会务服务作业规程6教学内容.docx

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会务服务作业规程6教学内容

会务服务作业规程

会务服务员岗位职责

参观接待服务规程

会议服务规程

会务服务标准检查表

会议室使用、预定一览表

会务服务员岗位职责

1、负责各类会议的接待、服务工作。

2、严格遵守劳动纪律及各项规章制度。

3、上班穿工作服，着装整齐、挂牌上岗；工作中仪容整洁，站姿端正、精神饱满、面带微笑。

4、使用标准普通话，注意使用文明用语。

5、遵守服务程序和服务规范,热情、主动、有礼貌地接待客人,提供令客人满意的服务。

6、根据会议接待相关内容，负责会议室条幅，指示牌的摆放及悬挂,配合会议主办方做好会场布置及会议前期各项准备工作。

7、监管会议室、接待室闲置时的环境卫生状况（含绿色植物的养护工作），确保会议室、接待室处于随时可用状态。

8、熟悉会议中心相关设施设备的使用并定期检查维护。

9、会中服务期间不得随意离岗，保密会议或有特别要求除外。

10、会中服务期间不允许接电话、玩手机或做与工作无关的事，手机须关机或处于静音状态。

11、不应向无关人员透露会议内容。

12、会后及时清理会场，保持会务服务所用器具的清洁。

13、负责会议室、接待室等现有钥匙的保管与借用登记。

14、在需要时协助前台接待员工作。

15、服从管理,完成上级交办的其他工作。

参观接待服务工作规程

1、范围

本标准规定了参观接待服务时的相关要求和标准，适用于办公楼的参观接待服务工作。

2、工作流程、工作内容与质量要求

工作流程

工作内容

质量要求

1.信息接收传递

Ü客户服务部门接收有关方面关于外界要来参观的信息，通知管理处负责人。

Ü管理处负责人根据来访人员确定接待规格；

Ü重要接待召集各部门准备会，确定接待方案。

Ü一般接待电话通知各部门进行接待准备。

1.接待要求了解详细、准确，通报及时，传递到位。

2.接待要求和准备信息沟通充分，要求明确。

2.准备工作

各部门制定接待方案，按方案做好准备工作：

Ü客户服务部门

a）重要接待提前3小时，一般接待提前1小时，准备茶水、鲜花、投影仪、资料等物品；

b）安排、布置参观线路。

c）检查灯光、窗帘、会议设施设备，如有异常立即报工程部维修；

d）提前半小时在指定位置摆放好欢迎牌；

e）提前安排红地毯铺设。

Ü工程服务部门

a）制作欢迎词，准备显示屏；

b）配合调试接待场所设备设施。

Ü秩序维护部门：

a）安排车辆引导、秩序维护、迎宾礼仪人员；

b）清理停车场，规范摆放，并预留接待停车位。

Ü环境服务部门：

a）做好接待参观现场的清洁和绿化检查；

b）水景提前半小时开放。

3.设备设施、物品、器具、资料准备齐全。

4.现场指定专人负责，迎宾接待人员安排到位。

5.设备设施完好，工作正常。

6.车场整洁有序，预留车位基本充分。

7.地面无明显污迹、无水渍、干净明亮、垃圾筒摆放整齐规范，筒身干净整洁；地面无垃圾、痰迹、烟头。

8.水景无青苔、水清澈。

9.绿地、植物修剪整齐，无杂草和枯枝。

10.桌椅摆放整齐，休闲椅上无乱坐、乱躺人员。

3.侯客

Ü对重要客人应提前做好接待准备，根据来宾身份，指派合适身份的人提前十分钟在约定地点等候。

11.准备充分，准时迎客。

4.迎客

Ü专车抵达后，秩序维护员应站在车门右前方，先行军礼，再上前开车门，并左手握住车门把手，右手挡住车门框的上沿（小汽车），直至所有来宾下车后，关上车门，随后引导司机停靠车辆，确保安全。

