皮鞋类销售技巧培训打印版.docx
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皮鞋类销售技巧培训打印版
鞋类销售技巧培训
鞋类销售技巧培训帮助销售人员明确销售的方向，了解所销售产
品的特征，介绍产品时学会一二三的方法。
把握销售时机，掌握销售
进度，步步推进，缔结成交。
基础培训
一、鞋的分类
皮鞋种类繁多，造型款式、结构、用料、功能等都在日新月异变化。
下面仅就目前常用的几种分类做一大致介绍。
1、以穿用对象区分
可分为男、女、童、婴儿鞋和老年鞋。
2、从皮鞋结构区分
可分为筒靴、中帮鞋、低帮鞋、浅口鞋、透空鞋、拖鞋等。
3、从穿用季节区分
可分为棉、夹、凉鞋
4、按鞋跟结构区分
可分为平跟鞋、中跟鞋、高跟鞋、坡跟鞋、无跟鞋。
5、从制造工艺区分
可分为：
缝制鞋、胶粘鞋、注塑鞋、模压鞋、注胶鞋、硫化鞋等。
7、以鞋底材料分类：
可分为：
天然皮、PVC鞋底、橡胶底、生胶底、PU底：
二、皮鞋的基本结构
皮鞋外型上分解，可分为鞋帮、鞋底、鞋跟和辅件。
鞋帮、鞋底、鞋跟是由若干个零部件组合装配而成。
1．皮鞋的构成
皮鞋是由帮部件、底部件、鞋垫及辅件构成。
2．生产流程
冲裁—针车—成型—包装
三、皮鞋的保养
一）养护常识（现场模拟：
给顾客讲解皮鞋如何保养）
1.皮鞋不可在阳光下曝晒，因为太阳光对表皮纤维组织有破坏作用，
加速皮面老化，并使鞋面收缩变形。
2.皮鞋被浸湿后，切不可在太阳光下直接照射，应在通风处阴干，以
防止皮鞋老化。
3.避免腐蚀性物质接触皮鞋，以免伤害皮质，减轻皮鞋寿命。
4.皮鞋应注意防灰，一般3天左右打一次鞋油，用毛刷均匀地将鞋油
刷在鞋面上，然后放置于通风处约15分钟，使鞋油深化，被皮面吸
收，然后再用软布擦拭。
5.漆皮、压花皮可用干湿布擦拭，磨砂皮不可用鞋油。
6.最好以两双鞋轮换穿着，以缓解皮鞋抗张和曲挠的疲劳度，延长皮
鞋的穿着寿命。
7.对于季节性较强的鞋，如冬季的皮靴和夏季的凉鞋等，在长时间不
穿着时，应及时打油、擦拭、晾干，然后再塑料袋封口装好，存放在
干燥的地方。
二）皮革常见毛病的处理：
1.剩余的胶水：
用生胶刷擦去。
2.鞋面有痕印：
加同色鞋油。
3.鞋面变色：
避免长时间暴露于强光之下；轻微变色可用较重油份的
鞋油使其还原。
4.刮花、擦花：
用鞋油使痕迹减轻。
四、如何选购皮鞋（指定专人回答）
为了使您的双脚舒适又安全，选择鞋子时要注意以下几点：
1.鞋面要透气，最好是柔软的真皮。
2.鞋底要具有吸震防滑功能。
3.鞋垫要紧贴脚心，以使脚掌舒展。
4.鞋跟高度要适中。
5.试鞋时应选在活动后脚略为膨胀的时候，这样才能有效预防各种脚
疾的发生。
五、鞋店待客技术
做一位合格的推销员应该多研究待客的态度，及认识鞋类的有关
技术问题，特别是使顾客合脚，使其抱怨获得满意的处理，待客的要
领，首在了解顾客需要的款式，而后尽快找出适合顾客的尺寸，让顾
客试穿是否合意，正确的判断是否合脚，合脚是疏忽不得的，否则会
伤害脚部，在力求合脚及处理抱怨时，不得急燥，方能让顾客也充分
了解问题所在。
合脚的关键
跟部周围是否适合，鞋子是否贴合脚部
鞋幅是否太松或太紧
趾尖是否碰到鞋面或鞋头
趾的重心位置是否正常
脚不踩地部份与鞋腰弯曲形状是否一致
鞋口会不会张开
脚型的配合
尺寸的选择
六、抱怨种类与处理方法
抱怨的原因：
（1）责任属于工厂者
（2）责任属于鞋店者
（3）责任属于顾客者
