的事项立即向上级汇报，及时解决，以免延误,保证接待工作顺利进行,。

8、了解总台工作，检查总台员工对客服务程序、礼貌礼节，对员工不能解决的问题及时处理，与总台领班交流意见，做好协调沟通工作，处理中遇到的难题立即向上级汇报，及时解决，以免延误，为宾客提供高效优质的服务。

9、下午14：

00—15：

30抽查30%客房卫生（走客房10%，OK房10%、续住房10%），对发现的问题做好记录，并立即通知整改，与房务部主管交流意见，及时解决问题，对不能解决的问题立即向上级反映。

10、16：

00—17：

00依次按要求巡查洗衣房，员工楼梯、主楼梯、外围、大厅、楼层区域的卫生和设施设备的完好情况、绿化植物清洁是否符合要求，发现问题及时与房务部主管沟通交流，及时解决问题，检查大厅地面、KTV过厅、各客用卫生间石材地面是否光亮、无污迹以及各部门地毯污染程度，合理安排地面保养和地毯清洗时间，为宾客提供舒适、温馨的消费环境。

11、按照培训计划做好员工培训安排，提高员工的业务技能和服务意识。

12、检查易耗品、水电气使用情况，做好节能降耗工作，每月提前做好部门盘点工作，掌握布草报损情况、小商品、易耗品库存，做好调整，减少和降低成本，避免出现库存积压、过期现象。

13、17:

30到总台了解明日预定及餐饮宴会接待情况,以便明日早会根据实际情况做好各岗工作安排，圆满完成接待工作。

14、积极配合上级和其他部门工作，完成上级下达的任务并及时反馈信息，每天下班前将当天任务完成结果和进度向上级汇报。

对遇到的难题和困难做出总结，征求上级意见，合理、迅速地解决问题。

15、18：

00检查当天各岗工作安排无误后方可下班。

要求：

行走路线应为员工通道，如携带有背包，应主动接受门卫和安全人员的检查，确认未夹带违禁物品。

房务部客房主管工作流程

岗位名称：

主管

直接上级：

副经理直接下级：

客房中心楼层早卫库管

工作时间：

8:

30--18:

00

岗位人员编制：

1人

工作流程：

1、提前10分钟到岗，更换工装整理仪容仪表。

2、组织召开每日08：

35-08：

45分部门早会，检查员工仪容仪表，对昨日工作检查中发现的问题进行指出并总结，按照计划卫生表，安排当日计划卫生，向员工传达酒店会议的相关信息。

3、参加酒店晨会，汇报部门昨日工作情况及当天工作安排计划。

4、酒店晨会后检查客房中心清洁卫生，查看昨日的客房日报表，了解客房的入住情况。

到客房中心了解昨日接待情况，有无客人投诉、客人意见及其他有关服务和设施设备情况。

对不能做出决定的问题立即向上级汇报，及时解决以免延误。

5、查看客房中心交接班记录和房态信息，了解客房预订、并与总台核实预订房到店时间，根据客人到店时间合理安排房间清洁顺序，保证预订房在客人到店前2小时准备就绪，使客人能准时入住。

6、巡查各楼层，督导员工按规定流程操作，发现违规现象及时给予制止，情节严重者给予相应的处罚，规范员工的行为，提高员工的职业素养，以高效率、高质量、高水准为宾客提供优质的服务。

7、巡查客房库房，了解易耗品消耗、布草报损、物品申购情况，以便有效控制消耗量、报损率、申购量工作，减少库存积压降低成本，检查库管账务登记情况，及时避免错账漏帐情况，保证账物相符。

8、了解员工在工作中遇到的困难并及时帮助解决，对于不能解决的问题及时与上级沟通协调，掌握员工的动态，做好员工思想工作，稳定员工情绪，为正常有序的开展工作打下基础。

9、每天100%按标准检查所有房间的卫生，检查房间卫生时同时检查计划卫生执行情况，10:

30--12:

00按照预定时间先后顺序检查OK房，保证预订房在客人到店前1小时准备就绪，使客人能准时入住。

发现房间卫生不合格及时通知早卫整改，对情节严重者给予相应的处罚，发现早卫未发现的维修项目并及时通知客房中心报修，20分钟后再次检查整改和维修项目是否合格，方可OK。