Ü接待人员应位于来宾车旁，握手致以欢迎，相互自我介绍，交换名片。

Ü在引导上台阶和其他行走过程中，接待人员应站于来宾左侧。

Ü参观团所到之处，秩序维护员必须行军礼，其他工作人员（如清洁员、服务员等）应立即停止工作，面向来宾立正，微笑躬身示意欢迎。

12.热情周到，礼貌大方，符合Q/CMPMC100002《礼仪手册》中迎宾礼仪要求。

5.参观

Ü按照设计好的接待线路引领参观，并向来宾详细介绍项目情况。

Ü随时了解来宾需求，解答来宾询问。

13.介绍数据准确，热情、耐心，详细回答来宾提问。

14.引领人走在客人右前方2～3步处，与客人约呈130度角，随客人步伐徐徐前进。

转弯时，微笑面向客人示意，以体现对客人的尊重。

行进中同客人交谈时，保持半步距离。

6.接待

Ü引领入座。

Ü茶水服务：

a）从主宾开始征询客人的需要，提供茶水、咖啡或矿泉水；

b）一般间隔10—15分钟从右侧给客人续杯（视情况适当增加或减少续杯的次数）；

c）会中增加客人时，及时添位、添水。

Ü更换烟盅：

a）当发现烟盅内的烟头超过3个时应及时更换；

b）接待员应将干净的烟盅放在托盘的内侧，拿一个干净的烟盅轻盖在脏烟盅上，一并拿起到托盘上后，将干净的烟盅再放回台面。

Ü操作设备：

a）在设备间开启扩音设备，投影设备；

b）观察设备状态是否正常；

c）异常时视情况通知工程人员维修，或到会议间歇时维修。

Ü解答来宾询问。

15.顺序恰当，先宾后主，先主后次；上饮品时，使用托盘端送，并应从宾客右侧送上。

16.服务及时、周到、专业。

17.茶杯位置同方向，高低在同一直线上。

18.保持杯内茶水不少于1/3茶具高度，倒水不洒。

19.每人有位、有茶水。

20.烟盅内烟头不超过3个。

21.操作专业，细致动作准确、轻盈、不影响客人。

22.操作及时、专业，音量合适。

23.投影正常，无故障。

24.能及时妥善解决设备故障，未影响会议效果。

7.送客

Ü接到送客通知，门岗秩序维护员应提前维护好秩序，安排好候车。

Ü接待员陪同宾客至乘车处。

Ü秩序维护员先行军礼，再上前开车门，并左手握住车门把手，右手挡住车门框的上沿，直至所有来宾上车后，轻轻关上车门。

并退后1.5米以外，待车启动时，再行军礼，直至车辆离去。

Ü接待人员站于车门旁，与来宾一一握手道别，热情送别，并表达欢迎再次莅临的愿望。

Ü宾客上车后，全体陪同人员应挥手送别，直至车辆离开视线。

25.礼貌周到，语言规范。

8.结束工作

Ü通知各岗位，接待完毕。

a）收回欢迎牌、指示牌。

b）整理接待室。

26.通知及时。

27.恢复原状。

28.场地整洁。

会议服务规程

一、会前的准备工作

1、首先要掌握主办会议单位、人数、时间、要客及具体要求。

2、按要求布置会议室，摆放好用品用具。

根据人数和要求摆放桌椅，将多余的桌椅撤去。

3、做好会场内外的清洁卫生。

4、摆放的用具（茶杯、杯垫），盘距桌边6CM，茶杯柄向右，图案要统一。

5、按要求摆放告示牌，挂横幅、贴背板等。

6、按要求酌情摆放签到台：

提供用具、桌椅、签到牌，铺设台裙。

7、如果提供自助茶水或饮料，需提前准备好服务台，提供相应的用品用具，派专人服务。

8、按要求铺好会议桌布，注意垂边整齐等。

9、调节好室内温度，确保室内空气清新。

10、协助工程部检查电源、调试音响、灯光效果、电器设备（话筒、音响、灯、录像机、电视机、投影仪、幻灯机等）。

二、入场当天的迎宾工作

1、服务员着装整齐，提前30分钟到岗，在会议室门口迎接与会者入场。

2、客人入座后，由服务员为客倒茶，上毛巾，不得有遗漏。

贵宾室中若需摆放水果，需在客人进场前10分钟上齐，并包有保鲜膜。

