手把手教你如何做好农产品电商售后服务农产品电商入门教程.docx
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手把手教你如何做好农产品电商售后服务农产品电商入门教程
手把手教你如何做好农产品电商售后服务
产品售后是电商的核心环节之一，主要原因首先售后是产品给客户的直观体验，第二售后是客户关系维护的直接方式和渠道，第三售后是对于客户二次开发的重要方式之一。
这三点都直接影响客户的体验，影响客户二次下单，是成为老客户的关键，也是维持店铺80%效益的重要手段。
关于农产品电商的售后服务今天我们主要分享的有三点，分别是什么是农产品电商客服售后？
为什么要做农产品电商客服售后？
我们如何来做农产品电商的售后服务？
一、什么是农产品电商客服售后
首先让我们进入第一部分，什么是农产品电商客服售后。
说到农产品，相信各位学员都是非常的熟悉。
不管是我们的水果蔬菜禽畜肉蛋还是我们的水产，这些自然是属于我们的农产品。
那像苗木花草、中药材，他们是否属于农产品呢，其实他们也是农产品。
凡是农业中生产的物品，他都叫农产品。
那我们辛辛苦苦把这些农产品生产出来，我们要不要进行一个售卖，当然要进行一个售卖。
我们可以通过零售商，可以通过批发商，可以通过加工商，也可以通过采购商来进行一个售卖。
而这四种他们最终都会怎么样，再次地售卖给最终的一个消费者。
各位这4种经销商算不算其中的中间环节，但大家希不希望像我们现在说的农产品直接销售给我们的最终消费者了。
那当然是希望的，我们通过什么样的渠道来将农产品直接售卖给我们的最终消费者。
我们可以通过集市，也可以在菜市场直接售卖，当然我们还可以通过电商，那什么是电商呢？
说到电商，大家自然想起了开店，在天猫上，在京东上进行开店，这自然而然他是属于做电商。
当然了，比如在惠农网、一亩田，这种农产品平台上开店也是做电商。
那除此之外了，还有一些应用大家来看一下。
今日头条、趣头条这些属于资讯类的平台，斗鱼、虎牙这些属于直播类的平台，抖音、快手这些属于短视频平台。
而我们很熟悉的QQ、微信，他是我们的即时通讯软件，那我们看这些来干什么了？
其实各位就是这些手机应用，我们只要在这些手机应用上来从事商务活动，也属于电商。
什么是电商？
广义上来说，使用电子工具从事商务活动都叫做电商。
而且目前像我们的短视频领域，像直播领域它的带货也是越来越强。
那商务活动对我们农产品而言是一个什么样的活动，非常的简单，也就是一个买卖的活动。
电商的渠道广不广？
很广，我们要纠正这样的一个观念，开店只是我们电商的其中一个小部分而已。
只要我们使用电子工具，从事商务活动，都属于电商。
我们的手机上就有很多的软件，我们可以在这上面来做电商。
这里是我们的农产品，我们的电商。
我们在这些软件上面，这些手机应用上面，我们要把我们的农产品售卖给谁。
售卖给我们的客户，那售卖给我们的客户，要不要给这些客户提供服务，当然要提供服务，客服什么意思？
客就是客户，服就是服务，我们要给那些想购买我们农产品的，或者说已经购买我们农产品的客户来提供服务。
客服他是分三种，分别是售前、售中、售后客服。
而今天我们要分享的是售后，什么是售后。
也就是我们这些农产品通过我们这么多的手机应用售卖出去之后。
我们的一些相关的服务。
了说到这里，相信大家对于我们的农产品电商客服售后有了一个大致的一个了解。
二、为什么要做农产品电商客服售后
（一）新老客户购买差异
我们为什么要做我们的农产品电商客服售后呢？
我们先来看一下。
看什么？
新老客户他购买我们产品之间的一个差异。
