集团客户维护员职责.docx
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集团客户维护员职责
集团客户维护员职责
一、努力学习文化、业务知识、不断提高业务素质和技术水平，遵守道德规范。
二、负责协助分公司网络部完成集团客户传输专线需求的核查、勘查，根据客户服务等级制定网络接入方案和实施。
三、负责集团客户传输线路工程随工、验收工作。
四、负责在规定时限内完成集团客户业务的开通和测试工作。
五、负责集团客户业务的维护、技术支持、运行分析、故障反馈及回访，按维护标准做好维护工作。
六、负责集团客户业务故障的处理，形成故障分析报告，提供相关处理记录和处理过程。
七、负责建立完整的集团客户信息及网络物理路由图，采用的设备，设备安装位置的标准地址，设备覆盖范围的标准地址。
八、负责本地区集团客户网络资料的整理和录入至全业务地面接入资源管理系统平台，并通过平台进行资源的管理和实时更新。
九、合理使用和保管工具器材，爱护维护设施设备。
安规操作、按章办事，不违反操作规程，保证安全生产。
一十、组织完成上级领导交办的其他工作。
附件一：
集团客户传输专线日常维护具体维护标准。
附件二：
集团客户传输专线故障分析报告模板
附件一：
资源确认时限、业务开通时限和具体维护标准
资源确认时限
工作日
金牌级
银牌级
铜牌级
标准级
在距离维护点50km范围内
3
4
5
6
距离维护点50Km以外
7
8
9
10
业务开通时限
工作日
金牌级
银牌级
铜牌级
标准级
在距离维护点50km范围内
2
3
4
5
距离维护点50Km以外
4
5
6
7
具体维护标准
项目
具体标准
基础服务
7*24小时故障受理，故障原因及处理记录登记、障碍修复满意度回访
故障恢复
根据服务等级制定时限标准；
标准级：
6－4小时；铜牌级：
5-3小时；银牌级：
4-2小时；金牌级：
3-1小时（对大于50KM故障点，增加行程时间按50km/小时核算，光缆中断增加3小时，每年光缆中断次数不超过5次）
故障排查恢复处理反馈
标准级：
故障恢复后1小时口头反馈结果；按需提供书面故障报告;
铜牌级：
故障恢复后30分钟口头反馈结果，按需提供书面故障报告；
银牌级：
每1小时反馈故障排查处理情况，故障恢复后30分钟口头反馈结果，7个工作日内提供书面故障报告；
金牌级：
每30分钟反馈故障排查处理情况，故障恢复后30分钟口头反馈结果，3个工作日内提供书面故障报告。
年故障历时服务标准
标准级：
≤72小时；铜牌级：
≤24小时；
银牌级：
≤12小时；金牌级：
≤8小时
网络运行
分析报告
金牌客户：
每月提供网络运行分析报告；
银牌客户：
按季度提供网络运行分析报告；
铜牌、标准级：
按需提供网络运行分析报告；
日常网络巡检
健康检查服务
金、银牌客户：
提供日常网络巡检、健康检查服务；
铜牌客户：
提供日常网络巡检
附件二、集团客户传输专线故障分析报告模板
中国移动通信集团新疆有限公司博州分公司
集团客户传输专线故障分析报告
业务类别：
出具部门：
填写人：
报告日期：
工单编号：
_________________________
客户名称
客户地址
客户联系人
联系电话
客户经理
联系电话
电路编号
电路名称
故障起始时间
故障结束时间
故障历时
故障等级
故障处理人&联系电话
故障现象
故障处理过程
故障原因分析
整改措施
备注：
集团客户传输专线业务:
各类集团客户租用SDH、MSTP、PTN、WDM、PDH、微波、WIMAX、PON等传输通道的业务，以及移动公司向集团客户提供业务时使用的传输通道。
集团客户信息：
集团客户名称、服务等级、标准地址、联系人、联系方式，分支机构名称、服务等级、标准地址、联系人、联系方式，开通的业务，客户经理、联系方式
与基础网络维护界面的划分
（一）设备层面
1、全程电路；
2、MSTP/SDH/PTN接入时：
仅包括客户侧设备；
3、PON及其他设备接入时：
包括OLT、分光器及ONU、光电收发器、微波、8M光端机、WIMAX等，进行端到端维护；
4、客户侧的相关路由器、交换机等；
5、集团客户终端、相关适配器等。
（二）线路层面
集团客户、行业客户及家庭客户的配线光缆及管道，配线光缆以接入的光交、机房、分歧接头盒为界。
管道以接入的主干管道为界。
客户等级定义：
标准级、铜牌级、银牌级、金牌级四个等级（图表见附件2），各等级的具体标准如下：
（1）标准级：
核心汇聚层自动保护，单节点接入，客户侧单设备、单路由接入无保护、可监控；
（2）铜牌级：
核心汇聚层自动保护，单节点接入，客户侧单设备、双路由接入有保护、可监控；
（3）银牌级：
核心汇聚层自动保护，双节点接入，客户侧单设备双路由接入，成环保护，可监控
（4）金牌级：
核心汇聚层自动保护，双节点接入，客户侧双设备双路由接入，成环保护，可监控；（在与客户侧设备配合的情况下，双条链路互为保护，自动倒换）
服务工作要求：
文明用语：
（1）安装设备前自我介绍规范用语：
“您好，我是***移动的维护工程师**，按照与**先生（女士、小姐）预约的时间，我来为您安装设备，请问可以吗?