属于
（1）者，有鞋面破裂、车缝线跳针溢线、跟部不紧、无金脱落、
鞋底开脱、铁心突出、接着剂污染等等，这些原因都可请工厂修理，
而满足顾客。
属于
（2）者，有为贪售而不适合脚型或尺寸，或推荐用途不合的鞋，
或因而库存而推荐小或大一号码之鞋。
此外，如推荐单底车内线的鞋
而说是雨天不漏水，结果必会抱怨而回。
上述种种原因都属鞋店购买
人的错误，故应更换一双较适合的鞋给顾客。
属于（3）者比较麻烦，多由顾客穿着不当而发生。
比如不解鞋带，
不用鞋拔，将皮革的车缝部位拉破，或是使用鞋油时，直接涂在鞋面
造成污点。
这些都是常有的事，因为难于向顾客解释，宜先接受，再请上司解决。
事实上，一般顾客对鞋子的保护缺乏常识，在购鞋时，店员应予说明
以减少日后的抱怨。
处理方法：
1）客抱怨时，店员应先说一声抱歉。
因为顾客是对鞋子不满，而拿
到鞋店时，一定是满腹不快，有了一句抱歉可使气氛缓和很多。
2）在顾客讲完话以前绝不开口，无论顾客的话有道理或没道理，中
途插话反而使顾客情绪昂愤，增加解决的困难，同时也使店中其它顾
客受到干扰，所以，店员应保持冷静及耐性，等顾客全部讲完时，再
尽量以客气的语气慎重地检查出原因所在。
3）先收下有问题的鞋子，而不必当场做解决，等1-2天后再请顾客
来取，而在此期间内，可做冷却整型，同时应处理抱怨，须能使顾客
充分了解不满的原因，愉快地接受解决方法，无经验的店员，尤其不
宜急燥，最好先请示上司再做解决，不论顾客要求修理也好，前来抱
怨也好，应付两者的共同要点，就是不当场予以拒绝。
使顾客体会鞋
店的诚意。
处理抱怨，须能使顾客充分了解不满的原因，愉快地接受
解决方法，无经验的店员，尤其不宜急燥，最好先请示上司再做解决，
不论顾客要求修理也好，前来抱怨也好，应付两者的共同点，就是不
当场予以拒绝。
七、法罗宾休闲鞋特性
一）结构功能：
1.使用高级牛皮：
采用经苯胺的高级皮革而成。
充分体现了皮的特性，
表现出法罗宾独特之处。
2.充分吸收冲击力的底部：
从解剖学的角度出发，以达到保护足部的
目的。
3.真皮鞋垫：
鞋的内里和外帮同样重要，因为脚和垫有十分密切的接
触，为了使脚部更舒适透气，鞋垫采用真皮制成。
4.防滑鞋底：
采用聚氨脂微孔数脂制成，合理的选材设计，能达到防
止湿滑和耐磨的效果，令步行更安全可靠。
5.多功能的充气系统：
鞋内的小孔能利用步行时鞋的内部压力，通过
小孔形成空气对流。
6.法罗宾优质的品牌：
只有原厂制造的法罗宾产品才有真正的品质保证，
请认准注册商标以及包装吊牌，谨防假冒。
八、鞋类商品“三包”规定
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等有关规定，约定鞋类的
“三包”办法如下：
一、“包修”“包换”“包退”
1、售出7日内出现质量问题，由消费者选择修理、更换、退货任一
方式；
2、未经穿用的新鞋，自购买之日起1个月内商品由消费者选择更换、
退货任一方式。
二、“包修”“包换”
7日以后，3个月以内，正常穿用情况下出现断底、断面、断跟、勾
心断裂、泛硝等严重问题，由消费者选择修理，更换任一方式。
三、“包修”
1、7日以后，3个月以内，正常穿用情况下出现开胶、开线、鞋跟松
动、掉跟、露钉头、坏拉锁，由厂家负责修理，包修期扣除修理时间
后顺延。
2、3个月以内装饰物脱落，由厂家负责修理。
3、厂家负责修理后，在购物凭证背面做维修记录，包修期内经两次