比如说您要去集市上购买一个新的东西，之前没有买过的，那你首先会去干什么？
当然我们首先会去集市上找我们那些熟悉的商户，然后看他有没有，如果没有，我们再到其他摊位上去看，这个时候我们要购买我们这个产品，我们会看什么？
我们会不会看一下价格怎么样，会不会看一下在这里买的人多不多。
是的，而在我们的电商平台也好，在我们其他方面也好，在线上除了看销量看价格，我们还会看什么？
看评价，其他用户使用之后的一个评价，以及看你有几个皇冠，看你的诚信怎么样，还会看一系列的问题。
所以各位你购买一个新的东西，一个新客户你会比较这么多，我们优先考虑的是去哪里购买，去我们熟知的地方购买，那熟知的我们是什么样的客户，我们就属于老客户。
我们购买之后，再次购买自然是老客户，而老客户购买他看什么？
我已经购买过了，我对你已经有信任基础了，我对你的产品已经信任了，我对你的人也信任了，我对你的价格也已经大致了解。
我这次来只需要对比价格。
那大家是喜欢新客户还是喜欢老客户呢？
当然我们都喜欢，我们的老客户他二次开发的成本更低。
而我们也要源源不断的来引进我们的新客户。
新客户要引进，老客户我们自然而然就要维系，如何维系客户。
客户购买之后，我们提供客户的服务。
（二）农产品特点
大家了解了新客户和老客户购买前的一个差异之后，我们再来看一下我们售卖的是什么产品。
是农产品，所以我们要了解一下农产品的特点，农产品有什么样的一个特点呢？
第一是地域性。
农产品对土地的依赖程度是非常高的。
农产品受当地的光照、湿度、温度、海拔、土壤等等各方面的一个影响。
所以同样的产品在不同的地方种养殖，他最后出来之后，他的口感却不一样。
比如说像陕西的苹果，青岛的樱桃，还有我们湖南的冰糖橙，这些都得益于当地的这种地域的条件，然而其他地区的口感是不一样的。
第二个是季节性？
大家都是从事农业相关的，都知道我们农产品他是什么样子的，他是集中上市的。
他在一个季节点，他集中上市。
这个就是季节性。
第三个是波动性。
我们农产品的价格有没有波动，我们农产品的产量有没有波动，当然有，受气候条件、库存等等一系列的影响，我们农产品它是具有波动性的。
第四个是稳定性。
那我们的产量，我们价格有波动性，那什么具有稳定性了。
我们的农产品他其实属于什么样的产品，属于刚需产品，比如说你吃大米，你不可能说，我今天吃了，明后天我一直都不吃了吧。
特别是像南方人。
那我们农产品它是一个偏刚需的一个产品，它的需求是相对稳定的。
第五个是差异性，什么是差异性呢，南方人我们喜欢吃什么。
米饭。
北方人喜欢吃什么。
面食。
这是一方面的差异性。
另外一方面的差异性在哪里呢。
因为地域条件的不同，像我们北方有的产品，南方有没有？
没有。
南方有的产品了，北方也不一定有。
这里就是农产品的五大特点。
（三）农产品特点与售后服务的关联
那我们农产品的五大特点跟我们的售后服务又有什么样的一个关联呢？
首先我们来看地域性，正是因为具备地域性，所以他生产出来我们的农产品它的口感是相对独特的，就具备了让我们的消费者，最终消费者来多次消费的这样一个习惯，或者是一个行为。
这个我们就要通过售后来让我这个老客户不断的来进行购买。
季节性，既然农产品具备季节性，我们好不容易让这个客户来购买了产品，如果只有一个时间段，一个季节来采购，其他时间段我们的客户没有产品购买了，他还能不能稳定的维系，是不能的。
所以我们做农产品电商，我们需要怎么做？
需要一年四季都要有当季的产品来售卖给我们的客户，来不断的维系的客户。
第三个波动性，既然供给价格方面具备波动性，那我们就给客户做好服务，价格上涨了。
要解释好原因，价格下跌了，也要跟他讲解清晰。
