独墅湖图书馆运维服务项目投标文件.docx
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独墅湖图书馆运维服务项目投标文件
采购编号：
SDLSED（YB）2016-sdll006号
采购单位：
苏州独墅湖科教发展有限公司
采购内容：
苏州独墅湖图书馆光纤存储与电子阅览室云计算客户端系统维保
投
标
文
件
投标单位：
苏州博越信息技术有限公司
二○一六年六月三十日
第一章投标书2
第二章投标报价及对标书的响应一览表3
第三章投标总报价一览表5
第四章公司资格证明文件6
4.1法人身份证复印件6
4.2投标人代表身份证复印件7
4.3《企业法人营业执照》副本复印件8
4.4法人委托授权书9
第五章其他资料10
5.1供应商情况表10
5.2注册资本证明12
5.3参加项目职工人数证明13
5.4公司代理资质14
5.5工程师资质证明17
5.6类似项目业绩21
第六章服务方案24
6.1博越售后服务体系24
6.2主动运维服务系统30
6.3培训方案33
6.4服务流程33
6.5服务承诺35
6.6设备故障保障措施35
第一章投标书
我方作为投标人正式参与苏州独墅湖图书馆光纤存储和电子阅览室云计算客户端系统维保投标，在此确认重申以下几点。
1、按照已收到以上项目招标文件要求，我方已认真研究并完全理解招标文件中的所有内容，我方放弃在此方面提出含糊或争议意见的一切权利。
2、我方郑重声明：
所提供的投标文件内容及信息真实。
3、我方投标文件在投标截止日后90天内有效，如我方中标，其有效期将延至合同终止日为止。
4、若我方中标，我方保证将按时签订合同并按合同约定执行。
5、除非另外达成协议并生效，否则中标通知书、本投标文件和评标过程中的澄清文件均将构成约束双方合同的组成部分。
6、法人代表授权事宜。
我方正式授权任静/商务/（授权代表全名/职务/身份证号码）全权代表我方进行有关本投标及合同签定与执行（如中标）的一切事宜。
其以我公司的名义所做的法律行为及签署的文件，我公司均予认可。
委托期限为2016年06月20日至2016年07月01日。
7、所有与本招标有关的通讯和汇款联系地址如下。
地址：
苏州市乌鹊桥路143号邮编：
215000
电话：
传真：
开户银行：
交通银行苏州分行沧浪支行
帐号：
325601000018170278248
联系人：
任静
法人代表（签字或盖章）：
授权代表（签字或盖章）：
投标人（公章）：
日期：
2016/6/30
第二章投标报价及对标书的响应一览表
投标人名称（公章）：
项目
分项
响应程度
总报价
投标方提供总报价
（提供总报价及明细清单，可应要求提供电子文件）
万元（人民币,下同）
附总报价及报价明细
✍有，□无投标书第5页
资信及业绩情况（资格要求）
注册资金
100万元
以往年度同类型项目（提供合同或发票等相关证明）
485万元
附证明材料✍有，□无
投标书第21-23页
企业IT资质和项目小组服务人员存储类和VMWare认证
附证明材料✍有， □无
投标书第14-20页
技术指标（技术要求）
服务器（DELLR9202台）提供合同期内原厂维保1年
✍是，□否
投标书第5页
其余维保设备和内容由供应商提供合同期内第三方维保1年
✍是， □否
投标书第5页
第三方维保设备异常响应时间：
7（天）*24（小时）电话响应，小时内到达指定地点上门服务.
□是， ✍优于,□否
投标书第24页
第三方维保提供远程,现场支持7（天）*24（小时）
□是， ✍优于,□否
投标书第24页
第三方维保硬件故障免费提供备件（一个工作日内）
提供的备件是✍第三方备件□原厂备件
✍是， □否
投标书第24-35页
定期巡检,提供巡检报告.每一月进行一次巡检
✍是， □优于,□否
投标书第24-35页
提供数据中心运维监控平台对维保设备进行实时监控
告警诊断:
日志在线诊断;告警通知:
按告警级别定义通知对象,通知方式支持:
邮件,短信,电话
✍是， □优于,□否
投标书第24-32页
巡检方式:
提供7*24小时数据中心监控系统自动巡检
每月定期人工巡检,并提供巡检报告.
