度假酒店值班经理制度通知.doc
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关于《菩提岛度假酒店值班经理制度》的通知
经总经办与行政办研究决定:
自2012年3月1日开始,菩提岛度假酒店设立《度假酒店值班经理的工作职责》、《度假酒店部门值班轮值表》、《值班记录检查与反馈制度》。
请各部门负责人遵照执行。
注:
酒店的值班以部门为单位进行,如果部门第一负责人因特殊情况不能参与值班,由该部门的授权主管负责替代。
菩提岛度假酒店值班经理制度
一、值班的时间
24小时制 09:
00AM—次日08:
00AM
二、值班的汇报及交接规定
每日例会值班经理汇报总值情况:
反映客人的意见,汇报发现的问题及问题分析,提出需要跟办的事情及下一班值班经理需继续跟进的工作。
三、值班岗位职责及标准
值班经理(各部门第一负责人)
1、根据总办排制定的总值班表,提前作好总值准备工作,了解如下情况:
酒店今日入住率
①今日在店、抵店、离店VIP;
②今日在店的团队、会议信息;
③今日重要宴会信息;
④今日有无计划内的可能对客人造成影响的事件如:
停水、电、改建、装修、消防演习、工程等。
2、值班期间,确保手机24小时开机状态(保证手机电池电量充足),工作电话接听率100%;着工作装,佩戴工牌。
并随身携带对讲机(部门未配备对讲机的值班经理,值班时使用行政办对讲机(包括耳麦),对讲机编号:
936)。
3、突发事件的处理。
值班工作是上传下达、传递信息的重要环节,对当班所发生的任何问题,接待任务和突发事件均应及时处理,超出权限范围的要及时报告。
4、处理宾客投诉。
当班期间发生客人投诉,应谨慎行事,抱着实事求是的态度进行解决,并将处理结果做好记录。
5、巡视检查。
对酒店各要害部位以及设施设备情况,如楼层、厨房、供热水系统、空调、消防等加强巡视检查,会同安保人员切实做好营业场所的安全保卫工作,注意防火工作。
6、员工的有声服务、仪容仪表及礼貌礼节规范等方面进行督察。
7、检查是否有常流水,常明灯现象,各区域的卫生情况。
8、各部门管理人员的在岗情况(含正常休息)以及外出情况的检查与统计。
9、对部门需要进行整改的工作进行跟进。
10、保持整个酒店温馨祥和的营业气氛,督导各营业点摆设、灯光、背景音乐、服务质量等影响营业气氛的工作环节的落实和正常进行。
11、值班经理负责对各部门员工仪容仪表规范进行监督落实。
四、值班本记录要求:
值班经理要熟悉和掌握好各个部门SOP的相关程序,按照运营的规范SOP操作流程进行工作,将SOP作为工作检查与要求的范本,做好相应的值班记录。
值班要记录好值班时所处理的事项与问题、巡视时间。
记录简明扼要、突出重点、文字通顺、字迹清楚。
领导层嘱办的各种事务工作也应在值班记录中说明。
便于行政部进行统计和汇总值班情况,责成相关部门整改。
1、按照酒店的规定程序,对团队客人入住、餐饮、游泳池、高尔夫消费等相关的房价/换房、结帐、折扣、预付现金、接受支票、收账、客人投诉等事情进行跟进处理。
2、与保安部联合调查行为诡异的客人,减少酒店的财产管理体系的故障。
3、督查各部门所有操作是否是按照酒店《SOP标准》的规定在落实执行。
对各部门的服务质量、出品投诉等方面要做好相应的记录。
晚上在规定时间段完成“千里马系统”当天的夜审工作(电脑操作)。
4、检查夜班当值人员(工程、保安、通宵班等人员)的出勤纪律情况,员工宿舍纪律情况及节约能源情况,确保酒店财产安全。
5、值班结束后,要详细写好相关记录及做好相关交接工作,晨会后将值班本交到行政部。
对重点事项和需要及时解决的问题进行特别嘱咐,清楚明了。
6、值班人员在第二天晨会后可以正常休息(特殊情况除外)。
这样能够规范管理人员的考勤。
无特殊原因,管理人员休假请按照排班表进行,并需要到人事部备案。
六、总值班岗位职责及标准:
1、值班时,应着酒店制服,佩戴工号牌,并注意仪容与仪表。
2、值班前和值班期间,非特别接待或需要,请尽量不饮用含酒精类饮料,也不要因工作外的事接待亲朋好友。
3、值班经理的值班房可在酒店空房状态中随机抽查一间作为值班房。
晚上00:
00点以后,值班人员可以到值班房进行休息(不得擅自提前进入房间和决定房间号),但需要保持通讯畅通。
4、值班者必须按安保部所制定的巡查路线巡视酒店各区域,督导各部门按酒店的规章制度和工作程序进行工作,对不规范的服务或服务质量问题,应及时要求有关部门当班主管予以纠正、改进,并将相关问题记录在值班日志上。
5、协助各部门当班主管或经理处理重大投诉事件,对涉及权限金额,罚款可根据情况作出处理。
并把事情经过和处理结果记录在值班日志中。
6、值班期间,有必要拜访一些常客(拜访内容和目的请记录在值班本上),以了解客人对酒店的服务质量、服务设施、服务项目的要求和意见,并把了解的情况记录在日志上。
7、值班期间巡视酒店各经营场所不少于规定次数(最少要有3次巡查,下午18:
00以后巡查一次,要加强夜间的巡视,晚上22:
00后至少两次,每个时段的巡查目的与内容均有不同),并将巡视检查的情况记录在值班本上。
8、不无故离店外出,如有特殊情况确需离店外出,需经上级批准,并把通讯方式和回店时间告知相关人员或部门。
9、附则:
1.《度假酒店部门值班轮值表》
固定每个部门的值班日,以便可以很明确地让值班人员知道自己该在哪天值班,酒店的员工也能清楚地知道,当直接上级不在的时候,哪天有事情需要向谁汇报和请示,便于管理和沟通渠道的畅通(附:
《度假酒店值班轮值表》)
2.《值班记录检查与反馈制度》
每天对值班记录进行检查和签阅。
并将相应的事情和问题统计出来,督促落实。
每天值班经理在次日晨会后将值班本上交到行政部,行政部将前一天值班的问题进行汇总。
3.《度假酒店值班问题汇集》,
制定《度假酒店值班问题汇集》一份交给当天值班经理进行质量跟踪,一份存档,另外一份下发到相关部门进行跟进和整改。
每天11点整,当天的值班经理到行政部领取值班本,并领取前一天的《度假酒店值班问题汇集》,便于值班人员在在当天值班中对相关问题进行跟进与督促落实。
4.《度假酒店部门值班轮值表》
日期
星期一
星期二
星期三
星期四
星期五
星期六
星期日
值班部门
副总
销售部
前厅部
客房部
餐饮部
安保部
工程部
注:
1、每周周一不安排部门经理值班,由副总作总值,是为了方便酒店在运营工作对上周的回顾,本周运营工作的安排与落实。
每月的单周的周一由运营副总值班,双周的周一由行政副总值班。
如因其他原因副总不在,另外一名全权代理行使工作职责。
2、本制度从3月12日(周一)开始执行,值班顺序随之更改。
原先所拟定的总值表随之失效。