”。
（2）安装调试完成时的规范用语：
“您好，业务已开通（或设备已调试完毕），请您试用，看看有没有问题。
”
（3）维护中请求客户协助操作规范用语：
“您好，请您协助我进行一下**操作好吗?
”
（4）维护中需要使用客户物品时的规范用语：
“您好，我可以使用一下您的**吗?
”
（5）维护中需要挪动客户物品时的规范用语：
“您好，由于维护需要，可以搬动一下**（物品）吗?
”。
（6）在进行故障处理前自我介绍的规范用语：
“您好，我是**移动的维护工程师**，负责维护您使用的设备，现在由我来处理故障，请问可以吗?
”。
（7）向客户解释维护工作风险时的规范用语:
“您好，在我们维护作业中可能会影响贵公司的**业务，为将业务的影响降到最小，我们会做好应急预案，并在**时间完成维护操作。
建议您进行数据备份，感谢您的理解与支持！
”。
（8）开通调试前规范用语：
“您好，我是**移动的工程师**，按照与**先生（女士、小姐）预约的时间，来进行设备的调试,请问可以吗?
”。
（9）巡检/例行测试前规范用语：
“您好，我是**移动的维护工程师**，负责您使用设备的维护，根据预约，现在由我来进行巡检/例行测试，了解设备目前的运行情况，请问可以吗?
”。
（10）完成设备巡检和例行测试，状态正常时的规范用语：
“您好，您的设备已检测完毕，工作状态正常，今后如有问题，请联系您的客户经理，谢谢!
”。
（11）完成设备巡检和例行测试，状态不正常时的规范用语：
“您好，您的设备已检测完毕，在巡检/测试我们中发现下列问题（如线缆布放较乱、电源存在隐患、环境不满足要求、接地不合格），可能会影响业务的正常运行，建议您进行调整/我们将安排适当时间尽快整改”。
（12）当不能满足客户提出的施工、维护工作要求时的规范用语：
“对不起，由于条件所限，目前这方面的工作我们无法开展，请您原谅”。
（13）针对客户提出的非施工、维护有关的敏感性问题，如资费、价格等,规范用语：
“对不起，这方面的问题请联系我们的客户经理，由他（她）向您解答”。
（14）当用户业务不能使用，我方运维人员正在查找原因时，面对客户对故障原因的询问应使用规范用语：
“我们正在排查，原因查明后将及时向您反馈”。
（15）当用户业务不能使用，且已确认是由我方故障造成，移动方正在处理时，面对客户对故障原因的询问应使用规范用语：
“对不起，由于我方原因，使您的业务无法正常使用，我们深表歉意。
我们正在加紧抢修”。
（16）当用户业务不能使用，且已确认是由我方故障造成，移动方已处理完毕时，面对客户对故障原因的询问应使用规范用语：
“对不起，由于我方原因，使您的业务不能正常使用，我们深表歉意。
我们正在对故障原因进行分析，稍后将通过客户经理向您说明详细的故障原因”。
（17）当已确认是由用户方原因造成用户业务不能使用时，面对客户对故障原因的询问应使用规范用语：
“您好，从您反映的情况来看并结合我们的排查判断，本次故障应该是贵方**（问题）引起的，请您先检查一下（提供操作建议），好吗？
”。
（18）当客户业务不能正常使用，故障原因不明时，面对客户对故障原因的询问应使用“由于设备（线路）原因，使您的业务无法正常使用，我们正在排查，影响您的工作，我们深表歉意。
”
（19）维护人员遇到现场无法解决的问题时，应使用规范用语：
“您反映的问题（现象）我已经记录下来，会在回去后进一步处理，及时向您反馈、解释。
”
（20）无法/不适合当场回答客户问题时，应使用规范用语：
“您好，这个问题我们还需要进一步确定，将很快给予您满意的答复。
”
（21）客户抱怨有故障时，应使用规范用语：
“对不起/非常抱歉，我们正在全力处理，故障将很快得到解决”。
（22）客户抱怨故障重复发生时，应使用规范用语：
“非常抱歉，我们正在处理，会及时向您反馈故障处理情况。
”
（23）客户抱怨设备安装、故障处理时限长时，应分别使用规范用语：
“非常抱歉，给您的工作带来了不便，我们会在**时完成，请您谅解”和“对不起，由于故障原因比较复杂，需要较长时间，造成目前处理还在继续，我们会尽快完成。
”
（24）客户抱怨运维人员工作技能、服务态度差时，应使用规范用语：
“对不起”或保持沉默，或“对不起，我们将对此事进行调查，并将调查结果向您反馈，谢谢您指出我们工作中的不足之处”。
（25）客户反映反馈渠道不畅通，应使用规范用语：
“关于此事，回去后我们会将您的意见转达相关部门，针对您提出的问题进行改进，非常抱歉”。
（26）询问客户联系人及联系电话时，应使用规范用语：
“您好，能否留下您的姓名和联系方式，以便我们及时向您反馈情况并提供服务。
”
（27）与客户告别时的规范用语：
“很高兴为您服务，今后如有需要，请您与客户经理联络，再见!