✍是， □优于,□否
投标书第24-35页
合同期提供_一_人次相关技术培训（第三方或原厂）
□是， ✍优于,□否
投标书第33页
合同期至少提供1次服务器存储和虚拟化软件系统全面健康检查和系统优化方案
✍是， □否
投标书第24-32页
各项技术指标请详细说明,请注明所在页码.投标承诺将作为合同签订的依据.项目执行过程中未能依中标承诺兑现的服务（质量）,招标方将依据合同中的违约条款收取一定金额的违约金。
法人代表（或授权代表）（签名）：
日期：
2016年6月30日
第三章投标总报价一览表
投标人名称（公章）：
货币单位：
人民币元
备注：
成本报价为除增值税外其它所有价格总和。
法人代表（或授权代表）（签名）：
日期：
2016年6月30日
第四章公司资格证明文件
4.1法人身份证复印件
4.2投标人代表身份证复印件
4.3《企业法人营业执照》副本复印件
4.4法人委托授权书
采购编号：
SDLSED（YB）2016-sdll006
日期：
2016年6月30日
苏州独墅湖科教发展有限公司：
苏州博越信息技术有限公司系中华人民共和国合法企业，法定地址：
苏州市乌鹊桥路143号，特授权任静代表我公司全权办理针对上述项目的谈判，参与谈判、签约等具体工作，并签署全部有关的文件、协议及合同。
我公司对被授权人签名的所有文件负全部责任。
在撤销授权的书面通知以前，本授权书一直有效。
被授权人签署的所有文件（在授权书有效期内签署的）不因授权的撤销而失效，本授权书自谈判开始至合同履行完毕止。
被授权人签名：
任静
法定代表人（签字或签章）：
职务：
商务
联系电话：
供应商公章：
第五章其他资料
5.1供应商情况表
法定代表人
代荣
成立日期
2010年2月26日
企业地址
苏州乌鹊桥路143号
注册资本
100万元
经营范围
计算机系统软硬件的销售、安装、技术服务
职工人数
15
其中：
有中高级以上职称的人数
10
资产总计
450万元
净资产
250万元
股东权益
200万元
销售收入
2015年1650万元
实现利润
2015年380万元
营业面积（含厂房面积）
215平方米
其中：
自有面积0平方米
承租面积215平方米
单位简历及内设机构情况
单位优势及特长
EMC白金级合作伙伴，VMWare企业级代理商
数据中心整体解决方案提供与数据中心维护
华为认证经销商
近三年来完成或正在履行的重大合同情况
见企业类似业绩表
最近2年内在经营过程中受到何种奖励或处分
（包括财政、工商、税务、物价、技监部门稽查情况和结果）
EMC2014华东区销售奖
最近3年内有无因售假、售劣或是其他原因被消费者投诉或起诉的情况及说明
（包括解决方式和结果）无
最近3年内主要负责人有无因经济犯罪被司法机关追究的情况及说明
无
获得技术认证的工程师及简介
技术人员都通过VMwareVCP认证和EMC技术认证
相关证书见技术表工程师资质
其他需要说明的情况
EMC白金级合作伙伴、VMware企业级合作伙伴、华为认证经销商
5.2注册资本证明
5.3参加项目职工人数证明
5.4公司代理资质
5.5工程师资质证明
5.6类似项目业绩
序号
项目名称
项目时间
合同金额
（人民币）
客户名称
备注
1
整体维护
2014年4月
128,000
苏州市中西医结合医院
2
数据中心建设
2014年6月
90,000
苏州市相城区人民医院
3
……
……
……
……
第六章服务方案
6.1博越售后服务体系
苏州博越信息技术有限公司对于本项目的售后服务作出如下规划：
1.对于整个数据中心运维提供1年博越主动运维监控服务，为整体数据中心项目建设提供强有力的技术支持。
