茶楼员工手册完整版.docx
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茶楼员工手册完整版
茶叶店
员
工
手
册
二O一二年十二月
董事长寄语………………………………………………………………1
第一章企业简介………………………………………………………1
第二章人事管理……………………………………………………3
2.1、人事管理制度………………………………………………3
2.2、管理人员行为规范…………………………………………6
2.3、员工行为规范………………………………………………9
2.4、学习培训制度………………………………………………14
2.5、考勤管理制度………………………………………………16
2.6、卫生管理制度………………………………………………18
2.7、员工设施及使用……………………………………………20
第三章服务程序及操作规范………………………………………24
3.1、服务程序……………………………………………………24
3.2、迎宾服务……………………………………………………24
3.3、茶饮服务……………………………………………………26
3.4、结算服务……………………………………………………33
3.5、送客服务……………………………………………………34
3.6、贵宾间服务…………………………………………………35
第四章财务管理……………………………………………………36
4.1、原始凭证的基本要求………………………………………36
4.2、原始凭证粘贴的具体要求…………………………………36
4.3、资金支付的审批规定及流程………………………………38
4.4、现金管理制度………………………………………………38
4.5、现金收支控制………………………………………………39
4.6、账户管理……………………………………………………40
4.7、员工薪金储蓄卡管理办法…………………………………40
第五章客户管理制度………………………………………………41
5.1、目的与基本原则…………………………………………41
5.2、客户关系维护的基本办法…………………………………41
第六章进货管理制度…………………….…………………………43
第七章仓储管理制度………………………………………………45
第八章安全守则……………………………………………………47
8.1、工作安全……………………………………………………47
8.2、火灾…………………………………………………………47
8.3、受伤及意外事故……………………………………………48
8.4、急救药箱相关规定…………………………………………48
第九章其他………………………………………………………….50
附则………………………………………………………………50
董事长寄语
尊敬的员工朋友：
您们好！
首先，我诚挚的祝贺您们成为“**茶业”的一员，和我们一起并肩携手，共同努力推动企业的发展。
**茶业是一家朝气蓬勃的茶业公司，是安溪茶业界的后起之秀。
一直以来，我们把“***”作为公司口号，旨在以安溪铁观音为载体，用全新的兴茶理念，开拓中华茶文化与儒家文化相结合的模式，走上一条特色的文化品牌之路。
作为**茶业的一员，我们共同肩负着促进公司发展和树立公司形象的责任，“**”不仅仅是员工通过劳动获得报酬的场所，也是大家不断提高技能和素质的学校，更是我们运用知识，发挥能力，展现自我的舞台，还是我们互相关心和爱护，共同担当和分享的第二个家。
公司将竭尽全力为每位员工的发展创造更加广阔的空间，同时也要求每位员工能以公司的各种规章制度规范自己的日常行为，以保证公司各项政策、制度得以有效运作，使我们的每一步都走在健康发展的道路上。