修理后又发生质量问题，顾客可选择换货、退货。
四、下列情况不承担“三包”责任
1、明示“处理品”的商品；
2、超过“三包”有效期限的；
3、无购鞋凭证或其他有效证据。
五、不能判定是否存在质量问题，可委托鞋帽质量监督检验站或其它
市级以上专业质检机构鉴定，将依据鉴定予以解决。
九、核心——服务
顾客服务：
赞美顾客，而不是直接赞美我们的产品，去满足他的需要。
服务：
是商品的一部分，即商品=产品实体+服务。
不难看出，如果商
品的实体部分性能相同，但随同提供的服务有好有坏，那么在顾客看
来则是两种不同的产品，它们在满足顾客需要的程度上有差别，因而
销量也会大不一样。
（一）顾客服务标准
1.何谓顾客（提问：
什么是顾客？
）
—不是我们业务的局外人，他/她是其中一部分；
—是我们商店最重要的人物—无论是个人、书信或电话的接触；
—不是要依赖我们，而是我们要依赖的对象；
—不是冰冷的数据，他/她是一个有血有肉，有感情和情绪的人，和
你、我一样。
—顾客是我们工作的目的，他的来临是给我们提供了服务的机会，我
们应该感谢他们。
—顾客是带给我们购物信息的人，我们应尽力满足他/她，以求达到
互惠的目的。
—顾客不是我们争执的对象，因为我们永远无法取得全面胜利。
2.顾客服务的基本原则
1）对顾客一视同仁；
2）以顾客要求为出发点；
3）待客出于诚意；
4）要深切体会到营业员的服务就是代表公司整体形象；
3.顾客的权利
1）有权随意选看货品，无须承受从营业员而来的购买压力。
2）权得到关于该商品的正确资料。
3）购物时有权得到营业员的帮助。
4）顾客购物时付出每分金钱，都有权获得品质良好的商品。
4.顾客的类别（见附表1）
十、商品陈列
货品陈列：
按公司陈列指引的要求，结合本地区、本店实际情况做货
品陈列。
陈列要素：
顾客层次、客流方向、季节、当日温度、库存、突出主题、
颜色搭配
目的：
吸引顾客、引起购买欲、提高货品身价、维护提升品牌形象、
提高营业额。
方法：
出门前9件事：
①每天洗脸VS保持店铺整洁；
②去青春痘（擦姗拉娜）VS及时做店铺维修；
③化妆（容光焕发）VS保证灯光射向招牌、样品和货品；
④季节VS穿大衣还是穿背心；
⑤当天温度（穿不穿毛衣）VS温度高推薄、低推厚；
⑥出门去哪里（上班、蹦迪）VS主题突出（新货、新款，休闲、运
动休闲）
⑦服饰搭配VS顺色撞色、高低搭配错落有致，有动感和节奏感，既
统一又有变化；
⑧衣橱里的衣服VS注意仓存
⑨将自己最好的一面展示出来（脸蛋漂亮还是身材好）VS每款货品卖
点、设计特色突出陈列。
店员形象=品牌形象
十一、销售技巧
1、了解顾客一般购买心理
虽然购买心理也随着社会的变化，逐渐地改变。
但一般而言，认可分
为以下八个阶段：
a.注意——吸引目光、注视、观看（可经由广告宣传、橱窗陈列、、
商品陈列法而达到效果）
b.兴趣——突然产生兴趣，引发兴趣（也可经由广告宣传、橱窗陈列、
商品陈列法而达成效果）
c.联想——购买时的联想、购买后的联想（也经由广告宣传、橱窗陈
列、商品陈列法而达成效果）
d.欲求——想拥有、想购买（可经由广告宣传、商品陈列或店员的说
明而达成目的）
e.比较——与类似品或其它商品比较，且加以选择（经由商品陈列、
店员的待客或销售技巧而达到目的）
f.决定——决心购买
g.实行——签订买卖契约或付款
h.满足——顾客购买后感到满意
以上f、g、h三个阶段完全经由店员的待客礼貌或产品知识、销售技