2.对于本项目提供7*24小时的预警服务和7*24小时的技术支持服务，并安排专职工程师负责维护工作。
3.对于产品故障我们做到一小时内响应，24小时内解决问题。
4.对于本项目将享受苏州博越数据服务有限公司售后服务体系中的金牌服务，以保证在系统出现故障时的最高响应。
5.所有硬件产品提供1年7*24小时维保服务及现场技术支持服务。
6.所有软件产品提供1年7*24小时维保服务及现场技术支持服务。
数据中心主动运维监控服务方案
产品类别:
主动运维监控服务
标准服务用时:
一年
响应时间：
2小时内响应
服务方式：
4小时现场服务/8小时备件服务
服务内容:
预先检查。
在设备维护前，进行设备的健康检查。
预警服务7*24帮助用户判断故障。
远程技术支持服务。
7*24提供主动服务系统，电话，传真，邮件支持。
现场服务范围。
7*242小时上门现场响应。
博越提供备件。
博越会提供客户可以使用的相同型号的配件。
备机响应。
7*24案例记录。
对于客户每次的报修和处理都会记录在系统上，以方便下次更好的为客户服务。
客户软件更新。
为客户提供新的软件及微码下载。
部署博越主动服务系统,随时随地监控设备及系统
附加服务:
博越还可以应客户的请求，提供产品服务内容中规定的服务或其它付费服务。
获得技术支持
服务热线:
400-000-6590
服务邮箱
服务详细描述:
1.预先检查
在维护服务开始前将针对需要维护的设备系统进行预先检查服务，以确保所有被维护的设备系统都处于良好的运行状态。
对设备系统做全面的健康检查，并收集当前所有的log信息并对主机信息（操作系统版本、主机型号、HBA卡型号等）做全面的收集，将整体设备文挡填写完整。
如果当前设备系统状况运行良好，正式进入维护阶段。
如果在检查后发现硬件有问题的，更换备件的费用由用户承担。
2.非现场支持
博越应为客户提供电话支持来解决服务单元所发生的问题。
博越应根据自己的判断，对服务产品的性能和运行状况进行远程检测、诊断和测试，并及时修补漏洞。
博越应在收到客户关于发现故障的报告的两个小时内开始采取有效的行动。
3.维护和更换
如果服务单元发生了故障或者问题，博越应根据需要派遣一名客户服务代表对其进行检查，如有必要应对服务单元和其部件进行维护或者更换。
基于交换的原则,所有被更换下来的零件的所有权都归博越所有。
4.软件更新
博越应向客户提供远程或其他形式的软件更新，博越在服务计划中所列单元所安装的国家或省市提供这些软件更新。
客户应负责安装更新的软件。
为使博越顺利地提供软件更新服务，客户协助博越提供安装更新的软件所需的必要条件。
服务响应:
响应时间：
7*24（星期一至星期五8:
30-17:
30）
现场响应：
2小时现场响应。
（工作日为星期一至星期五）
现场响应指：
A.博越已在1小时响应时间内通过远程控制、电话指导、电子邮件或其它方式解决了或正在解决客户报告的问题；
B.博越的服务工程师已到达客户报告出现问题的现场；
C.博越能够提供报告，证明博越如何处理该问题。
D.如何处理用户报告的问题完全由博越作出判断并负责，客户须提供协助和帮助。
服务限制:
服务中不包括：
A.设备使用不当；
B.同该单元的书面说明书中建议不要使用的设备和软件混合使用；
C.使用方式和用途与书面说明书中的规定不符；
D.经博越或者授权人员以外的人员移动、安装、卸载、更改或者修理过；
E.使用方式违反了设备销售合同、软件使用许可合同或者其他同授权给客户使用这些单元的软件组件的许可授权相关的条款；
原始的标识符号已损坏；
已被事故或者物理、电磁及其他外力破坏。
电话支持服务