我衷心希望每位员工都能够和公司一同发展，一同进步。
让我们携手合作，为**茶业的兴旺发展而不懈努力！
董事长：
***
二O一二年十二月
第一章企业简介（略）
第二章人事管理
2.1人事管理制度
一、招聘标准
1、招聘员工本着精简原则，可聘可不聘者坚决不聘，无才无德者坚决不聘，有才无德者坚决不聘，真正做到任人唯贤，量才录用，按需录用;
2、招聘员工的主要原则，乃视其对该职位是否合适而定，并以该职位的岗位责任书为考核的原则。
二、面试
1、应聘人员进行面试，面试人员将从个人性格、个人能力、个人素质、工作经验、工作态度、工作技能及专业知识等方面进行评定；
2、对于未被录用的应聘人员录入人才信息库归档。
三、体检
1、所有被录用的员工，必须到公司规定的卫生防疫站参加体检，只有体检合格者，方能办理入职手续;
2、根据服务行业卫生标准要求，每位员工每年都要进行一次体检，有传染病的员工不得参加服务行业的工作，如治疗痊愈，须提供市级以上医院证明方能重新上岗。
四、录用、报到
1、经总经理批准录用员工，通知其报到并携带相关材料;
2、新员工报到时，要办理手续，填写员工详细信息。
五、转正
1、试用期规定:
坚持双向选择、优胜劣汰的原则。
试用期为3个月，试用期可酌情延长;
2、转正后的员工享有公司的一切待遇。
六、解聘、辞职
1、员工不准随意离职，用人单位也不准无故辞退员工;
2、辞职:
员工转正后辞职必须提前一个月以书面形式申请，经批准后，办理有关手续，方可正式离职，其个人资料保存一年。
员工提出辞职后一个月内仍算公司职员，需照常上班，否则需向公司支付一个月工资总额作为补偿金。
凡未办妥手续擅自离职者，公司按规定追究其法律责任和经济责任;
3、辞退:
公司辞退转正后的职员必须提前一个月以书面形式通知本人，公司阐明辞退理由。
否则公司需向职员支付一个月工资总额作为补偿金。
被辞退职员在收到辞退通知的一个月内，仍算公司职员，应照常上班，一个月后应立即办手续;
4、员工在自动离职或请辞期间内，因职务交接不清，或手续不全而导致公司资金及财物上有所损失，须负赔偿责任，责任重大者公司将依法解决;
5、离职员工之当月薪资，需在离职手续办理完毕后方可结算。
非当事者不得代领。
离职员工交接重点:
（1）个人职责所属资产列报表，清点移交接管人员。
（2）原服务客户各项余额，资料档案及后续服务重点移交。
（3）个人所负责之各项本册移交。
（4）呈报手中未完成的客户单予会计查核。
（5）原市场及客户须详细移交公司。
注:
员工办理离职手续完成后，到离职前，若取消去意仍可继续恢复工作。
七、薪资、待遇管理制度
（一）薪酬福利原则
1、薪酬原则是提供在同行业中具有竞争力的薪酬水平，即员工的薪酬将保持在同行业人力资源市场的平均水平以上;
2、基于公平对待每位员工的原则，根据员工所相应承担的责任和对公司的贡献，以及员工的业绩表现，来确定每位员工的薪酬级别;
3、公司将定期与其他同行业公司的薪酬水平作比较，以确保竞等力;
4、薪酬、福利制度每年修订一次，员工的薪酬、福利将根据新的薪酬、福利制度进行相应的调整;
5、公司按照"按劳取酬、多劳多得"的分配原则，根据员工的岗位、职责、能力、贡献、表现、工作年限等情况综合考虑其薪酬、福利的调整。
（二）薪酬发放
1、薪酬发放时间为每月10日（考勤月为每月21日下月20日）;
2、薪酬计算方式:
岗位底薪月29天等于日工资，29天为全勤;
3、员工的福利待遇每年根据效益另行安排。
（三）奖金计划
公司所有正式员工均有资格享受公司的各项奖金计划。
奖金计划是根据个人具体核定设计的。
公司有权根据经营业绩，随时对奖金计划的设计、发放、对象等作出调整。
八、第二职业
为保证公司员工精力充沛、有效的开展工作，并在下班后得到充分的休息，员工不得从事第二职业及商业活动。
违反此规定的员工，即时解除劳动合同。
2.2管理人员行为规范