巧而达成目的，如果再加上丰富的库存量、适当的售价等，则成果将
更加显着。
2、掌握销售的七个要点，即:
打招呼展示商品鼓励试穿克服异议提示价格促下决心成交
3、商品提示原则
a.让顾客明了商品的使用情形
b.让顾客触摸商品
c.让顾客了解商品的价值
d.拿商品给顾客看时，应多拿几样让他做个比较
e.拿商品给顾客看时，应先让他看便宜货，再让他看高级品。
4、探测顾客需要的原则
a.不要自说自话，应问问顾客的意见
b.询问顾客和商品提示应同时进行
c.询问时，要从一般性的原则开始，然后再慢慢地进行下去
d.和顾客一起想象使用某一商品的乐趣
5、劝说顾客购买的原则
a.店员向顾客进行劝说时所说的话一定要确实
b.视顾客的需要来进行劝说
c.让顾客看清商品的特征
d.向顾客进行游说时，要配合一些动作
e.让商品证实其本身的价值
f.让顾客将此商品与其它商品相比较一下，并且特别强调此商品的优
点
现在的时代已经不仅仅是销售商品本身的时代，更重要的是销售
服务的过程。
导购员直接面向顾客销售，是企业与顾客之间进行沟通
的桥梁，是为顾客服务的大使，是品牌的传播者，是企业形象的代言
人。
第一次销售，靠产品的魅力；第二次销售，靠服务的魅力。
现在
很多顾客重视的已不单是产品本身，因为在产品同质化的今天，不单
单是一家品牌独有的产品。
在消费过程中，越来越多的顾客重视购买
过程的愉快，所以愉悦的服务就是成交的主要原因。
重视服务就是重
视业绩，可以说服务就是企业利润的源泉。
一、现场导购的操作技巧
1.正确迎宾
规范的企业都有规范的服务礼仪，以展示企业的形象。
规范的站姿应该是：
双脚自然分开，成60度角，抬头挺胸，双手
自然下垂，左手压在右手上，收腹，挺胸、直背、目视前方、面带微
笑，喊出迎宾辞：
“欢迎光临！
”语气中带着诚意，带着亲切感。
这种
卖场气氛很容易感染顾客，让顾客不自觉走进卖场。
接待顾客的动作流程：
看到顾客→面带微笑→点头示意→说出服务导语
2.善于判断顾客
要善于判断顾客是购买者、使用者还是影响者。
当顾客走进店里的时候，很快能判断出是使用者。
用敏锐的眼光
猜测顾客脚的尺码，以自己的脚为标准，尽量不要直接询问顾客的脚
的尺码。
因为如果你猜对了，顾客就对你的信任加深了几分，加大了
成交几率。
如果你猜不对，顾客也一定会告诉你她的尺码的，然后顺
势找个台阶下，“真看不出，你的脚如此纤细呢”。
如果有陪伴同行，一定要注意不能忽视陪同者。
因为陪同者的影
响比任何导购员的影响都大。
有可能你说破了嘴，让陪同者的一句话
给毁了，“算了，不要买了，你的鞋太多了”。
导购员说了半天也是无
用功，所以一定要招呼好陪同者，还要时不时地寻求陪同者的意见。
如果是一家三口同行，那爸爸一定是付钱的购买者，妈妈一定是
使用者，而孩子一定是影响者。
孩子不高兴了，大人肯定走掉了。
遇
到这种情况既要寻求爸爸的意见，又要满足妈妈的需求，还要照顾好
小孩子，让孩子开心不闹着走。
3.寻求接近顾客的最佳时机
作为顾客最烦感的就是一进店就有导购员在身后不停介绍，好像
是极力推销又好像是防范小偷。
这种情况下，顾客根本没有心情购物，
恨不得逃之夭夭。
那什么时候才是接近顾客的最佳时机呢？
（1）当顾客专注于某项商品时
（2）当顾客触摸商品时
（3）当顾客寻求同伴意见时
（4）当顾客寻求服务时
既不要不搭理顾客，也不要热情过头，把握时机和尺度很重要。
4.了解顾客的预算
在销售过程中，需要了解顾客的预算，不是直接去问顾客买什么