苏州博越提供7×24×365全天候热线电话支持服务，当用户发现系统硬件或软件发生故障时，可以通过热线电话获得服务支持。
支持范围也包括产品的功能、配置、安装、调试、客户化以及使用中遇到的技术问题的一般性咨询。
同时，苏州博越项目经理、责任工程师电话也需全天开通，随时准备处理各种突发事件。
服务热线：
400-000-6590。
若工程师不能立刻确定问题，当需要查阅相关资料再对用户的问题进行回复时，苏州博越工程师将在规定时限内响应用户的技术需求，提供远程技术支持或诊断，直至用户得到满意的结果。
若遇到电话与远程技术支持无法解决的故障与问题，苏州博越责任工程师会即刻响应，并在规定时限内到达用户现场进行支持。
远程支持服务
若用户允许的前提下，苏州博越提供远程接入服务。
该服务主要针对于通过电话指导不能解决的故障，通过远程接入手段，登录到故障设备，进行故障诊断，查找故障出现的原因，指导现场维护人员处理故障。
服务流程：
在得到用户许可后，苏州博越工程师登录到故障设备，通过诊断，分析故障产生的原因，制定故障解决技术方案后，将电话通知用户，待技术方案经用户批准后，苏州博越工程师再进行故障解决方案的具体实施。
现场支持服务
对于通过电话支持和远程支持都不能解决的设备故障，苏州博越将安排经验丰富的技术支持工程师在规定时限之内（参见故障分析流程及应急措施和服务时间承诺）到达用户现场，立刻开始进行不间断服务，分析故障原因，制定故障解决方案，直至系统恢复正常运行，尽快修复故障并投入使用。
服务流程：
1．苏州博越工程师在进行现场支持服务前应查阅用户档案，了解用户设备运行情况及设备以往所发生过的问题及处理办法，准备技术服务工具、技术服务资料、交通工具、必要的备板备件及软件。
2．苏州博越工程师抵达用户现场，首先提交《技术服务形为报告》给用户负责人签字确认。
3．了解设备运行情况，核实故障现象，并根据故障现象对设备进行故障分析、测试、诊断，并制定业务恢复和故障解决技术方案。
根据故障诊断结果及时进行备件的更换，如故障无法判断时或其它必要时可在大范围内更换设备备件以保证在最快时间内恢复设备的正常使用状态。
苏州博越工程师保证优先实施业务恢复，在恢复业务的前提下，再进行彻底的故障修复。
技术方案经用户批准后，在用户允许下，由苏州博越工程师进行具体实施。
对于维护清单以外的非投标人硬件设备（如软件或其他厂商设备）故障造成的问题，苏州博越工程师给出合理的建议。
对未明确原因的问题，苏州博越将协助用户进行排查。
4．苏州博越工程师在处理故障后，将向用户维护人员解释故障原因和解决方法，以及在日常维护中的预防措施。
5．苏州博越工程师在解决故障，系统恢复正常运行后，还将继续对系统运行情况进行跟踪，并结合故障现场信息对故障产生原因进行分析，3个工作日内向用户提交故障分析报告，同时加入苏州博越的用户故障处理数据库。
备件更换服务
苏州博越提供备件更换服务。
若维护范围内的硬件设备发生故障，苏州博越将提供备件更换服务。
预防性巡检服务
设备预防性巡检维护是定期对系统、设备进行检查。
苏州博越工程师会每季度定期对用户维护范围内的设备进行全面检测，确认设备运行状态，检测系统性能及运行状况，及时发现各种报警信息，保持设备状况良好。
如设备性能下降，及时做出分析并提出解决方案。
每次巡检进行详细记录，并在巡检结束后提供相应的巡检报告，以确保硬件系统能正常稳定的运行。
巡检报告按照服务内容以表格形式给出各项监控参数及设备运行报告，每季度末提交当季度综合分析报告，合同期满提交年度服务总结报告。
并在维护期内，根据设备运行维护的具体情况，定期提供必要的系统优化调整建议与方案。
巡检由苏州博越工程师独立完成，未经用户同意，不会借助用户的任何资源完成巡检工作。