管理人员的个人形象、行为举止不仅反映个人的素质与修养，也是公司整体形象的代言人，同时在管理工作中也会带动下级员工的整体形象。
所以作为公司管理人员除树立个人职业形象外，还需注重行为举止、言谈等细节行为规范来严格自我约束、自我管理，以使公司管理政策深入人心，创造良好的工作氛围。
行为规范整体要求：
运动员的体魄、军人的作风、外交家的气质、艺术家的风度、演说家的口才、企业家的头脑。
体魄：
讲求身心健康。
作风：
讲求组织纪律、工作效率。
气质：
讲求人际交往和策略、气质优雅。
风度：
讲求领导魅力。
口才：
讲求语言沟通能力与影响力。
头脑：
讲求系统思考能力与个人魄力。
行为规范细节要求：
外表端正整洁、举止文雅稳重、言谈有礼敏捷
行为规范要求目的：
亲切、尊重、魄力、认同——让同事认为管理者的风格是易于沟通的、善解人意的、尊重人的、有魄力的领导者，以获得下级的认同和跟从。
一、仪容仪表整洁大方
优秀的管理者都很注重自己的外表，因为良好的仪容仪表给人感觉精神抖擞、自信心足、具有个人独特的魅力。
精神不振、仪表不整、形象不注意的管理人员不会是一个成功的管理者。
关于仪容仪表具体要求如下：
1、工作场合穿着制服时要整洁平整，社交场合穿着个人服饰注意服饰得体。
2、头发干净整洁，发式简洁，装饰不可过于花俏。
3、表情自然、自信、亲切、微笑。
4、经常修饰容貌、讲求个人卫生。
二、行为举止文雅稳重
举止是一种无声的身体语言，向别人传递自己是否充满活力、精力充沛和尊重别人。
举止要求：
稳重、文雅、大方。
1、工作场合行为举止要注意细节，体现尊重同事。
2、坐姿端正，站姿挺拔、走路轻快、稳健。
3、注意工作场合行为举止要稳重、自然，符合管理者的身份。
4、注意肢体语言——一些个人肢体动作的使用，要求得体、适度，举手投足都需留意。
5、公司办公室工作人员努力做到“在我手中不出错”。
三、言谈用语礼貌敏捷
一个人的素养通过语言能更好的表现出来，当然，这需要管理者在日常工作中注意言谈场合，展示个人魄力，需注意以下细节：
1、工作场合要注意使用礼貌用语，以体现尊重对方。
2、会议前安排人接听工作电话，会场关闭手机。
3、注意工作场合言谈得体、态度平和、符合管理者的身份。
四、其他行为纪律
1、办公车：
只限于工作之用，私人用车原则上不允许用公车，如需用必须报总经理批准；不报销出租车费。
2、会议纪律：
会议内容需保密的，要遵守公司机密；会议场所不允许接打电话；勿私下谈论与会议主题无关的内容。
3、办公桌保持清洁，不可杂乱无章，不可张贴任何东西。
办公室内严禁乱丢废纸弃物，严禁随地吐痰。
4、文件、档案、物品要归类放好，定期整理与检查。
5、每个人都有保持和维护办公室安静和严肃的责任和义务，不得在办公室及附近喧哗、吵闹。
严禁在上班期间翻阅和业务无关之书籍、报刊、杂志和用电脑打电游等。
6、严禁在上班期间谈论与工作无关之事宜，或到其它部门随意走动、闲聊。
严禁在办公室内吃食物、化妆，说话举止文明，有修养。
7、严禁利用办公用品处理私人事物。
上班期间严禁接拨私人电话。
8、未经许可严禁随意翻动别人办公桌上之物品。
2.3员工行为规范
一、员工道德及职业素质
1、遵守茶楼规章制度，凡事服从管理，顾全大局，维护茶楼整体形象。
2、以“做好每一件事”的态度，为顾客服务，对顾客负责。
热忱、文明、礼貌服务，具备良好的心理素质，把最微不足道的事情做得尽善尽美。
3、热爱工作岗位，服从工作安排，对工作尽职尽责，不带不良情绪上岗。
4、掌握熟练的业务技巧和服务技巧。
掌握茶水冲泡知识，有较强的识别力和判断力。
5、具有遵纪守法、诚实守信、拾金不昧、自我约束的素质。
二、仪容仪表规范
1、容貌：
头发整洁、自然、不留怪异夸张发型、不染彩色头发，男性不留长发，不留胡子；女性需化淡妆上岗。
保持脸面整洁，不戴首饰、不留长指甲、不染彩色指甲、不使用过浓香水。