对短时间不能维修好的房间，通知客房中心改为维修房，待检查维修合格后方可OK。

10、11:

00--12:

00替换客房中心人员就餐，12:

00到员工食堂就餐，就餐时间不超过30分钟，餐后立即返回工作岗位。

11、每日16:

00前完成所有退房的清洁卫生检查工作，督促维修房尽快完成维修，保证总台可出租房源充足。

12、根据酒店盘点日期提前做好部门盘点工作，掌握布草报损情况，小商品销售、易耗品用量情况。

13、16:

30核算早卫每日的计件工资。

14、每日检查各岗位的考勤记录，休假单是否跟排班表一致。

15、完成部门每月的工资考勤表，以及早卫、客房中心的排班表。

16、培训计划：

（1）、4月10号对早卫进行客房清洁卫生程序、操作规范的培训。

（2）、5月10号对客房中心进行客衣收发程序、物品借用程序、遗留物品处理方法的培训。

（3）、6月10号对早卫、客房中心进行怎样优质对客服务和个性

化服务的培训。

（4）、7月10号对早卫、客房中心进行安全防患意识培训。

（5）、8月10号对早卫、客房中心进行沟通交流谈话。

17、17:

00--17:

30巡视库房、客房中心、各楼层的工作情况。

18、积极配合上级和其他部门工作，完成上级下达的任务，每天下班前对当天任务完成结果和进度及时汇报。

对遇到的难题和困难做出总结，征求上级意见。

19、18：

00完成当天工作后方可下班。

洗衣房领班工作流程

岗位：

洗衣房领班

直接上级：

房务部主管直接下级：

洗衣房员工

编制：

1人

工作时间：

8：

30－18：

00

工作流程：

1、8：

30签到上班

要求：

按要求在更衣室着装整齐后才能签到，行走路线应为员工

通道。

2、8:

35准时在三楼开部门早会，传达部门当日工作安排及其他事项。

3、早会后，协助值班人员做好地面清洁卫生。

4、检查操作人员通知工程部开启锅炉的时间是否按当日布草洗涤量

合理安排。

5、各岗工作过程中，随时检查锅炉是否正常运转，如发现异常立即

通知工程部检查。

6、10：

00各岗员工全部上岗，检查员工仪容仪表是否符合要求，各

岗位清洁卫生是否达标。

7、督导各岗员工按标准流程操作，发现违规现象及时制止，情节严

重者给予相应处罚。

8、11：

00到员工食堂就餐，就餐时间不超过30分钟，就餐后立即

返回岗位替换其他岗位就餐。

9、14：

00安排并协助运送外接布草，并与外接单位做好收、送布草

的数量核对工作，确保外接布草数量、账目准确无误。

10、记录外接单位反馈的意见和建议，做好记录，对不能处理的事项

及时向上级汇报，及时处理，以免延误，引起投诉。

12、运送完布草后，做好电脑账务报表，核对好单位、日期、数量、金额，确保无错帐、漏帐，避免洗涤费用少收、漏收。

13、提前做好报表送达各外接单位，核对确认洗涤费用，做好外接布

草洗涤费用的回收工作，及时上交财务室。

（每月26、27日送报

表，每月1－3日收洗涤费用）

14、提醒员工做好下班前的清洁工作，检查各岗水、电、气阀门是否

关闭无误，确认无安全隐患后方可下班。

15、了解员工在工作中遇到的困难并及时帮助解决，对于不能解决的

问题及时与上级沟通协调，掌握员工的思想动态，做好员工思想

工作，稳定员工情绪，根据实际工作情况做好人员调配和工作安

排，为正常有序的开展工作打下基础。

16、18：

00，检查好各处水、电、气、蒸气阀门、开关、门窗是否关

闭无误后方可下班。

要求：

在更衣室更换工装，行走路线应为员工通道，如携带有背

包，应主动接受门卫和安全人员的检查，确认未夹带违禁物品。

总台领班工作流程

岗位名称：

总台领班直接上级：

部门经理

工作时间：

行政班：

08：

30－18：

00

岗位人员编制：

1人

工作流程：

一、着工装（酒店统一工装，女员工不戴除婚戒、耳钉、手表以外的饰物，男员工不留耳发、八字胡），按时参加部门每日08：

35-08：

45分早会，将早会内容及时向下级传达；

二、早会后到前台检