苏州博越承担故障维护过程中造成故障扩大、数据损坏、误操作等的赔偿和安全责任。
巡检服务详细内容如下：
主机系统方面：
检查主要内置硬件设备和外围设备运行情况：
主机前面操作板LCD显示，看是否有系统错误代码显示，若有，尽快处理；检查机器后面的电源风扇、各设备的电源指示灯是否正常；检查各设备、控制卡的状态指示灯是否正常；设备的电缆连接是否正常。
1）系统备份
2）SCSI/SAN卡的检测；磁盘驱动器的读写检测；磁带机的读写检测硬件检测诊断
3）检查系统错误报告（ErrorLog）以及其他的记录文件
4）检查文件系统、查看卷组信息、检查内存交换区
5）系统安全性检查
6）对系统存在的漏洞能及时提出
7）操作系统、相关数据库、微码、补丁检查
8）易损易耗部件的检查与建议
9）使用记录检查
10）数据备份情况
针对检查结果提供报告。
磁盘阵列方面：
检查主要内置硬件设备和系统运行情况：
检查系统日志，看是否有系统错误代码显示，若有，尽快处理；检查散热风扇、硬盘、SPS等的电源指示灯是否正常；检查各设备、控制卡的状态指示灯是否正常；设备的电缆连接是否正常。
1）系统故障指示灯检查
2）管理界面错误信息检查
3）查看卷组信息、检查内存磁盘使用率
4）运行健康检查程序
5）收集系统日志
6）逻辑卷漂移检查
7）线缆连接检查
8）系统微码检查
版本管理和软件补丁服务
这里所指软件指所维保的计算机系统和存储阵列内的软件，含计算机系统内各设备的操作系统、高可用软件、设备驱动程序、管理程序、系统自带的服务程序等。
软件补丁是指苏州博越对原授权软件所做的修正和补充，是此版本软件运行过程中已发现问题的解决方案，这些软件补丁将对原授权软件起到消除运行中潜在的隐患的作用。
服务内容：
1）软件补丁服务包含预防式补丁服务和响应式补丁服务。
a）预防式补丁服务。
苏州博越在已知服务器软、硬件缺陷可能导致潜在问题的情况下，通过配置管理或巡检等方式对用户设备进行增补软件分析并提出版本升级建议。
由用户进行相关业务、客户影响分析后确认进行。
b）响应式补丁服务。
当设备出现故障后，双方工程师共同对故障进行分析并确认是软件缺陷所导致的故障，苏州博越提供针对该软件缺陷的软件补丁程序。
2）苏州博越技术支持工程师在设备维护及设备巡检过程中发现软件存在故障隐患时，经用户同意，苏州博越提供软件补丁程序。
3）苏州博越将保证提供的升级版本和软件补丁的合法性。
4）苏州博越现场进行版本升级和补丁输入的技术支持工程师保证持有相关的资格证书或工作经验。
5）苏州博越输入补丁将严格按照用户的工程割接流程和规范进行。
6）在输入补丁过程前，苏州博越将协助用户制定应急方案，协助做好测试及系统备份，尽量减少设备中断时间，确保系统的安全性。
7）在输入补丁过程中，如果需要更换设备的硬件部件，则替换部件将由苏州博越提供，并不再收取硬件费用，替换部件的所有权归用户，替换下来的硬件所有权属于苏州博越。
8）在输入补丁过程后，双方工程师将对设备和系统进行严格测试，测试通过后，苏州博越技术支持工程师方可离开现场。
6.2主动运维服务系统
当用户的设备发生告警或错误时，错误信息会第一时间发送到博越主动服务平台，博越的400工程师会第一时间对该信息进行甄别，对告警进行评估。
如果整个系统已经发生故障或存在潜在风险，则博越400工程师会在2小时内赶到客户现场，排除故障或风险，真正做到主动式服务。
6.3培训方案
●培训内容及要求
苏州博越将提供该项目所提供设备及软件系统的基本工作原理、技术性能、操作维护方法、简单故障排除等各个方面的培训:
1）掌握TCP/IP网络基本管理知识；