2、着装：
按岗位规定和要求着装，端庄、大方、整洁、得体、证章佩戴胸前。
3、表情：
接待顾客要微笑迎客，热情诚恳、和蔼可亲。
4、举止：
按规定站立服务，以饱满的精神、端正的姿势，礼貌地接待好每一位顾客。
5、卫生：
注意口腔卫生，不吃带异味食物上岗，双手保持清洁，不藏污积渍。
三、行为举止规范
1、提前十分钟到岗，不迟到、不早退，有事请假。
2、必须在上班前更衣、整理容貌。
搞好个人卫生，整理好个人物品。
3、准时参加列队点名讲评，店长与全体当班员工互道问候，布置当日工作任务，提出存在的问题及注意事项。
4、根据分工，对茶楼所有用品、用具及房间、卫生间、操作间、大厅等进行保洁，做到窗明几净、地面光洁。
5、平时注意卫生，不随地吐痰，不乱丢杂物。
6、坐姿端庄，不明显躺倚，不趴台桌，不坐台桌，脚不高
跷。
不伸懒腰、挖鼻孔、掏耳朵、剪指甲。
7、在工作场所不吹口哨，不哼小调，不唱歌曲，不吸烟。
8、在工作场所不吃食物，不干私活，不脱岗，不扎堆聊天，不嘻笑打闹，不对客人打哈欠、打喷嚏，不看文娱书刊，不玩电脑游戏等，不做一切与工作无关的事情。
9、少打和不长时间打私人电话（每次不超过3分钟），不长时间接待亲友，且不得影响工作。
10、除公司组织的集体活动外，工作时间在工作场所不得搞棋牌等文娱活动。
11、严禁工作前或工作期间饮酒，以免影响工作和公司形象。
12、遇到顾客投诉，不得推诿，如不在本岗位职责范围内的应主动与相关负责人联系，并作引导。
13、下班前应收拾好台桌和办公用品，贵重物品应放置在安全处或规定处。
14、下班离岗前应检查卫生，搞好清洁工作。
四、语言规范
1、不说粗言俗语、污言秽语。
多用礼貌用语：
“您好”、“请”、“欢迎光临”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“谢谢”、“别客气”、“请稍等”、“我就来”等等。
2、收找款用语：
要唱收唱付、交待清楚。
“先生（女士），收您XX元;找您XX元，请点好”、“请您拿好”、“请您放好”等。
3、道别用语：
要礼貌客气、关切提醒、热情指点、真诚祝愿“多谢惠顾”、“请慢走”、“欢迎下次再来”、“再见”。
4、禁忌语：
切勿用“哎”、“喂”等单调词语喊叫顾客，禁止三三两两议论顾客或在顾客背后指指划划，更不准以貌取人，伤害顾客自尊心。
五、内外部关系处理规范
1、尊重上级，执行上级的工作指令。
与上级有不同意见可以陈述，但不争辩；不能完成或不能及时完成工作任务，应向上级及时汇报，不得隐瞒拖延；对上级违反操作规程的指令，可以不执行但应向上级或有关部门作出说明。
2、同事间应谦恭相让，互敬互尊，出现矛盾及时主动和解。
工作中产生矛盾而影响工作时应及时向上级请示、汇报、请求协调。
3、爱护下级，不辱骂、不训斥、不报复部下；对下级的错误和缺点应及时指出并进行帮助，对下级违反公司规章制度的行为及时纠正并作考核奖惩。
4、发现有直接危害公司财产、安全等严重不良行为，应立即予以制止，并及时报告有关部门或上级领导；发现上司和同事有其它不良行为应实事求是向上级反映，不得私下扩散。
5、对待服务对象礼貌和蔼，认真听取服务对象的意见和建议，努力为服务对象解决困难。
如无法解决应作出解释；发表自己意见和解释问题应心平气和，有理讲理，无理不争。
6、工作场所不接受他人敬烟。
禁烟区内礼貌、及时制止任何人吸烟。
对客人的不文明言行应礼貌制止，做到有礼有节。
六、道德规范
1、节约用电、用水、办公物品及各种材料。
文明使用和
自觉维护各类公物，不私自占有公物，不私自出借公物。
2、不侮辱、诬告、诬蔑、造谣、中伤他人，不挑拨离间，不在背后非议他人，不说不利于团结的话，不揭他人个人隐私。
3、不骂人，不打架，不无理取闹。
4、不挪用、贪污、盗窃公共财物（包括物品、商品货款、票据等），不私自占有和偷拿他人财物，拾到遗物品，要及时上交吧台登记。
