前厅部服务标准DOC32页.docx

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前厅部服务标准DOC32页

前厅部服务标准（DOC32页）

接听标准

执行人：

前台职员

目的：

保证及时接听和转接，提升客户中意度

标准：

1.接听

1〕三声铃响内及时接听

2〕左手拿话筒；右手预备好纸、笔，及时记录有关信息

2.倾听和记录

1）前厅规范用语：

对外：

〝您好！

XX酒为您服务！

〞

对内：

〝您好！

前台为您服务!

语言清晰，幸免使用方言或酒店专业用语，声音亲切、热情、友好，让客人能够听到你的微笑

注：

如酒店前台无法区分来电是外线或是内线，那么采纳对外的规范用语。

2）耐心倾听客人提问和需求，适时询问来电客人姓名，并用姓氏称呼客人

3）及时记录有关信息

4）及时回答客人的询问

3.转接

1）确认来电者报出的房号、分机号或客人姓名。

2）来电者要求转接至房间时，如只能报出住店客人姓名，前台应快速为客人核实并转接；如只能报出住店客人房号，前台应询问住店客人姓名，核实并转接。

3）酒店不能将住店客人的信息随意告诉任何人,关于无法报出住店客人的姓名的来电者，要委婉拒绝

4）及时转接

注：

前厅部所有职员必须把握酒店各部门及要紧领导〔包括内线和外线〕，如需转接至重要领导，一定要先和领导进行确认。

4.无人应答或占线的处理

1）任何从客房回到总台的无人接的，服务员应认真处理使来电者能够得到准确的信息

2）如接至客人房间的无人接听时，告诉来电者临时无人接听〝某先生/女士，某先生/女士房间无人应答，您需要留言吗？

〞询问客人是否需要留言转告

3）如接至客人房间占线时，应告诉来电客人：

〝某先生/女士房间占线，您是否稍后打来或是需要留言？

〞

5.道别致谢

1）礼貌道别：

〝先生/女士，再见〞；〝您如需关心，请来电，再见〞

2）让客人先挂

注：

前台职员挂断时，先按〝挂机键〞，再将话筒放好。

参观房间流程

执行人：

前台领班及以上人员

目的：

使客人对酒店客房有更直观的印象，吸引客人入住

1.预备工作

1）了解客人需求

2〕查询相关VC〔洁净空房〕房

3〕制作房卡

4〕将被参观房间告知前台

5）由前厅领班及以上的人员带领客人参观房间，如晚间客人上门参观房间，那么先通知值班经理。

未经总经理同意不得擅自拍照

6〕前台更换房态为参观房，由领班授权锁房

2.陪同参观

1）注意行为规范

2〕随时介绍服务设施和周边环境，适时向客人举荐〔按逆时针方向介绍，注意客人要求，强调关键点〕

3.询问客人入住意向

1〕语言亲切，态度诚恳

2〕记录信息或办理入住/预订手续

3〕将客人对酒店的评判和需求汇入来宾意见并输入电脑

4〕征求客人同意，礼貌索取名片

4.道别感谢

1〕礼貌道别：

〝某先生/女士，感谢您的光临，再见〞

5.整理房间

1〕总台及时通知客房检查和整理房间

2〕客房发觉无问题后及时通知前台更换房态。

散客预订程序

执行人：

前台接待

目的：

准确的同意客人的预订，提高工作效率

1.同意预订

1〕问候客人

2〕预定：

〝您好，XX酒店，有什么能够帮您？

〞

声音亲切、热情、友好，让客人能够听到你的微笑

3〕上门预订：

〝您好！

先生/女士，有什么能够帮您？

〞，面带微笑，目光凝视

4〕询问客人的姓名〔必须同时记录预订人姓名和入住客人姓名〕

5）询问客人是否是协议公司及公司名称

6〕详细记录预订信息：

到店日期、入住天数、房型和间数

2.查询房态

1）赶忙查询酒店治理系统客房流量，决定是否同意预订

2）如同意预订，完整记录客人预订需求

3）单笔预订量超过规定间数,及时请示上级主管确认

3.确认预订

1）及时答复客人或者及时回复

2）及时确认CRS预订信息

3）确认房价，执行酒店规定的房价权限。

4）确认联系方式，尽量让客人留下联系方式

5）非信用卡担保客人的保留时刻一样为下午18:

00，客人需要延迟保留时刻，可依照酒店出租情形予以同意或说明。

信用卡担保的客人应保留至次日中午12:

00。

4.预订复述

1〕客人全名

2〕到店日期和入住天数

3〕房型、房间数量和房价

4〕与客人确认到店时刻

5〕保留时刻

6〕联系

5.道别致谢

1）礼貌道别:

〝先生/女士,感谢您的预订,再见〞〔用姓氏称呼客人；让客人先挂〕

6.输入预订信息

1）完整填写«散客预订单»

2）在酒店治理系统中及时输入预订

3）预订单上注明并签名

7.到店前确认

1）联系，保留时刻前主动询问未到店客人，确认客人的情形

2）提供问讯和指引服务

8.储存预订单据

1）按照日期存放各类预订单

2）在夜审完毕后，取出当天预订单并与酒店治理系统核对

9.预订的取消与更换

1〕查询预订记录

2〕更换或取消预订记录〔要求更换入住日期、〕入住天数、房型、需查询客房流量，答复是否可满足客人需要〕

3〕复述更换内容

4〕储存更换或取消的«散客预订单»

5〕依照更换后的日期储存

6〕取消的«散客预订单»储存在前台指定地点

入住接待流程

执行人：

前台接待、前台收银

目的：

提供准确、快捷的入住接待，提升客户中意度

1.问候和招呼

1〕有客人进入酒店大门时，面带微笑，目光凝视客人

2〕客人距前台1.5米时，起立

3〕在客人开口前问候：

〝先生/女士，早上好/下午好/晚上好〞从明白客人的姓名开始，用姓氏称呼客人

4〕在同时接待多为客人时，能够用微笑和点头示意〝您好！

请稍等〞

2.确认客人预订

1〕询问客人是否有预订：

〝先生/女士，请问您有预订吗？

〞

2〕对预订过的客人，及时查询/核对预订信息

3〕复述/核对预订信息

4〕注意客人姓名和实际入住客人姓名

5〕如无预订，可向客人介绍房型，结合房态询问需要何种房型、数量及离店时刻

3.填写«住宿登记单»

1〕请客人出示身份证件：

〝先生/女士，请出示一下您的证件〞

2〕认真核对证件并确认真实有效

3〕扫描/复印客人身份证

4〕填写«住宿登记单»

5〕接待外宾必须填写«境外人员临时住宿登记单»

6〕请客人签名，确认房型、房价和天数

7〕核对检查证件和登记项目

8〕酒店同意的身份证明：

〔身份证、驾驶证、护照、台胞证、外国人居留证、旅行证、海员证等〕

4.酒店治理系统分配房间

1〕如客人提早到达，安抚好客人如有同类房型的空房，尽量安排；如无可让客人在大堂休息等待或提供行李服务

2〕只分配洁净的空房，尽量满足客人的要求，注意无烟房、房间楼层、朝向和特点的分配

3〕及时输入房态信息，幸免重复入住登记

4〕确保承诺客人的入住时刻，安排客人入住

5．制作房卡钥匙

1〕用电子门锁系统制作钥匙

2〕填写«酒店房卡〔套〕»：

客人姓名、房号、入住日期和离店日期

3〕只为住宿登记的客人发放房卡

6.预收押金

1）确认预收数额：

一样为〔房价×间数×天数×2倍〕

2）询问客人支付方式

3）收取预收款或申请信用卡预授权

4）收取现金，须开«预收款收据»；信用卡预授权不开«预收款收据»，必须在电脑或预授权登记本上注明预授权号和金额；由公司付费的客人，依照接待文件所列付费项目决定是否收取定金

