电话销售如何挖掘客户需求.docx
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电话销售如何挖掘客户需求
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通过学习本课程，你将能够：
●把握挖掘客户需求时的提问技术；
●学会与客户沟通时的倾听技术；
●了解自己在挖掘客户需求时的不足；
●轻松应付沟通中碰到的难题。
电话销售：
如何挖掘客户需求
一、挖掘客户需求的缘故
针对不同的产品，挖掘需求的方式也不同。
有的产品可能一句话就能够够直接进入到产品介绍环节，有的产品可能需要进行超级深切沟通，才能挖掘出客户真正的需求。
客户之因此购买产品，是因为有某种需求；没有选择竞争对手产品的缘故，是因为那个产品能够更好的知足其需求；当即购买是因为具有急迫动机的需求。
销售人员要想引导客户购买产品，能够从引导不同化的急迫动机的需求方面入手。
1.销售技术的不同
若是公司和产品都没有不同化，核心的不同确实是销售人员。
公司、产品和销售人员呈此刻客户眼前确实是一个不同化整体，因此在销售进程中，关键问题确实是能都制造出不同化。
【案例】
不一样的结果
小张和小李都是某日用品公司的销售人员，以下是他们二人销售拖把时与客户的通话内容。
场景一：
小张：
“您好，是张先生吗？
张先生，上次给您提到的拖把的情形您考虑得怎么样了？
”
客户：
“我感觉没什么用。
”
小张：
“如此的，张先生，因为此刻咱们6月份做促销，原价398元的拖把，现价只需198元就能够够了。
”
客户：
“你们的拖把有什么不同？
”
小张：
“那个拖把最要紧的确实是能拖到各个角落，一样拖把拖不到的地址，它都能拖到。
”
客户：
“那都包括些什么？
”
小张：
“你此刻购买一个拖把，包括一个拖布和一个控水脱水水桶，再送您一个拖布，大体上能够利用五、6年，你能够先用，若是喜爱再交钱，不喜爱就退。
”
客户：
“好的，我考虑一下。
再联系。
”
小张：
“好的，等您考虑清楚再和我联系，再会，谢谢。
”
这通电话里，小张并无成功将拖把销售给客户，究其缘故，在于对客户问题的回答不够明确，而且没有引导客户。
在沟通进程当中缺少跟客户互动挖需求的关键进程。
场景二：
小李：
“您好，是张先生吗？
张先生上次咱们向您提到的拖布的情形，您考虑得怎么样了？
”
客户：
“我感觉没什么用。
”
小李：
“是如此的，张先生，因为咱们6月份做促销，原价398块钱的拖布，此刻价钱只需要198元就能够够了。
”
客户：
“你那拖布有什么不同？
”
小李：
“那个拖布和一般拖布有专门大的不同，为了介绍清楚，请问你们家平常都是谁在家里拖地呢？
”
客户：
“家里人。
”
小李：
“我了解，我估计张先生您平常工作确信很忙，也宝贵照顾家里，咱们那个拖把和一般拖布最大的不同在于，当您的家人拖地的时候，确信有些地址一般拖把拖不到，确信会费专门大的精力和时刻，也会很辛苦，对吧？
！
若是您的家人用咱们专业设计的360度转动的拖把头拖地，能够灵活自如地转到任何一个角落，还能够节省您家人的时刻，让他们更轻松愉快的打扫家务。
我感觉张先生您必然是顾家的人，不知您感觉那个拖把对您的家人是不是有所帮忙呢？
”
客户：
“那都包括些什么？
”
小李：
“标准包装包括一个拖把、一个拖布和控水的水桶，我听您发言和您的彩铃，就明白您必然是一个超级十分注重生活品质的人，而咱们拖把也是针对您如此的高端用户设计，此刻做活动特价只需要198元，您看怎么样呢？
”
客户：
“能够利用多长时刻？
”
小李：
“正常情形下利用2年，确信没有问题。
您看张先生您如此忙，何时方便，咱们给您送过去。
”
客户：
“我可不能够看看货后，若是喜爱再交钱，不喜爱我就退货。
”
小李：
“张先生，听上去仿佛您有些不太安心，可否告知我一下？
”
客户：
“我主若是买来给家人用，万一妻子不喜爱如何办？
”
小李：
“我明白得您的苦处，其实从另一方面来讲，您不用担忧，咱们送的那个拖把，到目前为止，尚未哪个客户用了以后说不行用的，因为它确实不单单功能壮大，而且外观也很漂亮，您家人必然会喜爱的。