这样才会持续的购买。
稳定性。
既然是稳定的，我们自然更要做好售后，让我们的客户来持续不断的购买。
差异性，具备了差异性，我们需要怎么样，将我们北方的送到南方来，将南方的送到北方来卖，这样他的售价一方面你可以售的更加的高。
第二个这个卖，我们通过什么样的方式，可以更好的通过我们的电商这样的一个方式。
而我们客户隔了这么远，我们要维系我们的客户。
要不要做售后，当然也是要做售后的。
所以根据我们农产品的特点，我们也是需要售后的。
（四）售后的意义
讲了这么多，我们做好客服售后，他有一个什么样的意义？
第一是减少抱怨，可以减少我们客户很多的一个抱怨，比如说像今年雨水他不够。
果子生产的时候雨水不够，那果子的口感怎么样，甜度就不会太高。
而我们的消费者，最终消费者他以前品尝觉得甜度高，很满意。
这次甜度没有那么高了，他满不满意，不满意，我们就要给我们的客户做好解释的工作，让我们的客户减少抱怨，更好的接受。
第二是做好客服售后有利于巩固关系。
巩固这种友善的关系，通过一系列的方式来巩固。
这在之后会给大家进行一个具体的分享。
第三是增加潜在，增加什么样的潜在。
当然是增加我们的潜在客户，我们的潜在客户来自于哪里，来自于我们做好了我们的售后工作，我们老客户的转介绍，以及我们新客户他的一个不断的挖掘。
第四是做好客户售后，有利于传播形象，传播什么样的形象，既传播我们农产品的品牌形象，也传播了我们的个人形象，来打造我们的个人ip，这样呢在我们的手机应用上，不管是微信这种即时通讯也好，还是我们的短视频，还是我们直播，让客户来更好的认识我们，让客户来更愿意来购买我们的农产品。
所以各位做好客户售后，他的意义是非常重大的。
三、如何做好农产品电商客服售后
我们到底如何做好农产品电商的售后服务？
我们先了解一个理念，也就是做客户服务他只有一个宗旨，什么样了宗旨。
有人会说客户是上帝。
也会说，你做客服，我是客户，你要让我满意，你要让我觉得受到了尊重，你要让我觉得赚到了便宜。
是的，这些都需要，而这些都是什么？
其实这些都可以用一句话来替代。
那就是让顾客满意，通过我们的服务，让顾客觉得很满意，他自然而然就会进行转介绍也好，来多次购买我们的产品也好。
（一）客户关系管理
要让客户满意，我们要怎么做，我们呢要进行客户关系管理。
我们如何进行客户关系管理呢，我们分为四个步骤。
第一个数据的收集。
接下来我以微信来举例我们如何进行数据的收集，以及我们收集哪些方面的数据。
比如说客户通过微信来购买我们的农产品，那他自然而然已经是你的好友，这个是要收集。
其次他购买之后会不会留下相关的一个信息呢，比如说。
姓名、联系方式，家庭住址，这些数据都是我们要留存的。
除此之外我们还要收集哪些数据，收集他本次购买了哪些产品。
价格是怎样的？
本次购买他站在了一个时间节点是什么样子的。
收集的数据越多，我们呢对客户也越了解。
收集完数据之后，我们要对客户进行什么处理，进行等级的设置，这是第二步。
第三步呢是要对我们的客户来进行一个分组。
第四步，我们要对这些客户进行关怀与营销。
接下来呢我们从第二步再次来进行一个讲解。
我们收集完数据之后，我们如何来进行一个等级的设置。
一般情况下，我们微信上也好，还是我们其他方面也好，我们对我们的客户一般设置4个等级。
哪四个等级呢，我们可以设置为普通会员、高级会员、vip会员、至尊vip会员，这是可以的。
当然也可以设置为abcd，设置为1234，这些都没问题。
重点是你自己要知道每一个等级他的客户要达到什么样的要求。
比如说普通会员，那是跟我在微信上进行了交流的，询问了我们产品的，我就可以把它算为普通会员。