5）信用卡预授权记录在酒店治理系统备注中，不做入账输入；现金押金那么做入账处理

7.举荐早餐

1〕举荐早餐：

〝先生/女士，您需要用早餐吗？

〞

2〕前台出售早餐券

3〕在酒店治理系统中输入早餐记录

8.递交住店资料

1〕整理住店资料（①房卡和卡套、②预收款收据〔白联〕、③客人证件、④餐券和其他单据）

2〕询问客人是否有贵重物品需要寄存，提供贵重物品寄存服务

3〕双手递交客人：

〝先生/女士，这是您的房卡。

〞

9.向客人道别

1〕礼貌道别〝您的房间在M楼，祝您入住愉快！

〞

2〕同时指引电梯和房间方向

10.整理入住登记信息

1〕及时完整将酒店治理系统登记信息输入完整

2〕按规定及时输入«公安部旅店信息登记系统»,完整输入客人登记信息，上传发送

3〕将单据〔①住宿登记单〔绿联〕、②预订单、③预授权凭证〕放入客账单袋

4〕对客人在入住时提出的相关要求及时记录和落实

CHECKLIST

1〕欢迎光临〔微笑、目光接触〕

2〕确认客人预定信息；

3〕确认客人入住要求并请客人签字〔介绍早餐的价格和地点〕；

4〕核对证件并确认真实有效

5）确认担保方式〔如是信用卡，检查信用卡有效期，预授权凭证需要客人确认〕

6）分房、发房卡

7〕指引并祝入住愉快

注：

1〕整个入住登记过程应在3分钟内完成

2）明白客人的姓名开始，用姓氏称呼客人

3）对客人在入住时提出的相关要求及时记录和落实

4）准确并主动介绍酒店的设施和产品信息

开门服务流程

执行人：

前厅接待

目的：

给客人提供便利并保证客人的财产安全

1.问候和招呼

1〕问候客人

2〕询问客人姓名和房号

2.核对身份

1〕请客人出示证件，假如客人表示未带证件，应询问客人身份证号码或生日和入住日期

2〕核对证件是否与登记相符

3〕不为非登记客人开门

4〕总台必须严格核对身份，并填写«住店客人开门通知单»

3.开门服务

1〕前台填写«住店客人开门通知单»，并递交客人

2〕前台通知客房服务员

3〕客房收取开门通知单，为客人开门

4〕礼貌道别

4.储存«住店客人开门通知单»

1〕前厅和客房各储存一份«住店客人开门单»

5.其他

1〕客人在楼层上要求开门，服务员应该婉转地请客人到总台登记

2〕客房服务员在工作日报表上记录开门时刻和房号

延时退房流程

执行人：

前台接待、收银

目的：

保证客人延时退房的需求得到满足，提升客户中意度

1．查询房态

1〕中午12:

00查询和核对«应走未走»和«在店客人余额表»

2〕记录余额不足的房号和客人姓名

2.致电客人房间

1〕在14:

00前及时联系到客人

2〕询问客人是否续住：

〝先生/女士，您好！

我是前台，请问您今天还续住吗？

〞

3〕友情提醒客人追缴预付金

4〕关于在18:

00之前退房的客人，加收半天房费，对超过18:

00退房的加收一天房费

5〕在20:

00后对余额不足、无行李且未联系到客人的房间可作欠款离店

3.办理续住

1〕确认客人续住的天数

2〕查询流量

3〕加收预收款，开具单据

4〕重做房卡钥匙

5〕修改或填写新房卡〔套〕

6〕双手递交房卡和单据

4．礼貌道别

1）礼貌道别：

〝先生/女士，这是您的房卡和收据，……祝您入住愉快！

〞

挂账操作流程

执行人：

前台收银

1．确认客人身份

1）询问客人姓名和房间号码

2）请客人出示房卡核对

3）未办理入住登记的客人不能提供消费点挂账服务

4）其他收银点来电询问客人是否能够挂账，要核对房号与登记客人是否相符

2.确认挂账额度

1〕在酒店治理系统中，查询客人账户余额和权限，确认可否挂账

2〕如客人的账面余额不足以支付挂账费用，应礼貌的告诉客人，请客人现付或到前台加付预收款定金

3.挂账服务

1〕开具«杂项收入转账单»：

日期、房号、姓名、项目和金额

2〕与客人确认挂账金额请客人签名：

〝先生/女士，您是某房间的客人，您的挂账金额是XX元，请签名〞

3〕前台职员及时输入酒店治理系统入账

4〕前台收银必须确保将收到的«杂项收入转账单»第一时刻输入酒店治理系统

4.«杂项收费单»存档

1〕每班依照红联交审计人员夜审，封包次日进财务

2〕绿联每笔账目完成放进客账袋，以备查询