2）了解和掌握IBM存储环境的基本操作、安装、配置、维护和管理方法；
3）了解和掌握服务器设备的日常管理维护方法；
4）了解故障诊断与排除的相关流程。
用户方管理人员经培训后能够独立熟练进行日常维护工作，能熟练地排除一般故障、管理设备、分析故障等。
●培训方式
针对本项目，我们将在客户现场就系统的安装、启动、运行、维护对使用方人员进行免费现场技术培训，培训对象为日常操作维护、管理人员，通过现场技术培训使其基本了解、掌握设备的基本维护、操作和日常故障的诊断等，现场技术培训由苏州博越经过原厂认证的技术人员提供。
●提供一名VCP培训名额。
6.4服务流程
博越公司备有专职的工程师手机24小时待命。
根据客户的具体情况，我们制定了个性化的服务：
●电话技术支持
苏州博越提供7×24×365全天候热线电话支持服务，当用户发现系统硬件或软件发生故障时，可以通过热线电话获得服务支持。
支持范围也包括产品的功能、配置、安装、调试、客户化以及使用中遇到的技术问题的一般性咨询。
同时，苏州博越项目经理、责任工程师电话也需全天开通，随时准备处理各种突发事件。
服务热线：
400-000-6590
如果工程师不能立刻确定问题，当需要查阅相关资料再对用户的问题进行回复时，苏州博越工程师将在规定时限内响应用户的技术需求，提供远程技术支持或诊断，直至用户得到满意的结果。
若遇到电话与远程技术支持无法解决的故障与问题，苏州博越责任工程师会即刻响应，并在规定时限内到达用户现场进行支持。
●远程技术支持
若用户允许的前提下，苏州博越提供远程接入服务。
该服务主要针对于通过电话指导不能解决的故障，通过远程接入手段，登录到故障设备，进行故障诊断，查找故障出现的原因，指导现场维护人员处理故障。
服务流程如下：
用户需向苏州博越工程师提供必要的远程技术支援的设备
在得到用户许可后，苏州博越工程师登录到故障设备，分析诊断故障原因
制定故障解决技术方案并电话通知用户，待技术方案经用户批准后，苏州博越工程师再进行故障解决方案的具体实施
●现场技术支持
对于通过电话支持和远程技术支持都不能解决的设备故障，苏州博越将安排经验丰富的技术支持工程师在规定时限之内到达用户现场，立刻开始进行不间断服务，分析故障原因，制定故障解决方案，修复故障，直至系统恢复正常运行。
服务流程：
1.苏州博越工程师在进行现场支持服务前应查阅用户档案，了解用户设备运行情况及设备以往所发生过的问题及处理办法，准备技术服务工具、技术服务资料、交通工具及必要的备件及软件。
2.苏州博越工程师抵达用户现场，提交《技术服务行为报告》给用户负责人签字确认。
3.了解设备运行情况，核实故障现象，并根据故障现象对设备进行故障分析、测试、诊断，并制定业务恢复和故障解决技术方案。
根据故障诊断结果及时进行备件的更换，如故障无法判断时或其它必要时可在大范围内更换设备备件以保证在最快时间内恢复设备的正常使用状态。
苏州博越工程师保证优先实施业务恢复，在恢复业务的前提下，再进行彻底的故障修复。
技术方案经用户批准后，在用户允许下，由苏州博越工程师进行具体实施。
对于维护清单以外的非投标人硬件设备（如软件或其他厂商设备）故障造成的问题，苏州博越工程师将给出合理的建议；对未明确原因的问题，苏州博越将协助用户进行排查。
4.苏州博越工程师在处理故障后，将向用户维护人员解释故障原因和解决方法，以及在日常维护中的预防措施。
5.苏州博越工程师在解决故障，系统恢复正常运行后，还将继续对系统运行情况进行跟踪，并结合故障现场信息对故障产生原因进行分析，3个工作日内向用户
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