”。
（28）对客户表示感谢时的规范用语：
“感谢您选择并使用中国移动的业务，谢谢。
”。
服务禁语
（1）各级服务人员在集团接入项目进行施工及维护工作中严禁使用有损中国移动形象的用语，严禁使用不符合文明礼貌规范的用语，凡脏话、粗话、讽刺、训斥客户的话均列为服务禁语，如：
（2）你问我，我问谁？
（3）你有没有搞错？
（4）刚才不是跟你说了，怎么又问？
（5）我也没办法啊。
（6）你们必须/你们应该……。
（7）说明书上有，你自己看。
（8）快下班了，明天再说。
（9）不知道，这事不归我管。
（10）这是我们公司规定的。
（11）故障界面在这里，我方没有问题，你自己找人来处理吧。
行为规范
（1）在与客户接触过程中，努力营造良好的洽谈氛围。
根据客户具体情况选择普通话或者方言进行交流。
使用规范服务用语，不得使用服务禁语。
（2）严格遵守“首问负责制”的有关规定，为客户提供热情、周到的服务。
（3）严格遵守项目管理规定，在进行操作服务时任何可能涉及影响客户已有环境、设施等的操作必须征得客户的同意。
（4）上门服务人员应在预约时间前5分钟到达现场；若因特殊原因无法准时到达的，应及时通知客户并取得客户的谅解；若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的，应至少提前2个小时通知客户，解释时间变更的原因并致歉，态度要诚恳，语气要委婉，并根据客户的具体情况重新约定上门服务时间。
上门服务前不得饮酒。
（5）维护服务人员到集团单位机房上门服务前应准备好“五个一”。
一双鞋套、一块垫布、一块抹布、一张服务卡、一张服务监督调查表。
（6）施工过程中确实需要挪动物品时，必须得到客户的许可。
施工完毕后放回原位。
施工、维护作业中不准指使客户或叫客户留人帮助搬运施工器材或施工。
（7）在服务工作中，对客户提出的要求，在符合规定、条件允许的情况下，应予以满足；对客户的不合理要求，应给予耐心解释并婉言拒绝；对不清楚或没有把握回答、解决的问题，要以“客户满意就是我们的工作标准”为前提，做好解释工作，并尽快将解决方案或处理反馈给用户，绝对不能当场承诺。
（8）施工、维护期间若出现工作差错，应当面向客户致歉，并及时纠正。
（9）处理带风险性的故障，应向客户解释存在的风险及后果，尽量做好应急防范或数据备份措施，在征得客户同意后开始实施操作。
（10）安装或者维护作业完成后，应做演示并对客户讲解终端设备的使用和简单维护方法等，让客户进行试用操作，直到客户满意为止。
（11）对客户需求的各项服务功能开放情况无法当场检验的，应与客户协商安排适当时间进行检验，直至客户满意。
人员技能要求：
●熟悉并能独立开通集团客户、行业应用及家庭客户使用的各种设备以及独自处理出现的故障，包括光电收发器、协议转换器、MSTP、SDH、PTN、PON、小型路由器、交换机、HUB等。
●熟悉光缆线路各种规范，能独立使用光缆线路各种相关仪表。
●能独立使用涉及集团客户、行业应用及家庭客户的各种仪表。
●能协助责任单位制定网络方案。
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