”
客户：
“可能吧。
”
小李：
“那您看您的送货地址是……”
客户：
“好的我考虑一下再联系。
”
小李：
“是如此，那个拖把就像适才您认可的那样，确实很适合您的家庭利用，您爱人必然会感觉到您对她的关切，而且此刻正在做活动，处于优惠期，而优惠随时可能会取消，另外您此刻购买的话，咱们还能够送您一个托布以供改换，此刻是很划算的，要不咱们此刻帮您下定单吧！
”
客户：
“那好吧。
”
小李：
“好的，谢谢您。
请问您的送货地址是……”
场景一和场景二当中，产品介绍存在不同，不同点在产品具体的功能上，第二个销售人员在做产品介绍的时候，讲的是谁在用拖把，事实上给客户制造了一种想象的空间，在一开始就用优惠价来吸引客户，客户固然会感爱好。
在卖点方面，第一个销售代表直接做了介绍，第二个销售人员为了更好地介绍清楚，追问客户谁在用拖把，这确实是向挖需求进行过渡。
当客户说家里人用的时候，销售人员并无效太多提问探访，而是提到“你看你工作很忙照顾不抵家，当家人拖地拖不到，确信会很累。
”其实这句话是一种对心理需求的把握。
2.探访需求缘故
探访需求是超级重要的一个环节。
在销售进程中，销售人员若是不进行探访，可能就会错过销售机遇，就不明白客户到底在想什么。
探访需求要紧包括四方面的缘故：
成立初步信任感
探访需求的本质确实是跟客户做互动，互动也能够看做是谈天，销售人员与客户在谈天进程当中，慢慢成立信任感。
判定是不是有需求
在进行初步探访后，销售人员要判定客户是不是有需求，若是发觉客户全然就没有需求，现在再继续做产品介绍，就只会致使客户更大的抗拒。
确信产品介绍的重点
产品可能有很多卖点，到底要介绍哪个卖点是销售人员必需要考虑的问题。
提高客户的答复率
电话销售人员给客户的第一印象往往是在做推销，就很容易产生抗拒心理，电话接通率也就愈来愈低。
因此提高客户的回报率也是什么缘故要探访客户寻求的缘故之一。
二、挖掘客户需求的引导方式
在电话销售中，可能会有90%以上的客户对产品没有需求，80%的客户可能会直接拒绝。
面对这种没有直接成效的电话，销售人员要做的确实是引导客户的需求。
销售人员挖掘客户需求需要把握两个切入点，一是客户现状当中的不足；二是产品的优势所在。
引导需求也确实是挖掘需求的优势引导法，要紧以客户的时刻和性格为基准。
一样来讲，优势引导法要紧包括直截了当和循序渐进两种方式。
1.直截了当
直截了当确实是销售人员了解对客户最重要的需求，并告知客户。
这种做法比较适合于时刻超级短、销售人员没有太多时刻去探访的情形下，就能够够采纳这种方式。
销售人员采取直截了当挖掘需求方式，经常使用到的话术是：
“某某领导，咱们跟客户合作的时候，很多客户其实都不单关切培训，而是超级关切培训终止以后，可否让培训内容落地，使绩效真正得以改变。
我不明白您对那个问题是怎么看的？
”
当客户问“那你们是怎么做的”，意味着对那个问题其实确实是客户所关切的。
销售人员能够取得成功的缘故在于把产品的优势引导变成客户的需求。
在已经引导客户走向探讨的优势时期，即探讨后期的服务流程后，接下来要跟客户探讨的确实是如何保证服务流程的有效性。
这是优势引导法重要的应用。
2.循序渐进
在客户的时刻很丰裕，而且情愿继续谈下去的情形下，销售人员能够采取循序渐进的方式。
进行循序渐进思路包括四个方面：
一是了解情形，即了解跟产品有关的利用情形；二是找机遇进行改善；三是探讨阻碍；四是确信需求。
【案例】
不断地追问
销售人员：
“先生，您好，请问是赵先生吗？
”
客户：
“您哪位。
”
销售人员：
“您好，我是电信公司1000号的8282客户服务代表，给您打电话是考虑到您一直是咱们的老用户，为了感激一贯支持，咱们最近有一个关于远程话
费的专门优惠，看是不是能够占用您两分钟的时刻，给您介绍一下？
”
客户：
“你讲。
”
销售人员：
“那谢谢您了，赵先生，我看您最近几个月都在打远程，对吧？
”
客户：
“嗯。
”
销售人员：
“那您每一个月远程话费一样在多少钱呢？