3、与会人员全部进入会议室后，酌情在门外把手上挂“会议进行中，保持安静”的牌子。

三、开会过程的服务工作

1、服务员要坚守岗位，注意观察和控制会议室的门，保持会场安静。

2、注意观察参会人员用水情况，及时添加茶水。

3、接听电话可通过会议工作人员，不得大声传呼。

4、注意观察场内温度、空气，提请相关人员适时调整。

5、确保会议中的音响效果，并及时为客人调整话筒位置（高、低）。

四、会议结束时的服务工作

1、及时打开大门，在门口欢送客人。

2、检查会场有无遗留文件及物品。

3、检查室内用品有无短缺和损坏。

4、进行安全检查，关闭所有电器、电源、收拾场内用品、用具。

5、清扫会议室卫生，必要时进行消毒，关灯锁门。

五、主席台、贵宾室的服务工作

1、主席台、贵宾室是会议服务的重点，要由专人服务。

2、按要求及时做好主席台、贵宾室布置工作。

3、按甲方会议规格，布置主席台桌椅、席卡、鲜花等，按要求摆放茶叶等饮品。

4、注意观察主席台上人员要求，按时添加茶水，递送烟缸或清理烟灰。

营销调研课题

据统计，上海国民经济持续快速增长。

03全年就实现国内生产总值（GDP）6250.81亿元，按可比价格计算，比上年增长11.8%。

第三产业的增速受非典影响而有所减缓，全年实现增加值3027.11亿元，增长8%，增幅比上年下降2个百分点。

1、DIY手工艺市场状况分析

图1-2大学生购买手工艺品可接受价位分布

1、购买“女性化”

300元以下918%

（3）心态问题

（3）心态问题

一、消费者分析

（三）大学生购买消费DIY手工艺品的特点分析

会务服务标准检查表

考核

服务时段

服务标准

检查情况

会务服务

会前准备

掌握主办会议单位、人数、时间及具体要求。

根据人数和要求摆放好桌椅（铺好会议桌布，注意垂边整齐）、用品用具，摆放用具（茶杯、杯垫）盘距桌边6CM，茶杯柄向右，图案统一。

能按要求摆放告示牌，挂横幅、贴背板等，按要求酌情摆放签到台：

桌椅、签到牌、铺设台裙。

提供自助茶水或饮料，需提前准备好服务台，提供相应的用品用具，派专人服务。

协助相关部门检查电源，调试音响，灯光效果，电器设备（话筒、音响、灯、录像机、电视机、投影仪、幻灯机等）。

调节好室内空气、温度，做好会场内外的清洁卫生。

会前30分

客服员着装整齐，提前30分钟到岗，在会议室门口迎接与会者入场。

客人入座后，由服务员为客倒茶，上毛巾，贵宾室中若需摆放水果，需在客人进场前10分钟上齐，并包有保鲜膜。

与会人员全部进入会议室后，酌情在门外把手上挂“会议进行中、保持安静”的牌子。

会中服务

客服员坚守岗位，注意观察和控制会议室大门，维持秩序，保证会场周围安静。

注意观察会议情况，按时添加茶水。

注意观察场内温度、空气，提请相关人员适时调整。

确保会议中音响效果，并及时为客人调整话筒位置（高、低）。

会议结束

及时打开大门，在门口欢送客人。

检查会场有无遗留文件及物品，检查室内用品有缺损。

进行安全检查，关闭所有电器、电源、收拾场内用品、用具。

打扫会议室卫生，必要时进行消毒，关灯锁门。

会议室使用、预定一览表

申请部门：

年月日

会议名称

会议室名称

会议时间

会期

与会人数

话筒数量

有线：

个，无线：

个，其它：

会议要求

会

议

室

会议桌摆放

横幅

席位卡

欢迎牌

鲜花

服务

礼仪接待要求

签到

资料、纪念品发放

纸、笔提供

茶水服务

饮料、咖啡、水果

纸巾、毛巾、香烟

设施

音响、背景音乐

投影、话筒

录音、摄像、照相

空调温度

主席台、贵宾席特殊需求

申请部门会签：

主管部门会签：

承办部门会签：