高级会员呢？
是有购买行为的。
vip会员呢，是购买达到一定金额的，至尊vip会员就不用多说，购买达到更高的金额的。
总之我们等级设置，我们将我们的客户可以分为四个等级，每个等级设置不同的一个条件。
设置完之后我能做什么呢？
对这些客户来进行一个分组。
怎么样分组？
在微信上面呢我们可以采用两种方式分组。
第一种手动设置。
第二种呢是标签设置。
先来给大家讲一下手动设置。
好了。
大家呢可以将我们的手机来掏出来，打开我们的微信。
如何进行手动设置，我们先随意的选择一个人员，选择好之后，点击右上角它的三个点。
最右上角的。
然后呢。
点击完之后再选择它的一个图像了。
再点右上角，这个时候就会出现设置备注和标签，就可以给这个客户来设置标签，也可以将这个客户改名改成什么普通会员，高级会员都可以。
有些人会觉得这样一一设置麻烦了。
是麻烦。
但是我们尊贵的客户，特别是我们的至尊vip，我们要将它的信息弄得越详细越好。
那除了这样的手动设置之外呢，我们还可以进行什么？
进行标签设置。
那我们的标签设置在哪里呢？
同样的在微信里面，还是以微信来举例，大家可以打开微信看一下。
在下面的菜单，微信通讯录发现我这里。
点击通讯录。
然后呢在上面有新的朋友、群聊、标签以及公众号。
那我们点击标签，然后呢点新建标签。
再从群里导入相匹配等级的人员。
确认好之后设置这个标签，比如说高级vip会员。
再点保存，这样这些会员就已经有了一个共同的标签，高级vip会员，那下次来寻找他们的时候容不容易，非常的容易。
再进入标签就可以直接的点高级vip会员来找到他们。
那这样设置有什么样的一个好处呢？
除了更容易找到我们客户之外还有一个好处，比如进行微信营销，我们呢要发很多的朋友圈。
我们呢就可以来4次标签中的人，让有些人能够收得到，有些人了自然而然就收不到了。
这样我们呢也可以在朋友圈里面来对我们的客户进行一个管理，让我们的会员在朋友圈里看到我们的信息。
当然我们也可以通过微信来进行一个群发。
这个稍后会来进行一个讲解。
好的，给大家讲了两种方式。
第一种呢是手动，第二种呢是标签。
我们设置完之后就需要进行我们的客户关怀与营销了。
怎么样进行客户关怀与营销？
首先我们要对我们的vip会员进行一个维护。
vip会员，它与普通会员一定是要有差别的。
四个等级，等级越高，他购买我们农产品，他享受的折扣，一定是要越高的。
为什么？
要让我们的至尊vip会员，让我们的高级vip会员感受到尊贵。
同时也让我们的普通会员怎么样，让他们看到高级以及至尊VIP会员他们享受的福利，让我们的普通会员能够一次性多购买，来成为我们的高级vip会员。
所以其实各位售卖我们农产品设置了等级，我们不同的等级其实他的价格要一不一样，当然是不一样的，vip会员他享受的折扣越高，这还只是普通的一个维护。
vip会员，我们还要提供更多的一个维护。
比如说我们的农产品，这个农作物它的生产的整个过程，我们都可以可以拍摄，或者都可以以短视频的形式来发放给我们的至尊VIP会员、我们的高级vip会员。
让他们买的放心吃的放心。
我们还要进行vip会员的维护，生日与节假日的这样一个关怀，节假日了，发一个祝福的信息，生日了发一个祝福的信息。
当然对待至尊vip会员你还可以打个电话，甚至送上我们的产品来进行客户之间的一个维系。
当然不管是vip会员维护还是生日以及节假日关怀，他最终的目的是什么，都是营销，都是让我们的客户享受到更好的农产品。
（二）客户关怀与营销
那如何进行一个营销了？
刚给大家讲了，我们的农产品是具备什么性的，具备季节性的。