”
客户：
“一样100多块钱左右吧。
”
销售人员：
“这么多啊，那您一样是打电话比较多了。
”
客户：
“对。
打的比较多，通话时刻比较长。
”
销售人员：
“那请问您一样是用什么方式打远程电话呢？
”
客户：
“我一样都是用某某公司的卡，这种卡一样面值为30元，一样20元就能够够买到了。
”
销售人员：
“是如此，那您了解您打远程时，一样扣多少钱一分钟？
”
客户：
“一样都是两三毛一分钟吧。
”
销售人员：
“那您是不是明白打这种IP电话卡时，每分钟会产生一毛钱的市话费呢？
”
客户：
“市话费呀，我不清楚那个。
”
销售人员：
“是如此的，当您用这种IP卡时，除每分钟从您的卡上扣除三毛钱的远程话费外，还会从您的电话上扣除每分钟一毛钱的市话费，相当于您每打一分钟的远程，您所花的费用是三毛远程费，再加一毛钱的市话费。
如此算起来，每分钟就要三毛多钱了，您看是不是不划算。
”
客户：
“是不划算。
”
销售人员：
“是啊，那您看若是咱们电信公司，此刻提供给您一个，更划算、
更省钱的拨打方式，您看如何。
”
客户：
“您讲。
”
……
在那个案例中，销售人员用到的循序渐进的引导方式。
客户一开始不是专门情愿参与，销售人员采纳封锁式的询问，接下来，又慢慢地鼓舞客户，开始打开话题，在提问进程当中寻觅到机遇，即“IP电话卡会产生一毛钱的市话费”，客户并非清楚，这确实是一个切入点，最后又把切入点变成需求。
在循序渐进的应用当中，最重要的是找到机遇，若是销售的产品越复杂，利用机遇把其变成需求的可能性要求就越高。
若是销售的是简单产品，就能够够直接做产品介绍。
三、挖掘客户需求时如何激发客户的询问
1. 激发式询问技术
在电话销售进程中，在客户语气、购买时刻的急迫性都不是很强的情形下，销售人员需要采取激发式询问技术。
激发式询问技术所表现的一是澄清需求，二是增加急迫性。
激发式询问技术要试探三方面的问题：
一是问题持续存在会带来的阻碍；二是问题被解决会带来的阻碍；三是解决问题对持续销售会带来的阻碍。
【案例】
决定的改变
销售人员正在跟客户沟通培训的情形。
销售人员：
“您预备何时开始做培训？
”
客户：
“两个月以后吧。
”
销售人员：
“什么缘故要等到两个月以后，什么缘故不是此刻？
”
客户：
“也没有什么很专门的缘故，确实是想两个月以后。
”
销售人员：
“客户，是如此的，我明白两个月以后你要培训，没有关系。
你之前跟我讲过，你的约见成功率很低。
对不对？
”
客户：
“是。
”
销售人员：
“以你此刻约见成功率，假设你有10个销售人员，一个销售人员一天打100个电话，能不能帮你约到一个客户。
”
客户：
“不能。
”
销售人员：
“约不到一个客户，这10个销售人员，一个月工资加上治理本钱，加上水电房租、电话费，你一个月得花多少钱？
”
客户：
“至少3万块钱以上，有时候要4万块钱。
”
销售人员：
“那你每一个月都要花这么多钱，成功率又这么低，最重要的是造访成功率还超级低，对不对？
”
客户：
“是，造访成功率也很低。
”
销售人员：
“那你想一想，若是不采取行动，从此刻开始一个月以后，这种情形会可不能改变呢？
”
客户：
“可不能。
”
销售人员：
“若是可不能改变，就相当于这一个月至少损失可能4万块钱左右，这4万块钱可能还不能够制造价值，同不时刻本钱是浪费掉的。
若是通过训练以后，销售人员的销售约见成功率能提高1倍，你感觉那个对你来讲价值有多大。
”
客户：
“那固然好。
”
销售人员：
“既然是如此，你预备何时做培训？
”
客户：
“那我若是此刻预备，何时能开始培训？
”
……
在整个沟通的进程当中，销售人员采纳了激发式询问技术促使客户慢慢地试探，让客户了解情形的可行性，以便采取行动。
对销售人员来讲，是不是能够通过激发式的询问让客户试探其真正的问题，是激发式询问技术最重要的一点。
2.说明问题存在的严峻性
作为销售人员，能够用开发式的方式询问客户，当问题继续存在会带来什么
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