5、不得委托和要求柜组和营业员等代销私人商品。
6、不索要客户的物品、钱财及宴请。
接受超过规定价值的馈赠应及时上交。
7、不欺骗、议论、奚落、刁难、侮辱、打骂顾客和同事。
8、不泄露公司商业机密。
9、不以权谋私、假公济私，利用职权搞个人创收或捞取利益。
七、考核、奖惩：
1、总经理负责对全体管理人员执行本规范的情况进行检查考核，各职能部门负责人对本部门人员执行本规范的情况进行检查考核。
2、对违反本规范的工作人员，对照《员工奖惩条例》进行处罚。
2.4学习培训制度
一、学习培训的基本任务
通过各种形式的培训，使全体员工达到本岗位工作所要求的政治思想、专业知识和工作技能的规范标准，并根据业务发展的需要和现代科枝、管理的进步，适时地对员工进行更新知识的培训。
员工学习培训要遵循“干什么，学什么，缺什么，补什么;学以致用，学用对口”的原则，从实际出发，按需培训，灵活多样，保质保量。
公司将努力创造条件，积极支持员工的对口培训，保证员工接受培训的权利和义务。
员工参加培训要服从公司的统一安排，培训后为公司服务。
二、学习培训的方式
1、组织员工进行岗位责任培训、规章制度培训以及基本素质的培训。
2、组织举办各种类型的技术讲座、管理知识培训班、外语辅导班、重要岗位的专业培训班（含研修、考察、专题讲座）等。
3、组织员工参加专业培训或管理科学培训。
4、做到自学与组织学习相结合，短期与长期计划相结合，专业培训与实际操作相结合。
三、学习培训组织管理
1、建立员工知识结构、教育背景及培训档案。
2、收集茶业培训合作伙伴及其培训课程等最新动态。
3、与管理公司所需相关专业的研究生班合作，并积极吸纳优秀人才加盟公司。
3、制定员工培训计划，并反映员工对培训工作的意见和要求。
4、对员工进行相关业务知识的培训和考核，并将培训计划和培训考核结果备案。
四、学习培训的条件
1、对品德素质好、工作成绩突出、具有培养前途的员工，经公司经理批准，可优先安排参加各类培训并提供所需费用和时间。
2、对工作不努力或不安心在本部门工作的员工不予安排在职培训。
五、学习培训费用和待遇
1、由公司统一安排的各类培训，其培训费待本人提交培训报告、并取得合格证书后，给予报销。
培训不合格者，学费自理。
2、员工参加各类培训班学习期间，工资、奖金和福利待遇按公司有关规定办理。
六、学习培训的奖惩办法
1、员工学习时间必须保证，不能随意请假。
2、参加培训的员工有义务在公司内传授所学内容。
3、员工参加培训的专业、时间、形式、成绩、培训总结及费用开支都要详细、准确地计入员工培训档案，作为员工晋升、评聘专业技术职务及今后继续培训的重要依据之一。
4、因个人原因要求辞职、调离公司工作的，本人必须退还公司所支付的一切学习费用。
2.5考勤管理制度
一、工作时间
工作实行7天工作制:
星期一至星期日。
每天工作时间为:
上午:
9:
00-16:
30下午:
15:
00-22:
00
二、考勤管理
考勤员由前台主管兼任。
考勤员应做好每日出勤的监督，每月将上月考勤统计表报经理审核，最后交财务计发工资。
三、请假
1、员工请假2日以内（含2日）的，经主管批准;请假9日以上需报经理批准；
2、员工每月（30天）享受一天休假，（31天）享受二天休假，不得累计；
3、未经公司同意擅自休假计为旷工，旷工一天扣3倍日薪；
4、旷工三日以上（含三日者）。
全年累计旷工10天以上，
视做自动离职，公司有权作为自行离职处埋，一切后果当事人自负；
5、员工请假需以书面形式办理请假手续；
6、国家法定节假日由公司统一安排。
四、迟到、早退
1、员工无故迟到或早退;超过1小时的按旷工半天计；
2、凡一个月内达三次（含三次）无故迟到、早退将给予当事人口头警告或书面警告的处分并扣发50元工资。
五、休假制度
1、有薪假:
员工正式聘用在公司服务满12个月后，享受有薪假待遇。
正式聘用5年以下的员工可享受一年一次有薪年假7天，以后每年增加一天，最多不超过15个工作日；
2、产育假：
女员工产假为90天，其中产前休假15天。
产假期间发放工资总额的80%，原有的福利待遇保留;产假期间公司将填补其职位，假期结束后，公司内如有同等薪资和职位存在，将优先考虑;否则，公司将另行安排其他工作。
3、计划生育假:
计划生育假按国家有关规定执行，假期内发放基本工资。
4、婚假:
在本公司服务满一年且符合国家晚婚规定的员工，可享受10天有薪婚假。
在本公司服务未满一年者可酌情处理。
婚假天数包括尾期六、星期日，但不包括法定假日。
5、丧假:
正式员工直系亲属死亡，可享受有薪丧假3天。
6、休假补充说明:
（1）员工在试用、见习、实习期间不享受休假待遇;
（2）一年内病假累计超过10天者，其年假为5天；事假累计超过10天者，其年假为5天；
（3）女员工产假后，不再享受当年年假待遇;
（4）如因公无法休假者经申请公司可以给与补偿或将休假推迟到下一年度。
但不能提前享用下一年度休假。
如有特殊情况，须经理批准。
（5）凡符合休假条件的职员，须由公司根据情况有计划地安排休假;
（6）上述假期包括公休日（星期六、星期日），但不包括法定节假日。
2.6卫生管理制度
一、总则
1、本茶楼卫生事宜，全体员工须确实遵照执行。
2、凡新进员工必须了解卫生的重要性与应用知识。
3、各工作场所内，均须保持整洁，不得堆积发出臭气或有碍卫生的垃圾、污垢或碎屑。
4、各工作场所内走道及阶梯，至少须每日清扫一次，并须采用适当方法减少灰尘的飞扬。
5、各工作场所内，严禁随地吐痰。
6、饮水必须清洁、卫生。
注意节约用水，水龙头用完
后应及时关紧。
7、洗手间、厕所、更衣室及其他卫生设施，必须特别保持
清洁。
8、排水沟应经常清除污秽，保持清洁畅通。
二、茶座卫生制度
1、茶桌椅整洁，地面清洁，玻璃光亮，有公共卫生间。
2、要每天清扫两次，每周大扫除一次，达到无蝇、无蜘蛛。
3、不销售变质、生虫茶品。
4、茶具用后洗净、消毒、保洁。
5、服务员穿戴清洁工作服，工前、便后洗手消毒。
6、泡茶的水必须煮沸。
7、服务人员工作时禁止戴戒指，手链，涂指甲。
三、茶品销售卫生制度
1、销售定型包装茶品商标上应有品名、厂名、厂址、生产日期、保存期（保质期）等内容，进货时向供方索取茶品卫生监督机构出具的检验报告单，严禁购销产品标志不全或现售现贴商标的茶品;
2、销售茶品必须无毒无害，禁止出售变质、生虫、掺假、掺杂、超过保存期和其他不符合茶品卫生标准和规定的茶品;
3、出售直接入口的散装茶品应有防蝇、防尘设施，并正当使用。
使用工具售货及无毒、清洁的的运装材料，禁止使用废旧报纸运装茶品。
货款、工具分开存放，所用工具班前应彻底清洗消毒;
4、从业人员穿戴清洁的工作服，并做到:
不留长指甲、长头
发、长胡须，不戴戒指，不涂指甲油，操作时不吸烟;
5、吧台内严禁落地存放茶品，严禁乱堆、乱放茶品及其他杂物。
四、除害卫生制度
1、操作间及库房门应设立高50cm、表面光滑、门框及底部严密的防鼠板;
2、发现老鼠、蟑螂及其它有害害虫应即时杀灭;
3、发现鼠洞、蟑螂滋生穴应即时投药、清理，并用硬质材料进行封堵。
五、卫生检查制度
1、卫生管理人员应每天进行卫生检查;
2、各部门每周进行一次卫生检查;
3、发现卫生不合格者进行教育和经济处罚。
2.7员工设施及使用
一、员工餐厅
1、就餐所有员工每个工作日可享用两顿免费工作餐，夜班在岗人员可享受夜间加餐。
因工作加班不能按时就餐，可由部门负责人签批后通知员工餐备餐。
2、就餐时间
每次就餐时间为30分钟，员工就餐的具体时间由总经办统一安排。
3、外来就餐
任何外来
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