那不同季节我们要给我们客户提供不同的农产品，特别是我们的老客户，我们的上两个层级的客户。
他已经购买我们这边的农产品。
那么在上新农产品的时候，我们可以给他发一点做试吃，或者给这些老客户来进行一个相关的一些推荐。
再比如生日与节假日关怀的时候，在他生日的时候，我们的农产品以一个更高的一个折扣。
在节假日的时候，我们的农产品能够让利。
让我们的上层级的会员，让我们的老客户更加的满意，更加的开心。
这些呢都是一些方式和方法。
你做好了客户关怀，你做好了客服售后，自然而然就可以顺道进行一个营销。
因为在客户关怀的过程当中，在这些售后的过程当中，客户与你已经有了情感方面的链接。
已经对你的产品，对你的人有了信任。
这样，我们再来售卖就方便很多，也容易很多。
好。
刚刚说了，我们要给这些客户发放一些相关的一些信息，发放短视频发放照片，发放文字。
这些我们都可以用到群发。
接下来呢就给大家讲解一下我们如何在微信上面来将生日的祝福也好，节假日的祝福也好，这些生产过程的短视频照片进行一个群发。
还是一样的，来大家拿出我们的手机。
打开微信下面菜单那里找到我。
然后点击设置。
点击设置之后，我们来找一下，找到里面的通用，然后在通用里面我们找到辅助功能。
辅助功能里面就会有我们的群发助手，这样我们就可以通过我们的群发助手来进行一个群发。
它可以很好的节省我们的时间。
当然在其他的手机应用上，它都有这种类似的功能。
我们自己要去了解，要去发现来更方便我们做好客户服务，做好客服售后。
好了，各位。
这里呢我们知道了我们要进行客户关怀与营销。
那我们在这个过程当中，其实客户关怀与营销也好，我们进行客服售后也好，它都属于我们的售后工作。
（三）客户回访
我们售后工作里面有一个重要的板块是我们的客户回访，我们要对我们的客户进行一个回访。
那为什么要进行回访呢？
比如说他购买了农产品，我们及时的回访就可以知道这产品它的品质怎么样？
如果客户有抱怨，我们也可以及时的解决。
如果客户感到满意，我们也可以进一步的推荐。
而且做客户回访，他本身就是我们客服售后一个重要的环节。
那么这个客户回访有什么样的注意事项了？
他有6个注意事项。
第1个回访不频繁，也就是说我们做客户回访的时候，千万不要太过频繁了。
不管是微信也好，还是我们电话也好，频次都不要太高了。
大家都知道。
我们客户很忙，我们自己本身就比较忙，没有谁希望经常受到打扰。
所以呢我们的回访不能够频繁。
第2个，承诺必兑现。
我们给到我们客户的承诺，我们一定要兑现。
我们给到我们的至尊vip会员的折扣一定要兑现。
承诺兑现了，客户才会更加的信任我们，更加的支持我们。
第3个。
访前阅资料。
什么意思？
在回访之前，我们一定要查阅这个客户的资料。
刚说了，这些资料来自于哪里？
来自于我们的数据的收集。
收集到这些数据，我们阅读这些方面的资料，了解它是购买了什么样的产品，什么时间购买的。
这样了，我们的回话才会言之有物。
第4个。
心态要良好。
我是好心好意给你进行一个回访，说不定客户还会进行一定的辱骂，也许因为他的产品刚收到，因为物流快递的原因，或者是因为有个别坏果产生了抱怨。
这个时候他的语气难免会冲一点。
或者说他发出来的信息难免文字不是很好看。
这个时候我们的心态一定要放好。
第5个记录定到位。
我们在客户回访过程当中，我们一定要做好本次回访的记录。
来了解这个客户他对我们的产品是否满意。
他还有没有进一步购买的一个需求？
他有没有一些相关的一些建议？
第6个，后续有安排。
这次回访之后，我们除了记录我们回访的内容之外，还要写一个东西，写些什么东西。
我下一次回访的一个时间。
我的后续要继续跟进。