价位的产品，这样会很容易伤害顾客的自尊。
了解顾客的预算是通过
顾客对价格的反映来判断顾客的预算。
顾客说328元的鞋子太贵了，
那她的消费预算可能在200元之内，特价鞋或者打折的比较适合她。
在介绍产品的时候要注意语气，不能有歧视的态度。
应该这样说：
这
双鞋很适合你，价格也不贵，很划算的”。
这样既不伤顾客的自尊又
能成交。
5.探寻顾客真正的需求
导购员要实现“增值销售”，出发点就是了解顾客的真正需求，给
予最实用的建议，让顾客感到最大的价值。
首先要明白流行产业的流行元素。
作为鞋子的流行元素就是：
颜
色、配饰、款式（跟、楦、剪裁线）、材质、图案。
当顾客走进店里
的时候，只要能明白顾客的需求，满足她的需求就能成交。
既节省了
时间又提高了成交率。
6.专业知识和赞美之词交互使用
在销售过程中，你可以赞美顾客穿的漂亮，也可以赞美顾客穿的
有气质，但是这样的话对顾客来言，已经是听惯不惯。
但如果导购员
在介绍产品时运用专业知识，说明材质、流行趋势等，把足够的专业
的知识和时尚的信息传递给顾客，与聪明慧黠的顾客进行有效的沟
通，顾客就会感到在这里学到了知识，对产品的信任就增加了几分。
当顾客对你的专业水准表示认同时，及时引导顾客试穿,挑一双适
合她的鞋子，然后进行赞美,真心实意地拍顾客的“马屁”。
当然赞美
要有尺度,不能让顾客反感。
二、正确处理顾客的抱怨
任何一行，任何一业，顾客的抱怨总是难免的。
当遇到顾客抱怨
的时候，一定要妥善解决。
既要维护品牌形象，又要让顾客满意。
抱
怨的顾客是我们再次服务的对象，是提高品牌忠诚度的最好的机会。
顾客的抱怨处理不好，是很难让顾客再回来购买产品的。
处理抱怨的方法：
1.先处理心情再处理事情
每一位抱怨的顾客都是愤愤不平的，情绪极度不稳定。
这个时候
要避免和顾客争吵。
要先认真倾听，认同顾客的观点。
用鹦鹉学舌法，
响应顾客的抱怨。
顾客说：
这是什么鞋子，没穿几天就坏了”。
回应：
“是啊，这鞋子是存在一些问题。
我们的鞋子都是手工做的，出了问
题不好意思啊”。
等顾客情绪稍微平息了之后，接着赞美：
“其实，您
穿这双鞋真的是很配您的身材和服饰，愈显得您身材高挑，有气质”。
赞美之后就要转移话题。
如果确实是质量问题，就要给顾客解释是哪
里出了问题，并提出解决方案，是修还是换？
如果顾客不同意你的方
案，那就要反问，“这种问题，我们修鞋的师傅是可以解决的，您已
经超过了三保期，我们可以在一周之内给您修好，可以吗？
”。
这样
我们承认了错误，提出了解决方案，也解决了问题。
2.抓住机会，缩短时间
在卖场中，顾客投诉总是不好的，影响整个卖场的销售气氛，很
容易误导别的顾客，认为我们的产品和品牌存在不信任因素，所以遇
到顾客抱怨的时候，解决一定要快，让抱怨尽快离开卖场。
3.不要辩解和推卸责任
与顾客争辩，无疑是火上浇油。
顾客永远是对的，没有人怀疑顾
客抱怨的真实性。
当顾客很生气的来投诉的时候，要理解对方的心情，
诚心诚意地道歉。
当顾客遇到礼遇的时候，大吵和大闹就都不合时宜
了。
服务业有几百年的历史了，它的发展非常迅速，竞争也很激烈。
近几年，各种品牌迭起跌落，已经看惯。
怎么样做一个行业的常胜将
军，立于不败之地，就是要把微不足道的服务做到最好，把别人做不
到的事做好，这就是服务的秘诀。
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