不是说一次的回访就可以解决所有的问题。
这里呢就是我们客户回访，我们要注意的六大事项。
注意了这六大事项，客户他会越来越满意。
客户会更多的来进行转介绍，会再一次的来进行购买。
（四）正确处理投诉与抱怨
在回访的过程当中，给大家讲到了我们的心态要良好，为什么心态要良好？
因为我们的农产品。
在售卖给客户之后，难免客户会出现投诉与抱怨。
首先，针对客户的投诉与抱怨，我们心态一定要放正。
要清晰的知道客户的投诉和抱怨是不是正常行为。
当然是正常行为，如果你购买到了你自己不满意的东西，你会不会投诉，你会不会抱怨。
将心比心，客户也是一样的，而且我们要清晰的了解投诉与抱怨，也是对我们自身的一种成长。
客户的投诉和抱怨处理好了，说不定这个客户还会转化成为我们的忠实客户，因为他在这个过程当中已经感受到了我们的态度，了解到了我们做事的一个风格。
那么针对客户的投诉与抱怨，我们应该如何进行处理。
我们呢也是分为7个步骤。
第一个步骤，耐心倾听态度好。
态度一定要好。
客户本身就是因为不满意来投诉来抱怨的。
这个时候呢，我们的回答一定要温和，我们的语速要放慢一点。
第二个，询问订单知情况。
什么意思，我们要了解客户投诉抱怨的是哪一个产品。
这个时候呢，我们主要通过什么来了解，通过我们的订单，通过订单来知道这个客户是谁。
他购买的是什么样的一个产品。
第三，安抚解释有技巧。
客户的投诉与抱怨，我们要不要反驳，我们当然不能够反驳，我们也不能够说，这是特殊情况。
这是特例，我们要对客户表示理解。
然后再进行一些相关的一个解释。
第四个，诚恳道歉求谅解。
不管是因为什么样的原因，既然客户投诉抱怨，而且是属实的，那我们当然要道歉，要求得到客户对我们的一个谅解。
第五个。
补救建议坚决要，这一点呢也给大家各位学员也给大家讲一下。
客户收到我们的农产品，他有投诉，有抱怨。
我们知道情况之后，我们来要进行补救。
一般情况我们是怎么补救的了？
比如说。
他收到了一件水果。
这些水果里面有坏果，我们呢就根据坏果的比例来进行一个赔付。
呃，千万不要让退货哦，退货回来，说不定在这个过程当中整件都坏掉了。
基本情况我们是按比例进行赔付。
那如果超过了一半出现了损坏，那我们就怎么样，那就是整件赔付。
那确实就是明显的品控的问题了。
所以这些都是我们的补救的建议。
第六个，执行措施要及时。
我们已经给予了补救的建议了，我们就要立刻马上的执行。
客户拍照体现出来了。
好，比如说损坏了四分之一，我们要及时将1/4的退款退给客户。
第七，及时跟进求反馈。
那么在这个过程当中，我们补救措施已经给了客户了，还要与客户进行一个联系，问一下他的产品到底是什么样的一个情况，来了解一下到底是哪方面的原因。
这是第一个。
第二个也是来挖掘，客户能不能进一步的一个转化。
比如说很抱歉，您收到了果子，出现了一定的损坏，那么为了表示对您的歉意之后，在我们这里购买，您将享受到9折的这样的一个优惠。
除了求反馈之外，我们还可以进一步的来进行相关的一个转化。
这样我们的客户他说不定会因为我们很好的这样一种处理而转化为我们的忠实客户。
在我们的手机上有很多的应用。
这些应用都可以来做我们的电商。
在做这些电商来售卖我们农产品的过程当中，我们要给客户提供很好的一个售后的服务。
它的目的是什么？
最终目的就是让更多的新客户成为我们的老客户。
让更多的老客户成为我们的忠实客户，让我们的农产品销的更远更广，让我们农产品卖的更好，让我们真真正正能凭借着售卖农产品能够小康，能够致富。
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